Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở ngân hàng thương mại
2.1. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở các ngân hàng thương mại
2.2.2. Thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng ở Việt
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ ngân hàng của các NHTM Việt Nam vẫn còn nhiều bất cập:
Tính cạnh tranh chưa cao, chủ yếu nhờ mở rộng mạng lưới và cạnh tranh về giá (lãi suất và phí), cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và công nghệ chưa phổ biến, sản phẩm dịch vụ ngân hàng thiếu ổn định, chưa có sự liên kết giữa các ngân hàng trong việc phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới.
Sản phẩm ngân hàng còn mang tính truyền thống, vẫn nghèo nàn về chủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng, vấn đề bảo mật thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu nguy cơ rủi ro còn tiềm ẩn với cả khách hàng và ngân hàng.
Kênh phân phối chưa đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ giao dịch chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy.
Hiệu quả của chính sách khách hàng còn thấp, chất lượng dịch vụ chưa cao, thủ tục giao dịch chưa thực sự thuận tiện, bộ máy tổ chức chưa theo định hướng khách hàng.
2.2.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Triển khai đề án tái cơ cấu Agribank giai đoạn 2013-2015 theo sự chỉ đạo của NHNN, đặc biệt là nội dung về cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ, thời gian vừa qua, Agribank đã chú trọng triển khai một cách tập trung, toàn diện.
Thực chỉ đạo của NHNN, với vai trò là Ngân hàng thương mại 100%
vốn Nhà nước, giữ vị trí chủ đạo, chủ lực trong đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn. Agribank đã chú trọng đổi mới, cải tiến các quy trình, thủ tục cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách toàn diện với mục tiêu giúp cho khách hàng thuận lợi nhất trong quá trình giao dịch với Agribank, cụ thể:
Với khách hàng vay vốn, Agribank liên tục rà soát, sửa đổi, ban hành nhiều văn bản, cơ chế nghiệp vụ tín dụng, quy trình cho vay nhằm đổi mới, cải tiến theo hướng đơn giản hóa thủ tục cho khách vay vốn nhưng vẫn đảm bảo an toàn vốn vay. Với khách hàng đến giao dịch, Agribank thực hiện hình thức giao dịch một cửa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng rút ngắn thời gian giao dịch.
Agribank liên tục đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại, phát triển đa dạng hóa SPDV, tiện ích cung cấp đến khách hàng với hơn 200 SPDV phân phối trên nhiều kênh từ các kênh truyền thống đến các kênh phân phối hiện đại như Internet Banking, Mobie Banking, ATM/POS… đáp ứng mọi nhu cầu về dịch vụ ngân hàng hiện đại, bảo mật, đến tận tay khách hàng nhằm rút ngắn thời gian giao dịch, giảm chi phí, tiến tới thanh toán không dùng tiền mặt theo chủ chương của NHNN.
Công tác tiếp nhận và xử lý ý kiến khách hàng được Agribank chú trọng triển khai và tiếp nhận qua nhiều kênh: Phản ảnh trực tiếp tại quầy giao dịch, qua hộp thư góp ý, qua email, website, mạng xã hội… để có thể xử lý kịp thời, thỏa đáng các yêu cầu, phản ánh của khách hàng một cách tốt nhất làm cơ sở để Agribank đưa ra các cơ chế chăm sóc khách hàng theo hướng chuyên nghiệp nhất.
Song hành cùng với tăng cường tiện ích SPDV, công tác đảm bảo an toàn trong kinh doanh, hoạt động quản trị rủi ro và kiểm tra, kiểm soát nội bộ cũng luôn được Agribank nghiêm túc thực hiện. Bên cạnh xây dựng và triển khai hệ thống quản trị rủi ro, giám sát quá trình tuân thủ quy trình nghiệp vụ của cán bộ, Agribank chú trọng đúc kết những bài học kinh nghiệm để cánh báo trước những rủi ro tác nghiệp, rủi ro liên quan tới SPDV để phổ biến cho chi nhánh, đảm bảo chất lượng và hiệu quả các SPDV cung cấp cho khách hàng.
Thường xuyên thực hiện công bố công khai về tỉ giá, lãi suất, biểu phí đến khách hàng nhằm đảm bảo tính minh bạch trong hoạt động.
Với những nỗ lực không ngừng trong thời gian qua, Agribank đã được các tổ chức trong và ngoài nước đánh giá và công nhận thông qua các giải thưởng: Top 10 trong 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam (VNr500), Doanh nghiệp dịch vụ được hài lòng nhất năm 2013, Doanh nghiệp thực hiện tốt trách nhiệm xã hội và phát triển cộng đồng, Doanh nghiệp tiêu biểu ASEAN, Thương hiệu nổi tiếng ASEAN, Doanh nghiệp “Vì sự nghiệp xóa đói, giảm nghèo”,
“Thương hiệu mạnh Việt Nam”.
Tiếp nối những kết quả đã đạt được, trong thời gian tới, Agribank sẽ tiếp tục đổi mới và nâng cao chất lượng công tác quản lý, điều hành; Đầu tư xây dựng, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin để phục vụ công tác phát triển SPDV; Không ngừng nghiên cứu, hoàn thiện nhằm tối ưu hóa quy trình phát triển SPDV để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng; Cam kết nâng cao chất lượng SPDV và chất lượng phục vụ;
Xây dựng và hoàn thiện cơ chế chăm sóc khách hàng. Chú trọng nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi và hệ thống quản trị rủi ro phù hợp với quy mô và mức độ hoạt động để đáp ứng công tác quản trị ngày càng cao kết hợp thực hiện truyền thông rộng rãi, công khai, minh bạch các thông tin về Agribank dưới nhiều hình thức đến khác nhau nhằm củng cố, nâng cao lòng tin sự đồng thuận của khách hàng với Agribank (Việt Hải, 2015).
2.2.2.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng BIDV chi nhánh Tuyên Quang
Cùng với sự phát triển chung của hệ thống, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Tuyên Quang đã không ngừng nỗ lực phấn đấu, thực hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh trên địa bàn tỉnh
Góp phần thực hiện có hiệu quả Chương trình kết nối Ngân hàng - Doanh nghiệp, BIDV Tuyên Quang tích cực triển khai nhiều giải pháp đưa nguồn vốn tín dụng đến với doanh nghiệp một cách kịp thời, hiệu quả. Trong đó, triển khai thực hiện chương trình tín dụng hỗ trợ sản xuất, kinh doanh đối với doanh nghiệp thuộc đối tượng ưu tiên;
cho vay doanh nghiệp khởi nghiệp, doanh nghiệp môi trường và các doanh nghiệp truyền thống của BIDV với lãi suất 6%/năm... Thực hiện các chương trình, dự án, mục tiêu trọng điểm của tỉnh, chi nhánh ký hợp đồng cấp hạn mức tín dụng với Công ty cổ phần Xi măng Tân Quang VVMI với tổng hạn mức là 210 tỷ đồng, lãi suất từ 7,3 - 7,8%/năm. Tính hết tháng 2-2017, số doanh nghiệp còn dư nợ là hơn 150 đơn vị, tổng dư nợ đạt 1.600 tỷ đồng.
BIDV Tuyên Quang hướng tới gói tín dụng cho vay sản xuất nông nghiệp với lãi suất hấp dẫn đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất nông nghiệp công nghệ cao của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Các khoản vay có lãi suất ưu đãi chỉ từ 6,5%/năm trong tối đa 1/2 thời gian vay vốn đối với những khoản vay dưới 12 tháng; từ 7,5%/năm trong tối đa 1/2 thời gian vay vốn đối với các khoản vay từ 13 tháng… Gói tín dụng này thể hiện sự nỗ lực của BIDV trong việc đồng hành, hỗ trợ tích cực và thiết thực cho các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp siêu nhỏ, phục vụ nhu cầu vốn lưu động ngắn hạn và chi phí đầu tư máy móc, thiết bị. Cùng với việc đầu tư nguồn vốn vay cho khách hàng doanh nghiệp, BIDV Tuyên Quang tập trung đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân và hộ gia đình để tiêu dùng và phục vụ sản xuất kinh doanh. Số dư nợ đến nay đạt hơn 500 tỷ đồng.
Ngoài các nghiệp vụ truyền thống là huy động vốn và tín dụng, BIDV Tuyên Quang đẩy mạnh cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng yêu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Chi nhánh còn tăng cường công tác quảng bá, tiếp thị, đa dạng hóa sản phẩm, tăng tính tiện ích để khách hàng có thêm sự lựa chọn. Đến hết tháng 2 - 2017, tổng dư nợ của Chi nhánh đạt 2.165 tỷ đồng, huy động vốn đạt 2.560 tỷ đồng (Hải Dương, 2017).
Nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế địa phương, hệ thống các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh đã không ngừng đầu tư mở rộng các loại hình dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, như: Thanh toán điện tử, thẻ ATM, E-banking, Phone banking, Internet banking, Home banking…Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV) - Chi nhánh Tuyên Quang đã lắp đặt 6 máy ATM tại các điểm trung tâm của thành phố; hơn 20 máy POS tại các cửa hàng, siêu thị, hệ thống bán lẻ trên địa bàn tỉnh;
phát hành trên 19.200 thẻ ATM. Dịch vụ thanh toán lương tự động của Chi nhánh đang phục vụ trên 130 đơn vị, với hơn 5.000 cán bộ. Ngoài các dịch vụ truyền thống, chi nhánh chú trọng cung cấp các sản phẩm dịch vụ có tiện ích cao gắn với công nghệ hiện đại, như: Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV E-banking, dịch vụ tin nhắn tự động BSMS, dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ thanh toán hóa đơn (điện, nước, cước viễn thông)
… Tính đến hết tháng 6-2016, dư nợ cho vay của Chi nhánh đạt 2.090 tỷ đồng, huy động vốn đạt 2.280 tỷ đồng; doanh số dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, dịch vụ không dùng tiền mặt chiếm 66% trong tổng thanh toán; doanh số thực hiện các giao dịch của ATM là hơn 373,7 tỷ đồng (Hương Thùy, 2016).
2.2.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn
Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ở một số ngân hàng trên thế giới và trong nước, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cho ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn như sau:
- Xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng. Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong từng giai đoạn và điều kiện của chi nhánh.
- Chi nhánh nên liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp.
- Chi nhánh cần nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng. Tăng cường giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet…, mở rộng kênh phân phối qua các phòng giao dịch chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM…
- Cần xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng.
Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng.