CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NHẬN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM
2.2.3. Các giải pháp mà Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum đang áp dụng
Trong những năm qua, nhận tiền gửi cá nhân luôn đƣợc Agribank Kon Tum quan tâm và là một trọng những công tác trọng tâm trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Thấy đƣợc tầm quan trọng của hoạt động nhận tiền gửi cá nhân, với mục tiêu không ngừng tăng trưởng quy mô huy động, gia tăng thị phần huy động trên địa bàn tỉnh Kon Tum, Agribank Kon Tum đã và đang áp dụng quyết liệt nhiều biện pháp nhằm tăng cường nhận tiền gửi.
a. Các giải pháp liên quan đến lập và đánh giá thực hiện kế hoạch nhận tiền gửi cá nhân
Hàng năm, chi nhánh thực hiện xây dựng kế hoạch tăng trưởng số dư nhận tiền gửi cá nhân trên cơ sở năm sau cao hơn năm trước từ 25%-30%, trong đó xác định tăng trưởng nhận tiền gửi tại nhóm khách hàng cá nhân và có kỳ hạn là mục tiêu chính tối thiểu 25%. Giải pháp này đã góp phần tích cực trong tăng trưởng nhận tiền gửi cá nhân tại chi nhánh, giúp quy mô nhận tiền gửi có sự tăng trưởng qua từng năm.
Trên cơ sở kế hoạch xây dựng và kế hoạch TW giao, chi nhánh thực hiện phân giao kế hoạch nhận tiền gửi cá nhân (gồm số dƣ cuối kỳ, bình quân, số lƣợng phát triển khách hàng mới) theo từng đối tƣợng đến tất cả bộ phận và cán bộ tại chi nhánh.
Chi nhánh thực hiện định kỳ đánh giá hàng tháng/quý tình hình thực hiện của các bộ phận. Đối với các bộ phận có sự sụt giảm so với kỳ trước thực hiện báo cáo giải trình nguyên nhân, khó khăn vướng mắc và giải pháp trong thời gian tới.
Thực hiện chấm điểm xếp loại hoàn thành tập thể và cá nhân trên cơ sở điểm số thì tiêu chí hoàn thành chỉ tiêu nhận tiền gửi đƣợc xem là điều kiện bắt buộc kèm theo.
Nhìn chung, kể từ khi áp dụng giải pháp này trong công tác nhận tiền gửi cá nhân tại Agribank Kon Tum cho thấy đây là giải pháp có tính thiết thực đem lại hiệu quả.
b. Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm nhận tiền gửi cá nhân
Để tăng cường công tác chăm sóc khách hàng đặc biệt nhân dịp các ngày lễ lớn trong năm, ngày quan trọng của khách hàng. Agribank Kon Tum đã thành lập một bộ phận chuyên trách nhằm có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn thông qua xây dựng và hoàn thiện các chương trình.
Tiếp tục hoàn thiện chương trình phân đoạn khách hàng: chương trình phân đoạn khách hàng nhằm xác định nhóm của khách hàng từ đó giúp chi nhánh có thể đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với mục tiêu chi phí đề ra.
- Là đơn vị đầu mối thực hiện thông báo và triển khai các chương trình tiền gửi cá nhân đặc biệt nhân dịp các ngày lễ lớn nhƣ các sản phẩm tiết kiệm dự thưởng, lộc xuân may mắn...
- Bên cạnh việc quản lý, chăm sóc khách hàng, bộ phận chuyên trách này còn có chức năng nghiên cứu thị trường, tìm hiểu các tính năng, lãi suất sản phẩm của các đổi thủ, từ đó phân tích điểm mạnh, điểm yếu sản phẩm của Agribank để sản phẩm của Agribank ngày càng hoàn thiện.
Nhìn chung, giải pháp này góp phần đem lại hiệu quả cho hoạt động nhận tiền gửi cá nhân tại Agribank Kon Tum tuy thực sự chƣa cao. Trong quá trình thực hiện giải pháp này cho thấy còn nhiều hạn chế nhƣ công tác chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc chuyên nghiệp hóa, còn sự chồng chéo giữa các bộ phận ra chương trình chăm sóc khách hàng, tiêu chí phân đoạn chưa thể hiện đƣợc sự hiệu quả của từng khách hàng đem lại cho ngân hàng, công
tác tìm hiểu và đánh giá sản phẩm hiện có trên thị trường không được thực hiện thường xuyên và thiếu sự giám sát chỉ chỉ đạo kịp thời.
c. Giải pháp tuyên truyền, quảng cáo
Tuyên truyền quảng bá hình ảnh của Agribank: Hàng năm Agribank Kon Tum có liên kết với các cơ quan ban ngành, nhất là đảng ủy khối doanh nghiệp tỉnh KonTum, NHNN tỉnh Kon Tum tổ chức hội thao, hội nghị,...
nhằm giao lưu quảng bá hình ảnh và các sản phẩm nhận của Agribank đang cung cấp cho các khách hàng, cũng nhƣ mạng luới hoạt động của ngân hàng trên địa bàn.
Bên cạnh đó năm Agribank Kon Tum thực hiện quảng cáo thương hiệu Agribank, sản phẩm của Agribank qua các ấn phẩm, tờ rơi, trên báo.
Giải pháp tuyên truyền quảng cáo hình ảnh Agribank và sản phẩm tại chi nhánh chƣa đƣợc chú trọng, còn hời hợt, quảng cáo trên tạp chí 1 lần/năm, tờ rơi chƣa đƣợc phát đến tận tay khách hàng. Chi phí in tờ rơi nhiều nhƣng chƣa đƣợc sử dụng một cách có hiệu quả.
Có thể thấy hiệu quả đem lại từ giải pháp tuyên truyền quảng cáo tại Agribank Kon Tum chƣa cao so với chi phí bỏ ra.
d. Giải pháp thực hiện quy chuẩn đạo đức và không gian giao dịch Thường xuyên tổ chức các cuộc thi có thưởng về quy chuẩn đạo đức và không gian giao dịch nhằm chuyên nghiệp hóa công tác phục vụ khách hàng, nâng cao hình ảnh một Agribank phục vụ chuyên nghiệp.
Cách bố trí các quầy giao dịch, khu vực chờ tại hội sở chi nhánh và phòng giao dịch phù hợp với không gian giao dịch, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết.
Tổ chức các buổi phổ biến và trao đổi về các sản phẩm huy động mới của Agribank nhằm giúp tất cả cán bộ tại chi nhánh có thể nắm rõ đặc tính sản phẩm của Agribank để từ đó tiếp thị khách hàng tốt hơn.
Như vậy, nhờ thường xuyên thực hiện giải pháp thực hiện quy chuẩn đạo đức và không gian giao dịch, Agribank Kon Tum đã giảm thiểu tối đa rủi ro tác nghiệp trong nhận tiền gửi, góp phần nâng cao hình ảnh và uy tín của Agribank nói chung cũng nhƣ Agribank Kon Tum nói riêng.
e. Giải pháp công nghệ
Là một trong những ngân hàng ứng dụng công nghệ tiên tiến cho phép khách hàng cá nhân gửi tại một nơi nhƣng có thể rút tại bất kỳ điểm giao dịch nào trực thuộc hệ thống Agribank . Giải pháp công nghệ là một trong những giải pháp rất quan trọng mà Agribank nói chung và Agribank Kon Tum nói riêng đang áp dụng.
Việc áp dụng các giải pháp công nghệ thực sự đã đem lại hiệu quả cho hoạt động nhận tiền gửi của chi nhánh. Bằng việc đẩy mạnh các giải pháp công nghệ mà khách hàng tại Agribank Kon Tum có thể tiết kiệm thời gian cũng nhƣ chi phí khi giao dịch, giảm thiểu rủi ro tối đa. Qua đó tăng sự hài lòng của khách hàng, nâng cao hình ảnh của Agribank Kon Tum trong tâm trí khách hàng.
g. Giải pháp thi đua khen thưởng
Xây dựng cơ chế động lực khuyến khích cán bộ trong công tác huy động: Để khuyến khích cán bộ tại chi nhánh có động lực nhận tiền gửi cá nhân, bên cạnh là chỉ tiêu bắt buộc để xét hoàn thành nhiệm vụ thì chi nhánh đã thực hiện cơ chế khen thưởng đối với cán bộ hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chỉ tiêu huy động tại cuộc họp xét hoàn thành nhiệm vụ cá nhân hàng quý.
Theo đó cán bộ hoàn thành lớn 100% chỉ tiêu kế hoạch sẽ được thưởng theo
% trên phần vượt (% thưởng tùy theo từng thời điểm), qua quá trình triển khai giải pháp này tại chi nhánh trong 2016-2018 cho thấy đây là một trong những giải pháp đem lại hiệu quả cao trong nhận tiền gửi cá nhân tại chi nhánh.
Đối với giải pháp thi đua khen thưởng, Agribank Kon Tum áp dụng từ cuối năm 2016, trong 3 năm triển khai giải pháp này kết quả nhận tiền gửi cá nhân cho thấy đây cũng là một trong giải pháp có tính thiết thực, đem lại hiệu quả mặc dù chƣa cao.
Nguyên nhân giải pháp này còn nhiều bất cập trong công tác khen thưởng, cơ chế khen thưởng chưa thực sự đủ mạnh để là động lực thúc đẩy cán bộ tại chi nhánh tăng cường tiếp cận khách hàng mới và tăng trưởng nhận tiền gửi cá nhân.
h. Giải pháp phát triển mạng lưới
Phát triển mạng lưới phòng giao dịch: để tăng thu nhập cho chi nhánh trong khi mức độ cạnh tranh trên địa bàn thành phố ngày càng gay gắt, phải chia sẻ khách hàng.
Agribank Kon Tum thực hiện giải pháp phát triển mạng lưới phòng giao dịch nhằm mục tiêu gia tăng số lƣợng khách hàng, đẩy mạnh cho vay, nhận tiền gửi dân cƣ, gia tăng thu nhập tại những khu vực huyện, xã chƣa có sự tham gia của Agribank.
Việc phát triển mạng lới rộng khắp đã góp phần đem lại hiệu quả tốt cho hoạt động nhận tiền gửi cá nhân tại Agribank Kon Tum.
i. Khảo sát đo lường sự hài lòng khách hàng
Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi cá nhân để từ đó tiếp tục phát huy những mặt đạt đƣợc, đồng thời khắc phục những mặt chƣa đạt đƣợc.
Nhìn chung những giải pháp chi nhánh đã và đang áp dụng vừa có giải pháp truyền thống vừa có giải pháp mới có tính đột phá, những giải pháp này đã góp phần tăng trưởng cả số lượng và quy mô huy động cho chi nhánh.
Tuy nhiên trong quá trình thực hiện có một số giải pháp chƣa đƣợc áp dụng thường xuyên và giữa các giải pháp chưa có sự đồng bộ nên hiệu quả
đem lại chƣa thực sự cao. Do đó mặc dù quy mô và số lƣợng khách hàng có sự tăng trưởng qua các năm tuy nhiên so với mức tăng trưởng của khối NHTM nhà nước và địa bàn, mức tăng trưởng của chi nhánh còn thấp, thị phần có xu hướng đi xuống.
2.2.4. Kết quả của hoạt động nhận tiền gửi khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum giai đoạn 2016-2018
a. Quy mô
* Tăng trưởng quy mô huy động
Bảng 2.2. Quy mô nhận tiền gửi cá nhân từ năm 2016-2018
ĐVT: Triệu đồng, % Số dƣ tiền gửi
Tăng trưởng cá nhân
(%)
Chỉ tiêu (triệu
đồng)
2016 2017 2018 2016/2015 2017/2016 2018/2017
Số dƣ huy động
vốn 3.224.316 2.440.226 3.860.531 17,08% -25,1% 58,2%
(Nguồn: Trích báo cáo kết quả huy động giai đoạn 2016-2018 của P. Kế hoạch- Nguồn vốn Agribank Kon Tum)
Từ bảng 2.2, tăng trưởng nhận tiền gửi cá nhân tại chi nhánh tăng trưởng không tốt qua qua các năm; năm 2016 đạt 3.224.316 triệu đồng, tăng trưởng 17,08% so với năm 2015; nhưng đến năm 2017 chỉ đạt 2.440.226 triệu đồng, giảm 25,1% so với năm2016; và năm 2018 đạt 3.860.531 triệu đồng, tăng trưởng 58,2% so với năm 2017.
Để đạt đƣợc kết quả trên, Agribank Kon Tum đã thực hiện nhiều giải pháp một cách quyết liệt nhƣ triển khai tích cực các sản phẩm mới của TW đặc biệt là các sản phẩm tiết kiệm có tham gia dự thưởng, bốc thăm may mắn...; khảo sát lãi suất trên thị trường đảm bảo lãi suất của Agribank Kon Tum đủ hấp dẫn; các chương trình chăm sóc khách hàng hiện hữu và khách hàng cũ đã hết giao dịch với chi nhánh, cũng nhƣ tiếp cận phát triển khách hàng mới; phát triển mạng lưới phòng giao dịch nhằm hỗ trợ nhận tiền gửi dân cư...để tăng cường nhận tiền gửi cá nhân một cách tối đa nhằm hoàn thành tối thiểu 100% kế hoạch giao và kế hoạch phấn đấu tại chi nhánh.
* Tăng trưởng số lượng khách hàng tiền gửi cá nhân
Bảng 2.3. Số lượng phát triển khách hàng tiền gửi cá nhân từ năm 2016-2018
Đvt: khách hàng
Chỉ tiêu Số lượng khách hàng Tăng trưởng (%)
2016 2017 2018 2016/ 2015 2017/ 2016 2018/ 2017
Dân cƣ 35.549 39.756 47.087 9,39% 11,83% 18,44%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum) Bảng 2.3 cho thấy số lƣợng khách hàng tiền gửi cá nhân có sự tăng trưởng tốt qua các năm, cụ thể: Năm 2016: 35.549 khách hàng, tăng trưởng 9,39%; Năm 2017: 39.756 khách hàng, tăng trưởng 11,83%; Năm 2018:
47.087 khách hàng, tăng trưởng 18,44%. Số lượng khách hàng cá nhân mới tăng từ 2016-2018 là 11.538 khách hàng.
Việc tăng số lƣợng khách hàng tiền gửi cá nhân cũng là một trong những mục tiêu của chi nhánh nhằm chiếm lĩnh thị trường. Bên cạnh việc phát triển khách hàng mới, chi nhánh đã thực hiện tốt các chương trình chăm sóc khách hàng cũ đã không còn giao dịch tại chi nhánh.
Việc phát triển số lƣợng khách hàng tiền gửi cá nhân mới đồng thời cũng là gia tăng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng. Do đó công tác phát triển khách hàng cá nhân cũng là một tiêu chí quan trọng trong đánh giá hoàn thành nhiệm vụ đối với chi nhánh.
b. Cơ cấu nhận tiền gửi cá nhân
* Cơ cấu nhận tiền gửi cá nhân theo loại tiền
Nhận tiền gửi cá nhân theo loại tiền tại Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum đƣợc phân thành hai nhóm chính là bản tệ (VNĐ) và ngoại tệ (USD).
Bảng 2.4. Cơ cấu nhận tiền gửi cá nhân theo loại tiền từ năm 2016-2018
Số dƣ nhận tiền gửi cá nhân
Tỷ trọng (%)
Chỉ tiêu (tr đồng)
2016 2017 2018 2016 2017 2018
1. Ngoại tệ 96.729 48.004 118.816 3% 2% 3%
2. Bản tệ (VNĐ) 3.127.587 2.392.222 3.841.715 97% 98% 97%
Cộng 3.224.316 2.440.226 3.960.531 100% 100% 100%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum) Xét về cơ cấu theo loại tiền huy động, từ bảng 2.5 cho kết quả:
Năm 2016, nhận tiền gửi cá nhân VNĐ đạt 3.224.316 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 97% trên tổng nhận tiền gửi cá nhân; nhận tiền gửi cá nhân bằng ngoại tệ (chủ yếu là USD) đạt 96.729 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 3% trên tổng nhận tiền gửi cá nhân tại chi nhánh.
Năm 2017, nhận tiền gửi cá nhân VNĐ đạt 2.440.226 triệu đồng, chiếm
tỷ trọng 98% trên tổng nhận tiền gửi cá nhân; nhận tiền gửi cá nhân bằng ngoại tệ (chủ yếu là USD) đạt 48.004 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 2% trên tổng nhận tiền gửi
Năm 2018, nhận tiền gửi cá nhân VNĐ đạt 3.960.531 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 97% trên tổng nhận tiền gửi cá nhân tại chi nhánh; nhận tiền gửi cá nhân bằng ngoại tệ (chủ yếu là USD) đạt 118.816 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 3% trên tổng nhận tiền gửi cá nhân tại chi nhánh.
Nhìn chung nhận tiền gửi cá nhân bằng bản tệ (VNĐ) có xu hướng tăng dần tỷ trọng trong tổng doanh số nhận tiền gửi cá nhân và thường chiếm tỷ trọng rất cao do đồng Việt Nam là đồng tiền giao dịch chính trong nước, lãi suất nhận tiền gửi cá nhân bằng đồng Việt Nam luôn cao hơn lãi suất so với lãi suất Đô la Mỹ (hiện nay lãi suất gửi USD = 0%). Sản phẩm tiền gửi cá nhân bằng đồng Việt Nam thường đa dạng và phong phú hơn so với sản phẩm tiền gửi cá nhân bằng Đô la Mỹ. Mặt khác trong những năm gần đây khi NHNN đã điều hành tốt chính sách tỷ giá, khống chế trần lãi suất USD ở mức bằng 0 nên nhu cầu người dân tích trữ ngoại tệ không còn dẫn đến nhu cầu gửi tiết kiệm sản phẩm bằng Đô la Mỹ giảm đi đáng kể.
Cơ cấu nhận tiền gửi cá nhân theo loại tiền có sự dịch chuyển từ ngoại tệ sang bản tệ. Sự dịch chuyển này phù hợp với định hướng của Agribank TW và tình hình kinh doanh thực tế của ngân hàng; đồng thời cũng phù hợp và nhất quán với chính sách điều hành tiền tệ của NHNN cũng nhƣ chỉ đạo của Agribank.
* Cơ cấu nhận tiền gửi cá nhân theo kỳ hạn
Nhận tiền gửi cá nhân theo kỳ hạn tại Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum đƣợc phân thành hai nhóm chính là không kỳ hạn và có kỳ hạn, trong đó có kỳ hạn đƣợc phân thành tiền gửi cá nhân ngắn hạn và tiền gửi cá nhân trung dài hạn.
Kỳ hạn tiền gửi cá nhân là một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lƣợng của nguồn tiền gửi cá nhân. Qua cơ cấu tiền gửi cá nhân cũng sẽ cho biết đƣợc mức độ rủi ro thanh khoản của ngân hàng, cũng nhƣ quyết định mức lãi suất cho vay hợp lý.
Bảng 2.5. Cơ cấu nhận tiền gửi cá nhân theo kỳ hạn từ năm 2016-2018
Số dƣ nhận tiền gửi cá
nhân Tỷ trọng (%)
Chỉ tiêu
(triệu đồng)
2016 2017 2018 2016 2017 2018
Tiền gửi KKH 875.104 155.570 583.712 27,14% 6,38% 15,12%
Tiền gửi ngắn hạn 1.548.532 1.295.144 1.949.482 48,02% 53,07% 49,22%
Tiền gửi trung dài hạn 800.680 989.512 1.427.337 24,84% 40,55% 35,66%
Cộng 3.224.316 2.440.226 3.960.531 100% 100% 100%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum) Nhận tiền gửi cá nhân ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng cao (từ 48% trở lên) trên tổng số dư nhận tiền gửi tại chi nhánh, và đồng thời cũng tăng trưởng tốt qua các năm. Mặc dù năm 2017, tiền gửi cá nhân kỳ hạn ngắn này có sụt giảm so với năm 2016 nhƣng không đáng kể.
Nhận tiền gửi cá nhân có kỳ hạn dài chiếm tỷ trọng thấp (<40%) trên tổng nhận tiền gửi tại chi nhánh.
Tỷ trọng tiền gửi cá nhân theo kỳ hạn tại chi nhánh là chƣa phù hợp và tính ổn định của nguồn tiền gửi là chƣa cao. Nguyên nhân:
Nguồn tiền gửi cá nhân kỳ hạn ngắn có số lƣợng sản phẩm rất đa dạng và phong phú, lãi suất có lúc cao bằng với lãi suất kỳ hạn dài, trong khi số lượng sản phẩm dành cho kỳ hạn trung dài hạn ít, phương thức thanh toán lãi kém đa dạng, lãi suất thấp hơn so với các NHTM khác trên cùng địa bàn.
Tâm lý người gửi tiền muốn gửi kỳ hạn ngắn để có thể rút tiền ra đầu tư qua kênh khác mà không bị ảnh hưởng bởi việc rút trước hạn sẽ bị mất lãi.
Người gửi tiền ngại gửi tiền với kỳ hạn dài do họ không thể dự đoán trước được sự biến động lãi suất. Nếu gửi kỳ hạn dài nhưng trong tương lai lãi suất tăng sẽ làm người gửi tiền mất đi một cơ hội sinh lời.
Nhìn chung cơ cấu nhận tiền gửi cá nhân theo kỳ hạn tại Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum còn chƣa hợp lý, quy mô tiền gửi cá nhân tăng nhƣng chủ yếu là tiền gửi tiền gửi ngắn hạn. Do đó trong thời gian tới, Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum cần đẩy mạnh huy động tại các kỳ hạn trung dài hạn cả quy mô lẫn tỷ trọng để gia tăng tính ổn định cho nguồn tiền gửi huy động.
* Cơ cấu nhận tiền gửi cá nhân theo mục đích gửi
Bảng 2.6. Cơ cấu nhận tiền gửi cá nhân theo mục đích gửi từ năm 2016-2018
Chỉ tiêu
Số dƣ nhận tiền gửi (Triệu đồng)
Tỷ trọng (%)
2016 2017 2018 2016 2017 2018
1. Tiền gửi thanh toán 644.863 512.447 919.922 20% 21% 23%
2. Hợp đồng tiền gửi có kỳ hạn 322.431 195.218 118.815 10% 8% 3%
3. Tiền gửi tiết kiệm 2.257.022 1.732.561 2.921.794 70% 71% 74%
Cộng 3.224.316 2.440.226 3.960.531 100% 100% 100%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Agribank chi nhánh tỉnh Kon Tum)
Từ bảng 2.6 cho thấy tiền gửi thanh toán ngày càng phát triển cả về quy mô lẫn tỷ trọng, cụ thể năm 2016 đạt 644.863 triệu đồng, chiếm 20% trên