Ch t l ng d ch v lƠ m t y u t quan tr ng cho s t n t i vƠ phát tri n c a b t c m t lo i hình d ch v nƠo. Nghiên c u v ch t l ng d ch v đư đ c th c hi n t nhi u n m mang l i s phát tri n c v lỦ thuy t vƠ th c ti n, đ c bi t lƠ vi c phát tri n vƠ ki m đ nh thang đo ch t l ng d ch v nhi u n c khác nhau trên th gi i.
i v i d ch v thì vi c đánh giá ch t l ng c a nó khó kh n h n nhi u, nguyên nhơn lƠ d ch v có nh ng đ c đi m khác v i s n ph m h u hình. LỦ thuy t v marketing d ch v cho r ng d ch v bao g m ba đ c đi m c b n lƠ (i) Vô hình, (ii) Không đ ng nh t vƠ (iii) Không th tách r i.
(i) Ph n l n nh ng d ch v đ c xem lƠ s n ph m vô hình. D ch v không th cơn, đo, đong, đ m, th nghi m ho c ki m đ nh tr c khi mua, đ ki m tra ch t l ng. V i lỦ do vô hình, nên nhƠ cung c p d ch v c m th y r t khó kh n trong vi c tìm hi u khách hƠng nh n th c nh th nƠo v d ch v vƠ đánh giá ch t l ng d ch v .
(ii) D ch v không đ ng nh t, đ c bi t đ i v i nh ng d ch v có hƠm l ng cao v s c lao đ ng c a con ng i. Nguyên nhơn lƠ ho t đ ng c a d ch v th ng thay đ i t các nhƠ cung c p d ch v , t khách hƠng vƠ ch t l ng d ch v cung c p c ng không nh nhau theo ngƠy, tháng vƠ n m kinh doanh.
Vi c đòi h i ch t l ng đ ng nh t t đ i ng nhơn viên c ng s r t khó đ m b o. Vì v y, nh ng gì mƠ công ty d đ nh ph c v có th hoƠn toƠn khác v i nh ng gì mƠ khách hƠng nh n đ c.
(iii)S n xu t vƠ tiêu th đ i v i nhi u lo i hình d ch v th không th tách r i.
Ch t l ng c a d ch v không th s n xu t trong nhƠ máy, sau đó chuy n nguyên tr ng d ch v đ n khách hƠng. i v i nh ng d ch v có hƠm l ng lao đ ng cao, thì ch t l ng d ch v th hi n trong quá trình t ng tác gi a khách hƠng vƠ nhơn viên c a công ty cung c p d ch v .
Chính vì nh ng đ c đi m trên, v n đ đánh giá ch t l ng d ch v không ph i lƠ v n đ đ n gi n vƠ d th c hi n. Trong m t th i gian dƠi, nhi u nhƠ nghiên c u đư c g ng đ nh ngh a vƠ đo l ng ch t l ng d ch v . Lehtinen & Lehtinen cho r ng ch t l ng d ch v ph i đ c đánh giá trên hai khía c nh: (i) Quá trình cung c p d ch v vƠ (ii) k t qu c a d ch v [30]. Gronroos c ng đ ngh hai thƠnh ph n c a ch t l ng d ch v , đó lƠ (i) Ch t l ng k thu t ậ nh ng gì mƠ khách hƠng nh n đ c vƠ (ii) Ch t l ng ch c n ng ậdi n gi i d ch v đ c cung c p nh th nƠo [28]. T ch c qu c t v Tiêu chu n hóa ISO, c ng đư đ a ra đ nh ngh a v ch t l ng d ch v trong d th o DIS 9000:2000 nh sau: “Ch t l ng là kh n ng t p h p các đ c tính c a m t s n ph m, h th ng hay quá trình đ đáp ng các yêu c u c a khách hàng và các bên có liên quan”.
Tuy nhiên, khi nói đ n ch t l ng d ch v , chúng ta không th nƠo không đ c p đ n đóng góp r t l n c a Parasuraman vƠ các đ ng s (1988, 1991). Parasuraman và các đ ng s đ nh ngh a ch t l ng d ch v lƠ “M c đ khác nhau gi a s mong đ i c a ng i tiêu dùng v d ch v và nh n th c c a h v k t qu c a d ch v ” [32]. Các tác gi nƠy c ng đư đ ra m t thang đo các thƠnh ph n c a ch t l ng d ch v (g i lƠ thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL dùng đ đo l ng 5 thƠnh ph n c a ch t l ng d ch v , đó lƠ: đ tin c y (reliability), tính đáp ng (responsiveness), tính đ m b o (assurance), ph ng ti n h u hình (tangibles) vƠ s đ ng c m (empathy).
Parasuraman vƠ các đ ng s c ng ti n hƠnh các nghiên c u đ ki m tra y u t nƠo trong s 5 y u t v d ch v nêu trên đ c khách hƠng cho lƠ quan tr ng nh t. K t qu lƠ: đ tin c y lƠ quan tr ng nh t (32%), sau đó đ n tính đáp ng (22%), đ đ m b o (19%), s đ ng c m (16%) vƠ cu i cùng lƠ tính h u hình (11%).
Parasuraman & vƠ các đ ng s kh ng đ nh r ng SERVQUAL lƠ thang đo hoƠn ch nh v ch t l ng d ch v , đ t giá tr vƠ đ tin c y, có th đ c ng d ng cho m i lo i hình d ch v khác nhau. Tuy nhiên, m i ngƠnh d ch v có nh ng đ c thù riêng c a chúng. Nhi u nhƠ nghiên c u khác c ng đư ki m đ nh thang đo nƠy v i nhi u l i hình d ch v c ng nh t i nhi u qu c gia khác nhau. K t qu cho th y các thƠnh ph n c a ch t l ng d ch v không th ng nh t v i nhau t ng ngƠnh d ch v vƠ t ng th tr ng khác nhau [13].
Tóm l i, do đ c thù c a m i lo i hình d ch v nên c n ph i đi u ch nh thang đánh giá phù h p v i t ng nghiên c u c th .
2.3.2. Ch t l ng d ch v t i
D ch v th y l i lƠ m t trong nh ng d ch v t ng đ i đ c thù khi v a mang tính ch t th ng m i v a mang tính ch t công ích. Chính vì v y, vi c đánh giá toƠn di n s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch v lƠ vô cùng khó kh n do nh ng tính ch t đ c thù riêng bi t c a d ch v .
Các nhƠ khoa h c đư nghiên c u v đánh giá ch t l ng d ch v t i trongnhi u n m qua. Tr n Chí Trung [34] vƠ ng Minh Tuy n [18] cho r ng ch t l ng d ch v t i đ c đánh giá thông qua 3 y u t : đ tin c y (c p n c có k p th i, đúng th i đi m hay không), đ chính xác (c p n c có đ s l ng hay không) vƠ đ công b ng (phơn ph i n c cho các h h ng l i có công b ng hay không). V n Quang vƠ Ơm Th Th y [9] c ng đư đánh giá ch t l ng d ch v t i theo thang đo SERVQUAL g m 5 y u t : tin c y, tính đáp ng, đ đ m b o, s đ ng c m vƠ tính h u hình. Tuy nhiên, các ph ng pháp nƠy đ u có nh c đi m lƠ tính ph c t p c a các y u t đánh giá vƠ yêu c u b s li u đ y đ m i có th đánh giá đ c m t cách chính xác.
Trong nghiên c u nƠy, do h n ch v ph m vi vƠ tính ch t c a nghiên c u, nên tác gi l a ch n đánh giá ch t l ng d ch v t i theo thang đi m do ng i s d ng d ch v đánh giá. Theo đó, ng i s d ng d ch v (nông dơn) t đánh giá ch t l ng d ch v t i mƠ h nh n đ c theo thang đi m t 1 ậ10. Trong đó, 1 đi m t ng ng v i ch t l ng d ch v kém nh t vƠ 10 đi m t ng ng v i ch t l ng d ch v t t nh t.
i m 0 t ng ng v i vi c nông dơn không nh n đ c d ch v , t c lƠ không đ c t i t công trình th y l i m c dù n m trong vùng h ng l i (theo thi t k ).
2.3.3. Quan h gi a Ch t l ng d ch v và Hi u qu kinh t
xác đ nh đ c quan h c a Hi u qu kinh t (HQKT) vƠ Ch t l ng d ch v t i (CLDV) đ i v i s n xu t nông nghi p thông qua các c p s li u r i r c, tác gi s d ng ph ng pháp Phơn tích h i quy.
Phơn tích h i quy lƠ m t phơn tích th ng kê đ c l ng m c đ liên h (t ng quan) gi a các bi n đ c l p (các bi n gi i thích) đ n các bi n ph thu c (bi n đ c gi i thích), ho c nh h ng c a các bi n đ c l p v i nhau (các y u t nguyên nhân).
Theo Gujarati [26], phơn tích h i quy có th giúp ng i phơn tích:
- c l ng giá tr trung bình c a bi n ph thu c khi cho tr c giá tr m t ho c các bi n gi i thích;
- Ki m đ nh các gi thi t v b n ch t c a s ph thu c gi a bi n đ c l p vƠ bi n ph thu c.
- D báo giá tr trung bình c a bi n ph thu c khi cho tr c các giá tr c a các bi n gi i thích.
- D báo tác đ ng biên ho c đ co giưn c a m t bi n đ c l p lên bi n ph thu c thông qua h s h i quy.
Ph ng pháp nƠy đ c ng d ng trong khoa h c k thu t vƠ kinh t đ phơn tích m i liên h gi a hai hay nhi u bi n ng u nhiên. M t s lo i đ ng h i quy tuy n th ng đ c s d ng nh sau:
B ng 2.1. M t s lo i đ ng h i quy th ng dùng
TT Lo iăđ ngăh iăquy Ph ngătrìnhă h iăquy
1 H i quy logarith Y = a + b.ln x
2 H i quy m y a e
3 H i quy l y th a y a x
4 H i quy nghch đ o Y = a + b(1/x)
5 H i quy tam th c Y = a + bx + cx2
(V i Ln lƠ kí hi u qu Logarit Neper c s e = 2,71828) a. Tính các thông s c a đ ng th ng h i quy
Có 02 ph ng pháp tính các thông s c a ph ng trình h i quy tuy n tính:
- Ph ng pháp d a trên c s gi i h ph ng trình tiêu chu n
Suy ra:
- Ph ng pháp d a trên c s d ng bi n đ i
b. H s xác đ nh R2 (Coefficient of determination)
LƠ m t trong các ch tiêu dùng đ đánh giá m c đ phù h p c a mô hình th hi n m i liên h t ng quan tuy n tính. H s xác đ nh đ c tính b ng % vƠ cách đánh giá m i liên h t h s xác đ nh nh B ng 2.2.
B ng 2.2. M c đ t ng quan thông qua h s xác đnh R2
TT Giáătr ăR2 M căđ ăt ngăquan
1 R2 < 10% T ng quan th p
2 10% R 25% T ng quan trung bình
3 25% R 50% T ng quan khá ch t ch
4 50% R 80% T ng quan ch t ch
5 80% R T ng quan r t ch t ch
Trên th c t , có nhi u ph n m m có ch c n ng phơn tích h i quy nh : SPSS, MS EXCEL, Eviewsầ Trong nghiên c u nƠy, tác gi s d ng ph n m m MS EXCEL đ phơn tích h i quy gi a Hi u qu kinh t (HQKT) vƠ Ch t l ng d ch v t i (CLDV) đ i v i s n xu t nông nghi p, mƠ c th lƠ đ i v i s n xu t lúa. Trong đó, bi n đ c l p lƠ CLDV còn bi n ph thu c lƠ HQKT. Quan h nƠy đ c đánh giá gi a các h s d ng n c t h th ng th y l i (tr m b m L c Giang) vƠ gi ng khoan tr c vƠ sau khi có N 115.
CH NGă3. K T QU NGHIÊN C U