CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.2. Kết quả nghiên cứu chính thức
4.2.1. Thống kê mô tả
Bảng 4.7 Số lượng phiếu khảo sát phát đi và thu về
Gửi đi (Khảo sát) Thu về (Khảo sát) Hợp lệ Tỷ lệ (%)
360 348 336 93.33
(Nguồn: tác giả tổng hợp dựa trên số liệu thu thập được)
Cuộc khảo sát được thực hiện từ tháng 12/2018 đến tháng 2/2019, phiếu khảo sát được gửi trực tiếp cho đáp viên là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang. Có tất cả 360 phiếu khảo sát được gửi đi, thu về được 348 phiếu, trong đó thu được 336 phiếu hợp lệ, tỷ lệ 93,33%. Toàn bộ mẫu hợp lệ sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0.
Bảng 4.8 và 4.9 mô tả những thông tin nhân khẩu của khách hàng dựa trên thống kê số lượng và tỷ lệ phần trăm. Biến nhân khẩu sử dụng trong nghiên cứu là giới tính, độ tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ và thu nhập của khách hàng.
Bảng 4.8Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu hợp lệ theo giới tính, độ tuổi Giới tính Số lượng % Độ tuổi Số lượng %
Nữ 158 47.0 18-25 tuổi 95 28.3
Nam 178 53.0 26-35 tuổi 82 24.4
Tổng cộng 336 100.0 36-45 tuổi 80 23.8 >45 tuổi 79 23.5 Tổng cộng 336 100.0
(Nguồn: tác giả tổng hợp phân tích từ phần mềm SPSS 20 dựa trên số liệu thu thập được) Theo bảng 4.8, có 47% khách hàng trả lời là nữ và 53% là nam. Những người được khảo sát có độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi chiếm 28.3%, người có độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi chiếm 24.4%, người có độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi chiếm 23.8%, người có độ tuổi lớn hơn 45 tuổi chiếm 23.5%
Bảng 4.9Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu hợp lệ theo thời gian sử dụng dịch vụ và mức thu nhập bình quân của khách hàng
Thời gian sử dụng Số lượng % Mức thu nhập Số lượng %
<1 năm 62 18.5 <3 triệu 23 6.8
1-3 năm 99 29.5 >3-6 triệu 48 14.3
>3-10 năm 94 28.0 >6-10 triệu 136 40.5
>10 năm 81 24.1 >10 triệu 129 38.4
Tổng cộng 336 100.0 Tổng cộng 336 100.0
(Nguồn: tác giả tổng hợp phân tích từ phần mềm SPSS 20 dựa trên số liệu thu thập được) Về thời gian sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT, những người có thời gian sử dụng <1 năm chiếm 18.5%, người có thời gian sử dụng từ 1 đến 3 năm chiếm 29.5%, người có thời gian sử dụng từ >3 đến 10 năm chiếm 28%, người có thời gian sử dụng lớn hơn 10 năm chiếm 24.1%
Về thu nhập bình quân của khách hàng, những người có thu nhập <3 triệu chiếm 6.8%, người có thu nhập từ 3 đến 6 triệu chiếm 14.3%, người có thu nhập từ >6 triệu đến 10 triệu chiếm 40.5%, người có thu nhập lớn hơn 10 triệu chiếm 38.4%.
4.2.1.2 Biến đo lường
Sau khi phân tích sơ bộ Cronbach’s Alpha, có 36 biến quan sát hợp lệ được giữ lại để phân tích tiếp theo, trong đó gồm 32 biến quan sát thuộc 7 biến độc lập và 4 biến quan sát thuộc 1 biến phụ thuộc được trình bày tại bảng 4.10 và 4.11 dưới đây.
Bảng 4.10 Bảng tổng hợp các biến sau khi phân tích Cronbach’s Alpha sơ bộ Loại
biến STT Mã hóa
Số biến quan sát đủ
độ tin cậy Biến quan sát đủ độ tin cậy Biến quan sát không đủ độ
tin cậy
Độc lập
1 CL 5 CL1, CL3, CL4, CL5, CL6 CL2
2 GIA 5 GIA1, GIA2, GIA3, GIA4, GIA5 0
3 TH 5 TH1, TH2, TH3, TH4, TH5 0
4 KM 4 KM1, KM2, KM3, KM4 0
5 DV 4 DV1, DV2, DV3, DV5 DV4
6 HT 5 HT1, HT2, HT4, HT5, HT6 HT3
7 QH 4 QH1, QH2, QH3, QH4 0
Phụ
thuộc 1 SHL 4 SHL1, SHL2, SHL3, SHL4 0
(Nguồn: tác giả tổng hợp phân tích từ phần mềm SPSS 20 dựa trên số liệu thu thập được) Bảng 4.11 Bảng thống kê biến quan sát hợp lệ sau khi phân tích sơ bộ
STT Mã hóa
Thang
đo Biến quan sát
1 CL1
Chất lượng dịch vụ (CL)
Tốc độ kết nối vào mạng đúng theo cam kết với khách hàng.
2 CL3 Các thiết bị do nhà mạng cung cấp (bộ phát wifi…) có độ bền và hoạt động ổn định.
3 CL4 Tốc độ đường truyền trong giờ cao điểm không bị chậm.
4 CL5 Tốc độ vào các trang web quốc tế (facebook, youtube…), chơi game online không bị chậm.
5 CL6 Thời gian sửa chữa đường truyền đúng hạn.
6 GIA1
Giá dịch vụ (GIA)
Giá cước lắp đặt phù hợp với túi tiền khách hàng.
7 GIA2 Giá cước sử dụng hàng tháng phù hợp túi tiền của khách hàng.
8 GIA3 Có nhiều gói cước phù hợp theo nhu cầu sử dụng của khác hàng
9 GIA4 Dịch vụ internet cáp quang của VNPT có giá cạnh tranh so với các nhà mạng khác.
10 GIA5 Giá cước sử dụng phù hợp với tốc độ đường truyền.
11 TH1 Hình ảnh thương hiệu (TH)
Cửa hàng giao dịch của VNPT khang trang tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
12 TH2 VNPT có hệ thống nhiều điểm giao dịch, khách hàng dễ dàng tìm đến.
13 TH3 Tại điểm giao dịch của VNPT có đầy đủ thiết bị để khách hàng dùng thử dịch vụ.
STT Mã hóa
Thang
đo Biến quan sát
14 TH4
Nội dung giới thiệu, quảng cáo về dịch vụ tại điểm giao dịch đầy đủ thông tin, hình thức đẹp (tờ rơi, cẩm nang dịch vụ, video clip…).
15 TH5 Đồng phục của nhân viên VNPT đẹp, gọn gàng.
16 KM1
Khuyến mại (KM)
VNPT thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại
17 KM2
Nội dụng khuyến mại của VNPT đa dạng hơn so với các nhà mạng khác như: dùng thử, giảm giá, tặng thiết bị...
18 KM3 Khách hàng hài lòng với các nội dung khuyến mại của VNPT
19 KM4
VNPT thường xuyên có chương trình tặng quà cho khách hàng đang sử dụng như: quà cho khách hàng doanh thu cao, quà sinh nhật…
20 DV1
Dịch vụ gia tăng (DV)
Dịch vụ internet cáp quang có nhiều dịch vụ gia tăng (địa chỉ IP, bảo mật, chặn web theo yêu cầu, học trực tuyến…).
21 DV2 Các dịch vụ gia tăng dễ dàng sử dụng.
22 DV3 Các dịch vụ gia tăng mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng
23 DV5 Hình thức thanh toán cước đa dạng, linh động.
24 HT1
Dịch vụ hỗ
trợ khách
hàng (HT)
Thái độ phục vụ của nhân viên nhiệt tình, thân thiện, gây thiện cảm cho khách hàng.
25 HT2 Nhân viên tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng.
26 HT4 Nhân viên giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và thỏa đáng.
27 HT5
VNPT Tiền Giang có nhiều đầu mối hỗ trợ cho khách hàng như nhân viên VNPT, tổng đài báo hỏng
0273.119, tổng đài hỗ trợ 0273.800126 tạo thuận tiện cho khách hàng.
28 HT6 Khách hàng dễ dàng gọi cho nhân viên hoặc tổng đài hỗ trợ khi cần.
29 QH1 Tư vấn chuyên môn và mối quan hệ cá nhân (QH)
Nhân viên có tư vấn rõ ràng về giá cước và giải pháp kỹ thuật để giúp khách hàng lựa chọn giải pháp phù hợp nhất theo nhu cầu sử dụng
30 QH2 Nhân viên VNPT thực hiện lắp đặt, sửa chữa dịch vụ chuyên nghiệp.
31 QH3 Nhân viên luôn lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
31 QH4 Nhân viên duy trì mối liên hệ thân thiết với khách hàng 33 SHL1 Sự hài
lòng
Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT.
STT Mã hóa
Thang
đo Biến quan sát
34 SHL2 của khách hàng (SHL)
Khách hàng giới thiệu và khuyến khích người thân sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT.
35 SHL3 Khách hàng vẫn sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT nếu được lựa chọn lại.
36 SHL4
Nếu có điều kiện sử dụng thêm đường truyền internet cáp quang, khách hàng tiếp tục chọn sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT.