VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG
Mục tiêu khảo sát
Khảo sát các khách hàng hiện đang vay vốn tại Agribank chi nhánh Tiền Giang, thu thập thông tin đánh giá các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Agribank chi nhánh Tiền Giang.
Quy trình nghiên cứu
Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Hình 4.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu của đề tài Các biến đo lường
Tin tưởng, tín nhiệm: Bao gồm các biến quan sát Cơ sở lý thuyết: Thang đo
Likert 5 mức độ, mô hình nghiên cứu quyết định vay vốn của khách hàng tại Agribank chi nhánh Tiền Giang
Nghiên cứu định lượng (n=200)
Đánh giá sơ bộ thang đo:
+ Cronbach alpha + Phân tích nhân tố
Phân tích hồi quy
Thang đo nháp
Thang đo chính
Phỏng vấn thử
Điều chỉnh
Kiểm tra hệ số alpha
Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
Kiểm định mô hình
- Agribank luôn thực hiện đúng các cam kết
- Agribank luôn giải quyết thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại - Luôn cảm thấy an toàn khi giao dịch với Agribank - Chứng từ giao dịch của Agribank rõ ràng, dễ hiểu - Agribank là ngân hàng có thương hiệu
Khả năng đáp ứng: Bao gồm các biến quan sát - Thủ tục vay vốn của Agribank đơn giản, thuận tiện
- Phương thức cho vay của Agribank đáp ứng được nhu cầu của khách hàng - Agribank định giá tài sản bảo đảm phù hợp thực tế
- Thời gian cho vay của Agribank tạo điều kiện cho khách hàng dễ trả nợ - Thời gian giải ngân nhanh chóng
- Mạng lưới Agribank rộng khắp
- Khách hàng không phải chờ đợi lâu khi giao dịch với Agribank - Agribank có nhiều sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu khách hàng - Chính sách ưu đãi của Agribank rất hấp dẫn
Năng lực phục vụ: Bao gồm các biến quan sát:
- Nhân viên Agribank luôn tỏ thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
- Nhân viên Agribank luôn cung cấp các thông tin, dịch vụ cần thiết cho khách hàng
- Nhân viên Agribank có kiến thức trả lời rõ ràng, chính xác các thắc mắc của khách hàng
- Nhân viên Agribank chuyên nghiệp luôn tạo sự tin tưởng đối với khách hàng - Nhân viên Agribank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
- Nhân viên Agribank hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng Quan tâm, chia sẻ: Bao gồm các biến quan sát
- Agribank luôn quan tâm chia sẻ với khách hàng
- Agribank luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng - Agribank luôn chăm sóc khách hàng
Cơ sở vật chất: Bao gồm các biến quan sát
- Địa điểm giao dịch của Agribank thuận tiện
- Trang phục nhân viên Agribank gọn gàng, lịch sự, dễ gần gũi - Bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
- Các tiện nghi (Trang thiết bị, nhà vệ sinh ghế chờ, sách, báo, nước uống,..) phục vụ khách hàng tốt
- Nơi để xe thuận tiện
Chi phí lãi vay: Bao gồm các biến quan sát
- Lãi suất cho vay của Agribank thấp hơn các ngân hàng khác
- Lãi suất cho vay của Agribank phù hợp với chất lượng dịch vụ của Agribank - Lãi suất cho vay của Agribank phù hợp với mong đợi của khách hàng
Sự hài lòng: Bao gồm các biến quan sát
- Anh/chị hài lòng với giá cả dịch vụ cho vay của Agribank ? - Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay của Agribank ? - Anh/chị hài lòng với khả năng đáp ứng của Agribank ?
Mẫu nghiên cứu.
Chọn cỡ mẫu
- “Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố” (Comrey, 1973; Roger, 2006). n=5*m , (Trong đó: m là số lượng câu hỏi trong bài) .
Số lượng câu hỏi trong đề tài nghiên cứu là 35 câu hỏi Cỡ mẫu tối thiểu: 175 mẫu
- “Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là n=50 + 8*m (m: số biến độc lập)” (Tabachnick và Fidell, 1996). Trong đó m là số lượng nhân tố độc lập.
Số biến độc lập có khả năng phân tích hồi quy đa biến sau khi phân tích nhân tố khám phá là 6 biến.
Cỡ mẫu tối thiểu: 98 mẫu
Từ hai phương án chọn mẫu trên tác giả quyết định phỏng vấn 200 khách hàng có vay vốn tại Agribank chi Tiền Giang.
Thu thập số liệu
Dữ liệu sơ cấp từ việc gửi mẫu điều tra đối với khách hàng có vay vốn tại Agribank chi Tiền Giang. Chọn mẫu là ngẫu nhiên phân tầng. Mẫu được phân chia theo từng chi nhánh loại 3. Cỡ mẫu điều tra tại các chi nhánh loại 3 được xác định như sau.
Bảng 4.1: Bảng phân chia mẫu điều tra TT Chi nhánh loại 3 Số mẫu điều tra
(khách hàng)
Lũy kế mẫu điều tra (khách hàng)
1 Agirbank huyện Cái Bè 25 25
2 Agirbank thị xã Cai Lậy 25 50
3 Agirbank huyện Châu Thành 25 75
4 Agirbank huyện Tân Phước 15 90
5 Agirbank huyện Chợ Gạo 20 110
6 Agirbank TP Mỹ Tho 20 130
7 Agirbank huyện Gò Công Tây 20 150
8 Agirbank thị xã Gò Công 20 170
9 Agirbank huyện Tân Phú Đông 15 185
10 Agirbank huyện Gò Công Đông 15 200
Nguồn: tác giả tự tổng hợp Kết quả nghiên cứu
Kết quả khảo sát các đặc tính chung
Bảng 4.2: Bảng tổng hợp các đặc tính của mẫu
TT Nội dung Số lượng
mẫu
% so với
tổng mẫu % hợp lệ % lũy kế I Giới tính
1 Nam 126 63.0 63.0 63.0
2 Nữ 74 37.0 37.0 100.0
3 Total 200 100.0 100.0
TT Nội dung Số lượng mẫu
% so với
tổng mẫu % hợp lệ % lũy kế
II Tuổi
1 18-30 tuổi 12 6.0 6.0 6.0
2 31-45 tuổi 78 39.0 39.0 45.0
3 46-60 tuổi 103 51.5 51.5 96.5
4 Trên 60 tuổi 7 3.5 3.5 100.0
5 Total 200 100.0 100.0
Nguồn: tác giả tự tổng hợp - Phân theo giới tính:
Trong 200 mẫu điều tra có 126 mẫu là nam chiếm tỷ lệ 63% trong tổng mẫu và có 74 mẫu là nữ chiếm tỷ lệ 37% trong tổng mẫu.
- Phân theo độ tuổi:
Tuổi từ 18 đến 30 có 12 khách hàng chiếm tỷ lệ 6%; tuổi từ 31 đến 45 có 78 khách hàng chiếm tỷ lệ 39%; tuổi từ 46 đến 60 có 103 khách hàng chiếm tỷ lệ 51,5%;
tuổi trên 60 có 7 khách hàng chiếm tỷ lệ 3,5%. Nhìn chung phân theo độ tuổi thì nhóm tuổi từ 31 đến 45 và 46 đến 60 chiếm tỷ trọng cao nhất. Đây là nhóm tuổi có độ chính chắn và kinh nghiệm trong kinh doanh.
Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha
- Cronbach Alpha thang đo các yếu tố ảnh hưởng
Nhóm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Agribank chi nhánh Tiền Giang bao gồm 32 biến quan sát, trong đó yếu tố sự tin tưởng, tín nhiệm được đo bằng 6 biến quan sát, từ biến quan sát thứ 1 đến thứ 6. Yếu tố khả năng đáp ứng được đo bằng 9 biến quan sát, từ biến quan sát thứ 7 đến thứ 15. Yếu tố năng lực phục vụ được đo bằng 6 biến quan sát, từ biến quan sát thứ 16 đến thứ 21.
Yếu tố quan tâm chia sẻ được đo bằng 3 biến quan sát, từ biến quan sát thứ 22 đến thứ 24. Yếu tố cơ sở vật chất được đo bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát thứ 25 đến thứ 29. Yếu tố chi phí cảm nhận được đo bằng 3 biến quan sát, từ biến quan sát thứ 30 đến thứ 32.
Kết quả phân tích Cronbach Alpha của các thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Agribank chi nhánh Tiền Giang được trình bày trong bảng 4.3
Bảng 4.3: Cronbach Alpha thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng
Biến quan sát Tương
quan biến tổng
Alpha nếu loại biến
này Tin tưởng, tín nhiệm (Alpha = 0,829)
Agribank luôn thực hiện đúng các cam kết 0,752 0,801 Agribank luôn giải quyết thỏa đáng thắc mắc, khiếu
nại 0,699 0,813
Luôn cảm thấy an toàn khi giao dịch với Agribank 0,789 0,793 Chứng từ giao dịch của Agribank rõ ràng, dễ hiểu 0,908 0,767 Agribank là ngân hàng có thương hiệu 0,0151 0,829 Agribank bảo mật tốt thông tin khách hàng 0,767 0,797 Khả năng đáp ứng (Alpha = 0,791)
Thủ tục vay vốn của Agribank đơn giản, thuận tiện 0,676 0,648 Phương thức cho vay của Agribank đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng 0,854 0,615
Agribank định giá tài sản bảo đảm phù hợp thực tế 0,670 0,653 Thời gian cho vay của Agribank tạo điều kiện cho
khách hàng dễ trả nợ 0,722 0,641
Thời gian giải ngân nhanh chóng 0,716 0,635
Mạng lưới Agribank rộng khắp 0,1042 0,791
Khách hàng không phải chờ đợi lâu khi giao dịch với
Agribank 0,676 0,649
Agribank có nhiều sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu
khách hàng 0,0133 0,780
Chính sách ưu đãi của Agribank rất hấp dẫn 0,1374 0,783
Năng lực phục vụ (Alpha = 0,927)
Nhân viên Agribank luôn tỏ thái độ lịch sự, nhã nhặn
với khách hàng 0,948 0,891
Nhân viên Agribank luôn cung cấp các thông tin, dịch
vụ cần thiết cho khách hàng 0,668 0,930
Nhân viên Agribank có kiến thức trả lời rõ ràng, chính
xác các thắc mắc của khách hàng 0,686 0,927
Nhân viên Agribank chuyên nghiệp luôn tạo sự tin
tưởng đối với khách hàng 0,788 0,914
Nhân viên Agribank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng,
chính xác 0,819 0,910
Nhân viên Agribank hiểu rõ nhu cầu của từng khách
hàng 0,833 0,908
Quan tâm chia sẻ (Alpha = 0,852)
Agribank luôn quan tâm chia sẻ với khách hàng 0,817 0,697 Agribank luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách
hàng 0,730 0,786
Agribank luôn chăm sóc khách hàng 0,628 0,877
Cơ sở vật chất (Alpha = 0,897)
Địa điểm giao dịch của Agribank thuận tiện 0,894 0,843 Trang phục nhân viên Agribank gọn gàng, lịch sự, dễ
gần gủi 0,733 0,879
Bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận
biết 0,648 0,897
Các tiện nghi (Trang thiết bị, nhà vệ sinh ghế chờ,
sách, báo, nước uống,..) phục vụ khách hàng tốt 0,707 0,885
Nơi để xe thuận tiện 0,766 0,872
Chi phí cảm nhận (Alpha = 0,841)
Lãi suất cho vay của Agribank thấp hơn các ngân hàng
khác 0,663 0,820
Lãi suất cho vay của Agribank phù hợp với chất lượng
dịch vụ của Agribank 0,649 0,833
Lãi suất cho vay của Agribank phù hợp với mong đợi
của khách hàng 0,813 0,670
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu quan sát
Kết quả Cronbach Alpha của các thành phần thang đo sự tin tưởng, tín nhiệm, bao gồm 6 biến quan sát, có 1 quan sát bị loại do có hệ số tương quan biến tổng <0,3.
Đó là biến "Agribank là ngân hàng có thương hiệu". Các biến còn lại đều đạt tiêu chuẩn và có hệ số Cronbach Alpha bằng 0,829 (>0,6); do đó 5 biến đo lường còn lại này được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần thang đo “khả năng đáp ứng”, được đo lường bằng 9 biến quan sát, có 3 quan sát bị loại do có hệ số tương quan biến tổng <0,3. Đó là biến "Mạng lưới Agribank rộng khắp; Agribank có nhiều sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu khách hàng;
Chính sách ưu đãi của Agribank rất hấp dẫn". Các biến còn lại đều đạt tiêu chuẩn và có hệ số Cronbach Alpha bằng 0,791 (>0,6); do đó 6 biến đo lường còn lại này được sử dụng trong phân tích EFA.
Thành phần thang đo “năng lực phục vụ”, được đo lường bằng 6 biến quan sát, có hệ số Cronbach Alpha bằng 0,927 (>0,6). Các hệ số tương quan biến tổng đều đạt tiêu chuẩn và cao hơn mức 0,3; Vì vậy, các biến đo lường này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần thang đo “quan tâm chia sẻ”, được đo lường bằng 3 biến quan sát, có hệ số Cronbach Alpha bằng 0,852 (>0,6) đạt tiêu chuẩn cho phép và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn tiêu chuẩn 0,3; do đó các biến đo lường này đều được sử dụng trong phân tích EFA.
Thành phần thang đo “cơ sở vật chất”, được đo lường bằng 5 biến quan sát, có hệ số Cronbach Alpha bằng 0,897 (>0,6) đạt tiêu chuẩn cho phép và các hệ số tương
quan biến tổng đều lớn hơn tiêu chuẩn 0,3; vì vậy, các biến đo lường này đều được sử dụng trong phân tích EFA.
Thành phần thang đo “chi phí cảm nhận”, được đo lường bằng 3 biến quan sát, có hệ số Cronbach Alpha bằng 0,841 (>0,6) đạt tiêu chuẩn cho phép và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn tiêu chuẩn 0,3; vì vậy, các biến đo lường này đều được sử dụng trong phân tích EFA.
- Cronbach Alpha thang đo sự hài lòng của khách hàng vay vốn
Kết quả phân tích Cronbach Alpha của các thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng vay vốn tại Agribank chi nhánh Tiền Giang được trình bày trong bảng 4.4
Bảng 4.4: Cronbach Alpha thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng vay vốn
Biến quan sát
Tương quan biến
tổng
Alpha nếu loại biến
này Sự hài lòng (Alpha = 0,848)
- Anh/chị hài lòng với giá cả dịch vụ cho vay của
Agribank 0,817 0,685
- Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay của
Agribank 0,642 0,856
- Anh/chị hài lòng với khả năng đáp ứng của Agribank 0,696 0,807 Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu quan sát
Thang đo về sự hài lòng của khách hàng được đo bằng 3 biến quan sát, có hệ số Cronbach Alpha là 0,848 và các hệ số tương quan biến tổng tương đối cao, thấp nhất là 0,642. Do đó, các biến đo lường này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA - Phân tích EFA các yếu tố ảnh hưởng
Trong phân tích Cronbach Alpha thang đo các yếu tố ảnh hưởng, có 4 biến quan sát bị loại khỏi phân tích nhân tố EFA. Vậy thực hiện phân tích EFA với 28 biến đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn, kết quả được nhóm thành 6 phần. Kết quả này được trình bày trong bảng 4.5 như sau:
Bảng 4.5: Phân tích EFA thành phần thang đo các yếu tố ảnh hưởng
Biến quan sát Các yếu tố
1 2 3 4 5 6
Phương thức cho vay của Agribank đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng ,970 Thời gian cho vay của Agribank tạo điều
kiện cho khách hàng dễ trả nợ ,848 Thời gian giải ngân nhanh chóng ,841 Thủ tục vay vốn của Agribank đơn giản,
thuận tiện ,830
Khách hàng không phải chờ đợi lâu khi giao
dịch với Agribank ,829
Agribank định giá tài sản bảo đảm phù hợp
thực tế ,808
Nhân viên Agribank luôn tỏ thái độ lịch sự,
nhã nhặn với khách hàng ,960
Nhân viên Agribank hiểu rõ nhu cầu của
từng khách hàng ,880
Nhân viên Agribank xử lý nghiệp vụ nhanh
chóng, chính xác ,867
Nhân viên Agribank chuyên nghiệp luôn tạo
sự tin tưởng đối với khách hàng ,852 Nhân viên Agribank có kiến thức trả lời rõ
ràng, chính xác các thắc mắc của khách hàng
,783
Nhân viên Agribank luôn cung cấp các
thông tin, dịch vụ cần thiết cho khách hàng ,754 Chứng từ giao dịch của Agribank rõ ràng,
dễ hiểu ,966
Luôn cảm thấy an toàn khi giao dịch với
Agribank ,890
Agribank bảo mật tốt thông tin khách hàng ,877 Agribank luôn thực hiện đúng các cam kết ,858 Agribank luôn giải quyết thỏa đáng thắc
mắc, khiếu nại ,802
Địa điểm giao dịch của Agribank thuận tiện ,924
Nơi để xe thuận tiện ,858
Trang phục nhân viên Agribank gọn gàng,
lịch sự, dễ gần gủi ,830
Các tiện nghi (Trang thiết bị, nhà vệ sinh ghế chờ, sách, báo, nước uống,..) phục vụ khách hàng tốt
,797
Bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách
hàng dễ nhận biết ,767
Agribank luôn quan tâm chia sẻ với khách
hàng ,910
Agribank luôn cố gắng giải quyết khó khăn
cho khách hàng ,872
Agribank luôn chăm sóc khách hàng ,824
Lãi suất cho vay của Agribank phù hợp với
mong đợi của khách hàng ,886
Lãi suất cho vay của Agribank thấp hơn các
ngân hàng khác ,856
Lãi suất cho vay của Agribank phù hợp với
chất lượng dịch vụ của Agribank ,810
Đại lượng eigenvalue lớn hơn 1 1,758
Tổng phương sai trích (Cumulative %) 75,50%
Hệ số KMO (kiểm định Battlett's) 0,792
Mức ý nghĩa (sig) 0,000
Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu quan sát
Sử dụng “rút trích yếu tố là Principal components với phép quay Varimax khi phân tích nhân tố (EFA) cho tất cả biến quan sát ban đầu, kết quả các biến quan sát có hệ số tải nhân tố (Factor loading) đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3)”.
Đồng thời kiểm định Bartlett's cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (Mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05) với hệ số KMO = 0,792 (0,5<KMO<1) chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến này lại với nhau là thích hợp.
Kết quả phân tích EFA cho thấy có 6 yếu tố được trích tại Eigenvalue là 1,758 và tổng phương sai trích là 75,50% lớn hơn 50% (Hair & ctg 1998 yêu cầu rằng phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên) tức là khả năng sử dụng 6 yếu tố này để giải thích cho 28 biến quan sát ban đầu là 75,50%.
Yếu tố thứ nhất bao gồm 6 biến quan sát, nội dung của 6 biến này thể hiện nội dung liên quan đến khả năng đáp ứng của ngân hàng trong việc cấp tín dụng, vì vậy đặt tên cho yếu tố thứ nhất là khả năng đáp ứng.
Yếu tố thứ hai bao gồm 6 biến quan sát, nội dung của 6 biến này thể hiện nội dung liên quan đến năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng trong việc cấp tín dụng, vì vậy đặt tên cho yếu tố thứ hai là năng lực phục vụ.
Yếu tố thứ ba bao gồm 5 biến quan sát, nội dung của 5 biến này thể hiện nội dung liên quan đến sự thuận lợi của việc vay vốn ngân hàng, vì vậy đặt tên cho yếu tố thứ ba là tin tưởng, tín nhiệm.