Nghiên cứu khảo sát sau quá trình lọc bỏ phiếu không đạt yêu cầu thì thu được cỡ mẫu nghiên cứu là 389 người. Mặc dù tỉ lệ phiếu không đạt yêu cầu khá cao (22%) do bệnh nhân điền không trả lời hết câu hỏi nhưng vẫn đáp ứng được cỡ mẫu tối thiểu theo công thức tính (n=384) và theo Quyết định của Bộ Y Tế tại số 3869/QĐ-BYT [5](Khảo sát ít nhất 200 người bệnh ngoại trú đối với BV có từ 500 - 4999 lượt khám/ ngày mà BV E Hà Nội trung bình có 300.000 lượt khám ngoại trú/năm hay khoảng 800-900 người/ngày) [23]. Dựa vào lý thuyết của thang đo SERVQUAL, nghiên cứu đã xây dựng thang đo gồm 24 biến và phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy thang đo đạt độ tin cậy[10]. Theo kết quả phân tích hồi quy, hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,679 có nghĩa là 67,9% sự biến thiên mức độ hài lòng của bệnh nhân được giải thích bởi các nhân tố trong mô hình. Qua 2 lần phân tích nhân tố EFA, nghiên cứu thu được 4 nhóm nhân tố với 22 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc. “Sự tin tưởng và đáp ứng”, “Sự đồng cảm”, “Phương tiện hữu hình” và “Sự đảm bảo” là 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện E Hà Nội vì đều có p < 0,05.
Nhìn chung, nghiên cứu thu được mức độ hài lòng chung của người bệnh khá cao là 4,16/5, cao hơn một chút so với khảo sát sơ bộ sự hài lòng của người bệnh tại BV E về đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh do Bộ Y Tế công bố năm 2018 là 4,06/5 [3]. Cụ thể trong từng nhân tố sau :
1. Nhân tố sự tin cậy và đáp ứng
Nghiên cứu đã cho thấy sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tương đối, nẳm trong khoảng từ 4,20-4,49. Nhân tố được đánh giá là hài lòng ở mức cao nhất là “Sự chính xác trong chẩn đoán và kê đơn thuốc” (4,49). Việc chẩn đoán bệnh và kê đơn thuốc là yếu tố vô cùng quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới việc điều trị và chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân.
Vì vậy cần phải đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn của các bác sĩ, dược sĩ thường xuyên và cẩn thận trong kê đơn để giảm thiểu sai sót. Bên cạnh đó, các nhân tố còn lại là “Nhân viên cấp phát thuốc chính xác cho bệnh nhân”, “Nhân viên cấp phát thuốc có nguồn gốc rõ ràng”, “Nhân viên cấp phát thuốc đảm bảo
41
chất lượng”, “Giá thuốc được niêm yết công khai” được đánh giá hài lòng ở mức tương đối cao lần lượt là :4,34; 4,35;4,32;4,34. Kiểm tra lại đơn thuốc là một chiến lược quan trọng để giảm thiểu sai sót trong cấp phát. So sánh thuốc được kê với tên thuốc trên máy tính, với nhãn thuốc cấp phát sẽ giúp giảm bớt các sai sót. Bệnh viện E là bệnh viện tuyến Trung Ương, là địa chỉ uy tín để khám chữa bệnh. Vì vậy thuốc ở đây đều có nguồn gốc rõ ràng và đảm bảo chất lượng. Hơn thế nữa, giá thuốc cũng sẽ được công khai.
Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn tồn tại một số yếu tố khiến bệnh nhân chưa thực sự hài lòng là “Nhà thuốc đáp ứng được đầy đủ số lượng thuốc cho bệnh nhân”
(4,21), “Nhà thuốc đáp ứng đầy đủ các loại thuốc cho bệnh nhân” (4,23), “Dược sĩ luôn sẵn sàng tư vấn cho bệnh nhân” (4,20). Là nhân tố có mức độ ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của người bệnh do đó bệnh viện cần phải tập trung giải quyết cấp thiết các vấn đề chưa mang lại sự hài lòng cho người bệnh. Vì vậy, để gia tăng sự hài lòng của người bệnh, nghiên cứu đề xuất phía khoa Dược cần xây dựng danh mục thuốc đấu thầu phù hợp với nhu cầu sử dụng thuốc thực tế của người bệnh, bộ phận cung ứng nên theo dõi sát tình hình sử dụng thuốc để tiến hành mua thuốc đáp ứng kịp thời tránh tình trạng hết thuốc cung cấp cho người bệnh.
2. Nhân tố phương tiện hữu hình
Đây là nhân tố có mức độ ảnh hưởng thứ hai đối với sự hài lòng về dịch vụ cấp phát thuốc. Điểm số mà người bệnh dành cho nhân tố này đều ở mức độ khá là từ 4,03-4,34. Cao nhất là “Khu vực ngồi chờ đợi cấp phát thuốc thoáng mát rộng rãi, sạch sẽ” (4,34), thấp nhất là “Hình ảnh, bảng biểu chỉ dẫn rõ ràng, dễ hiểu” (4,03). Bệnh viện E có khu vực ngồi chờ cấp phát thuốc BHYT ngoại trú khá thoáng mát và sạch sẽ vì có nhân viên vệ sinh thường xuyên dọn dẹp. Ngoài ra, nhằm nâng cao công tác cấp phát thuốc tại khoa dược, bệnh viện đã đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại để phục vụ nhu cầu cấp phát. Đồng thời, trang phục nhân viên là áo blouse trắng trông khá gọn gàng và lịch sự. Thuốc được sắp xếp ngăn nắp, gọn gàng. “Hình ảnh, bảng biểu, ... rõ ràng dễ hiểu được đánh giá thấp.
Vì số lượng người cao tuổi đến khám đông nên việc người già nhìn biển chỉ dẫn có phần khó khăn hơn. Tuy nhiên bệnh viện vẫn nên điều chỉnh các bảng chỉ dẫn sao cho phù hợp để khắc phục vấn đề này.
3. Nhân tố sự đồng cảm
Đây là nhân tố mà người bệnh đánh giá chỉ ở mức tương đối (4,03- 4,27).
Trong đó, “Nhân viên nhà thuốc không phân biệt khách hàng khi phục vụ” được đánh giá cao nhất là 4,27 điểm. Tiếp theo đó là “Nhân viên nhà thuốc có thái độ hòa nhã, vui vẻ” và “Nhân viên giao thuốc nhiệt tình có giọng nói nhỏ nhẹ” được đánh giá lần lượt là 4,18 và 4,17 điểm. Yếu tố được đánh giá thấp nhất là “Nhân viên nhà thuốc luôn lắng nghe kĩ các yêu cầu của khách hàng với mức điểm là 4,03. Với số lượng bệnh nhân đông và phải làm việc với cường độ căng thẳng, nét mặt mệt mỏi khi phải tiếp nhiều bệnh nhân cũng là một nguyên nhân ảnh hưởng tới đánh giá của người bệnh. Số lượng nhân viên phù hợp với khối lượng công việc, nghỉ ngơi đầy đủ và có thời gian nghỉ vào buổi trưa có thể giúp giảm một số sai sót trong cấp phát thuốc. Giao nhiệm vụ cho nhân viên một cách rõ ràng giúp nhân viên hiểu rõ mục đích của công việc và từ đó giúp làm giảm áp lực công việc và giảm thiểu nhầm lẫn [30]. Nhân viên nhà thuốc cần lắng nghe kỹ yêu cầu của bệnh nhân và thể hiện thái độ hòa nhã để quá trình cấp phát đạt hiệu quả nhất.
4. Nhân tố sự đảm bảo
Tuy là nhân tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhất nhưng cũng góp phần tác động vào đánh giá hài lòng chung của người bệnh. Nghiên cứu cho thấy người bệnh rất hài lòng với nhân tố này, với mức điểm từ 4,10-4,40. Người bệnh rất hài lòng khi Nhân viên nhà thuốc kiểm tra kỹ trước khi giao thuốc cho bệnh nhân, ít sảy ra sai sót trong việc cấp phát thuốc, Dược sĩ giao thuốc và hướng dẫn sử dụng đầy đủ. Đây là điều khá phù hợp khi hiện nay, công tác dược lâm sàng tại viện đã phát triển hơn. Bên cạnh đó, việc được mua thuốc ngoài danh mục BHYT tại nhà thuốc cũng giúp cho người bệnh không phải đi quá xa để mua thuốc. Tuy nhiên, thời gian chờ đợi nhận thuốc được người bệnh đánh giá thấp hơn. Do số lượng người nhận thuốc BHYT đông, đặc biệt vào giờ cao điểm nên điều này không tránh khỏi. Để việc cấp phát thuốc nhanh chóng hơn, bệnh viện có thể bổ sung nhân lực vào giờ cao điểm, mở rộng nhà thuốc, …từ đó cải thiện sự hài lòng của người bệnh. Hiện nay, các mô hình cải tiến chất lượng như “Lean six σ” đã được nghiên cứu và ứng dụng ở trong và ngoài nước. Nó giúp thu ngắn thời gian cấp phát thuốc hơn so với mô hình truyền thống đáng kể [11,27, 28].
Về mức độ hài lòng chung của bệnh nhân đến khám tại bệnh viện, bệnh nhân đánh giá khá hài lòng với giá trị trung bình là 4,16. Trong đó 87,15% bệnh nhân
43
đánh giá hài lòng, chỉ có 12,85% bệnh nhân đánh giá bình thường. Sự hài lòng của người bệnh cao hơn so với Nghiên cứu của tác giả Trần Thị Cẩm Tú (2012) tại Bệnh viện Trung Ương Huế là 86,4% nhưng thấp hơn nghiên cứu của tác giả Trần Thị Hà Giang (2011) tại Bệnh viện Da liễu Trung ương là 92,3% [12,13].
Tuy nhiên, cả hai nghiên cứu này đã sử dụng bộ câu hỏi đánh giá sự hài lòng không theo một mô hình chuẩn nào mà tác giả đã tự xây dựng bộ câu hỏi theo các khía cạnh: sự hài lòng về cơ sở vật chất, quy trình cấp phát thuốc, tương tác với NVYT và vệ sinh môi trường.. Thật khó có thể đánh giá chính xác được mức độ hài lòng của từng cá nhân vì mỗi thời điểm, mỗi hoàn cảnh, mỗi lĩnh vực mỗi khác. Đánh giá về sự hài lòng của người bệnh cũng thấp hơn so với đánh giá tại nhà thuốc Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM năm 2019 ( 4,19-4,36) khi cùng sử dụng mô hình SERVQUAL. Kết quả nghiên cứu cho thấy Bệnh viện nên có kế hoạch về hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại khoa Dược để khắc phục được những hạn chế.