Định hướng và mục tiêu phát triển của Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân Năm 2020

CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK THANH XUÂN

3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân Năm 2020

Bám sát định hướng kinh doanh năm 2020 của hệ thống VCB với phương châm hành động “ Chuyển đổi, hiệu quả, bền vững”, quan điểm chỉ đạo điều hành

“Trách nhiệm – hành động – sáng tạo”, trọng tâm năm 2020 là đổi mới mô hình tăng trưởng theo chiều sâu, chuyển dịch cơ cấu hoạt động, đảm bảo tăng trưởng bền vững, hiệu quả cao và nâng cao năng suất lao động.

Trên cơ sở định hướng của hệ thống và Đề án phát triển của Chi nhánh giai đoạn 2019 – 2021, toàn thể các cán bộ Chi nhánh Vietcombank Thanh Xuân phát huy tinh thần trách nhiệm, mọi hoạt động vì tập thể Chi nhánh, không ngừng phấn đấu, nỗ lực, bền bỉ để thực hiện một số nhiệm vụ trọng yếu của Chi nhánh trong năm 2020:

(i) Tập trung công tác Huy động vốn, chú trọng nguồn tiền gửi giá rẻ; (ii) tiếp tục chuyển dịch cơ cấu danh mục khách hàng bán buôn, chú trọng công tác phát triển khách hàng mới theo đúng định hướng của TSC; (iii) tăng trưởng tín dụng bán lẻ, tăng tỷ trọng bán lẻ trên 40% tổng dư nợ; (iv) tập trung nguồn lực cho công tác xử lý thu hồi nợ có vấn đề; (v) Tăng thu từ dịch vụ.

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn KHCN

Tập trung tăng trưởng huy động vốn theo hướng hiệu quả bền vững:

- Coi trọng công tác huy động vốn, huy động mọi nguồn vốn nhàn rỗi của KHCN đưa và sản xuất kinh doanh. Áp dụng biện pháp, chính sách hỗ trợ phù hợp để tăng quy mô, lợi nhuận từ huy động vốn, bám sát định hướng chuyển dịch cơ cấu LDR của Chi nhánh xuống dưới 100%;

- Tiếp tục đa dạng hóa các hình thức tiền gửi với các mức lãi suất linh hoạt nhằm hấp dẫn khách hàng: tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm kết hợp đầu tư vv...

- Tập trung rà soát, khai thác danh mục khách hàng hiện hữu và các khách hàng liên quan, đẩy mạnh tìm kiếm và phát triển các khách hàng mới cá nhân nhằm khai thác nguồn vốn giá rẻ.

- Tập trung mở mới tài khoản khách hàng cá nhân thông qua các website thương mại điện tử, quỹ trực thuộc các bộ/ban/ngành, tổ chức phi chính phủ,… tăng cường thúc bán để khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng để thúc đẩy tăng trưởng huy động vốn bán lẻ, qua đó duy trì số dư không kỳ hạn cao. Việc mở tài khoản rất hiệu quả thông qua tiếp thị các khách hàng tổ chức hiện hữu đổ lương tại chi nhánh, học sinh sinh viên của các trường đại học mở tài khoản tại chi nhánh. Việc mở tài khoản theo lô vừa tiết kiệm thời gian chi phí để mời chào tiếp thị từng khách hàng cá nhân và thời gian chi phí tác nghiệp trên hệ thống đối với cán bộ chi nhánh. Có thể nói đây là chiến lược vô cùng hiệu quả để phát triển nguồn khách hàng cá nhân.

- Tiếp cận với các cơ quan quản lý và nhà đầu tư để VCB là ngân hàng đi đầu trong triển khai cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, hợp tác thu phí không dừng, thực hiện dịch vụ thanh toán với cổng dịch vụ công quốc gia, mở rộng cung cấp dịch vụ thanh toán tiền nước, tiền điện, bệnh viện, trường học và các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt khác; Bằng việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung cấp, sẽ thu hút ngày càng nhiều hơn khách hàng cá nhân mở tài khoản và duy trì số dư trên tài khoản Vietcombank.

- Chú trọng tăng huy động vốn ngoại tệ từ lượng kiều hối chuyển về cho các khách hàng cá nhân.

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng KHCN

- Đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng từ đầu năm gắn liền chuyển dịch cơ cấu. Tăng tỷ trọng tín dụng bán lẻ:

 Tiếp tục mở rộng tăng trưởng tín dụng thông qua PGD. Phát triển tín dụng cho vay theo chương trình cho vay của TSC;

 Chú trọng phân khúc khách hàng trung cấp và cao cấp. Phát triển sản phẩm phù hợp với phân khúc khách hàng, các sản phẩm chuẩn, sản phẩm quản lý tài sản, các lĩnh vực sản xuất kinh doanh, mua xe ô tô, cho vay theo sổ hưu trí…

- Nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động tín dụng thông qua việc gia tăng tỷ trọng tín dụng có TSĐB, tín dụng gắn với điều kiện thương mại trên tổng tín dụng;

thu hẹp dần quy mô dư nợ ưu đãi lãi suất đối với nhóm khách hàng không sử dụng các dịch vụ ngân hàng đi kèm; Rà soát, tái cấu trúc lãi suất đối với nhóm khách hàng có cả huy động và dư nợ tại VCB;

- Thực hiện nghiêm túc rút giảm tín dụng đối với ngành rủi ro, khách hàng không có TSĐB, khách hàng có rủi ro tiềm ẩn, khách hàng không mang lại lợi ích tổng thể cho VCB. Hạn chế cho vay mới các lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro cao, khách hàng có NIM thấp.

- Khai thác triệt để tập khách hàng của các khách hàng tổ chức hiện hữu, liên kết tài trợ với các chủ đầu tư: Cho vay mua nhà dự án, cho vay mua ô tô. Mời phát hành thẻ tín dụng cho lãnh đạo và nhân viên các tổ chức có quan hệ tài khoản theo hình thức đảm bảo bằng lương đổ qua tài khoản Vietcombank (Pay roll).Tuân thủ quy định của VCB và NHNN; Thực hiện nghiêm túc các văn bản quy định hiện hành, nghiêm ngặt quy trình tín dụng, công tác thẩm định trước khi quyết định cho vay, áp dụng chặt chẽ cơ chế đảm bảo tiền vay;

- Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát chặt đối với các món vay, theo dõi sát sao tình hình sử dụng vốn vay, thực hiện thu hồi nợ khi đến hạn, quá hạn, kiên quyết không để phát sinh nợ khó đòi.

3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán

- Đẩy mạnh xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt; thu hút khách hàng sử dụng kênh thanh toán điện tử; tiếp tục triển khai cung ứng dịch vụ thanh toán tiền điện, tiền nước tại các địa bàn chưa ký được hợp đồng dịch vụ; Tiếp cận các khách hàng kinh doanh chuỗi, kinh doanh thương mại điện tử để mở rộng đối tượng sử dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ hoặc Internet Banking; tận dụng các chương trình khuyến mại của đối tác tổ chức để tiếp thị khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

- Với kênh thanh toán truyền thống tại quầy, đầu tư nâng cao chất lượng tốc độ thanh toán, về máy móc công nghệ và nâng cao chất lượng thanh toán viên phục vụ công tác thanh toán chuyển tiền cho khách hàng; phối hợp hiệu quả với các trung gian thanh toán để xử lý các lệnh thanh toán tại quầy của khách hàng nhanh chóng chính xác nhất.

- Kết hợp với công ty kiều hối đẩy mạnh thu kiều hối, chuyển đổi ngoại tệ từ nguồn ngoại tệ của khách hàng cá nhân.

- Xem xét giảm phí với các khách hàng cá nhân Vip và các khách hàng cá nhân tiềm năng có doanh số thanh toán lớn để tăng cường giữ chân chân khách hàng.

3.1.4 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ

- Tiếp tục duy trì đà tăng trưởng và giữ thị phần về kinh doanh thẻ. Duy trì vị thế Top 10 về kinh doanh thẻ trong hệ thống Vietcombank.

- Tập trung vào phát hành, sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, đẩy mạnh kinh doanh thẻ American Express.

- Tập trung phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, nhất là các đơn vị thuộc lĩnh vực, ngành nghề mới.

- Chú trọng công tác khách hàng, sử dụng hiệu quả kỹ thuật bán lẻ thông qua bán buôn, phát hành thẻ cho CBCNV của các tổ chức, doanh nghiệp có quan hệ tiền gửi, tiền vay tại Chi nhánh.

- Tăng cường theo dõi quá trình chi tiêu của chủ thẻ, đảm bảo an toàn cho khách hàng và Ngân hàng.

- Đổi mới tác phong, thái độ, cung cách làm việc của đội ngũ kinh doanh và tác nghiệp liên quan đến dịch vụ thẻ để đảm bảo Chi nhánh luôn đạt chất lượng dịch vụ thẻ ở mức tốt nhất.

3.1.5 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Xác định phát triển dịch vụ NHĐT là xu thế tất yếu, coi đây là dịch vụ quan trọng giúp tăng cường lợi thế cạnh tranh, bán hàng với KHCN của Vietcombank Thanh Xuân.

- Tăng cường công tác bán hàng, bán chéo sản phẩm, đảm bảo mỗi khách hàng cá nhân mở mới tài khoản thanh toán đều được đăng ký ít nhất một dịch vụ NHĐT.

Mỗi khách hàng cá nhân vay tại Chi nhánh đều sứ dụng đầy đủ các dịch vụ NHĐT bao gồm SMS Banking, Internet Banking.

- Đảm bảo an toàn bảo mật tối đa cho dịch vụ NHĐT tử KHCN. Phối kết hợp chặt chẽ giữa chi nhánh và phòng ban TSC, giữa GDV và IT nhằm đảm bảo khách hàng sử dụng NHĐT luôn thông suốt. Hạn chế tối đa lỗi mạng, lỗi hệ thống.

- Việc xử lý tra soát khiếu nại liên quan đến giao dịch NHĐT phải luôn được ưu tiên, giảm thiểu tối đa rủi ro có thể xảy ra gây tổn thất cho khách hàng, tổn hại cho uy tín của Ngân hàng.

- Tăng cường nhân sự cho bộ phận dịch vụ NHĐT để tăng tốc độ phụ vụ, tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu phản ứng nhanh với dịch vụ NHĐT của KHCN.

3.1.6 Mục tiêu phát triển

- Huy động vốn: 10.800 tỷ đồng, nguồn vốn tăng 14,86% so với kết quả thực hiện tại 31/12/2019 là 9.402 tỷ đồng.

- Tín dụng: 11.400 tỷ đồng, dư nợ tăng 13,16% so với kết quả thực hiện tại 31/12/2019 là 10,074 tỷ đồng.

- Lợi nhuận từ HĐKD sau DPRR: 305 tỷ đồng tăng 35,20% so với kết quả thực hiện tại 31/12/2019 là 225,6 tỷ đồng.

Để đạt được các mục tiêu kinh doanh của Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân trong năm 2020, điều tất yếu là các sản phẩm dịch vụ do Ngân hàng cung cấp phải là các sản phẩm dịch vụ tốt, đáp ứng và thỏa mãn được tối đa nhu cầu của khách hàng – đặc biệt là khách hàng cá nhân là đối tượng khách hàng mà Chi nhánh đang tập trung phát triển – từ đó giúp mở rộng khách hàng, tăng cường quy mô nguồn vốn, dư nợ, doanh thu và lợi nhuận. Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ là xuất phát điểm mà còn là động lực xuyên suốt và cũng là mục tiêu mà Ngân hàng cần đạt được để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả bền vững lâu dài.

Ngoài ra nhiệm vụ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cũng chính là một chỉ tiêu quan trọng được TSC Vietcombank giao và được cụ thể hóa trong nhiệm vụ kinh doanh của chi nhánh. Chất lượng dịch vụ khách hàng của TSC Vietcombank được đo lường thông qua các tiêu chí là chấm điểm các điểm giao dịch bằng chương trình khách hàng bí mật và đo lường, đánh giá sự hài lòng của của khách hàng hiện hữu thông qua việc tính toán chỉ số NPS (Net Promoter Score) về mức độ sẵn sàng giới thiệu cho khách hàng khác sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietcombank.

Theo đó, chỉ tiêu và cũng là mục tiêu chất lượng dịch vụ của Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân năm 2020 là đạt NPS từ 9 điểm trên thang đo 11 điểm (từ 0 – 10).

Đồng thời chỉ tiêu và mục tiêu với điểm đánh giá của chương trình khách hàng bí mật của Chi nhánh là xếp loại “Tốt” tương đương mức điểm số từ 94 – 100 điểm trên thang đo 100.