PHẦN V: KẾ HOẠCH XÂY DỰNG DOANH NGHIỆP
2. Kế hoạch bán hàng và chăm sóc khách hàng
Với mục tiêu và đối tượng khách hàng mà Bánh tráng Sương Sương hướng tới, trong thời gian này nhóm tập trung bán hàng online trên kênh chính là Facebook.
Giai đoạn đầu: Dựa vào mối quan hệ bạn bè của các thành viên nhóm để bán và quảng bá sản phẩm từ đó lan tỏa đến nhiều khách hàng mục tiêu hơn.
Tiếp theo: Nâng cao chất lượng bài đăng truyền thông: nhờ content trau chuốt hơn, kết hợp hình ảnh sản phẩm thực tế và feedback từ phía khách hàng để tạo lòng tin đối với khách hàng, từ đó thu hút thêm được những khách hàng mới. Đồng thời tập trung chăm sóc khách hàng tốt cũng sẽ giúp Bánh tráng Sương Sương thu hút được lượng khách hàng mới thông qua sự giới thiệu của khách hàng cũ. Bên cạnh đó Bánh tráng Sương Sương cũng lựa chọn, kết hợp với những ngày đặc biệt, chú ý đến tâm lý mua của khách hàng.
2.2 Kế hoạch chăm sóc khách hàng:
Trải nghiệm của khách hàng là một trong những yếu tố then chốt quyết định hiệu quả kinh doanh và tiềm năng phát triển của doanh nghiệp. Hiểu được điều đó, Bánh tráng Sương Sương đề ra nhiệm vụ cần được chú trọng là xây dựng và triển khai kế hoạch chăm sóc khách hàng của mình.
2.2.1 Các mục tiêu tổng quan
● Khách hàng có những trải nghiệm ấn tượng với thương hiệu của doanh nghiệp, tạo ra sự yêu mến sự gắn bó của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ của Bánh tráng Sương Sương.
● Tăng tỷ lệ tái mua hàng, có được khách hàng trung thành.
● Gia tăng khả năng giải quyết vấn đề phát sinh với khách hàng.
● Thu hút khách hàng mới, dựa trên sự giới thiệu của khách hàng cũ.
● Tạo cơ hội cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường.
2.2.2 Phân loại đối tượng khách hàng & Phương pháp chăm sóc khách hàng Nhóm khách hàng tiềm năng: Là khách hàng có nhu cầu, nhưng vẫn còn đang phân vân trước nhiều sự lựa chọn của thương hiệu khác nhau. Đối với nhóm khách hàng này, Bánh tráng Sương Sương sẽ sử dụng các chiến dịch marketing để thu hút sự chú ý, thúc đẩy sự ra quyết định mua của khách hàng.
Nhóm khách hàng mới: Là những khách hàng lần đầu mua sản phẩm của cửa hàng. Với đối tượng này, Bánh tráng Sương Sương sẽ chăm sóc qua tư vấn, và các chính sách ưu đãi để tạo sự thân thiết với khách hàng.
Nhóm khách hàng thân thiết: là nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm nhiều lần. Với nhóm khách hàng này, bên cạnh việc tư vấn, thì Bánh tráng Sương Sương vẫn chủ động giữ liên lạc, và thường xuyên có những chương trình, chính sách riêng nhằm tri ân những khách hàng thân thiết: Vào ngày sinh nhật, và những ngày lễ (tết nguyên đán, 20/10, 20/11,...) Bánh tráng Sương Sương sẽ có những lời chúc gửi qua email/sđt và có những phần quà nhỏ (voucher,...). Bánh tráng Sương Sương ra những hương vị sản phẩm mới sẽ chủ động gửi mail/sđt để cập nhật các dòng sản phẩm mới nhất cho khách hàng.
2.2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng của Bánh tráng sương sươngsương Để có thể cung cấp được những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng khi đến với Bánh tráng Sương Sương, toàn bộ hệ thống nhân sự của Bánh tráng Sương Sương sẽ được đào tạo và thực hiện theo những nguyên tắc dưới đây.
Văn phong, thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng
●Văn phong của người tư vấn: lịch sự nhưng không quá trang trọng, giữ độ thân
thiện, gần gũi với khách hàng.
●Thái độ: người tư vấn cần có thái độ niềm nở để lắng nghe mọi ý kiến phản hồi.
Thời gian
Không để khách hàng chờ đợi lâu: tối đa là 1 tiếng - cần phải kiểm tra tin nhắn hoặc comment ở bài viết.
Trong khi tư vấn mua hàng
●Người tư vấn phải có cái nhìn bao quát, hiểu rõ về các sản phẩm của cửa hàng để cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng: loại bánh tráng, hương vị, giá cả, hạn sử dụng, cách bảo quản và hướng dẫn sử dụng sản phẩm.
●Người tư vấn cần có trách nhiệm thông báo cho khách hàng về quy trình (giao hàng, thời gian nhận hàng) cũng như quy định (chính sách đổi trả) để khách hàng có thể nắm bắt được thông tin.
●Người tư vấn sẽ khai thác được sở thích, hương vị khách hàng ưa thích để có thể tư vấn sản phẩm cho phù hợp.
●Cần lấy đầy đủ thông tin của khách nhằm chăm sóc hậu mãi.
Sau khi trả hàng cho khách:
Người tư vấn cần chủ động liên hệ với khách hàng để hỏi về tình trạng sản phẩm cũng như là sự trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm đó. Để Bánh tráng Sương Sương có thể hoàn thiện hơn trong những lần tư vấn tiếp theo.
Lắng nghe ý kiến khách hàng
Giải đáp, xử lý các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, chương trình khuyến mại hay các vấn đề phát sinh trong khâu vận chuyển. Để có một kế hoạch chăm sóc khách hàng chi tiết và thực tế nhất, trong thời gian sắp tới khi doanh nghiệp ổn định được việc kinh doanh và lượng khách hàng nhiều hơn thì lúc này doanh nghiệp sẽ tiến hành khảo sát mức độ quan tâm của khách hàng dựa trên các câu hỏi:
●Khách hàng có hài lòng về sản phẩm không?
●Sản phẩm có giống với mô tả không?
●Thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên giao hàng?
●Thời gian trả lời tin nhắn, giải quyết vấn đề?
Thông qua việc đón nhận và tiếp thu ý kiến của khách hàng, Bánh tráng Sương Sương sẽ nhận ra được điểm mạnh, điểm yếu và từng bước khắc phục điểm yếu, hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng.
2.2.4 Giải quyết phát sinh trong quá trình chăm sóc khách hàng
Trước mỗi một vấn đề phát sinh sẽ có cách giải quyết khác nhau, cho nên người tư vấn cần khéo léo, linh hoạt xử lý để tạo sự thoải mái và làm hài lòng khách hàng
2.2.4.1 Vấn đề phát sinh với cá nhân khách hàng Quy trình xử lý chung:
B1: Xin lỗi khách hàng về sự trải nghiệm không tốt
B2: Tìm hiểu nguyên nhân sự cố (xuất phát từ thương hiệu, từ khách hàng, hay từ bên thứ 3)
B3: Đưa ra phương pháp xử lý hợp lý đối với mỗi trường hợp 2.2.4.2 Vấn đề phát sinh với công chúng
Kênh bán hàng của Bánh tráng Sương Sương là trên các nền tảng mạng xã hội như facebook vậy nên những vấn đề phát sinh với công chúng là không tránh khỏi.
Với những comment có ý chê bai mang tính tiêu cực trên trang page, Bánh tráng Sương Sương sẽ ẩn các comment để không gây ảnh hưởng đến các khách hàng khác, đồng thời liên hệ trực tiếp với khách hàng để giải quyết vấn đề. Với những comments đóng góp mang tính xây dựng, Bánh tráng Sương Sương sẽ họp bàn và cùng đưa ra những phản hồi hợp lý.
2.2.5 Chính sách khách hàng
Trong tương lai, Bánh tráng Sương Sương sẽ xây dựng một chính sách khách hàng nhằm bảo vệ lợi ích của khách hàng một cách tối ưu nhất, bằng cách Bánh tráng Sương Sương sẽ chia các khách hàng thành các nhóm khác nhau như khách hàng thân thiết, khách hàng mới… Mỗi nhóm khách hàng sẽ có các chính sách ưu đãi khác nhau, hưởng quyền lợi khác nhau dựa trên số lần khách hàng mua hay số điểm khách hàng tích lũy được. Chính sách dự kiến chính thức triển khai sau 1 năm hoạt động. Khâu chăm sóc khách hàng được coi là một trong những điểm sáng mà doanh nghiệp tập
trung hướng tới. Việc cửa hàng có 10 phản hồi tốt cũng không thể so được với việc có 1 phản hồi xấu, vì vậy mà việc tư vấn cũng như chính sách đổi trả bảo hành được làm vô cùng nghiêm túc và chặt chẽ. Nếu khách hàng hài lòng thì điều mà Bánh tráng Sương Sương nhận lại không chỉ là thành tựu lớn về nỗ lực của doanh nghiệp mà còn là doanh thu của những đơn hàng mới cũng như khách hàng mới phát sinh trong tương lai.