Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI
1.4 Cách thức tiến hành điều tra khảo sát
* Mô hình nghiên cứu lựa chọn:
Trên cơ sở tìm hiểu và phân tích các mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, các mô hình nghiên cứu và kết quả nghiên cứu về tín dụng.
Dựa vào những ƣu điểm của thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) thông qua những ứng dụng rộng rãi tại nhiều lĩnh vực khác nhau đã đƣợc kiểm chứng từ trước tới nay.
Dựa vào đặc thù tín dụng tại Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh và qua quá trình thực hiện khảo sát sơ bộ,
Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu đƣợc thực hiện nghiên cứu, đánh giá theo thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988), mô hình nghiên cứu đƣợc xây dựng nhƣ sau:
Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu lựa chọn
* Cấu trúc bảng câu hỏi
Sau quá trình thảo luận nhóm và thu thập ý kiến chuyên gia, bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm hai phần nhƣ sau:
Phần I: Một số thông tin về khách hàng và các thông tin để phân loại đối tƣợng phỏng vấn.
Phần II: Đƣợc thiết kế để thu thập, đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ về chất lƣợng dịch vụ tín dụng và các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh.
Tất cả các câu hỏi trong phần II của bảng câu hỏi điều tra đƣợc cho điểm từ 1 đến 5 (thang đo likert bậc 5). Ý nghĩa của các điểm số nhƣ sau:
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý
Bảng câu hỏi chính thức trước khi được dùng để khảo sát ý kiến của khách hàng sẽ phải thông qua một cuộc phỏng vấn thử. Đây là việc áp dụng toàn bộ những phương pháp thu thập dữ liệu đối với một nhóm người được lựa chọn giống như phỏng vấn thật. Mục đích của phỏng vấn thử nhằm kiểm tra cách thể hiện trình tự
Tính sẵn sàng đáp ứng/trách nhiệm
(Responsiveness)
Độ tin cậy (Reliability) Sự thấu cảm
(Empathy)
Sự đảm bảo/năng lực phục vụ (Assurance)
Tính hữu hình (Tangibles) Sự thỏa
mãn
câu hỏi có hợp lý không. Kết quả cuối cùng đƣợc tác giả lựa chọn cho các thang đo với các biến quan sát cụ thể nhƣ sau:
Thang đo Độ tin cậy
Thang đo Độ tin cậy đƣa ra thảo luận đều đƣợc khách hàng đồng ý bao gồm 6 biến quan sát sau:
- Ngân hàng cung cấp các dịch vụ đúng nhƣ đã hứa
- Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tín dụng của Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh.
- Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện.
- Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó.
- Mức phí giao dịch hợp lý.
- Mức lãi suất hấp dẫn
Thang đo Sự bảo đảm
Thang đo Sự bảo đảm đƣợc đƣa ra với 04 biến quan sát và đã đƣợc khách hàng đồng ý bao gồm:
- Quý khách cảm thấy tin tưởng vào nhân viên ngân hàng.
- Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
- Nhân viên xử lý các nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác.
- Nhân viên luôn cƣ xử lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Thang đo Tính hữu hình
Thang đo thành phần Tính hữu hình đƣợc đƣa ra nghiên cứu định tính đo lường bằng các biến quan sát. Thang đo thành phần Tính hữu hình sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia và thực hiện phỏng vấn sâu khách hàng đƣợc tác giả tổng hợp gồm có 7 biến quan sát.
- Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang.
- Nhân viên ngân hàng với trang phục lịch sự.
- Nơi để xe thuận tiện, an toàn.
- Cách bố trí các quầy, phòng ban hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết.
- Hệ thống ATM hoạt động tốt.
- Hệ thống ATM đặt ở những nơi thuận tiện.
- Mạng lưới phòng giao dịch của ngân hàng rộng rãi - Giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng
Thang đo Sự thấu cảm
Thang đo Sự thấu cảm đƣợc đƣa ra với 04 biến quan sát và đã đƣợc khách hàng đồng ý bao gồm:
- Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng.
- Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, quan tâm đến khách hàng.
- Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
- Nhân viên luôn giải thích rõ các thắc mắc của khách hàng
Thang đo Tính sãn sàng đáp ứng
Thang đo tính sẵn sàng đáp ứng đƣợc đƣa ra thảo luận nhóm gồm 03 biến quan sát:
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.
- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hợp lý.
Thang đo sự thỏa mãn
Các biến quan sát của thang đo nháp Sự thỏa mãn đƣợc đƣa vào nghiên cứu định lƣợng. Kết quả thảo luận nhóm cho thấy các biến quan sát này là rõ ràng. Do vậy, thang đo Sự thỏa mãn bao gồm 04 biến quan sát sau:
- Quý khách hài lòng với chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh.
- Trong thời gian tới, Quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh.
- Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh là ngân hàng giao dịch chính của Quý khách.
- Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ tín dụng của Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh cho những người khác.
Mã hóa các thang đo: theo “phụ lục số 01”: Thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh”.
1.4.2 Đối với chất lượng tín dụng
- Tác giả thực hiện điều tra khảo sát đối với 02 nhóm đối tƣợng: khách hàng DNVVN đang có quan hệ tín dụng tại chi nhánh và các cán bộ tín dụng của chi nhánh để tìm hiểu xem họ trả lời nhƣ thế nào về hoạt động tín dụng tại chi nhánh.
- Thời gian khảo sát: cuộc khảo sát đƣợc tiến hành bắt đầu từ đầu tháng 6/2015 và kết thúc vào cuối tháng 8/2015.
- Cách thức thực hiện khảo sát: Xây dựng bảng câu hỏi, gửi trực tiếp đến các khách hàng DNVVN và cán bộ tín dụng phụ trách hoạt động cho vay đối với khách hàng DNVVN.
- Nội dung bảng câu hỏi (phụ lục đính kèm): gồm bảng câu hỏi dành cho khách hàng DNVVN có quan hệ tín dụng tại Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh và cán bộ tín dụng phụ trách mảng cho vay này.
Kết luận chương 1
Tín dụng là hoạt động quan trọng, tạo ra thu nhập chủ yếu cho các NHTM, vì vậy nâng cao chất lƣợng tín dụng trở thành một nội dung quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của NHTM.
Nội dung của chương này đã đề cập đến một số lý luận cơ bản về chất lượng tín dụng của NHTM, xác định các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng tín dụng và các nhân tố tác động đến chất lượng tín dụng của NHTM. Đồng thời nội dung chương còn đề cập đến Vai trò của DNVVN đối với nền kinh tế Việt Nam, nêu ra đƣợc những lợi ích của tín dụng ngân hàng đối với các DNVVN. Cuối cùng là thực trạng tiếp cận vốn tín dụng của các DNVVN trên địa bàn Hà Nội, từ đó giúp cho tác giả tìm ra đƣợc những cách thức để đánh giá chất lƣợng tín dụng của các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Vietinbank chi nhánh Quang Minh bằng cách phân tích các chỉ tiêu định tính (thông qua các cuộc phỏng vấn, điều tra, khảo sát các chuyên gia, các doanh nghiệp vừa và nhỏ và cán bộ tín dụng của ngân hàng…) và các chỉ tiêu định lƣợng (thông qua các số liệu báo cáo thống kê kết quả hoạt động tín dụng đối với DNVVN từ năm 2012 đến năm 2014 của Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh) nhằm ngày càng nâng cao hơn nữa chất lƣợng tín dụng của các DNVVN tại Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG CỦA DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG