HÀNG CỦA CÔNG TY FOCUS MARKETING
3.2 Phân tích hoạt động dịch vụ khách hàng
3.2.1 Bước 1: Tiếp cận khách hàng
Đây được xem là hoạt động “ra mắt” của công ty với các đối tượng khách hàng tiềm năng, đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin của khách hàng đối với công ty.
Nguồn khách hàng của công ty Focus nói riêng và các công ty quảng cáo nói chung, chủ yếu đến từ 2 nguồn:
- Các mối quan hệ có sẵn: Phần lớn các công ty quảng cáo đều có Ban giám đốc và Hội đồng quản trị xuất thân từ các công ty sản xuất hàng tiêu dùng trong và ngoài nước, hoặc từ các công ty quảng cáo khác tách ra hoạt động riêng. Do đó, mối quan hệ của họ vô cùng phong phú. Nếu được khai thác đúng mức và đúng hướng, đây sẽ là nguồn cung cấp khách hàng dồi dào của các công ty quảng cáo. Đồng thời, sau một thời gian hoạt động, với uy tín đã được xây dựng, đặc biệt là qua hình thức Tiếp cận khách hàng Cung cấp dịch vụ Chăm sóc khách hàng
“quảng cáo truyền miệng”, một số khách hàng mới hoàn toàn cũng sẽ quan tâm tìm hiểu và đưa ra cơ hội hợp tác với công ty.
- Khách hàng mới: Nguồn khách hàng mới này được khai thác từ các tin tức cập nhật trên các phương tiện truyền thông báo đài, hoặc do nhân viên
bộ phận dịch vụ khách hàng tự liên lạc và đem về.
72%
28%
Khai thác các mối quan hệ Khai thác khách hàng mới
HÌNH 6 – BIỂU ĐỒ TỈ LỆ CỦA 2 NGUỒN KHÁCH HÀNG
(Nguồn: Nội bộ - 1/2007)
Tuy nhiên, cho dù đối với khách hàng đến từ nguồn nào, hoạt động tiếp cận ban đầu của công ty Focus cũng đều diễn ra đúng bài bản như sau:
HÌNH 7 – QUY TRÌNH TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY FM
- Liên lạc: đây là nhiệm vụ của bộ phận dịch vụ khách hàng.
Với đối tượng khách hàng có được từ các mối quan hệ sẵn có, nhân viên dịch vụ khách hàng thường yêu cầu được sự giới thiệu để thu thập những thông tin khách hàng. Sau đó, nhân viên dịch vụ khách hàng chủ
Liên lạc
Tự giới thiệu (trình bày credential)
Theo dõi phản hồi
từ khách hàng
hàng từ các mối quan hệ nên nhân viên dịch vụ khách hàng cũng không gặp nhiều khó khăn trong bước đầu chuyển giao mối quan hệ này.
Tuy nhiên, với đối tượng khách hàng mới, nhiệm vụ liên lạc có phần nhiều khó khăn hơn. Đa số các khách hàng mới này đều từ chối sắp xếp cuộc hẹn và yêu cầu công ty gửi phần tự giới thiệu đến trước để xem xét.
Tỉ lệ thành công của việc chỉ gửi phần tự giới thiệu là vô cùng thấp, vì khách hàng thường không có nhiều thời gian để đọc, hoặc làm thất lạc. Một phần khó khăn này là do số lượng các công ty quảng cáo ngày càng nhiều, tạo nên sự quá tải thông tin cho khách hàng. Mặt khác, một
số khách hàng giữ thói quen cộng tác với các đối tác quen thuộc, và chưa
có nhu cầu thay đổi các đối tác này. Và một yếu tố nữa là, bên cạnh những thương hiệu Việt nổi tiếng trong ngành quảng cáo hiện nay như Masso, Golden, MSV, … công ty Focus còn quá trẻ và non nớt nên trong bước đầu này, công ty Focus đã không đạt nhiều thành công như mong đợi.
38%
42%
20% Từ chối
Duy trì quan hệ/
Tiềm năng Nhận lời ngay
HÌNH 8 – BIỂU ĐỒ TỈ LỆ THÀNH CÔNG CỦA QUÁ TRÌNH TIẾP CẬN
KHÁCH HÀNG MỚI (Nguồn: Nội bộ - 1/2007)
- Tự giới thiệu: (file credential) là tổng hợp tất cả các thông tin về công ty
(sơ đồ nhân sự, quy mô, các chương trình đã làm…) được chọn lọc cẩn
thận, trình bày trong file power point. Đây là nội dung mà đại diện công
ty sẽ trình bày với khách hàng trong buổi gặp mặt đầu tiên, có thể được trình bày bằng tiếng Việt hoặc tiếng Anh. Căn cứ vào điểm mạnh và điểm yếu của công ty, khách hàng sẽ xem xét có thích hợp với các chương trình của mình hay không?
Ấn tượng của buổi gặp mặt đầu tiên rất quan trọng, nên nhân viên dịch vụ khách hàng luôn phải thể hiện tác phong chuyên nghiệp và tinh thần phục vụ tốt nhất. (đến đúng giờ, trang phục chỉn chu, phong thái chững chạc, tự tin, thân thiện,…). Tuy nhiên, một số nhân viên của công
ty chưa thật sự ý thức được tầm quan trọng của ấn tượng đầu tiên này nên còn tỏ ra hời hợt (không đúng giờ, không chuẩn bị danh thiếp đầy đủ).
Do nhược điểm là các chương trình đã thực hiện chưa thực sự đa dạng
và phong phú như các một số các công ty khác (Masso, Golden, TCM, Coon Events,…) nên trong phần nội dung, Focus tập trung xoáy sâu thông tin về các chương trình đã thực hiện (quy mô, điểm nhấn, phạm vi, đối tượng, kết quả,…) để có thể thu hút sự chú ý của khách hàng.
Một số khách hàng chấm điểm phần nội dung credential như một phần trong tổng số điểm đấu thầu. (như BAT, Vinamilk,…). Điểm hạn chế của công ty Focus được nhận xét là hình thức trình bày của template (hình nền) chưa thật sự ấn tượng, phần nội dung (các chương trình đã làm) được thể hiện còn ít.
Điểm số credential
3.5 3.0 3.2
4.5 4.3
0.0 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0
TCM Mir Focus Masso Biz
HÌNH 9 – BIỂU ĐỒ CHO ĐIỂM BÀI TỰ GIỚI THIỆU CỦA CÁC CÔNG TY
(Nguồn: Kết quả khảo sát – sinh viên thực hiện)
- Theo dõi phản hồi từ khách hàng: là thao tác cuối cùng trong bước tiếp
cận khách hàng.
Sau buổi hẹn tự giới thiệu, nhân viên dịch vụ khách hàng phải tiếp tục theo dõi thái độ phản hồi của khách hàng, bằng cách thường xuyên email hoặc gọi điện thoại. Tuy nhiên, cũng trong giai đoạn này, nhân viên dịch vụ khách hàng phải thực sự tinh tế để quan sát thái độ của khách hàng.
Nếu khách hàng tỏ ra khó chịu, cáu gắt, chứng tỏ họ không hài lòng với 2 thao tác mà công ty đã thực hiện ban đầu, cần kiên nhẫn tìm hiểu nguyên nhân, đồng thời giảm mật độ liên lạc, cho khách hàng thời gian
“trống” để thay đổi cảm nhận.
Nếu khách hàng cởi mở, thân thiện, nhân viên nên dùng thái độ tương
tự để giữ liên lạc, để chắc chắn rằng khi có nhu cầu, khách hàng sẽ liên lạc ngay với chúng ta, hoặc chúng ta là những người biết đầu tiên nhu cầu của khách hàng.
Với các công ty lớn như Masso, Đất Việt, Golden,… số lượng khách hàng rất dồi dào nên đôi khi họ không kiên nhẫn trong giai đoạn tìm kiếm
và tiếp cận này, nhất là với những khách hàng nhỏ vì họ lo ngại mất thời gian phục vụ những khách hàng lớn hơn. Như vậy, đây là cơ hội cho công
ty Focus và một số công ty nhỏ khác phát huy thế mạnh trong việc chăm sóc khách hàng của mình để tìm kiếm cơ hội hợp tác.