CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.8. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước
Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã và đang tiếp tục được thực hiện trong nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau. Hiện có nhiều mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông, truyền hình. Các mô hình này có nhiều điểm tương đồng và những điểm khác nhau.
- Nguyễn Tôn Xuân Phước (2016): “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp SCTV của Công ty TNHH truyền hình cáp SaigonTourist tại Quảng Ngãi”. Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng.
Với mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp SCTV tại Quảng Ngãi. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng. Địa bàn nghiên cứu: tỉnh Quảng Ngãi. Cỡ mẫu: 200 mẫu.
Kết quả: Nghiên cứu đã đưa ra kết luận có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp SCTV của công ty TNHH truyền hình cáp SaigonTourist tại Quảng Ngãi đó là: (1) dịch vụ khách hàng, (2) chất lượng dịch vụ và (3) giá cả dịch vụ. Trong đó nhân tố dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả kiểm định cho thấy cả 3 nhân tố có quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của khách hàng, nghĩa là khi 3
nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ được nâng cao và ngược lại.
Hạn chế của nghiên cứu: chọn mẫu phi xác suất nên tính khái quát có thể chưa cao và chỉ tập trung nghiên cứu và khảo sát trên 5 nhân tố trong mô hình, chưa xét đến các nhân tố khác.
- Hà Thị Thu Hiền (2017): Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone trên địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị”. Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế.
Với mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone trên địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị, nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng. Địa bàn nghiên cứu:
huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị. Cỡ mẫu: 180 mẫu.
Kết quả: Nghiên cứu đã kết luận thứ tự các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị đó là: (1) chất lượng cuộc gọi, (2) cấu trúc giá, (3) khuyến mãi quảng cáo, (4) dịch vụ gia tăng và (5) dịch vụ khách hàng. Trong đó, nhân tố chất lượng cuộc gọi có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ tỉ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng, nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên và ngược lại.
Hạn chế của nghiên cứu: Giới hạn địa bàn khảo sát trong phạm vi huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị.
- Tạ Thị Thùy Trang (2017) “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động MobiFone tại Đà Nẵng của Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3”. Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng. Với mục tiêu nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động MobiFone tại Đà Nẵng, nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng. Địa bàn nghiên cứu: Thành phố Đà Nẵng. Cỡ mẫu: 350 mẫu.
Kết quả: Nghiên cứu kết luận có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động MobiFone tại Đà Nẵng đó là: (1) dịch vụ khách hàng, (2) sự thuận tiện, (3) dịch vụ gia tăng, (4) chất lượng cuộc gọi và (5) giá cả dịch vụ.
Trong đó nhân tố dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả kiểm định cho thấy 5 nhân tố đều có mối quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng, nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tăng lên thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên và ngược lại.
Hạn chế của nghiên cứu: chỉ nghiên cứu khách hàng mạng MobiFone, chọn mẫu thuận tiện, tập trung nghiên cứu 5 nhân tố trong mô hình, còn những nhân tố khác chưa nghiên cứu.
1.8.2. Các nghiên cứu ở nước ngoài
- Padapphet Sayakhot (2015) nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành công nghiệp viễn thông Lào”, Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân – Việt Nam và Đại học Quốc Gia Lào. Với mục tiêu nghiên cứu: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành viễn thông tại Lào, nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng. Địa bàn nghiên cứu: Thủ đô Vientiane của Lào. Cỡ mẫu: 287.
Kết quả: Nghiên cứu tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông tại Lào.
Nghiên cứu kết luận rằng các nhân tố về chất lượng dịch vụ đồng thời ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành của khách hàng gồm: (1) dịch vụ khách hàng và giá cước dịch vụ, (2) hệ thống hạ tầng mạng viễn thông và tính cước và (3) dịch vụ gia tăng. Trong đó nhân tố dịch vụ khách hàng và giá cước dịch vụ ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu còn đưa ra sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng thuận chiều đến sự trung thành của khách hàng.
Hạn chế của nghiên cứu: Chỉ giới hạn mẫu khảo sát tại thủ đô Vientiane và chỉ nghiên cứu trong ngành viễn thông.
Qua tham khảo, cả bốn nghiên cứu nêu trên đều đưa ra kết luận tương đồng về các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là: (1) dịch vụ khách
hàng, (2) chất lượng dịch vụ và (3) giá cả dịch vụ và có ba nghiên cứu đưa ra kết luận nhân tố nhân tố dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, bốn nhiên cứu cũng có kết luận khác nhau về các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: khuyến mại quảng cáo; dịch vụ gia tăng; sự thuận tiện và hệ thống hạ tầng mạng viễn thông và tính cước.