3.1. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản lý vận hành cụm nhà
chung cu Nam Đô Complex hiện nay
3.1.1. Hoàn thiện quy trình quản lý vận hành cụm nhà chung cư
Thứ nhất, hoàn thiện công tác quản lý các bộ phận nhăm nâng cao trình độ nghiệp vụ của các nhân viên và chất lượng quan lý, từ đó làm hài lòng cư dân. Dé thực hiện tốt các hoạt động này, cần xây dựng quy trình quản lý nhà chung cư chuẩn.
Thứ hai, hoàn thiện quy trình quản lý cư dân sinh sống tại cụm nhà chung cư: Theo dõi và hỗ trợ cư dân, giải quyết các vấn đề cư dân phàn nàn, khiếu nại.
Phổ biến rộng rãi các nội quy, quy định của chung cư để cư dân nắm rõ và thực
hiện nghiêm túc
Thứ ba, hoàn thiện quy trình quản lý các dịch vụ của cụm nhà chung cư: Dịch
vụ cấp điện, cấp nước, vệ sinh, an ninh, kỹ thuật... và các dịch vụ xã hội khác. Cập nhật nhanh chóng và kịp thời những van đề phát sinh liên quan đến các dịch vụ như
mat điện, mat nước,...đê có thê xử lý và giải quyét cho cư dân.
Thứ tư, tăng cường trao đôi thông tin với đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên trực tiếp giao tiếp với cư dân: bộ phận dịch vụ khách hàng, ban quản lý là những người năm bắt thông tin về cư dan một cách chính xác nhất đồng thời cũng là người nắm bắt những bat cập tổn tại trong quá trình cung cấp dich vụ quản lý cho
các cư dân, vì vậy cần chủ động giải quyết và xử lý kịp thời các vấn đề ảnh hưởng trực tiếp đến cư dân. Trao đổi thông tin với nhân viên sẽ giúp ban quản lý có sự điều chỉnh hợp lý trong hoạt động quản lý tòa nhà.
Thứ năm, xây dựng tiêu chuẩn chất lượng quản lý chung cư
+ Xây dựng chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng nhằm đưa ra trọng
tâm dé định hướng và giúp cho BQL sử dụng nguồn lực nhằm đạt kết quả cao nhất.
+ Muôn thực hiện được quản lý chât lượng cao, ngoài việc đưa ra tiêu chuân
thì BQL chung cư còn cần đưa ra các giải pháp thực hiện để đạt được mức chất
45
lượng đề ra. Xây dựng một quy trình làm việc theo đúng thực tế và phù hợp với
CNCC Nam Đô Compex.
Thứ sáu, cần chú trọng hơn nữa công tác kiểm tra. Tăng cường kiểm tra cả trước, trong và sau khi cung ứng dịch vụ cho cư dân. Hoạt động kiểm tra cũng cần phải thiết lập thành một quy trình gắn liền với quy trình cung ứng quản lý dé đảm bảo chặt chẽ, tránh bỏ sót công đoạn. Hoạt động kiểm tra có thể kết hợp nhiều
cách thức.
Thứ bảy, BQL cần áp dụng khoa học công nghệ vào quá trình quản lý, đặc biệt là khâu kiểm tra giám sát. Những thiết bị nên được đầu tư như: hệ thống camera theo dõi tòa nhà, website tương tác và hỗ trợ khách hàng, ghi nhận ý kiến
của khách hàng.
3.1.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quản lý vận hành cụm nhà chung cư Đơn vị quản lý cụm nhà chung cư cần xác định chất lượng nguồn nhân lực quyết định đến chất lượng dịch vụ quản lý tòa nhà. Dé có đội ngũ lao động chat lượng cung cấp dịch vụ chất lượng cao ban quản lý tòa nhà cần quan tâm đến:
+ Tuyển dụng nhân sự: Cần xây dựng quy trình tuyên dụng khoa học, chặt chẽ, đưa ra hệ thống các yêu cầu đối với mỗi vị trí, khi tuyển dụng cần kiểm tra các kỹ năng đầy đủ để đảm bảo người lao động có trình độ phù hợp công việc và với
yêu câu đê ra.
+ Dao tạo nhân sự: Cũng như các ngành nghề khác, công việc quan lý van hành chung cư luôn có sự biến đổi theo thời gian, công nghệ, cách thức thực hiện,
phương tiện thực hiện. Hoạt động đào tạo không chỉ dừng lại ở đào tạo nghiệp vụ
mà còn đào tạo cả các kỹ năng mềm như: kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề, thái độ ứng xử...
+ Đãi ngộ nhân sự: Mức lương của nhân viên dịch vụ khách hàng còn thấp,
đơn vị quản lý cần xem xét các hình thức tăng lương, nâng mức thưởng khi nhân viên hoàn thành tốt công việc. Song song đó là các hình thức kỷ luật nghiêm khắc như: trừ lương, cắt thưởng khi không đảm bảo chất lượng công việc được giao.
Ngoài chế độ tiền lương cần có thêm các chế độ phúc lợi như: di du lich, đóng bao
hiểm đầy đủ, các chế độ trợ cấp đau ốm, thai sản... để đảm bảo sự nhiệt huyết và
găn bó của nhân viên với công ty.
46
Tập trung vào khâu quản lý nhân viên. Thường xuyên nâng cao nghiệp vụ
quản lý đối với từng nhân viên và từng bộ phận, xây dựng quy trình làm việc với từng công việc giám sát và phương pháp báo cáo chuẩn. Giao thêm cho nhân viên kiêm nhiệm các công việc khác nhằm nâng cao tính tự chủ và hỗ trợ lẫn nhau cũng
như làm giảm chi phí nhân sự.
3.1.3. Giải pháp quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của tòa nhà hiện tại đã xuống cấp và bắt đầu hư hỏng.
Đơn vị quản lý tòa nhà cần thảo luận và ban bạc với ban quan tri dé có một số giải pháp nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật như:
+ Nghiên cứu mở rộng nơi gửi xe của tòa nhà. Tòa nhà có thé hợp tác với một số đơn vị dé sắp xếp nơi gửi xe cho các hộ tránh tình trạng thiếu chỗ dé xe như hiện nay. Đầu tư nhà xe thông minh nhằm tránh un tắc và đảm bảo tính minh bạch trong việc quản lý thu tiền.
+ Đâu tư các phương tiện hiện đại cho các công việc: Sửa chữa điện, nước, thang may, lau dọn vệ sinh như máy hút bụi, máy lau nhà,...
+ Thay mới hệ thống camera và đường điện hành lang cho tòa nhà nhăm đảm bảo cư dân được an toàn, tiết kiệm điện và cũng kiểm soát được khách hàng ra vào
tòa nhà.
+ Mở rộng thêm khu vực tiện ích như: Phòng tập, khu vui chơi, phòng
họp....trong tòa nhà dé đảm bao đáp ứng tốt nhất nhu cầu của cư dân sinh sống và
làm việc tại chung cư.
+ Tập trung vào giảm chỉ phí điện. Tổ chức lại hoạt động về quy trình quản lý vận hành kỹ thuật như hệ thống điều hòa, hệ thống đèn hành lang được bão dưỡng và thay mới định kỳ nhằm tránh tốn điện năng sử dụng.
+ Tập trung duy trì bảo dưỡng các phương tiện kỹ thuật phục vụ hoạt động
của khu nhà. Trong tòa nhà có rất nhiều các thiết bị quan trọng cần được bảo trì, bảo dưỡng nếu không làm đúng và chuẩn thì các thiết bị trên sẽ hỏng và thay thé rất mat nhiều tiền và cũng làm giảm chất lượng dịch vụ của tòa nhà. Việc bảo trì hệ thống máy phát điện, thang máy, máy tản nhiệt chiller và đặc biệt là hệ thống điều hòa của tòa nhà cần được quan tâm hơn. Nâng cao nghiệp vụ kỹ thuật cho đội ngũ nhân viên
41
kỹ thuật vận hành các hệ thống tòa nha được tron tru và ứng phó với mọi tình huống xảy ra và khắc phục kịp thời nhằm tránh tôn thất lớn cho tòa nhà.
+ Tập trung giảm chi phí thuê ngoài như bảo vệ, vệ sinh và chăm sóc cảnh
quan. Do vậy, việc tính toàn thuê các dịch vụ này cũng phải xem xét một cách đầy đủ và sat với thực tế. Nếu không sẽ dẫn đến lãng phí và cũng mat an toàn, an ninh và cảnh quan cho tòa nhà. Nâng cao tính chuyên nghiệp của hệ thống bảo vệ, phân chốt trực hợp lý, nhằm đảm bảo an ninh tài sản của dân cư sinh sống trong khu
chung cư. Nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh, phải đảm bảo vệ sinh sạch sẽ thông
thoáng trong tòa nhà. Trong những ngày nghỉ lễ, chủ nhật và sau 17h thì cắt giảm nhân viên nhăm tránh lãng phí các chi phí phát sinh
3.2. Một số kiến nghị
3.2.1. Đối với ban quản lý chung cư
Chú trọng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật, an ninh, vệ sinh. Đây là những yếu tố quan trọng nhất trong công tác quản lý vận hành chung cư. Ban quản lý cần giám sát chặt chẽ và quản lý nhân viên mỗi bộ phận thực hiện thật tốt và nghiêm chỉnh, đặc biệt là bộ phận an ninh cần tuần tra, kiểm soát khách ra vào tòa nhà dé đảm bao
an ninh tuyệt đối cho cư dân
Cần công khai, minh bạch các khoản thu chi cho ban quan trị và cư dân nắm
rõ tránh gây mâu thuẫn và xung đột xảy ra. Quỹ bảo trì của chung cư phải được sử
dụng hợp lý, đúng mục đích
Hoàn thiện thêm các nội quy, quy định của chung cư và các nội dung về quản lý chung cư đê hướng dân cư dân thực hiện và có trách nhiệm với chính tài sản của
mình cũng như có trách nhiệm với cộng đồng nơi ở 3.2.2. Đối với cơ quan Nhà nước
Một là, day mạnh công tác lãnh đạo, chi dao toàn diện từ khâu phổ biến, quán
triệt, tuyên truyền các chủ trương, đường lối, chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước đến công tác kiểm tra, giám sát việc tổ chức thực hiện; quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo việc kiện toàn tô chức, bộ máy và bồ trí cán bộ, đảng viên liên quan đến công tác quản lý, vận hành, sử dụng nhà chung cư theo quy định. Tăng cường hơn nữa trách nhiệm quản lý nhà nước đối với quá trình quản lý vận hành, sử dụng nhà chung cư; nhất là vai trò của chính quyền địa phương
48
Hai là, triển khai đồng bộ các giải pháp quản lý, phân bố dân cư hợp lý, đảm bảo tuân thủ đúng quy chuẩn xây dung phát triển đô thi. Đảm bảo mật độ dân cu
của chung cư đúng quy định pháp luật.
Ba là, nâng cao nhận thức về trách nhiệm, quyền và nghĩa vụ của người dân trong nhà chung cư. Tăng cường các budi tập huấn, hướng dẫn người dân và ban quản lý về công tác PCCC và các quy định của pháp luật liên quan đến quản lý
chung cu đê người dân biét va nam rõ.
Bốn là, tăng cường công tác giám sát, kiểm tra và thanh tra của các cấp, các ngành đối với công tác quản lý vận hành, sử dụng nhà chung cư để kịp thời phát hiện, công bố công khai và kiên quyết xử lý nghiêm minh, đứt điểm các hành vi vi phạm của các tô chức, cá nhân có liên quan theo quy định của pháp luật, ké cả xử lý hình sự đối với các hành vi ảnh hưởng nghiêm trọng đến tính mạng, quyền và lợi
ích chính đáng của cư dân.
Năm là, quy định rõ ràng về sở hữu chung-riêng trong chung cư và có biện pháp chế tài, xử lý khi các chủ thé vi phạm, mọi quy định, thương lượng trong hợp
đồng không theo quy định pháp luật đều vô hiệu và nghĩa vụ pháp lý cụ thé
Sáu là, các quy định về Hội nghị nhà chung cư, kinh phí bảo trì, quản lý vận hành, bàn giao, lưu trữ hồ sơ, bàn giao kinh phí bảo trì, phần diện tích sử dụng chung từ chủ đầu tư sang Ban quản trị,... phải có biện pháp chế tai và trình tự, thủ
tục thực hiện biện pháp chế tài đó. Các quy định khác có liên quan đến quyền,
nghĩa vụ các chủ thé (chủ đầu tư, Ban quan trị, doanh nghiệp quan lý vận hành, cư dân) cần phải có quy định chế tài cụ thể.
3.3. Hạn chế của đề tài
Đề tài chỉ mới đề cập đến cụm nhà chung cư Nam Đô Complex nên phạm vi
nghiên cứu còn hẹp so với các khu chung cư hoặc các tòa chung cư khác trên địa
bàn thành phố Hà Nội
Đề tài chủ yếu phân tích công tác quản lý của chung cư ở phân khúc bình dân và trung cấp, chưa có độ nghiên cứu sâu ở các phân khúc nhà chung cư khác.
Số liệu thống kê và khảo sát thực tế còn hạn chế vì thời gian nghiên cứu ngắn,
quy mô tại CNCC Nam D6 cũng không quá lớn.
49
Dé tai mới chỉ đê cập đên đên các vân đê liên quan đên quản lý vận hành tòa nhà như công tác vệ sinh, an ninh, hệ thông kỹ thuật. Chưa đi sâu vào các vân đê
khác như tài chính, nhân sự, các vân đê liên quan đên các nhà thâu phụ nên góc nhìn
còn hạn chế và chưa bao quát được đầy đủ
50