CHƯƠNG 3. MỘT SỐ PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ
3.1. QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA VIỄN THÔNG PHÚ THỌ
3.2.6. Nhóm giải pháp hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
Mục đích của công tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường là đo lường, đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am hiểu, lòng tin và sự ưa thích của khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng…Từ đó xác định chính xác nhu cầu tiêu dùng đối với các dịch vụ đang cung cấp và khả
87
năng cung cấp dịch vụ mới, bên cạnh đó còn có kế hoạch chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Nhìn chung, đơn vị đã tiến hành công tác nghiên cứu thị trường hàng năm song kết quả còn xa rời với thực tế, làm cho nhiều chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng không đạt được hiệu quả mong muốn. Vì vậy, ĐV cần tập trung:
- Tập nghiên cứu thị trường ở các địa bàn trọng điểm: do địa bàn tỉnh khá rộng, đơn vị nên có kế hoạch nghiên cứu ở những khu vực có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao như thành phố Việt Trì, thị xã Phú Thọ. Còn đối với khu vực miền núi, cần chủ động phối hợp với các nhân viên bưu điện để lắng nghe ý kiến khách hàng.
Điều này sẽ góp phần tiết kiệm chi phí mà đạt được hiệu quả cao. Cần phỏng vấn đa dạng các cá nhân thuộc nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau để cho kết quả chính xác.
- Khi phát phiếu điều tra, để hiệu quả hơn thì phiếu điều tra sẽ được phát đến khách hàng thông qua đội ngũ những người làm công tác thu cước, bưu tá, các điểm công cộng cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông … quan trọng nhất đội ngũ phát phiếu điều tra phải có tinh thần cao, biết thuyết phục, hướng dẫn khách hàng trả lời theo các nội dung trong phiếu điều tra và được khách hàng hoàn lại phiếu điều tra để tập hợp nghiên cứu, phân tích.
- Số điện thoại miễn phí 800126 cũng có thể là nơi để khách hàng gọi đến phản ảnh các vấn đề có liên quan đến việc cung cấp và sử dụng các dịch vụ. Từ đó, bộ phận ghi chép lại vấn đề và phản ánh với đơn vị.
- Nếu khách hàng cho phép có thể phỏng vấn xin ý kiến khách hàng về các lĩnh vực: Chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, nhu cầu sử dụng dịch vụ mới…
- Người làm công tác chăm sóc khách hàng PO1080 thông qua các cuộc gọi điện thoại có thể đóng vai người bình thường để thâm nhập tìm hiểu, lắng nghe khách hàng, từ có phản ánh lại ý kiến đó với Trung tâm để có kế hoạch điều chỉnh.
- Đơn vị nên cử nhân viên thăm dò chiến lược, hành vi của đối thủ cạnh tranh cũng như các chương trình khuyến mại của họ để tung ra các giải pháp Marketing cho phù hợp, đúng thời điểm.
88
Tất cả các thông tin thu thập được Tổ tiếp thị xử lý, đề xuất các định hướng, chương trình hoạt động tiếp theo.
3.2.6.2. Tổ chức Hội nghị khách hàng
Công tác tổ chức hội nghị khách hàng trên địa bàn tỉnh còn gặp khó khăn do việc phân loại và chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng. Tuy đây là hình thức mà Tập đoàn không bắt buộc nhưng khuyến khích các đơn vị thực hiện, song mang lại rất nhiều lợi ích: xây dựng hình ảnh và ấn tượng tốt đẹp của đơn vị với khách hàng đồng thời duy trì mối quan hệ chặt chẽ giữa đơn vị và khách hàng tiềm năng.
- Khi tổ chức hội nghị khách hàng, đòi hỏi một nguồn chi phí không nhỏ vì thế ngoài nguồn chi phí sẵn có, đơn vị có thể huy động thêm từ các doanh nghiệp và tổ chức khác. Để tiết kiệm chi phí, đơn vị có thể hợp tác với các doanh nghiệp khác để có thêm nguồn tài trợ.
- Nên tổ chức vào các ngày nghỉ, hay ngày lễ lớn vì không phải dể dàng gì để một khách hàng bỏ một buổi đi làm hay một buổi làm ăn nào đó để đến với một buổi hội nghị khách hàng mà chỉ đơn thuần nghe đơn vị quảng bá cho sản phẩm hay dịch vụ của mình và muốn họ tham gia vào dịch vụ hay mua sản phẩm.
- Nắm bắt tâm lý khách hàng của mình, họ sẽ rất hứng thú đến với những buổi hội nghị khách hàng mà ở đó họ có được những cơ hội cho mình hay có lợi ích cho họ như được sở hữu những giải thưởng giá trị hay những chương trình khuyến mại hấp dẫn từ phía nhà cung cấp. Do đó, đơn vị luôn phải hiểu rõ mối quan hệ hai chiều này, muốn khách hàng tham gia dịch vụ hay mua sản phẩm của mình, đánh trúng vào thị hiếu của họ.
- Để có được những buổi hội nghị khách hàng thành công, đơn vị cần nắm rõ những thông tin liên quan đến khách hàng. Trên cơ sở, những nguồn thông tin đã có về khách hàng, các nhân viên- người trực tiếp giao dịch với khách hàng, mới có thể xác định nhân tố, cơ sở cần thiết để xây dựng nên những cuộc đối thoại với khách hàng- hội nghị khách hàng.
- Khuyến khích khách hàng phát biểu, từ đó đơn vị có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và có kế hoạch phát triển cho phù hợp.
89
3.2.6.3. Tăng cường quan hệ công chúng
Quan hệ công chúng tốt sẽ góp phần tạo nên hình ảnh tốt đẹp của đơn vị trong con mắt khách hàng, giúp họ tin tưởng và yên tâm sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hơn. Việc giải quyết tốt những phản ứng, vướng mắc của khách hàng, việc phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ khiêm nhường sẽ làm tăng uy tín của ngành Bưu điện. Có thể nói uy tín trở thành một thế mạnh, có sức ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh và sức cạnh tranh của đơn vị trên thị trường.
Để giữ gìn và phát huy uy tín cần chú ý các hoạt động nhằm tăng cường mối quan hệ với công chúng:
- Tăng cường các bài trên các báo chí, đài phát thanh truyền hình về hoạt động của đơn vị, nhất là khi đơn vị đạt được những thành tích nổi bật, khi có những sự kiện lớn như tổng kết kế hoạch năm, tổng kết giai đoạn phát triển, cung cấp dịch vụ mới, tham gia phòng chống thiên tai (bão, lũ), đảm bảo an ninh quốc phòng… Hiện tại các sự kiện này chỉ mới được cập nhật tại website đơn vị, nội dung còn sơ sài.
- Bố trí một bộ phận làm truyền thông hợp tác với Tổ tin học và quản lý cước để kịp thời cập nhật những thông tin, sự kiện của đơn vị. Có bộ phận chuyên trách theo dõi các bài viết trên báo chí về Viễn thông Phú Thọ nhằm kịp thời có những phản ứng hoặc làm rõ những vấn đề xuất hiện thông tin sai lệch.
- Tăng cường các hoạt động tiếp xúc, tuyên truyền về hình ảnh doanh nghiệp với nhóm khách hàng hiện tại và tương lai, các cơ quan chính phủ, các tổ chức hiệp hội kinh doanh, các nhà khai thác…Chẳng hạn, đơn vị có thể về một đơn vị nào đó làm việc và tặng quà.
3.2.6.4. Phát triển chăm sóc khách hàng trực tuyến
Chăm sóc khách hàng trực tuyến là hình thức chăm sóc khách hàng qua mạng. Đây là một trong các phương pháp được các doanh nghiệp ưa chuộng nhất hiện nay, vì ứng dụng thương mại điện tử vào kinh doanh giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và công sức đi lại cho khách hàng. Nó giúp khách hàng có thể tiếp cận với đơn vị và các sản phẩm, dịch vụ của đơn vị một cách nhanh chóng, thuận tiện ngay tại nhà.
90
Tuy nhiên hình thức này chưa được đơn vị quan tâm đúng mức. Nội dung thông tin truyền tải trong Website còn ít, sơ sài, không thu hút được khách hàng vào xem. Chính vì vậy, đơn vị cần chú trọng vào xây dựng nội dung website hoàn thiện như sau:
- Phân loại và cung cấp thêm các thông tin về dịch vụ: tên dịch vụ, công dụng, đặc điểm, điều kiện chấp nhận, phạm vi, đối tượng sử dụng, giá cước, dịch vụ gia tăng, các nhân tố gây ảnh hưởng đến sự chậm chễ, giấy tờ cần thiết khi sử dụng dịch vụ. Nhất là quy trình thủ tục lắp đặt, dịch chuyển thuê bao khách hàng rất quan tâm.
- Cung cấp các công cụ tìm kiếm: việc cung cấp các công cụ tìm kiếm trực tuyến thông qua môi trường Internet sẽ giúp khách hàng có thể tham khảo các thông tin cần thiết một cách nhanh chóng, thuận lợi.
- Mục hỗ trợ qua website còn sơ sài không có địa chỉ hỗ trợ qua email. Một số danh sách câu hỏi thường gặp còn ít. Đơn vị cần đặt ra các câu hỏi và chờ đợi hồi đáp, khách hàng có thể tham khảo luôn các câu hỏi mà các khách hàng trước đó đã quan tâm. Như vậy sẽ giúp cho cả hai bên khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng không phải hỏi hoặc trả lời về những vấn đề đã được đề cập.
- Cung cấp dịch vụ trực tuyến: xem cước, xem hóa đơn: Việc này sẽ giúp khách hàng có thể cập nhật các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của đơn vị một cách nhanh chóng. Cũng thông qua việc này sẽ giúp khách hàng có thể quản lý được mức tiêu dùng của mình.
- Thanh toán qua mạng : Hiện nay việc thanh toán qua mạng đã trở nên phổ biến, bên cạnh đó Viễn thông Phú Thọ có rất nhiều khách hàng lớn là các ngân hàng trên địa bàn tỉnh. Vì thế, thông qua sự hợp tác 2 chiều với các ngân hàng này có thể dùng hình thức thanh toán đơn giản và thuận tiện. Việc này sẽ giúp cả khách hàng và nhân viên Bưu điện giảm bớt thời gian và công sức khi thực hiện phiên giao dịch.
- Đơn vị cần thiết kế, hình biểu mẫu và các hình vẽ sao cho đẹp mắt mà vẫn giới thiệu được dịch vụ của mình, khiến cho khách hàng có cái nhìn khác so với Website của Bưu điện Tỉnh cũ.