3.1. Mục tiêu và phương hướng trong thời gian tới
Với quan niệm “Ôn định bền vững, không ngừng phan đấu vươn lên trong kinh doanh”, VPKD2 sẽ luôn giữ vững thương hiệu của mình, tận tâm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chuyên nghiệp, sáng tạo và phù hợp với người dân Việt Nam, đồng thời tích cực đồng hành cùng sự phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam.
Mục tiêu trước mắt của VPKD2 Hà Nội là tiếp tục mở rộng quy mô hoạt động của mình. Tới năm 2023, VPKD2 hướng tới tuyển dụng thêm nhiều đại lý,
mở rộng đội ngũ nhân viên lên 20 người và doanh thu ước đạt 26 tỷ đồng. Đồng thời tích cực áp dụng các công nghệ hiện đại và tiên tiến trong quy trình quản lý hồ sơ và các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng trên toàn hệ thống. Thời gian xử lý hồ sơ được rút ngắn và thời lượng phục vụ khách hàng được tăng cường. Sự phát triển của VPKD2 Hà Nội sẽ luôn gắn liền với các hoạt động từ thiện, nâng cao chất
lượng cuộc sống và đóng góp tích cực vào sự bình an và thịnh vượng của cộng đồng.
Đối với riêng công tác giám định- bồi thường nghiệp vu bảo hiểm TNDS bắt buộc của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba, VPKD2 Hà Nội đặt ra những
mục tiêu cụ thê sau:
- Đảm bảo giải quyết kịp thời, đầy đủ trung thực và khách quan , tạo dựng
lòng tin của khách hàng và tạo dựng uy tín của VPKD2 Hà Nội trên thị trường.
- Cán bộ giám định bồi thường có nhiệm vụ quản lý hướng dẫn, đồng thời trực tiếp thực hiện giám định hoặc phối hợp với các chi nhánh khác của Tổng công ty trong trường hợp cần ủy quyền giám định để đảm bảo dù tai nạn xảy ra ở đâu thì VPKD2 cũng có trách nhiệm đề phòng hạn chế tốn thất ngay tại đó và khắc
phục hau quả thiệt hại kip thời.
- Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ giám định- bồi thường của công ty, đồng thời tuyển dụng thêm vi trí này bởi hiện tại cán bộ làm công tác này ở VPKD2
51
đang bị thiếu hụt, dẫn tới tình trạng không kịp thời giải quyết các yêu cầu, khiếu
nại của khách hàng.
- Nâng cao tính chuyên nghiệp trong quá trình thực hiện các khâu công việc,
nhanh chóng, không gây phiền phức, khó khăn cho khách hàng.
- Tối ưu hơn nữa các chi phí phục vụ công tác giám định- bồi thường, đồng thời triển khai thêm các biện pháp đề phòng tổn thất dé giảm bot số tiền bồi thường, dau tranh phòng chống trục lợi bảo hiểm; từ đó nâng cao được lợi nhuận và đảm bảo được ý nghĩa nhân văn của bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ
ba.
3.2. Thuận lợi và khó khăn trong công tác giám định - bồi thường tại VPKD2
Hà Nội
Công tác giám định - bồi thường nói chung và giám định bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới đối với người thứ ba nói riêng được nhận định
có những thuận lợi và khó khăn như sau:
3.2.1. Thuận lợi
- Môi trường pháp lý ngày một hoàn thiện hơn: Trong những năm gần đây, Nhà nước ta đã liên tục ban hành, hoàn thiện và bổ sung các bộ luật về bảo hiểm
TNDS bắt buộc của chủ xe đối với người thứ ba như Nghị định số 03/2021/NĐ- CP, Thông tư 04/2021/TT-BTC,..với các quy định rat rõ ràng và cụ thé, từ đó giảm bớt tình trạng trục lợi cũng như nâng cao được nhận thức của người dân về loại hình bảo hiểm này.
- Cơ sở vật chất và trình độ quản lý ngày càng được hoàn thiện: VPKD2 Hà Nội ngày càng được trang bị nhiều cơ sở vật chất tốt hơn nhằm nâng cao năng suất và chất lượng khai thác, đáp ứng kịp thời công tác bồi thường và chăm sóc khách hàng. Thông qua trang Web, hotline trực 24/24h của VPKD2, khách hàng có thê dễ dang tìm hiểu về quy trình bồi thường cũng như được giải quyết các yêu cau, thắc mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng nhất.
- Công ty cũng đã thiết lập được quan hệ với các công ty giám định tại các địa phương dé cùng phối hợp, giúp công tác giám định trở nên nhanh chóng và kịp thời hơn. Dé đói phó với trường hợp những tốn that quá lớn hoặc tốn thất xảy ra tại những khu vực chưa có sự hoạt động của Cathay, công ty đã chủ động liên kết, đặt quan hệ lâu dài với các đơn vị giám định độc lập tại địa phương nhằm thay mặt VPKD2 hoặc phối kết hợp với các đơn vị, chi nhánh khác của BHPNT Cathay
52
trong công tác giám định. Điều này góp phần không nhỏ trong việc nâng cao tính chính xác, khoa học cũng như kip thời đối với các tồn thất thuộc trách nhiệm của
công ty.
- Là một công ty “sinh sau đẻ muộn” trên thị trường bảo hiểm xe cơ giới, VPKD2 có điều kiện dé học hỏi, rút kinh nghiệm từ các công ty bảo hiểm đàn anh đi trước, từ đó chỉnh lý những sai sót trong triển khai nghiệp vụ mà các công ty trước đó đã mắc phải.
- Đội ngũ cán bộ làm công tác giám định- bôi thường tại VPKD2 Hà Nội đều là những cán bộ trẻ, độ tuổi 25-30, dé dàng tiếp cận công nghệ và học hỏi cái mới cũng như luôn năng nổ, nhiệt tình, sẵn sàng hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc và yêu cầu khách hàng.
3.2.2. Khó khăn
- Với lộ trình thực hiện cam kết WTO làm thuế nhập khẩu các loại xe, đặc biệt là ô tô ngày càng được giảm xuống. Thêm vào đó, nhu nhập của người dân ngày càng được cải thiện, đời sống ngày càng cao và tỷ lệ sở hữu ô tô ở Việt Nam
hiện nay vẫn còn thấp, chính vì thế mà nhu cầu về ô tô ở Việt Nam được dự báo
sẽ tăng mạnh trong trung và đài hạn, số lượng xe cơ giới trên thị trường sẽ tăng rất cao trong thời gian tới. Điều này dẫn tới tình hình tai nạn giao thông tại Việt Nam
ngày càng trở nên nghiêm trọng và phúc tạp, gây khó khăn cho công tác giám dinh-
bồi thường. Day là một khó khăn không chỉ với mình VPKD2 mà còn với những công ty bảo hiểm khác đang triển khai nghiệp vụ này trên thị trường.
- Hiện nay mạng lưới các chi nhánh của Bảo hiểm PNT Cathay chưa nhiều, dan tới việc các vụ tôn thất khi xảy ra ở xa Hà Nội, VPKD2 rất khó tìm được chi nhánh dé ủy quyền giám định hộ nên phải thuê giám định ngoài hoặc tự di chuyển dé giám định gây tốn kém nhiều chi phí.
- Nhận thức về bảo hiểm TNDS của người dân còn hạn chế: Khách hàng khi tham gia bảo hiểm trách nhiệm dân sự thương rat hay hiểu lầm giữa Bảo hiểm TNDS với BH vật chất xe, đặc biệt là những khách hàng tham gia Bảo hiểm TNDS chủ xe máy. Có một số lượng lớn khách hàng khi gây ra tai nai nạn có tôn thất cho người thứ ba và có sự hư hỏng xe, họ yêu cau nhà bảo hiểm bồi thường cho cả phần hư hỏng, gây ra những khiếu nại về giải quyết bồi thường, ảnh hưởng phần nào đến uy tín của công ty. Thêm vào đó là sự y lại của khách hang do họ nghĩ rằng đã tham gia bảo hiểm là nhà bảo hiểm sẽ phải chịu toàn bộ tôn thất, dẫn đến
53
họ không còn có ý thức tự đề phòng các rủi ro có thé xảy đến với mình. Đây là tình
trạng khá phô biên ở nước ta hiện nay, bat nguôn từ thiêu hiệu biệt vê bảo hiém.
- Công tác tô chức khai thác bảo hiểm chưa thực sự có chiều sâu: Công tác khai thác, triển khai nghiệp vụ này còn có nhiều bắt cập, hiệu quả khai thác không cao. Sở dĩ nói như vậy là việc khai thác bảo hiểm TNDS của chủ xe đối với người thứ ba chủ yếu là thông qua các trạm đăng kiểm. Số lượng khách hàng khai thác qua kênh này khá đều đặn và đem lại nguồn doanh thu chính cho VPKD2 Hà Nội.
Tuy nhiên khi khai thác qua kênh này, VPKD2 Hà Nội không thê đánh giá rủi ro của các xe, dẫn tới tỷ lệ bồi thường khi khai thác qua kênh này rất lớn. Đồng thời, hoa hồng chiết khấu cho các trạm đăng kiểm cũng rất cao, dẫn tới lợi nhuận thu
được không nhiều.
- Vấn đề trục lợi bảo hiểm diễn biến phức tạp. Một vấn đề khó khăn khác là tình hình trục lợi trong bảo hiểm TNDS bắt buộc của chủ xe cơ giới đối với
người thứ ba ngày càng phức tạp hơn. Hiện nay đã có những trường hợp trục lợi
mà nguyên nhân đến từ chính cán bộ giám định bồi thường của công ty. Điều này đã ảnh hưởng trực tiếp đến công tác giám định, hiệu quả kinh doanh nghiệp vụ do bi mat những khoản tiền bồi thường sai. Trục lợi bảo hiểm còn gây mat công bang
đối với những khách hàng bảo hiểm trung thực.
- Vì là một công ty mới thành lập, nên đội ngũ cán bộ giám định bồi thường tại VPKD2 còn khá non trẻ và chưa có nhiều kinh nghiệm, hầu hết chưa qua trường lớp đào tạo nên kỹ năng nghiệp vụ và năng suất lao động còn thấp so với thị trường
chung,
3.3. Giải pháp hoàn thiện công tác giám định - bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm TNDS bắt buộc của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba.
3.3.1. Nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ giám định-bồi thường
Hiện nay việc cạnh tranh theo hướng giảm phí bảo hiểm, tăng hoa hồng cho các đại lý, tăng chi cho khách hàng,... đã tỏ ra không may hiệu quả, thay vào đó là cạnh tranh dựa trên cơ sở năng lực của cán bộ, tinh thần, thái độ phục vụ. Doanh nghiệp bảo hiểm nào có đội ngũ cán bộ nhân viên giỏi về mọi mặt thì doanh nghiệp đó có một thé đứng vững hơn trong cạnh tranh.
Công tác giám định, bồi thường của công ty sẽ không thé đạt được hiệu qua cao nhất nêu có những yếu kém về mặt chuyên môn của giám định viên làm công tác giám định. Vì có giám định chính xác va kip thời thiệt hại thì công tác bồi
54
thường ton thất mới nhanh chóng và chính xác được. Muốn vậy, công ty cần phải
quan tâm tới một sô vân đê sau:
- Hành lang pháp luật với bảo hiểm chưa nhiều, các điều khoản luật vẫn còn đang được hoàn thiện dé từ đó có được một bộ luật chặt chẽ, thống nhất, day đủ về bảo hiểm. Với những văn bản luật mới được áp dụng cần cho nhân viên nắm vững, dé cho moi hoạt động của Công ty luôn chấp hành đúng quy định của Nhà
nước.
- Thường xuyên gửi cán bộ đi học củng cố, nâng cao kiến thức chuyên môn, cũng như bé sung những kiến thức ngoài chuyên môn như tin học, ngoại ngữ, công nghệ mới trong ngành...Tuyên truyền nâng cao ý thức cho giám định viên bởi quyết định của họ có ảnh hưởng lớn đến số tiền bồi thường. Đối với các trường hợp không đủ trình độ, công ty cần xem xét bồ sung kiến thức, nếu không thé thi
có thé chuyền sang làm công tác khác phù hợp hon.
- Có chế độ thi tuyển công khai, rộng rãi, thu hút người tài về công ty bởi vì mỗi cá nhân trong công ty đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với hoạt động của những người còn lại. Thường xuyên tô chức các lớp tập huấn nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên dé họ theo kịp yêu cầu công tác. Đội ngũ cán bộ, nhân viên của công ty về bộ phận giám định, bồi thường cần phải được tuyên chọn và tiến hành sàng lọc kỹ hơn. Cần tuyển chọn những người có hiểu biết về kỹ thuật, nắm vững giá cả thị trường. Ngoài ra, nhân viên giám định phải là người có phẩm chat dao đức tốt, có lập trường, tư tưởng vững vàng, có tính quyết đoán, biết phát hiện và hạn chế trục lợi bảo hiểm.
- Khi giám định - bồi thường, cán bộ giám định phải chuẩn bị trước đầy đủ hồ sơ, tài liệu, trang thiết bị cần thiết. Khi nhận được tin báo có tai nạn thuộc trách nhiệm của công ty là phải kịp thời có mặt. Ngay cả đối với những vụ tai nạn không thuộc phạm vi bảo hiểm của công ty, cán bộ giám định của công ty không nên có thái độ hờ hững, vô trách nhiệm. Điều này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của công ty, bởi lẽ khách hàng luôn luôn có tính nghi ngờ, nhiều khi chính họ ký hợp đồng mua bảo hiểm nhưng lại không hiểu hết các chỉ tiết, nhất là rất còn nhiều người nham lẫn giữa bảo hiểm vật chất xe với bảo hiểm TNDS. Hợp đồng chỉ là một tờ giấy chứng nhận ghi thông tin rất ít, chính vì vậy cán bộ của công ty cần phải giải thích rõ cho khách hàng về quyền lợi bảo hiểm dé họ có thé hiểu rõ về sản phẩm mà mình đang mua, khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra, cán bộ công ty cần thăm hỏi người bị nạn và giải thích cho gia đình khách hàng về phạm vi được bảo hiểm hay không được bảo hiểm. Đồng thời, công ty cũng nên linh hoạt xem xét
55
xem có thé hỗ trợ một phan kinh phí cho khách hàng của mình nhằm khắc phục hậu quả tai nạn, nhằm nâng cao tính nhân đạo. Làm tốt khâu này sẽ tạo được uy tín và hình ảnh đẹp của công ty trong mắt khách hàng cũng như các đối tác liên kết.
- Bên cạnh đó, công tác nâng cao trình độ chuyên môn công ty còn cần đặc
biệt nâng cao đạo đức nghề nghiệp trong hoạt động khai thác bảo hiểm xe cơ giới nói chung và với bảo hiểm TNDS bắt buộc của chủ xe cơ giới với người thứ ba nói
riêng.
3.3.2. Xây dựng, hoàn thiện quy trình bồi thường
- Quy trình bồi thường là một phần trong quy tắc ISO - một công cụ, quy tắc đánh giá theo tiêu chuân nhất định mà doanh nghiệp đưa ra nhằm thống nhất quy trình thực hiện các sản phẩm dé cán bộ thực hiện. Quy trình bồi thường cần rõ ràng, cụ thé và giúp các bên liên quan hiểu rõ được công việc của mình cần phải làm. Bên cạnh đó quy trình cần tiết kiệm tối đa thời gian thực hiện cũng như giảm đến tối thiểu các khâu, các bước và những chứng từ không cần thiết để nhanh chóng giải quyết bồi thường cho khách hàng trong thời gian sớm nhất. Xây dựng một chiến lược bôi thường phù hợp sẽ mang lại hiệu quả lâu dài cho một sản phẩm và tạo được thương hiệu, uy tín, hình ảnh trên thị trường. Dưới đây là một số đề xuất nhằm hoàn thiện quy trình bồi thường tại VPKD2:
+ Đơn giản hoá những thủ tục giấy tờ. Thực trạng cho thấy là số lượng hồ sơ tồn đọng qua các năm tại VPKD2 ngày càng tăng lên. Một trong những nguyên nhân chính là do khách hàng chưa cung cấp đầy đủ các giấy tờ cần thiết. Do đó bên cạnh việc hướng dẫn tận tình cho khách hàng, đơn giản hoá những thủ tục giấy tờ, điều mà khiến bất kỳ một chủ sở hữu phương tiện nào cũng e ngại, là hết sức can thiết. Ví dụ linh hoạt hơn đối với các giấy tờ như: số y bạ hay số khám bệnh thì có thé thay thế bằng giấy thanh toán viện phí trong trường hop tai nạn xảy ra gây thiệt hại về người (bị thương hoặc chết), không cần giấy báo giá đối với thiệt hại về tài sản một khi giá đã niêm yết trên thị trường. Ngoài ra, Công ty có thé áp
dụng bồi thường trả khoán trong trường hợp thiệt hại về người được điều trị tại các
bệnh viện tư nhân, trong trường hợp thiệt hại nhỏ về tài sản không cần báo công
an.
+ Công ty nên giải quyết các vụ tai nạn theo hình thức “hồ sơ một cửa”. Có nghĩa là khách hàng chỉ cần gặp và làm thủ tục với một cán bộ giám định bồi thường duy nhất. Một mặt giám định bồi thường viên phải có trách nhiệm hướng
56
dẫn làm thủ tục bồi thường tận tình cho khách hàng đề tránh tình trạng khách hàng không cung cấp đủ tài liệu cần thiết, đồng thời phải giải thích khiếu nại bồi thường thật thấu đáo đề khách hàng thấy rõ giá trị thiệt hại thực tế mà họ phải gánh chịu.
Mặt khác, cán bộ giám định cần phối hợp chặt chẽ và chuyên nghiệp hơn nữa đối với phòng kế toán trong việc xác minh phí nhằm tạo điều kiện cho việc xác định các mức trách nhiệm bảo hiểm để trình duyệt hồ sơ bồi thường nhanh gọn theo đúng quy định. Như vậy, khách hàng không phải đi lại nhiều lần.
+ Trong trường hợp khách hàng có hoàn cảnh gia đình khó khăn, neo đơn,
hay khi xảy ra tai nạn do tính chất nghề nghiệp khách hàng đó phải đi công tác ngay mà không thể làm thủ tục khiếu nại bồi thường được, Công ty cần có những biện pháp giúp đỡ các trường hop này dé công tác bồi thường được kịp thời, nhằm ồn định đời sống và hoạt động kinh doanh cho chủ xe và những người bị thiệt hại.
Thay vì khách hàng phải đến tận Công ty dé cung cấp day đủ các giấy tờ cần thiết thì giám định bồi thường viên có thé đến tận nơi khách hàng dé trực tiếp hướng
dẫn, làm thủ tục bồi thường cho họ.
3.3.3. Thực hiện nghiêm túc các biện pháp dé phòng, hạn chế ton that
- Phôi hợp với nhà nước và cơ quan cảnh sát giao thông đê tô chức các chiên dịch phòng ngừa tai nạn thông qua các phương tiện thông tin đại chúng.
- Tăng cường chi phí cho công tác đề phòng, hạn chế ton thất dé giảm tối đa số vụ tai nạn giao thông đường bộ. Với những đoạn đường nguy hiểm công ty có thé cho xây dựng các công trình làm giảm độ nguy hiểm của đoạn đường như:
đường lánh nạn, gương cầu, tường chan...dé hạn chế tai nan. Thanh lập các tram cấp cứu giao thông thường trực 24/24 tại các đoạn đường có mật độ xe cao. Để thực hiện biện pháp này, công ty có thê phối hợp cùng với Nhà nước và các DNBH khác thực hiện dé giảm bot các chi phí.
- Trong trường hợp thiệt hại xảy ra thì tìm mọi biện pháp hạn chế tổn that xảy ra thêm như: nhanh chóng cứu hộ, đưa người bị nạn di cấp cứu (nếu có); bảo vệ hiện trường, thông báo cho cơ quan công an giao thông nơi gần nhất về tai nạn để lập hồ sơ tai nạn, chụp ảnh hiện trường, bảo vệ tài sản, hạn chế các thiệt hại
phát sinh thêm sau tai nạn...
- Thực hiện các cuộc nghiên cứu, điều tra về nguyên nhân tai nạn, mức độcthiệt hại trong từng trường hợp cụ thể, sau đó tư vấn cho khách hàng về những nguyên nhân có thể gây ra tai nạn với xe của họ và các biện pháp phòng tránh thích