CHƯƠNG 3. MỘT SỐ PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ
3.1. QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA VIỄN THÔNG PHÚ THỌ
3.2.5. Nhóm giải pháp nghiệp vụ
3.2.5.1. Đa dạng hoá các kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng
Viễn thông Phú Thọ đã có cơ chế giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, giải đáp các thắc mắc của khách hàng, tăng cường các phương tiện trao đổi thông tin với khách hàng, thu thập các ý kiến đóng góp của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng.
Hiện tại đơn vị chỉ sử dụng kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng thông qua số điện thoại800126 . Thông qua hình thức này, đơn vị đã thu thập được một số lượng lớn ý kiến phản hồi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên những hình thức này chưa thực sự hiệu quả. Khách hàng chỉ gọi đến 800126khi có sự cố hoặc khách hàng đã cảm thấy khó chịu khi sử dụng dịch vụ; các phiếu đánh giá chỉ được gửi đến tay khách hàng ở những thời điểm nhất định, mỗi khi đơn vị cần số liệu đánh giá. Trong khi đó, những tác nhân có thể làm ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại có thể xuất hiện bất cứ lúc nào, trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Nếu những tác nhân này không được xử lý kịp thời thì chúng sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng xấu tới hình ảnh của đơn vị.
Việc tiếp nhận được càng nhiều ý kiến khách hàng thì đánh giá về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ càng chính xác. Đa dạng hoá kênh chăm sóc khách hàng là một giải pháp cho vấn đề này. Căn cứ vào các mẫu biểu đánh giá của VNPT, đơn
84
vị cần xây dựng phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng có nhiều khoảng trống để cho tất cả khách hàng nói lên suy nghĩ của mình khi sử dụng các dịch vụ viễn thông.
Tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang website, email
Hiện tại đơn vị chưa tiến hành chăm sóc qua website, nhưng trên trang web của đơn vị chỉ có mục tiếp nhận ý kiến khách hàng thông qua địa chỉ e-mail. Trong thời gian tới đơn vị nên xây dựng địa chỉ email để qua hình thức tiếp nhận ý kiến này chưa mang lại hiệu quả. Khách hàng muốn đóng góp ý kiến thì phải truy nhập hộp thư của mình và gửi mail tới địa chỉ email chẳng hạn dichvukhachhangpt@vnpt.com.vn. Tuy nhiên, khi thiết kế hộp thư này để tránh gây phiền toái, khó chịu cho khách hàng, nhất là trong những giờ cao điểm, cac hộp thư điện tử bị quá tải và rất khó truy nhập, VNPT PT cần phải khẩn trương thiết kế một mục riêng trên trang chủ của trang web dành riêng để tiếp nhận ý kiến khách hàng mà không phải link đến một địa chỉ e-mail nào khác. Mục tiếp nhận ý kiến khách hàng phải được thiết kế ở vị trí dễ thấy nhất trên trang chủ để khách hàng thấy được rằng đối với, khách hàng luôn là trung tâm, là nhân tố quan trọng nhất. Đồng thời việc thiết kế mục tiếp nhận ý kiến khách hàng phải đảm bảo tính trang trọng, lịch sự trong văn phong cũng như hình thức. Thực hiện được các yêu cầu nêu trên sẽ vừa đảm bảo tính chuyên nghiệp, hợp lý và đẹp mắt cho trang web; vừa tạo cho khách hàng cảm giác luôn được tôn trọng; tạo sự gần gũi, thân thiết giữa đơn vị với khách hàng .
Tiếp nhận qua phiếu ý kiến khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch, đại lý Với một số lượng nhân viên hạn chế thì khó có thể phục vụ được tất cả các khách hàng trong những giờ cao điểm. Vấn đề này làm cho khách hàng khó chịu, có thể dẫn tới tẩy chay sử dụng dịch vụ của VNPT PT, tìm đến với các đối thủ cạnh tranh. Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng tại quầy giao dịch, đại lý viễn thông là một giải pháp. Trong thời gian chờ đợi được phục vụ, khách hàng có thể giải toả bức xúc bằng cách viết ý kiến, nhận xét của mình lên phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng. Đơn vị phải quản lý các Phiếu đánh giá này chặt chẽ thông qua hệ thống mã phiếu đánh giá tránh tình trạng các nhân viên, loại bỏ những phiếu đánh giá không có lợi cho họ.
85
Làm tốt hơn nữa việc tổ chức cho khách hàng góp ý về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên bằng các hình thức như: góp ý, sổ góp ý, hộp thư góp ý. Tuy nhiên với sổ góp ý thì tại đơn vị chưa thật sự chú trọng tới. Sổ góp ý chưa được đặt đúng nơi thuận tiện cho khách hàng viết cũng như chưa có ghế để cho khách hàng ngồi viết. Nếu đơn vị có những quan tâm đúng mức dành cho các hình thức góp ý này thì thông tin thu thập được từ phía khách hàng là rất nhiều và rất hữu ích.
Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng với thông báo cước hàng tháng, hợp đồng lắp đặt thuê bao
Các phiếu tiếp nhận ý kiến của khách hàng về mọi vấn đề từ chất lượng các dịch vụ đến chất lượng phục vụ của các nhân viên sẽ được gửi đến từng khách hàng thuê bao cùng với thông báo cước hàng tháng hoặc hợp đồng lắp đặt thuê bao. Với hình thức này, mọi lúc, mọi nơi, tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ thuê bao đều được nói lên ý kiến của mình về các dịch vụ mà đơn vị cung cấp. Có thể là những lời than phiền, chê bai và cũng có thể là những lời khen ngợi khi khách hàng được thoả mãn mong đợi. Đến tháng sau, những ý kiến này sẽ được tập hợp lại, là cơ sở dữ liệu quý giá cho công tác đánh giá về chất lượng các dịch vụ, chất lượng phục vụ cũng như việc tìm ra nguyên nhân và giải pháp khắc phục cho những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động kinh doanh nói riêng và công tác chăm sóc khách hàng nói chung của đơn vị
3.2.5.2. Tối ưu các quy trình Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng trải qua rất nhiều bước và nhiều quy trình khác nhau.
Để khách hàng có thể nắm bắt tốt và hiểu rõ được chính sách chăm sóc, đồng thời tạo cho sự khách hàng được thuận tiện và thoải mái khi được chăm sóc. Muốn vậy, đơn vị phải tối ưu các quy trình, làm cho các thủ tục trở nên nhanh gọn, linh hoạt, tránh rườm rà, rắc rối gây khó khăn cho khách hàng, bằng cách:
Giảm tải các thủ tục, giấy tờ không cần thiết
Cụ thể như đối với nhu cầu sang tên đổi chủ của các khách hàng là thuê bao trả sau thì không nhất thiết phải yêu cầu cả chủ cũ và chủ mới đến quầy giao dịch
86
làm thủ tục mà chỉ nên yêu cầu người chủ mới đến làm thủ tục kèm theo xác nhận qua chữ ký hoặc vân tay của khách hàng là chủ cũ.
Các thủ tục được giảm tải sẽ tạo thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, giảm bớt các thao tác cho nhân viên, hạn chế sai sót, rút ngắn thời gian xử lý dẫn tới nâng cao chất lượng công tác CSKH.
Đơn giản hoá các quy trình chăm sóc khách hàng
- Tối ưu hoá quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng: Mặc dù số đơn khiếu nại đã giảm, tuy nhiên để làm tốt hơn công tác giải quyết khiếu nại, đơn vị cần quy định cụ thể hơn về trách nhiệm và quyền hạn đối với từng bộ phận hỗ trợ giải quyết khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây tồn đọng khiếu nại cũng như tình trạng thực hiện công việc chồng chéo nhau.
- Cần xây dựng một hệ thống thông tin hoàn thiện về khách hàng để giải quyết đồng bộ và thống nhất, giảm tải các thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm cũng như tra cứu thông tin về khách hàng .
- Mỗi nhân viên giải quyết khiếu nại được cung cấp một tài khoản để truy nhập hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng. Với biện pháp này, các nhân viên giải quyết khiếu nại có thể tra cứu thông tin về khách hàng trực tiếp trên hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng thay vì việc phải gửi đơn tới các bộ phận hỗ trợ khiếu nại và chờ thông tin phản hồi.
- Tối ưu hoá quy trình quản lý và thanh toán cước: Nâng cấp phần mềm tin học vào quy trình quản lý và thanh toán cước nhằm giảm tải một số thao tác thủ công, hạn chế sai sót trong quá trình quản lý và thanh toán cước vì trên thực tế lượng khách hàng phàn nàn về cước vẫn còn chiếm tỷ lệ tương đối.