MB BANK 2.1. Giới thiệu công việc thực tập
• Vị trí thực tập: Thực tập sinh Khách hành cá nhân.
• Công việc được phân công và đang thực hiện:
- Tìm kiếm khách hàng mở thẻ đa năng Hi Collection.
- Gọi điện tư vấn, chăm sóc khách hàng về việc làm mã định danh và giới thiệu Chương trình tái tài trợ khoản vay.
- Hỗ trợ nhân viên ngân hàng làm báo cáo.
- Trực quầy giao dịch theo phân công để hỗ trợ khách hàng đến mở thẻ trực tiếp và khách hàng đang gặp vấn đề về thẻ.
• Phòng ban trực thuộc: Phòng khách hàng cá nhân.
2.2. Quy trình thực hiện công việc mở thẻ đa năng Hi Collection
Thẻ đa năng Hi Collection được áp dụng đối với tất cả các KHCN là người cư trú tại Việt Nam đủ điều kiện phát hành thẻ tại MB.
Có thời hạn sử dụng thẻ và gia hạn thẻ là 5 năm. Bảo mật và an toàn: không tên, không số in trên thẻ, không có rủi ro mất thông tin thẻ khi thanh toán. Tích hợp 2 tính năng cùng 1 chip, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
Dưới đây là sơ đồ quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ của toàn bộ hệ thống ngân hàng:
Hình 2.1. Quy trình phát hành thẻ tại quầy và online
(Nguồn: Sơ đồ nghiệp vụ phát hành thẻ MB của phòng KHCN – Chi nhánh Độc Lập)
• Đăng ký phát hành thẻ tại quầy giao dịch:
Bước 1: Khách hàng đăng ký: Khách hàng đi đến chi hánh gần nhất để đăng ký.
Bước 2: Kiểm tra điều kiện: MB sẽ kiểm tra những điều kiện và yêu cầu cần thiết để xác định được khách hàng có đủ điều kiện để sử dụng thẻ không.
Bước 3: Xác minh thông tin: Khách hàng cung cấp giấy tờ tùy thân và giấy tờ cần thiết để xác minh danh tính.
Bước 4: Xét duyệt hồ sơ: MB Bank xét duyệt hồ sơ để đánh giá khả năng thanh toán và xác định mức tín dụng.
Bước 5: Phê duyệt: Hồ sơ được phê duyệt và MB Bank thông báo cho khách hàng.
Trình tự các bước Bước 1 Bước 2
Bước 3 Bước 4 Bước 5
Bước 6 Bước 7
Phát hành thẻ tại quầy
Khách hàng đăng ký Kiểm tra điều kiện
Xác minh thông tin
Xét duyệt hồ sơ Phê duyệt
In và giao thẻ Kích hoạt thẻ
Phát hành thẻ online Tải app MB Bank Nhập số điện thoại
Cung cấp thông tin Nhập dữ liệu
Xác nhận
Đăng ký phát hành thẻ Nhận và kích hoạt thẻ
Bước 6: In và giao thẻ: MB Bank in thẻ và gửi đến địa chỉ đã đăng ký của khách hàng hoặc giao thẻ tại quầy cho khách hàng.
Bước 7: Kích hoạt thẻ: Khách hàng kích hoạt thẻ và đặt mã pin theo hướng dẫn của MB Bank, thường qua điện thoại, trực tuyến hoặc trực tiếp tại quầy giao dịch
• Đăng ký phát hành thẻ online:
Bước 1: Tải app MB Bank: Truy cập vào App Store (đối với máy chạy hệ điều hành IOS) hoặc CH Play (đối với máy chạy hệ điều hành Android) để tải ứng dụng MB Bank.
Bước 2: Nhập số điện thoại: Nhập số điện thoại vào app để đăng ký tài khoản. Sau đó ngân hàng sẽ gửi một mã OTP về SMS, nhập mã OPT vừa nhận được vào ứng dụng.
Bước 3: Cung cấp thông tin: Cung cấp thông tin giấy tờ tùy thân (Căn cước công dân, Hộ chiếu hoặc chứng minh thư) bằng cách chụp hai mặt trước và sau của giấy tờ tùy thân, thực hiện eKYC.
Bước 4: Nhập dữ liệu: Nhập dữ liệu liên quan đến thông tin cá nhân và thông tin tài khoản theo yêu cầu.
Bước 5: Xác nhận: Đọc lại toàn bộ các thông tin vừa nhập, nếu xác nhận không còn gì sai sót thì chọn “Đồng ý” và nhập mã OTP vừa được gửi vào SMS để xác nhận.
Bước 6: Đăng ký phát hành thẻ.
Mang giấy tờ tùy thân đã đăng ký ra ngân hàng để nhận thẻ hoặc tiến hành đăng ký nhận thẻ tại nhà nếu không có thời gian.
Bước 7: Nhận và kích hoạt thẻ: Sau khi nhận được thẻ khách hàng kích hoạt thẻ và đặt mã pin theo hướng dẫn của MB Bank, thường qua điện thoại, trực tuyến hoặc trực tiếp tại quầy giao dịch.
Lưu ý: Định danh để đảm bảo an toàn trong quá trình sử dụng thẻ và tài khoản thanh toán. Đối với kênh quầy, sau khi khách hàng cung cấp giấy tờ tùy thân và ký đơn đề nghị mở tài khoản thanh toán và thẻ thì sẽ được thực hiện định danh ngay
tại quầy. Đối với luồng qua app, khách hàng thực hiện eKYC, sau đó thực hiện định danh trên app hoặc ra trực tiếp quầy giao dịch gần nhất để thực hiện định danh. Dưới đây là sơ đồ luồng trải nghiệm thẻ tại MB.
2.3. Nhận xét và đánh giá quy trình thực hiện công việc tại đơn vị 2.3.1. Ưu điểm của quy trình
Thứ nhất, ta có thể thấy xét về mặt chủ doanh nghiệp thì ngân hàng Quân Đội được quản lý bởi Quân Đội, về mặt uy tín và độ an toàn thì khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm, Quy trình phát hành thẻ của ngân hàng quận đội được diễn ra thông qua nhiều khâu, từ khâu thẩm định đến tay người tiêu dùng, tất cả đều có những cán bộ phụ trách khác nhau. Các cán bộ có các công việc khác nhau nhưng vẫn có mối liên hệ mật thiết và bổ trợ cho nhau qua việc cán bộ phụ trách tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng, báo cáo lên cán bộ trực tiếp thẩm định và cán bộ trực tiếp thẩm định kiểm tra các thông tin và chuyển về trung tâm thẻ.
Quy trình trên nêu rõ trách nhiệm của các phòng ban. Điều đó nhằm thể hiện rõ nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận khi tham gia vào quy trình.
Đồng thời giúp cho quy trình diễn ra một cách có khoa học, rõ ràng và hiệu quả hơn. Sơ đồ hình 2.1. Quy trình phát hành thẻ đã mô tả chi tiết từng bước, các mũi tên chỉ dẫn. Bảng mô tả giúp hiểu rõ quy trình thực hiện công việc chi tiết, rõ ràng.
2.3.2. Nhược điểm của quy trình
Hình 2.2. Quy trình trải nghiệm thẻ tại MB Bank
(Nguồn: Sơ đồ trải nghiệm thẻ tại MB của phòng KHCN – Chi nhánh Độc Lập)
Tuy quy trình phát hành thẻ của ngân hàng quân đội được thông qua rất nhiều bước để đảm bảo tính chính xác nhưng cũng mang lại một nhược điểm sẽ là thời gian thẩm định lâu do có quá nhiều bước thực hiện hơi phức tạp và có thể gây ra bất tiện cho khách hàng.
Và có thể thấy rằng quy trình đưa ra các bước thực hiện rất cẩn thận, khoa học và logic nhưng trên thực tế vẫn sẽ phát sinh những tình huống khác nhau, đặc biệt là đối với việc bị ảnh hưởng bởi giấy tờ không khớp hoặc hết hạn sử dụng nên sẽ gây ra rất nhiều cản trở và tốn khá nhiều thời gian.