CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2. Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh
Để có thể đánh giá được sự hài lòng của doanh nghiệp trong việc sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trong bài luận văn tác giả sử dụng bảng câu hỏi khảo sát dựa trên thang đo Likert 5 mức độ (thang đo khoảng - interval scale). Trong đó tác giả quy ước như sau:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0,8 Ý nghĩa các mức như sau:
1,00 – 1,80: Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan trọng 1,81 – 2,60: Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng
2,61 – 3,40: Không ý kiến/ Trung bình 3,41 – 4,20: Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng
4,21 – 5,00: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng
4.2.1. Đánh giá về Sự tin tưởng
Bảng 4.2: Kết quả đánh giá về Sự tin tưởng của doanh nghiệp vào dịch vụ kê khai thuế điện tử
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TRU1 221 2,00 5,00 3,7828 ,85167
TRU2 221 2,00 5,00 3,6878 ,79618
TRU3 221 2,00 5,00 3,8959 ,84371
TRU4 221 2,00 5,00 3,7511 ,84561
Valid N (listwise) 221
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả) Từ kết quả thống kê trên bảng 4.2 ta có nhận xét như sau:
Đa số người khảo sát khi được hỏi đều khá hài lòng về sự tin tưởng của họ khi kê khai thuế qua mạng. Trong đó yếu tố được đánh giá cao nhất đó là “Dữ liệu của người sử dụng trong trang web kê khai thuế được lưu trữ một cách an toàn” với điểm đánh giá là 3,8959. Điều này không khó giải thích vì từ trước đến này trang web kê khai thuế vẫn khá an toàn trong việc lưu trữ và bảo mật thông tin người dùng. Tính đến thời điểm hiện tại theo tìm hiểu của tác giả thì trang web kê khai mạng của Tổng cục thuế tuy có ghi nhận sự tấn công mạng nhưng chưa có thiệt nào đáng kể. Yếu tố được doanh nghiệp đánh giá không cao là “Dữ liệu được cung cấp trên website chỉ được sử dụng với lý do kê khai thuế”.
4.2.2. Đánh giá về Hỗ trợ doanh nghiệp
Sự hỗ trợ doanh nghiệp có lẽ là yếu tố mà doanh nghiệp đánh giá thấp nhất trong các yếu tố, khi được hỏi về sự hỗ trợ mà doanh nghiệp nhận được khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng điểm trung bình chỉ đạt 3,2952. Trong đó biến “Các nhân viên hỗ trợ có kiến thức để trả lời câu hỏi của người dùng” được đánh giá thấp nhất với điểm trung bình chỉ đạt 3,2308. Biến được doanh nghiệp đánh giá cao nhất trong nhóm hỗ trợ doanh nghiệp là biến “Nhân viên hỗ trợ trực tuyến cho thấy một sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề của người sử dụng”. Qua kết quả khảo sát cho ta thấy một thực tế rằng rào cản giữa doanh nghiệp đối với cơ quan thuế vẫn còn vướng mắc khá nhiều ở sự tương tác giữa người dùng và cán bộ thuế
ngay cả khi đã chuyển từ hình thức kê khai trực tiếp sang kê khai qua mạng. Người dân vẫn còn thấy có một sự xa cách giữa cán bộ thuế với doanh nghiệp. Một số người được hỏi cho rằng họ vẫn còn thấy sự phản hồi chậm của bộ phận hỗ trợ khi có những thắc mắc liên quan đến việc kê khai thuế qua mạng.
Bảng 4.3: Kết quả đánh giá về sự hỗ trợ của cơ quan thuế đối với doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
CIS1 221 1,00 5,00 3,3801 ,78065
CIS2 221 1,00 5,00 3,3032 ,81097
CIS3 221 1,00 5,00 3,2308 ,88736
CIS4 221 1,00 5,00 3,2670 ,87191
Valid N (listwise) 221
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả) 4.2.3. Đánh giá về Tính đáng tin cậy
Bảng 4.4: Kết quả đánh giá về Tính đáng tin cậy khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
REL1 221 1,00 5,00 3,7873 ,93177
REL2 221 1,00 5,00 3,8100 ,89447
REL3 221 2,00 5,00 3,6516 ,78094
REL4 221 1,00 5,00 3,6199 ,93923
REL5 221 2,00 5,00 3,7014 ,78708
Valid N (listwise) 221
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả) Tính đáng tin cậy là thành phần được đánh giá cao thứ 2 trong các nhân tố với điểm trung bình 3,6863. Người được hỏi đa phần đều hài lòng với chất lượng tải các form và biểu mẫu cũng như tốc độ tải trang và tính thân thiện với các trình duyệt web.
Trong đó yếu tố được doanh nghiệp đánh giá cao nhất là “Trang web kê khai thuế điện tử có thể truy cập vào bất cứ khi nào doanh nghiệp cần” với điểm trung bình đạt 3,81. Trước đây khi Tổng cục thuế chưa áp dụng hình thức kê khai thuế qua mạng đối với các doanh nghiệp mà nói việc phải chờ đợi kê khai trực tiếp luôn
là một nỗi ám ảnh với hàng đống hồ sơ chồng chất vì vậy mà khi được chuyển sang hình thức kê khai thuế qua mạng là điều mà hầu hết các doanh nghiệp đều mong muốn nhất là với những doanh nghiệp lớn khi mỗi tháng cần phải kê khai hàng trăm hóa đơn. Hơn nữa họ lại có thể truy cập vào bất cứ lúc nào trong tháng. Yếu tố được đánh giá thấp nhất là “Trang web kê khai thuế điện tử được tải xuống một cách nhanh chóng”. Cũng phải thẳng thắn thừa nhận việc kê khai thuế qua mạng đa số được các doanh nghiệp thực hiện vào những ngày giữa và cuối tháng nên thỉnh thoảng vẫn còn tình trạng quá tải trong những ngày cao điểm đặc biệt là những ngày 19 – 20 trong tháng nên cũng gây ra không ít khó khăn cho các doanh nghiệp khi truy cập và giao dịch vào những ngày này.
4.2.4. Đánh giá về Thiết kế website
Bảng 4.5: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về Thiết kế website Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
WEB1 221 1,00 5,00 3,4480 ,97852
WEB2 221 1,00 5,00 3,6199 ,84765
WEB3 221 1,00 5,00 3,6878 ,88281
WEB4 221 1,00 5,00 3,6968 ,83853
Valid N (listwise) 221
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả) Thiết kế website là một trong những yếu tố được quan tâm hàng đầu khi xây dựng một website thương mại điện tử. Tuy nhiên, đối với dịch vụ công điện tử mà ở đây là dịch vụ thuế điện tử thì yếu tố này dường như được doanh nghiệp đánh giá không quá quan trọng. Nhưng cũng không vì thế mà Thiết kế website không cần quan tâm.
Giao diện website chính là bộ mặt của người làm dịch vụ do đó thiết kế website càng thân thiện với người dùng bao nhiêu thì càng được người sử dụng hài lòng.
Với điểm đánh giá trung bình 3,6131 doanh nghiệp cũng đã khá bằng lòng với giao diện hiện tại của trang web kê khai thuế qua mạng. Điều này cũng không quá ngạc nhiên vì đây là một dịch vụ điện tử công nên hình thức và giao diện web thường khá trang nhã và dễ sử dụng.
4.2.5. Đánh giá về Tính hiệu quả
Bảng 4.6: Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về Tính hiệu quả của trang web kê khai thuế qua mạng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
EFF1 221 1,00 5,00 3,9593 ,91610
EFF2 221 1,00 5,00 3,8643 ,94851
EFF3 221 1,00 5,00 3,9548 ,89328
EFF4 221 1,00 5,00 3,9005 ,95777
EFF5 221 1,00 5,00 4,0000 ,83666
EFF6 221 1,00 5,00 3,9774 ,84983
Valid N (listwise) 221
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả) Là yếu tố được người sử dụng đánh giá cao nhất với điểm trung bình đạt 3,9427 ta có thể thấy rằng công tác xây dựng website như về cấu trúc và cách sử dụng trang web khá hoàn thiện. Khi được hỏi về cấu trúc tổ chức và sử dụng trang web đa số người được hỏi đều cảm thấy hài lòng và dễ dàng thực hiện. Đây là điều đáng khích lệ đối với người quản trị website nói riêng và Tổng cục thuế nói chung. Trong thời gian tới Tổng cục thuế cần phải phát huy hơn nữa tính sáng tạo và hiệu quả trong công tác tổ chức và cấu trúc trang web nhằm đem đến người sử dụng một trang web tuy đơn giản về hình thức nhưng lại mạnh mẽ về công cụ, xóa bỏ khoảng cách giữa người am hiểu internet và những người mới sử dụng internet khi thực hiện kê khai thuế trực tuyến. Trong các yếu tố về tính hiệu quả thì yếu tố được đánh giá cao nhất là “Thông tin hiển thị trên web kê khai thuế điện tử là thích hợp, chi tiết”, yếu tố được đánh giá thấp nhất là “Công cụ tìm kiếm trên trang web này là có hiệu quả”.
4.2.6. Đánh giá Sự hài lòng của doanh nghiệp
Với kết quả đánh giá trong bảng 4.7 ta có thể nhận xét rằng xét một cách tổng thể thì doanh nghiệp vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với dịch vụ kê khai thuế hiện tại (điểm trung bình chỉ đạt 3,4932). Điều này không khó hiểu và thực sự đã được Tổng cục thuế và Chính phủ đưa vào kế hoạch lâu dài và cần thực hiện có lộ trình
cụ thể. Qua 5 năm triển khai thực hiện kê khai thuế qua mạng cũng đã cho thấy những hiệu quả đáng khích lệ và được người dân ủng hộ nhiệt tình. Tuy nhiên, để có thể làm hài lòng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng thì trong thời gian tới Tổng cục thuế sẽ còn một con đường khá dài phía trước. Vì thế việc đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp lại càng trở lên quan trọng hơn để Ngành thuế có những đánh giá khách quan kịp thời nhằm hoàn thiện website kê khai thuế hiệu quả toàn diện trong những năm tới.
Bảng 4.7: Kết quả đánh giá Sự hài lòng của doanh nghiệp Descriptive Statistics
N Mean Std.
Deviation
Skewness Kurtosis Statistic Statistic Std.
Error
Statistic Statistic Std.
Error
Statistic Std.
Error SAT1 221 3,5520 ,07406 1,10093 -,154 ,164 -,915 ,326 SAT2 221 3,5566 ,07460 1,10894 -,386 ,164 -,673 ,326 SAT3 221 3,2172 ,05162 ,76745 ,034 ,164 -,241 ,326 SAT4 221 3,6471 ,05413 ,80473 -,065 ,164 -,484 ,326 Valid N
(listwise)
221