CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK THANH XUÂN
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân
3.2.2. Nhóm các giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN tại
Ngoài việc đề xuất các giải pháp chung giúp nâng cao tổng thể chất lượng dịch vụ mà Vietcombank Thanh Xuân cung ứng cho đối tượng KHCN. Sau đây là những giải pháp cụ thể cho những dịch vụ KHCN tiêu biểu nhất mà Vietcombank đang cung cấp:
3.2.2.1. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn KHCN - Về chính sách lãi suất: Chính sách lãi suất của Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân cần tuân theo và bám sát các chỉ đạo từ TSC Vietcombank về lãi suất trong từng thời kỳ. Trong thời điểm hiện tại, lãi suất huy động vốn có xu hướng giảm do ảnh hưởng của dịch Covid đến nền kinh tế, việc giảm lãi suất để khuyến khích đầu tư, kích cầu tiêu dùng. Lãi suất có kỳ hạn 01 tháng tại Vietcombank Thanh Xuân là 4,1%/năm, lãi suất kỳ hạn 12 tháng là 6,5%/năm trong khi lãi suất không kỳ hạn là 0,1%/năm đây là các mức lãi suất tương đối thấp so với mặt bằng chung của thị trường. Vietcombank Thanh Xuân cần có sự nhạy bén và linh hoạt trong công tác điều hành lãi suất huy động vốn để tránh tình trạng mất khách hàng vào tay các đối
thủ cạnh tranh. Nhất là khách hàng cá nhân là đối tượng đặc biệt nhạy cảm với lãi suất tiền gủi. Vì vậy, để khuyến khích các khách hàng cá nhân tiếp tục duy trì số dư tiền gửi, phòng KHBL và phòng DVKH cần chủ động theo dõi và lập báo cáo các khách hàng có số dư tiền gửi lớn, cần ưu tiên về lãi suất để trình Giám đốc Chi nhánh phê duyệt việc cộng thêm lãi suất ưu đãi, đảm bảo tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác; nâng lãi suất trung và dài hạn để khuyến khích khách hàng gửi tiền dài hạn, tạo nguồn vốn ổn định cho ngân hàng; thiết lập sản phẩm với lãi suất bậc thang, số dư tiền gửi tăng thì lãi suất tăng; ưu đãi lãi suất cho khách hàng gửi tiết kiệm qua kênh Internet Banking, khuyến khích khách hàng gửi tiết kiệm online, vừa an toàn, nhanh chóng, thuận tiện.
- Về sản phẩm huy động vốn: Cần đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn để giúp KHCN có nhiều sự lựa chọn. Ngoài sản phẩm “truyền thống” gồm tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn thông thường. Vietcombank Thanh Xuân cần đẩy mạnh triển khai những sản phẩm huy động vốn mới như “Tiết kiệm dưỡng lão”
- sản phẩm kết hợp giữa tiết kiệm và bảo hiểm; “Tiết kiệm có mục đích” - tiết kiệm để đạt được một số tiền nhất định phục vụ cho mục đích dự tính trong tương lai;
“Tiết kiệm rút gốc linh hoạt” - rút một phần gốc trước hạn mà phần gốc còn lại vẫn tiếp tục được hưởng nguyên lãi tính trên thời gian đã duy trì trước đó. Đối với sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn, việc cung cấp nhiều tiện ích đính kèm như phát hành thẻ, các dịch vụ ngân hàng điện tử và hạn mức thấu chi, phát hành séc chuyển khoản, bảo chi.. cũng khiến cho sản phẩm trở nên nhiều tính năng và hấp dẫn hơn nhiều so với chức năng thanh toán thông thường. Việc tối đa hóa lợi ích sản phẩm mang lại cho khách hàng một phần là kết quả của sự tư vấn tận tụy kỹ càng của cán bộ bán hàng cho KHCN. Bản thân sản phẩm có thể có rất nhiều tính năng nhưng chưa được khai thác hết do khách hàng chưa biết đến cũng hạn chế rất nhiều độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nên yếu tố sản phẩm đa dạng phong phú và yếu tố con người cần kết hợp hài hòa hiệu quả giúp chất lượng dịch vụ KHCN đạt được mức cao nhất, khiến cho khách hàng hài lòng nhất.
- Phát triển đa dạng các dịch vụ liên quan đến tài khoản thanh toán: Để khuyến khích khách hàng ưu thích để tiền trong tài khoản, ngoài yếu tố lãi suất còn phải kể đến các tiện ích kèm theo như sự thuận tiện trong thanh toán: các dịch vụ ngân hàng
điện tử, dịch vụ thẻ hiện đại; mạng lưới ATM rộng khắp phục vụ khách hàng dễ dàng rút tiền, chuyển khoản; hệ thống máy POS phổ biến ở nhiều siêu thị, nhà hàng, trung tâm thương mại vv... cũng khiến cho KHCN cảm thấy thuận tiện và ưa thích để tiền trong tài khoản thanh toán hơn. Tài khoản tiền gửi thanh toán là kênh thu hút nguồn vốn không kỳ hạn với lãi suất thấp. Khi cung cấp càng phong phú đa dạng các tiện ích liên quan đến tiền gửi thanh toán càng giúp khách hàng thuận tiện và thỏa mãn khi sử dụng thì Ngân hàng lại càng thu được nhiều phí hơn.
- Tổ chức nhiều chương trình khuyến mại, tặng quà để tăng cường huy động vốn: Nằm trong khuôn khổ các giải pháp về Marketing và chăm sóc khách hàng, việc tổ chức các chương trình khuyến mại nhân dịp các dịp kỷ niệm như: 2/9; 30/04 - 01/05; 08/03; 20/10; sinh nhật Ngân hàng, sinh nhật khách hàng. Các chương trình khuyến mại tặng quà giúp khuyến khích khách hàng đến giao dịch tại Vietcombank Thanh Xuân và giúp duy trì sự gắn bó giữa khách hàng với Chi nhánh. Các KHCN sẽ cảm nhận được sự quan tâm và tri ân của Ngân hàng dành cho mình, giúp cho sự hài lòng trong giao dịch với ngân hàng tăng lên và đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Chi nhánh cũng sẽ tốt hơn.
3.2.2.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN
Bên cạnh những giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn, đối với dịch vụ tín dụng dành cho KHCN, Vietcombank Thanh Xuân cũng cần triển khai nhiều giải pháp đồng bộ:
- Tương tự như với dịch vụ huy động vốn, yếu tố lãi suất là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng dành cho KHCN. Lãi suất cho vay phổ biến áp dụng với khách hàng cá nhân hiện nay là cố định 01 năm 7,7%; cố định 02 năm là 8,6%; cố định 03 năm là 9,2%, sau khi kết thúc thời gian hưởng lãi suất ưu đãi sẽ tăng lên 10,5%/năm. Theo so sánh trên thị trường Ngân hàng, các mức lãi suất tiền vay do Vietcombank đưa ra là tương đối cạnh tranh. Nhiều KHCN muốn tiếp cận các sản phẩm tiền vay của Vietcombank. Tuy nhiên, với tiêu chí tuân thủ chặt chẽ các điều kiện đảm bảo tiền vay, không hạ tiêu chuẩn để cho vay tràn lan lấy doanh số, Vietcombank luôn cố gắng tiếp cận những “khách hàng tốt” cả về tư cách đạo đức, năng lực tài chính, phương án khả thi và tài sản đảm bảo tốt để mời vay.
Như vậy để tiếp cận những khách hàng tốt này, chính sách lãi suất cho vay của
Vietcombank Thanh Xuân cũng cần có sự linh hoạt mềm dẻo, vừa đảm bảo lợi nhuận cho Chi nhánh, vừa ưu đãi cho các khách hàng có dư nợ lớn có nhiều đóng góp cho hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Việc ưu đãi lãi suất cho khách hàng cần sự chủ động sát sao của cán bộ khách hàng trực tiếp quản lý khoản vay để đảm bảo việc ưu đãi đúng đối tượng, hài hòa lợi ích các bên và khiến khách hàng hài lòng nhất về lãi suất dịch vụ tín dụng KHCN.
- Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng KHCN: Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cuộc sống, các sản phẩm và dịch vụ tín dụng dành cho đối tượng KHCN đang ngày càng phong phú. Từ các sản phẩm truyền thống như cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, cho vay thấu chi, giờ đây hai sản phẩm tín dụng “bán chạy” của Vietcombank Thanh Xuân là “Cho vay mua bất động sản” và “Cho vay mua ô tô”.
Từ đó cho thấy, việc thiết kế các sản phẩm tín dụng đa dạng linh hoạt hơn, thân thiện với khách hàng là một phương pháp hữu hiệu để giúp Ngân hàng tăng khả năng tiếp thị khách hàng và bán sản phẩm tín dụng, đồng thời lại giúp khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn khi tiếp cận với các dịch vụ tín dụng.
- Tinh giản quy trình cấp tín dụng, đảm bảo vừa an toàn vừa hiệu quả nhanh chóng tiết kiệm thời gian chi phí, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Bám sát các quy định của pháp luật và quy trình nghiệp vụ cấp tín dụng của hệ thống Vietcombank, tuy nhiên, Chi nhánh Thanh Xuân cũng cần có những quy trình riêng trong các khâu từ thẩm định, ra quyết định cho vay, tác nghiệp trên hệ thống, giải ngân, lưu trữ hồ sơ chứng từ; đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng hiệu quả giữa các phòng ban nghiệp vụ (Ban Giám đốc, phòng KHBL, Phòng Quản lý nợ, Phòng DVKH) để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ khoản vay, không gây phiền nhiễu cho khách hàng, không bắt khách hàng phải chờ đợi, đi lại nhiều lần. Việc giải quyết hồ sơ vay nhanh chóng hiệu quả giúp củng cố hình ảnh Ngân hàng chuyên nghiệp, nâng cao uy tín cho Ngân hàng, tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng mà Vietcombank cung cấp.
- Đào tạo đội ngũ bán hàng tinh nhuệ, với trình độ chuyên môn cao và am hiểu sâu sắc các sản phẩm tín dụng. Như vậy chẳng những nâng cao khả năng tìm kiếm được nhiều khách hàng, có cơ hội lựa chọn nhiều khách hàng tốt để cho vay.
Trong quá trình tư vấn, hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ thủ tục vay cũng như tác
nghiệp trên hệ thống, việc cán bộ khách hàng thạo nghề giỏi chuyên môn sẽ tư vấn cho khách hàng sản phẩm tốt nhất, phù hợp với nhu cầu về gói vay, số tiền cho vay, kỳ hạn cho vay; tư vấn cho khách hàng chuẩn bị hồ sơ vay nhanh gọn lẹ; và xử lý các tác nghiệp trên hệ thống hiệu quả nhất. Làm việc với một Sale tín dụng chuyên nghiệp, khách hàng sẽ cảm thấy như “không phải làm gì”, toàn bộ quá trình trôi chảy thuận lợi, cảm thấy hài lòng về dịch vụ tín dụng của Chi nhánh.
- Nâng cao phẩm chất đạo đức của cán bộ bán hàng: Chi nhánh cần chú trọng đào tạo các cán bộ bán hàng vừa hồng vừa chuyên, vừa giỏi nghiệp vụ vừa có đạo đức nghề nghiệp tốt. Trong hoạt động cấp tín dụng, đã có nhiều trường hợp cán bộ khách hàng sách nhiễu khách hàng, đòi bồi dưỡng thậm chí chi phần trăm trên số tiền được vay. Thậm chí có thỏa thuận ngầm giữa cán bộ tín dụng và khách hàng về việc làm giả mạo hồ sơ vay hoặc cố tình gian lận hồ sơ để khách hàng đủ điều kiện được vay. Những sự việc như vậy ảnh hưởng vô cùng nghiêm trọng đến tài sản, hình ảnh, uy tín của Ngân hàng, ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng vào thương hiệu Ngân hàng. Vì vậy Vietcombank Thanh Xuân cần có chính sách đào tạo, rèn luyện phẩm chất cán bộ bán hàng, cũng như chính sách đãi ngộ xứng đáng dành cho cán bộ bán hàng giỏi, tránh những rủi ro đạo đức gây hậu quả nghiêm trọng. Đồng thời với cán bộ tín dụng có nghiệp vụ, có đạo đức tốt, làm tăng sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng cá nhân vào dịch vụ tín dụng của Vietcombank Thanh Xuân.
3.2.2.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân được phân thành hai nhóm nghiệp vụ chính là thanh toán tại quầy và thanh toán qua Internet. Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán đối với KHCN cần có những kỹ thuật nhất định:
- Đối với thanh toán tại quầy: Một trong những tiêu chí quan trọng nhất của nghiệp vụ thanh toán tại quầy là tốc độ thanh toán. Bao gồm quá trình tính từ khi khách hàng bước chân vào Ngân hàng giao dịch cho đến khi người thụ hưởng nhận được tiền. Như vậy khâu đón tiếp khách hàng từ khi bước chân vào giao dịch, thời gian chờ đợi giao dịch, việc chuyên nghiệp trong khâu lấy số hoặc xếp hàng đến lượt giao dịch đều ảnh hưởng đến cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì tất cả những bước trên đều cần một quy trình khép kín chuyên nghiệp.
+ Thái độ ân cần chuyên nghiệp cần được thể hiện ngay từ các nhân viên bảo vệ, giúp khách dắt xe, xách đồ.. Khi khách hàng vào cửa giao dịch cần có nhân viên
đón tiếp thân thiện niềm nở, phân luồng, hướng dẫn khách hàng lấy số, lập chứng từ giao dịch, bước đầu sẽ khiến khách hàng hài lòng, dễ chịu.
+ Tiếp đến là thái độ phục vụ của cán bộ tác nghiệp - giao dịch viên, giao dịch viên ân cần niềm nở, xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác, đảm bảo không sai sót để tiền được chuyển cho đơn vị hưởng trong thời gian sớm nhất.
+ Tốc độ xử lý giao dịch càng nhanh càng khiến việc giải phóng khách hàng được hiệu quả, tránh tình trạng chờ đợi quá lâu mới đến lượt giao dịch, hoặc đến lượt giao dịch thì đã hết giờ chuyển tiền.
+ Trong quá trình đợi giao dịch tại quầy, Chi nhánh nên bố trí các tờ rơi sản phẩm dịch vụ trên bàn quầy; các ấn phẩm ngân hàng; sách báo tạp chí; vừa để quảng bá sản phẩm dịch vụ vừa giúp khách hàng thư giãn trong thời gian chờ đợi.
+ Ngoài ra cần có quầy chuyên phục vụ khách hàng Vip. Khách hàng ưu tiên tới đây sẽ được chủ động đón tiếp vào quầy giao dịch riêng, ưu tiên xử lý trước và có tư vấn riêng để tư vấn sản phẩm dịch vụ mà không cần xếp hàng chờ đợi.
+ Có quầy riêng để tiếp nhận giải đáp các thắc mắc, tra soát, khiếu nại của khách hàng liên quan đến hoaạt động thanh toán.
Nếu quy trình giao dịch thanh toán với khách hàng cá nhân có thể triển khai được đồng bộ như trên thì chắc chắn Vietcombank Thanh Xuân sẽ nhận được nhiều hơn thiện cảm và hài lòng từ phía khách hàng.
- Đối với dịch vụ thanh toán qua Internet Banking: Dịch vụ này cho khách hàng tự xử lý thao tác nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố công nghệ: sự hoàn hảo của sản phẩm, giao diện website và App Mobile Banking thân thiện với người dùng, tốc độ xử lý giao dịch và trả kết quả, tốc độ giải quyết các tra soát khiếu nại, sự ổn định và thông suốt của hệ thống mạng... Rất nhiều yếu tố kể trên do các bộ phận thuộc TSC Vietcombank đảm trách. Khách hàng cá nhân khi đăng ký sử dụng dịch vụ chỉ cần biết thông tin “tôi là khách hàng của Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân”. Như vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán qua Internet Banking, Thanh toán viên tại Chi nhánh cần làm tốt các khâu:
+ Tư vấn đầy đủ, rõ ràng về tính năng của sản phẩm dịch vụ, cách thức sử dụng để KHCN không gặp khó khăn trong quá trình tự thao tác trên Internet Banking.
+ Giải đáp nhanh các thắc mắc, xử lý các vướng mắc phát sinh trong quá trình khách hàng dùng dịch vụ do thao tác sai.
+ Tiếp nhận và xử lý nhanh chóng kịp thời các tra soát, khiếu nại khiếu kiện, tranh chấp pháp sinh trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán.
+ Phối kết hợp với bộ phận liên quan trong ngân hàng và liên ngân hàng để kiểm tra tình trạng các giao dịch thành công, giao dịch lỗi.
+ Bộ phận IT chi nhánh đảm bảo hệ thống mạng máy trạm tại Chi nhánh luôn hoạt động thông suốt hiệu quả không gây ra gián đoạn cho hoat động thanh thi oán của khách hàng
- Một yếu tố làm nên chất lượng dịch vụ thanh toán KHCN tại Vietcombank Thanh Xuân chính là yếu tố phí thanh toán - giá của dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp. Liên quan đến phí dịch vụ, có nhiều loại phí thuộc dịch vụ thanh toán như: phí chuyển khoản, phí nộp tiền mặt, phí dịch ngân quỹ, phí chuyển tiền ngoại tệ, phí chuyển tiền nước ngoài, phí điện Swift, phí tra soát... Khách hàng luôn luôn mong muốn sử dụng các dịch vụ tốt với mức phí rẻ. Tuy nhiên, các mức phí áp dụng tại Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân đều dựa trên cơ sở biểu phí niêm yết của Vietcombank. Chi nhánh chỉ có thể áp dụng chính sách miễn giảm phí cho các khách hàng được xếp hạng khách hàng ưu tiên theo quy định và Giám đốc chi nhánh sẽ trình TSC về việc miễn giảm phí cho các khách hàng đặc biệt hoặc khách hàng tiềm năng măng lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng. Biểu phí dịch vụ thanh toán dành cho khách hàng cá nhân của Vietcombank được đánh giá là chưa có tính cạnh tranh cao so với một vài Ngân hàng khác trên thị trường (như Techcombank, Sacombank...).
Vì vậy, việc đệ trình TSC xây dựng một chính sách thu phí linh hoạt hơn cũng là một gợi ý cho Chi nhánh có thể nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán đối với khách hàng cá nhân.
3.2.2.4. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Hiện tại, Vietcombank đang giữ vị trí số 1 về dịch vụ thẻ trong số các Ngân hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên, đây là dịch vụ có tính cạnh tranh vô cùng gay gắt. Các Ngân hàng đều ra sức đầu tư và liên tục đổi mới công nghệ thẻ để mang đến những trải nghiệm ngày tốt hơn cho khách hàng: Công nghệ thẻ Chíp, công nghệ thẻ không tiếp xúc... nên tính cạnh tranh trong mảng dịch vụ này ngày càng khốc liệt hơn.