Cùng với những đóng góp đã nêu ở phần trên, nghiên cứu này còn một số hạn chế nhất định như sau:
Nghiên cứu mới chỉ được thực hiện với một nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An trong khoảng thời gian bốn tháng (từ tháng 10/2019 đến tháng 02/2020). Do đó, khả năng tổng quát của đề tài nghiên cứu chưa cao.
Để xây dựng thang đo sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An mang tính tổng quát hơn, có thể dùng chung cho dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An trên phạm vi cả nước, cần có những nghiên cứu lặp lại với đối tượng khách hàng rộng hơn, thời gian khảo sát rải đều các tháng trong năm.
Trong khoảng thời gian hạn hẹp và kinh phí thực hiện có hạn, nghiên cứu chỉ mới khảo sát ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và uy tín của TTPVHN tỉnh Long An đến sự hài lòng của khách hàng. Có thể còn nhiều yếu tố khác tác động đến sự hài lòng của khách hàng mà mô hình hồi qui chưa đề cập đến (trong phương trình hồi quy đã đề cập trên) như chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng thân thiết, đặc điểm cá nhân,… mà tác giả chưa nghiên cứu. Đây cũng là hướng gợi ý nghiên cứu tiếp theo.
Kết quả nghiên cứu trong luận văn này sẽ làm nền tảng cho các công trình nghiên cứu tiếp theo có liên quan.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Chương 5 đưa ra các hàm ý quản trị về các nhân tố ảnh hưởng hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An.
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 07 nhân tố tác động đến sự hài lòng từ mạnh nhất đến thấp nhất theo mức độ ảnh hưởng lần lượt là nhân tố TC - Tin cậy, tiếp theo lần lượt là nhân tố DB – Sự đảm bảo, nhân tố G – Giá cảm nhận, nhân tố PH – Sự phản hồi, nhân tố CT – Sự cảm thông, nhân tố HH - Phương tiện hữu hình và cuối cùng là nhân tố DU – Mức độ đáp ứng. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An, cần phải có những hàm ý quản trị cho từng nhân tố cụ thể.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. Tài liệu tiếng Việt
1. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013). Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22.
Châu Thị Lệ Duyên (2013), Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng Thành phố Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh.
Vũ Văn Đông (2017), Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Bà rịa – Vũng Tàu, Tạp chí Du lịch, số 3/2017.
2. Kiều thị Hường (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn của khách sạn Hải Âu ở TP. Quy Nhơn, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh.
3. Trần Tiến Khai (2012), Giáo trình Phương pháp nghiên cứu kinh tế, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
4. Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê Thành phố Hồ Chí Minh.
5. Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), Servqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh trong ngành hàng siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10 (số 8).
6. Nguyễn Đình Thọ (2014), Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Tài chính, Thành phố Hồ Chí Minh.
Lê Hữu Trang (2016), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang, Luận văn Thạc sĩ trường Đại học Cần Thơ.
7. Hoàng Trọng và Chu Nguyên Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu với SPSS, Trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh.
8. Các tài liệu được công bố của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An.
B. Tài liệu tiếng Anh
9. Cronin, J., Taylor, S.A, (1992), Measuring Service Quality: a Reexamination and Extension. Journal of Marketing.
10. Fornell (1996), Method for measuring customer satisfaction index in America ACSI, Michigan university, Master thesis.
11. Markovic and Respor (2010), Customer Satisfaction Measurement in Hotel industry, content analysis study.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1. THU THẬP Ý KIẾN TỪ CÁC CHUYÊN GIA
Sau khi tham khảo ý kiến của 10 chuyên gia làm việc lâu năm trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn; các chuyên gia đã đưa ra những góp ý cho tác giả về những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An như sau:
- Nhân viên TTPVHN tỉnh Long An phải chu đáo, nhiệt tình hướng dẫn khách ngay từ khi mới tới TTPVHN tỉnh Long An.
- Cảnh quan TTPVHN tỉnh Long An phải thiết kế đẹp, bắt mắt, không gian bên ngoài hấp dẫn.
- TTPVHN tỉnh Long An cần phải được vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp.
- Địa điểm tọa lạc thuận tiện cho khách hàng.
- Gần các điểm tham quan, du lịch, nằm ở trung tâm thành phố.
- Tạo được không gian thoải mái thân thiện với khách.
- Nhân viên TTPVHN tỉnh Long An luôn sẵn lòng và trả lời kịp thời các câu hỏi của khách hàng.
- Nhân viên TTPVHN tỉnh Long An luôn phản ứng nhanh để giải quyết vấn đề của khách hàng.
- Dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An luôn nhanh chóng và chính xác như giới thiệu với khách hàng.
PHỤ LỤC 2. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Số phiếu: ………… Ngày … tháng … năm….
Kính chào Quý Ông/Bà!
Tôi tên Lê Cao Đạt, hiện tại, tôi đang thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm phục vụ hội nghị tỉnh Long An” nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng cho khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Rất mong Ông/Bà dành chút thời gian cung cấp cho chúng tôi một số thông tin bằng cách trả lời các câu hỏi dưới đây. Chúng tôi xin đảm bảo các thông tin của Ông/Bà cung cấp dưới đây sẽ hoàn toàn được bảo mật và chỉ để phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu khoa học.
PHẦN 1. THÔNG TIN CHUNG
Quý Khách hàng vui lòng đánh dấu 9 vào ô thích hợp, vui lòng không để trống.
Câu 1. Họ và tên Quý khách hàng (có thể là tên công ty trả lời phỏng vấn):………... Câu 2. Giới tính Quý khách hàng:
1.
Nam 2. Nữ
Câu 3. Độ tuổi của Quý khách hàng (có thể là người đại diện công ty trả lời phỏng vấn):
1. Từ 18 đến 24 tuổi 2. Từ 25 đến 34 tuổi 3. Từ 35 đến 44 tuổi 4. Từ 45 đến 54 tuổi 5. Trên 55 tuổi
Câu 4. Trình độ học vấn của Quý Khách hàng (có thể là người đại diện công ty trả lời phỏng vấn):
1. Trung cấp trở xuống 2. Cao đẳng
Câu 5. Nghề nghiệp của Quý Khách hàng (có thể là người đại diện công ty trả lời phỏng vấn):
1. Lãnh đạo, nhà quản lý 2. CBCNV 3. Hưu trí
4. Khác: ………
PHẦN 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ HỘI NGHỊ TỈNH LONG AN
Quý khách hàng vui lòng đánh dấu 9 vào ô thích hợp cho mức độ đồng ý của
mình với các quy ước sau: 1 – Rất không đồng ý; 2 – Không đồng ý; 3 – Bình thường; 4 – Đồng ý; 5 – Rất đồng ý
(Thông tin thu thập được từ Quý Khách hàng tuyệt đối được giữ kín, hoàn toàn chỉ dùng làm cơ sở cho mục đích nghiên cứu khoa học)
STT Mãhóa
TC1
TC2
1 TC3
TC4
TC5
DU3
DU4
DB1 DB2 3 DB3
DB4
CT1
CT2 4
CT3
CT4
HH1 HH2
HH4
6 VT2 VT3 VT4
PH1 PH2
7 PH3
PH4 PH5 G1
8 G2
G3
HL1
HL2 9
HL3
Xin chân thành cảm ơn Quý Khách hàng!
PHỤ LỤC 3. KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA
1. Biến TC – Tin cậy
Case Processing Summary
Cases Valid
Excludeda Total a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
Scale Mean if Item Deleted TC1
TC2 TC3 TC4 TC5
2. Biến DU – Mức độ đáp ứng
Case Processing Summary
Cases Valid
Excludeda Total a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
DU1 DU2 DU3
Case Processing Summary
Cases Valid
Excludeda Total a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
Scale Mean if Item Deleted
DB1 12.28
DB2 12.24
DB3 12.36
DB4 11.94
4.Biến CT – Sự cảm thông
*Lần 01
Case Processing Summary
Cases Valid
Excludeda Total a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
Scale Mean if Item Deleted CT1
CT2 CT3 CT4
* Lần 02: Loại bỏ biến quan sát CT3
Case Processing Summary
Cases Valid
Excludeda Total a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Cronbach's Alpha
Scale Mean if Item Deleted CT1
CT2 CT4
5. Biến HH – Phương tiện hữu hình
Case Processing Summary
Cases Valid
Excludeda Total a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
Scale Mean if Item Deleted HH1
HH2 HH3 HH4
6. Biến VT – Vị trí và cảnh quan
Case Processing Summary
Cases Valid
Excludeda Total a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
Scale Mean if Item Deleted VT1
VT2 VT3 VT4
7. Biến PH – Sự phản hồi
Case Processing Summary
Cases Valid
Excludeda Total a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
Scale Mean if Item Deleted PH1
PH2 PH3 PH4 PH5
8. Biến G – Giá cảm nhận
Case Processing Summary
Cases Valid
Excludeda Total a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Cronbach's Alpha
Scale Mean if Item Deleted G1
G2 G3
9. Biến HL – Sự hài lòng
Case Processing Summary
Cases Valid
Excludeda Total a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
Scale Mean if Item Deleted HL1
HL2 HL3 HL4
PHỤ LỤC 4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
1. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến độc lập
* Lần 01
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
Total Variance Explained
Component 1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
28 29 30 31 32 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa
1 PH3
PH1 PH5 PH2 PH4 HH2 HH3 HH1 HH4 DU4 TC5 TC3 TC1 TC4 TC2 VT1 VT2 VT3 VT4 DU2 DU3 DU1 DB1 DB2 DB4 DB3 CT2 CT4 CT1 G2 G3 G1
* Lần 2 sau khi loại bỏ các biến DU4 và DB3
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues
Component 1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30
Extraction Method: Principal Component Analysis.
PH3 PH1 PH5 PH2 PH4 TC5 TC3 TC1 TC4 TC2 HH2 HH1 HH3 HH4 VT2 VT1 VT3 VT4 DU2 DU3 DU1 DB1 DB2 DB4 G2 G3 G1 CT2 CT4 CT1
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
2. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc HL – Sự hài lòng
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
Total Variance Explained
Component 1
2 3 4
Extraction Method: Principal Component Analysis.
HL1 HL3 HL4 HL2
Extraction Method:
Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
PHỤ LỤC 5. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU
GIOITINH
Valid Nữ
Nam Total
Valid Từ 18 đến 24 tuổi
Từ 25 đến 34 tuổi Từ 35 đến 44 tuổi Từ 45 đến 54 tuổi Trên 55 tuổi Total
Valid Trung cấp trở xuống
Cao đẳng Đại học Sau Đại học Total
Valid Lãnh đạo/Nhà quản lý
CBCNV Hưu trí Khác Total
PHỤ LỤC 6. TƯƠNG QUAN PEARSON
Correlations
TC Pearson
Correlation Sig. (2-tailed) N
DB Pearson
Correlation Sig. (2-tailed) N
CT Pearson
Correlation Sig. (2-tailed) N
PH Pearson
Correlation Sig. (2-tailed) N
G Pearson
Correlation Sig. (2-tailed) N
HH Pearson
Correlation Sig. (2-tailed) N
DU Pearson
Correlation
VT Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
HL Pearson
Correlation Sig. (2-tailed) N
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
PHỤ LỤC 7. HỒI QUY ĐA BIẾN
Model Summaryb
Model R
1 .831a
a. Predictors: (Constant), DU, G, DB, HH, PH, TC, CT, VT b. Dependent Variable: HL
Model
1 Regression
Residual Total a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), DU, G, DB, HH, PH, TC, CT, VT
Model
1 (Constant)
TC HH DB CT PH VT G DU a. Dependent Variable: HL