3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng tại khách sạn Sơn Nam - Nam Định
3.2.8. Tăng cường hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn nhằm tiến tới nâng cao chất lƣợng phòng
a. Hoàn thiện quy trình bàn giao phòng và tiễn khách
Quy trình bàn giao phòng và tiễn khách cần mối quan hệ mật thiết giữa bộ phận dịch vụ phòng với lễ tân đảm bảo việc trả phòng của khách thuận lợi nhất và tạo ấn tượng tố cho khách hàng từ khi bắt đầu đến khi kết thúc quá trình lưu trú tại khách sạn.
Hình 3.1.Quy trình bàn giao phòng và tiễn khách
Nhận thông tin từ lễ tân: Nhận thông tin chính xác từ lễ tân theo kế hoạch hoặc đột xuất, nhân viên trực buồng sẽ tiến hành nhận bàn giao buồng.
Kiểm tra đồ minibar: Kiểm tra đồ khách đã dùng, so sánh với đồ minibar được kê khai trong bảng tài sản có sẵn để biết chính xác được số lượng và loại hàng mà khách đã dùng.
Kiểm tra tình trạng phòng bao gồm: Toàn bộ các thiết bị và các vật dụng trong phòng trừ khăn tắm dép đi trong nhà, điều khiển ti vi, các đồ dùng bằng điện, điện tử trong phòng…xem có thiếu và hư hỏng hay không, nếu có cần xác định nguyên nhân, thông báo cho các bộ phận kiên quan kịp thời giải quyết. Nếu do khách làm hỏng hoặc mất phải thông báo cho lễ tân để thu tiền bù của khách, tùy theo quy định của khách sạn, còn đối với những đồ dùng bị hỏng từ phía khách sạn thì phải kiểm kê lại và thay thế đồ dùng mới để đảm bảo các trang thiết bị trong phòng đạt tiêu chuẩn và an toàn cho khách hàng.
Thông báo cho lễ tân: Mọi thông tin về đồ minibar khách dùng trong ngày một cách chính xác nhất để lễ tân thanh toán với khách sau đó viết hóa đơn cho khách. Việc thông báo tình trạng phòng phải thật chính xác và kịp thời, nếu thông
Nhận thông tin từ lễ tân
Kiểm tra đồ minibar
Kiểm tra tình trạng phòng
Thông báo cho lễ tân
Vào sổ theo dõi phòng
báo chậm sẽ không thu được tiền của khách, thông báo không chính xác sẽ gây cảm giác khó chịu cho khách, ảnh hưởng đến đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn.
Vào sổ theo dõi bao gồm: Sổ theo dõi khách, doanh thu minibar, sổ theo dõi dồ hư hỏng và bị mất, thông báo cho trưởng bộ phận nắm bắt thông tin về tình trạng phòng để có kế hoạch làm việc với các bộ phận liên quan kịp thời bổ xung, bảo trì và chuẩn bị để đón khách mới, đảm bảo đồ dùng trong phòng luôn trong tình trạng tốt nhất để phục vụ khách.
b. Hoàn thiện quy trình xử lý thông tin của khách hàng Quy trình xử lý thông tin của khách hàng gồm các bước sau:
Hình 3.2. Quy trình xử lý thông tin của khách hàng
- Nhận thông tin từ khách hàng: Đây là bước đầu tiên và quan trọng nhất, bởi có thông tin của khách hàng mới có những bước tiếp theo.
Thông tin của khách hàng bao gồm: Yêu cầu về dịch vụ phòng hoặc các dịch vụ khác trong khách sạn hoặc vó thể là các thông tin phản hồi, phàn nàn về các dịch vụ bổ xung hoặc dịch vụ phòng của khách sạn. Việc nhận thông tin phải đảm
Nhận thông điệp từ khách hàng
Truyền thông tin
Xử lý thông tin
Trả lời thông tin cho khách
bảo tính chính xác của mọi thông tin nhận được để chuyển cho các bộ phận liên quan.
- Truyền thông tin: Bộ phận nào là người nhận thông tin từ khách hàng thì phải có trách nhiệm thông báo đến trưởng bộ phận liên quan đến khách hàng đồng thời phải thông báo đến trưởng bộ phận của mình.
Việc truyền đạt thông tin phải chính xác tuyệt đối, đảm bảo cho quá trình xử lý thông tin sau này.
- Xử lý thông tin: Trước khi xử lý thông tin cần pjair kiểm tra xem thông tin nhận được có chính xác hay không, phân tích thông tin và thực hiện yêu cầu của khách hàng hoặc truyền đạt lại phàn nàn của khách hàng cho người quản lý cấp cao hơn.
- Trả lời thông tin cho khách hàng: Nếu thông tin của khách hàng là yêu cầu về dịch vụ phòng hoặc các dịch vụ có liên quan trong khách sạn thì việc trả lời thông tin của khách chính là khâu phục vụ cho khách hàng. Nếu thông tin khách hàng là những phàn nàn của khách thì trước tiên phải cảm ơn khách hành đã phản ánh, đưa ra một hứa hẹn chính xác về thời gian sẽ sửa chữa dịch vụ sai hỏng đó.