Cuộc phỏng vấn phải thường xuyên và cá nhân.
Nội dung chính của cuộc gặp là sự cải tiến liên tục về hiệu quả tổ chức, hiệu quả cá nhân, và như vậy, cuộc gặp mặt phải hướng đến hành động.
Cả nhà quản lý và cấp dưới phải chuẩn bị các nội dung cho cuộc gặp. Đó là cuộc gặp để cải thiện cho cả hai bên chứ không phải chỉ để cho nhà quản lý đánh giá cấp dưới.
Cần có đủ thời gian dành cho cuộc gặp, thường khoảng một giờ.
Truyền thông hỗ trợ được sử dụng nhằm để cùng giải quyết vấn đề và cải tiến liên tục vừa để hoàn thành nhiệm vụ, vừa để tăng cường các quan hệ cá nhân
Nội dung đầu tiên của cuộc gặp là tiếp tục bàn về những vấn đề hành động rút ra từ cuộc gặp trước đó.
Những nội dung chính của cuộc gặp có thể bao gồm:
o Các vấn đề quản lý và tổ chức o Giá trị và viễn cảnh của tổ chức o Chia sẻ thông tin
o Các vấn đề cá nhân
o Các rào cản đối với sự cải tiến o Đào tạo các kỹ năng quản lý o Các nhu cầu cá nhân
o Phản hồi về hiệu quả công việc
o Các mối quan tâm và các vấn đề cá nhân
Đánh giá và động viên phải kết hợp với việc giải quyết vấn đề.
Kiểm tra lại các hành động rút ra từ cuộc họp vào cuối buổi phỏng vấn.
VI. NHỮNG CẢNH BÁO QUỐC TẾ
Điều quan trọng cần nhớ là sự khác biệt về văn hóa đôi khi cũng đòi hỏi sự điều chỉnh đối với những kỹ năng đã bàn đến trong cuốn sách này. Chẳng hạn, các nhà quản trị châu Á thường ít có xu hướng cởi mở trong giai đoạn đầu của cuộc trao đổi, và họ xem các nhà quản lý châu Mỹ hơi xốc nổi và quá khích do họ có thể quá cá nhân. Tương tự, một số loại cấu trúc phản hồi có thể khác nhau giữa các nền văn hóa khác nhau - chẳng hạn như phản hồi trệch hướng thường mang đặc trưng của nền văn hóa phương Đông hơn là nền văn hóa phương Tây. Các cấu trúc ngôn ngữ giữa các nền văn hóa cũng rất khác nhau, và cần nhớ rằng người ta sẽ trở nên hiệu quả nhất và thể hiện sự trí tuệ cảm xúc nhiều nhất khi họ nhận biết, đánh giá và nắm được sự khác biệt giữa những nền văn hóa khác nhau.
Trong khi sự khác biệt về phong cách có thể tồn tại giữa các cá nhân và giữa các nền văn hóa khác nhau. Tuy nhiên, có một số nguyên tắc cốt lõi của truyền thông hiệu quả là yếu tố then chốt để truyền thông hiệu quả. Các cuộc nghiên cứu về truyền thông cá nhân giữa các nền văn hóa và giữa các quốc gia khẳng định rằng tám yếu tố của truyền thông hỗ trợ đều hiệu quả đối với mọi nền văn hóa và quốc gia (Gudykunst, Ting – Toomeu, & Nishida, 1996; Triandis, 1994).
Tám nguyên tắc này có thể áp dụng trên phạm vi toàn cầu để giải quyết các vấn đề giữa con người với nhau.
Chúng ta đã sử dụng mô hình đa dạng văn hóa của Trompenaars (1996, 1998) để xác định những khác biệt chính giữa những người sinh ra từ những nền văn hóa khác nhau. Sự khác biệt tồn tại theo hướng ảnh hưởng so với định hướng trung lập. Những nền văn hóa ảnh hưởng (chẳng hạn như Trung Đông, Nam Châu Âu, Nam Thái Bình Dương) có xu hướng biểu lộ và cá nhân trong những phản hồi của họ so với những nền văn hóa trung lập (chẳng hạn như Đông Nam Á, các nước Bắc Âu). Chia sẻ các thông tin cá nhân và nhanh chóng tham gia vào các cuộc trao đổi nhạy cảm có thể phù hợp hơn với những người đến từ nền văn hóa này nhưng lại không phù hợp cho những người đến từ những nền văn hóa khác. Vì thế, thời gian và cách truyền thông cũng khác nhau giữa các nền văn hóa khác nhau. Tương tự như vậy, những nền văn hóa phân lập (đặc thù) (chẳng hạn như Nam Triều Tiên, Trung Quốc, Indonesia) thường có khuynh hướng cho phép các cá nhân giải quyết vấn đề theo cách riêng của họ, khác với nền văn hóa có tính phổ quát (chẳng hạn như Na Uy, Thụy Điển, Hoa Kỳ), ở đó, người ta ưa thích một cách tiếp cận hay một cấu trúc chung. Điều này có nghĩa rằng những phản hồi phản ánh thường phổ biến đối với nền văn hóa trung lập còn những phản hồi khuyên bảo đặc trưng hơn với các nền văn hóa phổ quát.
Chẳng hạn khi các cá nhân có tính tự chủ cao thì cách phản hồi huấn luyện (định hướng, khuyên bảo, điều chỉnh) không phổ biến bằng phản hồi tư vấn (thông cảm, thăm dò, phản ánh) trong quá trình giải quyết vấn đề cá nhân.
Tuy nhiên, nghiên cứu của Trompenaars (1996), Gudykunst và Ting Toomey (1988) và các tác giả khác đã cho thấy sự khác nhau giữa các nền văn hóa không đủ lớn để phủ nhận hoặc điều chỉnh các nguyên tắc đã giới thiệu trong chương này. Không kể đến sự khác biệt về văn hóa của những người mà bạn tương tác, việc tập trung vào vấn đề, mô tả, khẳng định, cụ thể, tiếp nối, sở hữu, và hỗ trợ trong lắng nghe đều được đánh giá là những yếu tố cho thấy tài năng quản lý và đáp ứng việc xây dựng các quan hệ cá nhân. Mức độ nhạy cảm theo sự khác biệt và phong cách cá nhân là điều kiện tiên quyết quan trọng trong truyền thông hỗ trợ.
TÓM TẮT
Những rào cản quan trọng nhất đối với truyền thông hiệu quả trong tổ chức là yếu tố quan hệ cá nhân. Mặc dù nhiều tiến bộ công nghệ đã được tạo ra trong hai thập niên vừa qua nhằm cải thiện độ chính xác trong chuyển tải thông điệp trong các tổ chức nhưng vẫn còn những vấn đề truyền thông giữa các nhà quản lý và cấp dưới của họ. Nguyên nhân chính của những vấn đề này là truyền thông không hỗ trợ một quan hệ cá nhân tích cực. Thay vì vậy, nó thường tạo ra sự ngờ vực, không tin tưởng, sự thù địch, sự phòng thủ, và cảm giác kém về năng lực và giảm lòng tự trọng. Nếu hỏi bất kỳ nhà quản lý nào về những vấn đề chính mà họ gặp phải trong tổ chức, chắc chắn họ sẽ kể ra các vấn đề về truyền thông.
Truyền thông không tốt ít khi gắn với những tình huống, trong đó, người quản lý đưa ra lời khen ngợi, lời chức mừng, thưởng, hoặc những tương tác tích cực khác. Người ta ít khi gặp vấn đề khi truyền thông hiệu quả trong những tình huống tích cực. Cấu trúc truyền thông khó khăn nhất và có nhiều nguy cơ tiềm ẩn thường nảy sinh khi bạn đưa ra lời phản hồi về hiệu quả kém, từ chối với một lời đề nghị, giải quyết ý kiến khác nhau giữa hai nhân viên cấp dưới, điều chỉnh những hành vi sai trái, nhận lời phê bình từ người khác, hoặc khi đối mặt với những tương tác tiêu cực khác. Những tình huống này cũng nảy sinh thường xuyên trong quá trình huấn luyện và tư vấn cho người khác. Giải quyết những tình huống này theo cách thúc đẩy sự phát triển cá nhân và tạo ra mối quan hệ chặt chẽ là một dấu hiệu của nhà quản lý giỏi.
Trong chương này, chúng tôi chỉ ra rằng những nhà quản lý giỏi trung thành với các nguyên tắc của truyền thông hỗ trợ. Vì vậy, họ đảm bảo tính rõ ràng của thông điệp và đảm bảo khả năng thấu hiểu thông điệp trong khi vẫn làm cho người khác cảm thấy được chấp nhận, có giá trị và được hỗ trợ. Tất nhiên, cũng có khả năng bạn trở nên chú tâm quá mức đến kỹ thuật trong quá trình cố gắng tích hợp các nguyên tắc và do vậy có thể làm phá hỏng mục tiêu trở thành người hỗ trợ. Một người có thể trở nên giả tạo, không hợp lý khi chỉ tập trung vào kỹ thuật thay vì chân thật, quan tâm đến quá trình truyền thông. Tuy nhiên, nếu luyện tập và thực hiện một cách có ý thức các nguyên tắc này, thì chúng có thể trở thành công cụ quan trọng trong việc cải thiện kỹ năng truyền thông của bạn.
HƯỚNG DẪN HÀNH VI
Những nguyên tắc chỉ đạo dưới đây giúp bạn thực hành truyền thông hỗ trợ:
1. Chỉ ra sự khác nhau giữa những tình huống huấn luyện với tư vấn. Tình huống huấn luyện yêu cầu đưa ra lời chỉ dẫn và sự định hướng để giúp thúc đẩy thay đổi hành vi. Còn tình huống tư vấn yêu cầu hiểu và nhận diện được vấn đề là đã đáp được mong muốn.
2. Sử dụng những câu nói định hướng vấn đề hơn là những câu nói định hướng cá nhân; điều này có nghĩa tập trung vào những điều ám chỉ hành vi đặc điểm của sự kiện mà không nhằm vào thái độ cá nhân.
3. Truyền thông trung thực bằng cách thừa nhận cảm xúc thực sự của bạn mà không theo cách phá huỷ mối quan hệ, những câu nói là phù hợp với cảm xúc và suy nghĩ của bạn.
4. Sử dụng mô tả, không đánh giá, những câu trình bày mục tiêu là gì, trình bày sự phản ứng của bạn đối với các sự kiện và những hậu quả khách quan của chúng, và đề nghị những phương án có thể chấp nhận được.
5. Sử dụng những câu nói công nhận giá trị, thừa nhận tầm quan trọng và tính duy nhất của người khác. Truyền thông với sự đầu tư của bạn trong mối quan hệ bằng cách thể hiện sự tôn trọng của bạn đối với người khác, tính linh hoạt và sự khiêm nhường nhằm mở ra những ý trưởng mới và các dữ liệu mới. Khuyến khích sự trao đổi hai chiều hơn là thể