Hinh 4. Hinh 4. Chi sé hoa binh thé
2.2.2.4. Thực trạng năng suất lao động của nhân viên
Để tối ưu hoá năng suất làm việc của nhân viên và mọi người cống hiến hết mình cho sự phát triển của khách sạn thì việc người lãnh đạo
và các cấp trên phải có được những tố chất cũng như kỹ năng lãnh đạo cần thiết. Công việc của một người dẫn đầu là hỗ trợ cho nhân viên của mình chứ không phải ngược lại. Luôn luôn đối đãi với nhân viên theo cách mà bạn muốn nhân viên của mình phục vụ khách hàng. Việc phản hỏi tích cực cho nhân viên là một trong những cách tốt nhất khi khích lệ tĩnh thần làm việc của nhân viên khi họ hoàn thành một kết quả tốt. Điều này không những làm nhân viên cảm thấy hứng phần mà còn khiến họ cảm thấy được quan tâm, được ghi nhận, tôn trọng khi hoàn thành tốt công việc. Việc phản hồi phải mang tính chất xây dựng, góp ý tích cực. Dù khen hay chê đều nhằm mục đích phát triển nhân viên. Tránh việc góp ý hời hợt, thiếu tính thiết thực. Bằng việc hiểu biết về các loại tính cách, người lãnh đạo sẽ năm bắt được khả năng của họ phù hợp với công việc
gì. Bên cạnh đó, việc “va chạm tính cách” có thé lam gian doan nghiém trong luồng công việc vậy nên việc hiểu tính cách của nhân viên dé có thể giải quyết trong những tình huống nảy sinh mâu thuẫn là vô cùng cân thiết. Bạn sẽ có thê nhận ra các loại tính cách của từng thành viên, chấp nhận họ, làm việc với họ và phát triển cả tập thể.
Và sau khi mọi người đã quen với việc làm việc cùng nhau, bạn sẽ là một leader giỏi
và được các thành viên trong nhóm đề cao, tôn trọng. Ghi nhận thành tích và khen thưởng nhân viên.Xây dựng môi trường làm việc năng động, thân thiện.Tổ chức các hoạt động ngoài trời.Chiêu đãi nhân viên.
Với những yếu tố trên các cấp cao tầng đã đa phần đã đáp ứng được nhưng vẫn chưa gắn kết được các nhân viên trong làm việc nhóm đặc biệt là các bộ phận thuộc khối văn phòng.
2.2.2.5. Thực trạng quản trị nhân sự tại khách sạn
a) Công tác tuyến dụng nhân viên:
- Tuyển dụng là quá trình chọn lọc và thu hút những người có đủ trình độ chuyên môn
và các kỹ năng phù hợp với một vị trí cụ thể mà doanh nghiệp hoặc tô chức yêu cầu.
e - Quy trình tuyển dụng:
Bước I: Yêu cầu nhân sự
Bước 2: Lập kế hoạch tuyển dụng:
Bước 3: Phê duyệt
Bước 4: Thông báo tuyên dụng
Bước 5: Tìm kiếm và đánh giá hồ sơ ứng viên
Bước 6: Liên hệ và mời ứng viên phỏng vấn
Bước 7: Phỏng vấn
Bước 8§: Thư mời nhận việc
Sau khi phỏng vấn và có kết quả, phòng nhân sự sẽ gửi thư mời nhận việc qua mail đến ứng viên
Bước 9: Thử việc
Bước 10: Ký hợp đồng lao động
s* Uu điểm:Phỏng vấn cùng lúc với hai trưởng bộ phận, tránh việc đi lại nhiều lần đối với ứng viên.Các thủ tục tuyển dụng đơn giản và công tác phản hồi ứng viên được thực hiện nhanh chóng.
s* Hạn chế:Thông tin đăng tuyên trên các trang tuyển dụng còn chưa rõ ràng. Ví dụ như trang web hoteljob tiếng anh và tiếng việt không thống nhất, chỉ tiết công việc trao đối qua phỏng vấn làm ứng viên chưa hiểu rõ được công việc dẫn đến sẽ không ứng tuyên. Kết quả số lượng ứng viên ít. Khối lượng công việc vẫn vậy mà nhân viên có lúc lại rất ít, nhà quản lý nhân sự khó khăn trong việc sắp xếp nhân viên, không đáp ứng đủ hiệu quả công việc.
23
Ví dụ biến động nhân sự: Biến động nhân sự một số bộ phận năm 2019: Bộ phận F&B:
Từ tháng 1 đến tháng 4 có khoảng 15-20 nhân viên. (theo số liệu ở phòng nhân sự).Số lượng này đã tăng lên 40% vào tháng 5 đến tháng 7. Sau đó, lại giảm xuống khoảng 15-20 nhân viên vào tháng 7-tháng II. Do đặc thù công việc nên bộ phận F&B thường tuyên nhân viên bán thời gian, chủ yếu là sinh viên. Đa số sinh viên rảnh vào thời gian
hè, nên lượng ứng viên từ tháng 5 đến tháng 7 tăng cao. Mỗi ngày phỏng vấn từ I đến
3 ứng viên. Vì số lượng nhân sự không ồn định, không có sự làm việc lâu dài, thường F&B lam viéc khoang 1 tuần là nghỉ việc thậm chí có nhân viên làm việc I-2 ngày là nghỉ việc. Nên mùa cao điểm phải tuyên dụng phải nhiều hơn.
Không có sự phản hồi đến những ứng viên không đạt yêu câu.
Còn một số vị trí hiện hành trong khách sạn nhưng chưa có bản mô tả công việc cho chức danh đó. Ví dụ sale manager không có mô tả công việc. Có thê có sự đùn đây công việc và trách nhiệm khi công việc đó chưa rõ ràng là thuộc về bộ phận nào. Gây nên thiếu xót khi môi trường làm việc ngày càng áp lực.
b) Công tác về hành chính:
Các công việc về nhóm hành chính không có quy trình chuẩn rõ ràng.
- _ Tiếp nhận đầy đủ giấy tờ cho hồ sơ nhân viên, sau đó lưu trữ hồ sơ vào cac file.
- Hang tuan lam nghi phép nam gửi cho nhân viên. Soạn thảo hợp đồng công nhật cho các nhiên viên bán thời gian, theo dõi và quản lý thời gian nghỉ việc.
- _ Lập báo cáo theo định kỳ và thực hiện các công việc khác theo chỉ thị cấp trên: báo cáo sô người phỏng vân trong tuân và kêt quả phỏng vần, báo cáo công việc training cho thực tập.
- Nhân viên hành lý chuyển bưu phẩm cho bộ phận nhân sự. Phòng nhân
sự ký nhận, Sau đó chuyên bưu phẩm đến người nhận.
- Lam bang khen khen tặng nhiên viên trong các dịp lễ: 20/11, sinh nhật, party. Chuẩn bị hoa, bằng khen, bánh kem...
- _ Cuối tháng kiểm kê văn phòng phẩm và đặt hàng qua phần mềm Smile.
- _ Hễ trợ tô chức các sự kiện du lịch, teambuildmg: thực hiện các công việc chuân bị
“ Hạn chế:
- Quản lý mục hồ sơ nhân viên vẫn chưa có sự sắp xếp trật tự, hiện nay các giấy tờ liên quan đến hồ sơ nhân viên nghỉ việc không có chỗ lưu giữ lại đầy đủ, giấy tờ của nhân viên nghỉ việc được lưu giữ lại khá lộn xộn.
- Có một vài công việc chưa thống nhất giữa các bộ phận như việc quản lý các khi cung cấp cho nhân viên kinh doanh (sim điện thoại,thẻ taxi) vẫn còn đùn đây giữa bộ phận nhân sự và bộ phận kế toán
- Tính phép theo tuần, và gửi một bản cho nhân viên tốn nhiều thời gian. Không có sự
ký nhận khi Các bộ phận gửi đơn xin nghỉ phép cho phòng nhân sự.
c) Công tác lương bồng và phúc lợi:
> Các quyên lợi được hưởng khi làm việc tại khách sạn về vật chất:
® Vào các dịp lễ lớn theo quy định nhà nước, Người lao động được hưởng một khoản thưởng bằng tiền mặt là 200.000 đồng/người (đối với người lao động chính thức ký hợp đồng lao động); 100.000 đồng/người (người lao động đang thử việc và nhân viên thời vụ) và không áp dụng cho người lao động đã nộp đơn xin nghỉ việc & đang trong thời gian bản giao công việc. Vào địp sinh nhat cua Người lao động, Người lao động sẽ nhận tiền mặt trị giá 100,000đ, kèm bánh sinh nhật nhỏ và thiệp chúc mừng sinh nhật
e© Thưởng thành viên xuất sắc hàng quý: 1,000,000 đồng/quý/người (thành viên xuất sắc của khách sạn); 500,000 đồng/quý/người (thành viên xuất sắc của bộ
25
phan) ;
Thưởng thành viên xuất sắc năm của bộ phận: 1,000,000 đồng/người/năm. Thưởng thành viên xuất sắc năm của khách sạn: 2,000,000 đồng/người/năm. Khen thưởng gương người tốt việc tốt: 200.000đ/người
Người sử dụng lao động sẽ tô chức cho Người lao động chính thức một chuyến sinh hoạt tập thể (xây dựng đội, nhóm) tùy thuộc vào tình hình kinh doanh của khách sạn.
Nghỉ ốm, điều trị tại bệnh viện từ 3 ngày trở lên (kế cả trường hợp sinh con): 300.000 đồng/người/lần (Giấy ra viện)
Chi viếng tang tứ thân phụ mẫu, chồng (vợ), con: 300.000 đồng/người/lân. Chi viếng thành viên mắt: 1,000,000 đồng/người.
Thành viên kết hôn: 500.000 đồng/người
Khi cá nhân nhận được L lời khen từ khách trên các phương tiện truyền thông và ngược lại với mức phạt tương đương: 300,000 VND/lời khen
Cá nhân được đánh giá tốt bằng thư viết tay, email của khách trực tiếp tại Khách sạn: 100,000 VND/ời khen
Cá nhân có trên 3 đánh giá tot/thang sẽ được cân nhắc bình chọn thành viên xuất sắc
Khi bộ phận nhận được | loi khen từ khách trên các phương tiện truyền thông, thư viết tay, email và ngược lại với mức phạt tương đương: 200,000 VND/lời khen
Nếu bộ phận có trên 10 đánh giá tốt/tháng: 1,000,000 VND/ loi khen
Quyên lợi về phía phi vật chất:
Nghỉ bệnh: người lao động phải báo cho Quản lý trực tiếp ít nhất 2 giờ trước ca làm việc. Khi trở lại làm việc, người lao động phải nộp giấy chứng nhận nghỉ
ốm của bệnh viện cho Quản lý. Các chế độ bảo hiểm xã hội khi ốm đau sẽ được thực hiện theo quy định của luật bảo hiểm xã hội.
Nghỉ thai sản: người lao động phải làm giấy báo có xác nhận của Quản lý và gửi PNS 02 tuần trước khi nghỉ và được nghỉ 6 tháng trước và sau khi sinh. Người lao động được hưởng 100% lương cơ bản & được trợ cấp 2 tháng tiền lương cơ bản tối thiêu chung do nhà nước quy định tại thời điểm nghỉ thai sản.
Người cha (đang đóng báo hiêm xã hội) được nghi khi vợ sinh con:
Nghỉ lễ: người lao động làm việc vào ngày nghí/ngày lễ sẽ được nghỉ bù theo quy định của luật lao động.
Nghỉ phép: người lao động phải thông báo bằng đơn xin nghỉ phép trước 3 ngày (trường hợp nghỉ phép từ 2-3 ngày), trước 7 ngày (trường hợp nghỉ phép từ 3 ngày trở lên).
Nghỉ không lương: người lao động chỉ được nghỉ sau khi nộp đơn và có sự phê duyệt của Quản lý. Trường hợp nghỉ dài ngày từ I5 ngày trở lên thì phải nộp đơn 30 ngày trước ngày nghỉ và phải được sự chấp thuận của Quản lý, phòng Nhân sự và Ban giám đốc
Thời gian làm việc: một tuần làm 6 ngày, một ngày làm 8 tiếng, ca làm việc sẽ được quản lý trực tiếp thông báo trước l tuần. Thời gian nghỉ ngơi đối với giờ hành chính: được nghỉ lh vào buổi trưa, không tính vào thời gian làm việc. Làm
ca ngày được nghi 30 phút, ca đêm được nghỉ 45 phút để ăn giữa ca và được
27
tính vào thời gian làm việc. Lao động nữ nuôi con dưới 12 tháng tuổi được áp dụng chế độ làm việc 7h/ngày và được hưởng nguyên lương.
* UƯu điểm: Đáp ứng đủ các khoản thưởng, đãi ngộ, chế độ bảo hiểm, ...
Hạn chế:
- Không có quy trình cụ thể ở chế độ đãi ngộ và lương thưởng như lập bảng lương, bảng thưởng ngày lễ tết, lập bảng chỉ phí sử dụng điện thoại,... gây khó khăn cho sự tiền hành công việc, có thể mắc sai lầm.
- Mức lương thưởng và phí dịch vụ không cao. (dao động từ 700.000-1.500.000 nghìn đồng)
- Nhân viên phải ký bản thoả thuận về quy định ký quỹ và trừ khấu hao đồng phục/giày nhân viên.
d) Công tác đào tạo và phát triển:
Hàng tháng khách sạn đều lên kế hoạch cho công tác đào tạo và phát triển nhân sự, thường là các buổi hoc dao tao dành riêng cho từng bộ phận, nhân viên trong khách sạn cũng sẽ được học các lớp tập huấn nghiệp vụ. Nhưng thường các hoạt động này chủ yếu dành cho nhân viên mới vào.
Ví dụ:
- Các buổi học “đảo tạo hội nhập” dành cho các nhân viên mới vào ở tất cả bộ
phan. Budi học giới thiệu về khách sạn, quy định chung và các chế độ đãi ngộ
mà nhân viên sẽ được hưởng khi trở thành viên của khách sạn.
- Budi hoc dao tao & bé phan bép vdi chu dé “how to make the guest satisfy”
- Budi học đào tạo ở bộ phận buồng phong véi chu dé “greeting” va “wish guest have a nice day sr,madam”.
- _ Các buổi diễn tập về phòng cháy chữa cháy tại khách sạn
- _ Học tập huấn về phòng cháy chữa cháy và an toàn cứu hộ
- __ Các bài kiểm tra về an toàn vệ sinh thực phẩm dành cho bộ phận bếp và bộ phận
nhà hàng
Khi đã trở thành nhân viên của khách sạn, nhân viên mới sẽ được học các buổi đào tạo như trên đồng thời cũng được các bạn nhân viên cũ sẽ hướng dẫn, và nêu lại các công việc cần thiết để nhân viên mới nắm bắt được những công việc cơ bản mà khách sạn đã yêu cầu. Việc chỉ dẫn này cũng không phải là quan trọng và nó cũng chỉ mang tính chất hình thức, phải qua một quá trình thích ứng làm quen với công việc và thời gian dải rèn luyện tích luỹ kinh nghiệm thì mới có thể đạt được kỹ năng và tác phong làm việc chuyên nghiệp cũng đòi hỏi nhân viên phải có năng lực và trình độ.
% Ưu điểm:
- Khách sạn đã có đường lối thích hợp ( khách sạn cũng có các công tác dao tao va phat triển nguồn lao động nhờ đó mà chất lượng phục vụ có bước tiến triển rõ rệt (khách hàng dành lời khen cho từng bộ phận và từng cá nhân qua các trang như tripadvisor,raveloka....). Nó mang lại lợi ích cho cả người lao động lẫn người sử dụng dịch vụ, nhân viên sẽ cảm thấy vui mừng khi khách hàng cảm thấy thoải mái hài lòng với những gì họ đem đến điều này giúp khích lệ tỉnh thần làm việc của nhân viên thêm hăng hái, về phía khách hàng cũng sẽ cảm thấy an tâm với sự phục vụ chu đáo ân cần
mà người phục vụ mang lại.
¢ Han ché:
- Có nhiều khoá học giúp nhân viên mới nhanh chóng tiếp thu và thích ứng với công VIỆC.
Nhân viên mới vào làm được l tuần rồi sẽ hướng dẫn lại cho nhân viên mới nhưng có thê có trường hợp nhân viên cũ chưa hiểu rõ hết công việc mà đã truyền đạt cho một nhân viên khác, người hướng dẫn bị lủng đoạn kiến thức và kỹ năng khi — đào tạo lại cho nhân viên khác dân đền hai người đêu không nắm rõ
29
- Con tập trung đào tạo nhân viên mới, chưa có kế hoạch dao tao phát triển nâng cao trình độ và kỹ năng cho nhân viên cũ. Chưa có lộ trình đào tạo phát triển nhân viên cũ, nhân viên cảm thấy nản lòng với bản thân và khó có cơ hội thăng tiền.
- Về mặt trình độ của nhân viên tại khách sạn còn nhiều điểm hạn chế, đa phần không phải chuyên ngành khách sạn, và trình độ ngoại ngữ cũng chưa đủ đáp ứng được yêu cầu đưa ra. Phần lớn đội ngũ nhân viên khách sạn chỉ sử dụng được tiếng anh nhưng
khách hàng người Nhật và Hàn chiếm phần không nhỏ, điều này sẽ gây nên khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách, đó là một nguồn khách hàng tiềm năng.