3. Nguồn lực độc đáo và năng lực cốt lõi
3.1. Nguồn lực độc đáo và năng lực cốt lõi
Năng lực cốt lõi là sự tổng hòa các nguồn lực và kỹ năng làm cho doanh nghiệp trở nên khác biệt trên thị trường. Năng lực cốt lõi đáp ứng ba tiêu chí chính:
Tạo giá trị gia tăng cho khách hàng;
Tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh (không dễ cho đối thủ bắt chước);
Có khả năng mở rộng phát triển (có thể khai thác nhiều sản phẩm và thị trường).
3.1.1 Nguồn lực độc đáo:
Các nguồn lực độc đáo được nêu ra bao gồm:
Hình ảnh thương hiệu
Với thương hiệu khách sạn đến từ tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới Marriott, khách sạn JW Marriott Hà Nội đã sở hữu trong mình danh tiếng thương hiệu khách sạn 5 sao cao cấp. Đây là danh tiếng đến từ thương hiệu nổi tiếng, có chỗ đứng trong lòng khách hàng và ngành khách sạn thế giới và được đảm bảo về mặt chất lượng từ lâu. Vậy nên danh tiếng thương hiệu JW Marriott là có giá trị với khách sạn. Ngoài
ra, chính vì sở hữu thương hiệu nổi tiếng đến từ một trong những tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới nên khách sạn JW Marriott Hà Nội có sự trung thành từ khách hàng, lượng khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ của khách sạn lớn.
Hình ảnh thương hiệu Marriott International là duy nhất và có tính toàn vẹn thương hiệu cao. Hình ảnh thương hiệu của khách sạn lẫn tập đoàn đã được phát triển trong một thời gian dài, thông qua nỗ lực không ngừng và cung cấp sản phẩm chất lượng của Marriott International.16
Hình ảnh thương hiệu là nguồn năng lực bởi vì nó là duy nhất của Marriott International và không thể bị bắt chước bởi cái đối thủ cạnh tranh
Trình độ học vấn, kỹ năng lãnh đạo của quản lý
Khách sạn JW Marriott có một điểm mạnh lớn nằm ở đội ngũ quản lí có trình độ học vấn lẫn kinh nghiệm cao và bài bản trong lĩnh vực của mình. Khách sạn JW Marriott Hanoi có đội ngũ tân quản lý cấp cao, gồm: Ông Mark Van Der Wielen – Tân Tổng Giám đốc của khách sạn, ông Paul Dunn – Tân Giám đốc Kinh doanh và Tiếp thị, bà Stephanie Andrade – Giám đốc Kinh doanh – phụ trách Đoàn Hội nghị và Hội thảo và ông Soonkee Won –Giám đốc Kinh doanh Đoàn Hội nghị và Hội thảo thị trường Trung, Nhật, Hàn.
Để vận hành khách sạn đi vào bài bản; các chính sách tuyển dụng của JW Marriott Hanoi yêu cầu nguồn nhân lực chất lượng cao. Vì vậy; các tiêu chí dành cho các quản
lí tại khách sạn cũng được đặt ra để phù hợp với nhu cầu của vận hành. Đặc biệt một trong những tiêu chí tuyển chọn tại tập đoàn Marriott lẫn khách sạn JW Marriott Hanoi chỉ tuyển chọn những nhân viên hoàn thành được chất lượng và áp lực công việc trong môi trường làm việc chuyên nghiệp.
16 https://news.marriott.com/news/2015/03/09/marriott-culture-makes-the-business-difference? fbclid=IwAR3sxfJzlS33tA3vvI0ju6N3NPcyBGQpplmZQ5gK-WNGGvcQNk522E2HCXs
Với một hệ thống lớn; việc quản lý chất lượng sẽ gặp nhiều khó khăn. Tuy nhiên; chiến lược quản lý nhân lực của JW Marriott chú trọng vào tìm kiếm và phát hiện “cá nhân nổi trội”. Khi cá nhân này được tìm ra; JW Marriott sẽ đầu tư và tối ưu hóa năng lực của họ; nhằm phục vụ tốt nhất cho sự phát triển của tập đoàn khách sạn này.
Các nhà điều hành khách sạn JW Marriott đã đặt ra giá trị cốt lõi và triết lý quản lý
là luôn đặt nhân tố con người lên hàng đầu. Họ tâm niệm rằng: “Khi chúng ta quan tâm chăm sóc nhân viên của mình, họ sẽ quan tâm chăm sóc khách hàng, và khách hàng sẽ luôn quay trở lại với chúng ta.”
Không chỉ vậy, các quản lí của khách sạn còn muốn nơi đây trở thành nơi làm việc
lý tưởng giúp các nhân viên công tác tốt và trưởng thành cùng với khách sạn và là một hình mẫu về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.
Quyền sở hữu trí tuệ, bản quyền và nhãn hiệu
Khách sạn JW Marriott Hanoi hoạt động trong một ngành có tính cạnh tranh cao và tên thương hiệu, nhãn hiệu, nhãn hiệu dịch vụ, tên thương mại và biểu tượng của Marriott International rất quan trọng đối với bán hàng và tiếp thị các tài sản và dịch vụ của tập đoàn . “Marriott International tin rằng tên thương hiệu và các tài sản trí tuệ khác của chúng tôi đã trở nên đại diện cho tiêu chuẩn về chất lượng, chăm sóc, dịch
vụ và giá trị đối với khách hàng của chúng tôi, khách hàng và công chúng đi du lịch.” Tập đoàn JW Marriott là một trong những tập đoàn tiên phong trong ngành khách sạn ứng dụng công nghệ trí thông minh nhân tạo (AI) vào các hoạt động của khách sạn. Với AI, khách hàng không chỉ trải nghiệm quá trình nhận và trả phòng diễn ra nhanh chóng, thuận lợi mà còn có thể cá nhân hóa các trải nghiệm dịch vụ của minh thông qua chương trình Salesforce của khách sạn. Liên tục tận dụng dữ liệu và các đổi mới để tạo ra những trải nghiệm đầu cuối liền mạch, các thuộc tính của Marriott được tạo ra từ những dịch vụ và tiện nghi riêng biệt, công nghệ được sử dụng để nâng cấp dịch vụ tốt hơn theo hai hướng công nghệ cao và cảm ứng cao, từ đó mang lại cho khách sạn lợi thế riêng17
Trong thời điểm diễn biến của dịch COVID-19 diễn ra phức tạp, khách sạn JW Marriott đã áp dụng nhiều biện pháp đảm bảo vệ sinh, khử khuẩn tại không gian khách sạn. Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ xong, khách sạn sẽ phun thuốc tĩnh điện chất khử khuẩn bệnh viện và khử trùng chìa khóa bằng tia cực tím. Ngoài ra, khách sạn còn sử dụng hệ thống lọc không khí hiệu quả, chống lại virus trong không khí.18
17 https://vietcetera.com/vn/tu-dat-ve-den-trai-nghiem-tai-phong-marriott-dang-khai-thac-cong-nghe- de-kien-tao-tuong-lai-cua-nganh-du-lich-nhu-the-nao
Nguồn nhân lực
Với phần lớn lực lượng lao động được đào tạo chuyên sâu, điều này dẫn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt hơn. Không những vậy, các nhân viên luôn gắn bó trung thành và có thời gian làm việc lâu năm trong khách sạn cũng là một lợi thế lớn. Từ các giá trị cốt lõi và sứ mệnh, tầm nhìn của khách sạn, khách sạn luôn hướng đến con người và liên kết các nguồn lực với nhau vì mục tiêu con người.
3.1.2 Năng lực cốt lõi:
Marriott Bonvoy
Chương trình khách hàng thân thiết (Marriott Bonvoy) của khách sạn luôn dẫn đầu ngành và luôn được phát triển theo các xu hướng phù hợp với bối cảnh.
“Marriott Bonvoy đánh dấu cuộc cách mạng của du lịch, nó vượt lên trên việc chỉ
là một chương trình khách hàng thân thiết” ông Stephanie Linnartz, Giám đốc thương mại toàn cầu, Marriott International cho biết. “Đây là một chương trình du lịch được thiết kế để mang lại sức sống cho danh mục thương hiệu toàn cầu đặc biệt của chúng tôi tại 129 quốc gia và vùng lãnh thổ, đồng thời mang đến nguồn cảm hứng bất tận cho các thành viên tiếp tục du lịch và theo đuổi đam mê của mình.”
Không chỉ vậy, nhằm phát triển mạng lưới khách hàng trung thành và tạo điều kiện cho khách hàng đạt được nhiều lợi ích hơn khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của tập đoàn, Marriott International đã triển khai chương trình thẻ khách hàng thân thiết – Marriott Bonvoy. Khi sử dụng các dịch vụ của tập đòan, khách hàng sẽ có cơ hội đăng
kí làm thành viên của câu lạc bộ Marriott Bonvoy. Với cách này, khách hàng không chỉ được tích điểm khi sử dụng bất kì dịch vụ của tập đoàn, mà còn được hưởng những chính sách giảm giá, khuyến mãi hấp dẫn khác chỉ dành riêng cho khách hàng
là Marriott Bonvoy.
Đa dạng sản phẩm, dịch vụ.
Tập đoàn vẫn luôn cố gắng đa dạng hóa sản phẩm của mình không ngừng thông qua việc đổi mới hình thức cung ứng sản phẩm, tạo ra nhiều hơn nữa những dịch vụ trọn gói để đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhiều nhóm khách hàng và thu hút những khách hàng mới. Khách sạn JW Marriott Hà Nội cũng thực hiện những hoạt động thay đổi chương trình quy mô toàn cầu hàng năm của Tập đoàn Marriott International. 19
Nâng cao nhận diện thương hiệu nhờ vào chất lượng dịch vụ.
19https://www.marriott.com/marriottassets/Multimedia/PDF/CorporateResponsibility/serve360/2015_B usinessModelandSustainabilityStrategy.pdf?
fbclid=IwAR0tyYeKnkE3VWQl2dAanBu9WCZOMQRHyrtS85l_5bwsBRT_KBE91b-8Qsk
Hàng năm, khách sạn luôn thay đổi chính bản thân mình, thay đổi những chương trình, những sản phẩm của mình để đổi mới hình ảnh và gây ấn tượng với khách hàng. Đặc biệt gần đây, khách sạn đã tiến hành chương trình Commitment to Clean nhằm nâng cao ý thức bảo vệ sức khỏe khi có dịch COVID
Năng lực đổi mới
Theo chủ trương của Tập đoàn Marriott International trong việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh, tập đoàn luôn khuyến khích khách hàng sử dụng phần mềm do tập đoàn phát triển để thực hiện check-in online cũng như trò chuyện trực tiếp với nhân viên khách sạn dưới hình thức nhắn tin.
Năng lực cốt lõi của khách sạn JW Marriott là ứng dụng công nghệ AI vào các hoạt động của khách sạn, đặc biệt là trong giai đoạn cần giảm tiếp xúc trực tiếp giữa người với người. Đây là công nghệ cần sử dụng vốn đầu tư lớn và cần kinh tế để duy trì cũng như nâng cấp thường xuyên nên khó có thể bắt chước. JW Marriott là một trong những công ty hàng đầu tiên phong trong việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI vào phục
vụ khách hàng và nghiên cứu cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng. Dự đoán trí tuệ nhân tạo AI sẽ là xu hướng mới của ngành khách sạn trong những năm tiếp theo. Vậy nên sử dụng công nghệ này, khách sạn JW Marriott Hà Nội đã tạo được lợi thế cạnh tranh hơn so với các đối thủ trong ngành.