PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trong suốt 10 năm hoạt động, siêu thị Co.opmart Huế đã không ngừng nỗ lực phấn đấu và ngày càng khẳng định được vị thếvà lòng tin từ khách hàng. Để thể hiện lòng tri ân của mình đối vói khách hàng siêu thị đã không ngừng đổi mới và cải thiện bản thân mình để phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong đó phải kể đến chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế. Thông qua chương trình này, siêu thị đã thểhiện được sựquan tâm của mìnhđối với khách hàng bằng vệc nắm bắt những thông tin về khách hàng như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp,… qua đó có những chương trình phù hợp đểphục vụkhách hàng một cách tốt nhất. Trong suốt thời gian tham gia thực tập tại siêu thị, được tham gia vào các chương trình của chương trình KHTT, được tiếp xúc với khách hàng, được quan sát thực tế công tác thực hiện chương trình KHTT của siêu thị, tác giảquyết định sửdụng kết hợp 2 mô hình nghiên cứu của sinh viên Trần Ngọc (2010) với đề tài “Đánh giá hiệu quả chương trình KHTT tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long“và sinh viên Nguyễn Hồng Thắm (2014) với đềtài
“Đánh giá hiệu quả chương trình KHTT tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ”với 5 yếu tố chính sau:
Hình 2. Mô hìnhđánh giásựhài lòng của khách hàng về chương trình Khách hàng thân thiết
Các yếu tốtrong mô hình
- Quy trình cấp thẻ: Đây là khâu quan trọng và là đầu tiên khi khách hàng muốn tham gia chương trình KHTT của siêu thị Co.opmart Huế. Để được tham gia vào chươngtrình khách hàng phải đăng kí thẻ KHTT bằng cách cung cấp các thông tin cá nhân cho nhân viên CSKH, và nhân viên sẽtiến hành cấp thẻcho khách.
- Sửdụng thẻ: là việc khách hàng dùng thẻcủa mìnhđể tham gia tích điểm, nhận quà khi tham gia chương trình KHTT của siêu thịCo.opmart Huế.
- Lợi ích của chương trình: Bất kì chương trình nào khi thực hiện ra đều đem lại các lợi ích nhất định. Đây là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng tham gia vào chương trình KHTT.
- Quy trình nhận thưởng: là quy trình siêu thị cung cấp thông tin về các chương trình nhận thưởng và tiến hành phát thưởng cho khách hàng.
- Thái độcủa nhân viên:là những ứng xử, giao tiếp của nhân viên trong việc tư vấn, giải quyết các vấn đề liên quan đến chương trình KHTT và cách thức nhân viên
Quy trình làm thẻ
Lợi ích của chương trình
Quy trình nhận thưởng Sửdụng thẻ
Thái độcủa nhân viên
Sựhài lòng của khách hàng về chương
trình KHTT
Bảng 1. Mã hóathang đocác nhân tốtrong mô hình nghiên cứu
1. Quy trình cấp thẻ CT
Thủtục cấp thẻ đơn giản CT1
Thời gian cấp thẻnhanh chóng CT2
Thông tin cung cấp thẻ đểlàm thẻrõ ràng CT3
2. Sửdụng thẻ SD
Điểm được tích lũy một cách đơngiản SD1
Dễdàng kiểm tra thông tin khi cần thiết SD2
Nâng cấp độthẻmột cách nhanh chóng SD3
Dễdàng tích lũy điểm khi quên mang thẻ SD4
3. Lợi ích của chương trình LI
Nhận được ưu đãi giảm giá trên hóa đơn mua hàng LI1
Được tặng phiếu mua hàng có giá trị LI2
Quy đổi điểm sang chiết khấu thương mại LI3
Được tặng Coupon và quà sinh nhật LI4
Được tặng quà đặc biệt nhân các ngày lễ LI5
Được tham gia các chương trình khuyến mãi và giảm giáthường xuyên LI6 Được tham gia các chương trình gíaưu đãi, giáđặc biệt dành riêng LI7
Được tặng cẩm nang mua sắm hàng tháng LI8
Được tham gia dịch vụgói quà miễn phí LI9
4. Quy trình nhận thưởng NT
Được nhận thông báo về các chương trình nhận thưởng một cách chính xác và kịp thời
NT1
Thủtục nhận thưởng đơn giản NT2
Thời gian nhận thưởng nhanh chóng NT3
5.Thái độcủa nhân viên NV
Nhân viên CSKHtư vấn kĩ thểlệcủa chương trình NV1 Nhân viến CSKH giải quyết các phàn nàn, thắc mắc của khách hàng về
chương trình một cách kịp thời nhanh chóng
NV2
Nhân viên CSKH phục vụtốt hoạt động chi phiếu quà tặng, chiết khấu thương mại, Coupon, quà Tết,… cho khách hàng
NV3
Nhân viên gửi cẩm nang mua sắm hàng tháng đúng hẹn, chính xác NV4