CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC TẠI TẬP ĐOÀN VIETTEL
2.2 Thực trạng công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại Viettel
2.2.2. Quy trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại Viettel
a. Xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
Hàng năm nhu cầu đào tạo của Công ty được Công ty xác định dựa theo kế hoạch phát triển kinh doanh của năm đó và dựa theo tình hình thực tế về số lượng và chất lượng lao động, vào tình hình vốn, thị trường, công nghệ… mà xác định nhu cầu thực tế để lên kế hoạch đào tạo nhằm tạo nên sự phù hợp giữa
kế hoạch đào tạo và phát triển nguồn nhân lực với kế hoạch phát triển kinh doanh của Công ty đảm bảo nguồn nhân lực tốt nhất phục vụ cho kế hoạch phát triển của Công ty.
Các căn cứ để xác định nhu cầu đào tạo nhân viên tại Viettel, bao gồm:
- Chiến lược kinh doanh của Viettel:
Chiến lược và mục tiêu kinh doanh đó là tiên phong, đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo từ đó có thể đưa ra các giải pháp để tạo
ra các sản phẩm, dịch vụ mới với chất lượng cao cùng giá cước phù hợp có thể đáp ứng nhu cầu và quyền lựa chọn của khách hàng. Mục tiêu này đã đặt ra các yêu cầu khác nhau về trình độ, năng lực, chuyên môn,... đối với tất cả nhân viên để thích ứng với sự thay đổi của công ty nhằm thực hiện tốt nhất mục tiêu
đã đề ra.
- Kế hoạch nhân sự của Viettel:
Tổng Công ty ban hành kế hoạch Phát triển nguồn nhân lực chuyển đổi số tại Tổng Công ty CP Công trình Viettel giai đoạn 2021-2023 để đảm bảo mức
độ trưởng thành số Tổng Công ty đạt được qua các năm 2021: 3.0; 2022: 4.0; 2023: 4.5. Vì vậy để thích ứng với hoàn cảnh mới, tăng năng suất lao động, tăng sức mạnh cạnh tranh, phát triển bền vững, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (tăng số giờ đào tạo lại, đào tạo kiến thức mới, đào tạo kỹ năng, tâm thế) là yêu cầu bắt buộc.
Ngoài ra, số lượng nhân viên tại Viettel luôn luôn biến động do nhiều nhân viên được thuyên chuyển đi các chi nhánh khác, cử công tác tại nước ngoài (Lào, Campuchia,…) hoặc được chuyển về làm việc tại các phòng ban khác của công ty. Điều này đã ảnh hưởng rất lớn đến xây dựng kế hoạch đào tạo và việc xác định nhu cầu đào tạo tại Viettel.
- Tiêu chuẩn thực hiện công việc:
Tổng Công ty đã xây dựng tiêu chuẩn, yêu cầu về trình độ, chuyên ngành đến từng chức danh công việc để làm căn cứ tuyển dụng, đào tạo nâng cao chất lượng nhân sự; cơ cấu, quy hoạch nguồn nhân lực theo các trụ chiến lược (chuyển dịch từ lĩnh vực Vận hành khai thác, Hạ tầng sang các lĩnh vực mới Giải pháp tích hợp, HTCT, XDDD, Dịch vụ kỹ thuật), đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh.
- Trình độ, năng lực chuyên môn của nhân viên chăm sóc khách hàng:
Đây là căn cứ quan trọng để nhà quản trị xác định nhu cầu đào tạo. Các yếu
tố về trình độ chuyên môn, kỹ năng và phẩm chất thái độ của nhân viên sẽ
quyết định ai là người cần thiết được đào tạo và định hướng phát triển, những
kỹ năng cần thiết nào được lĩnh hội hay chú trọng trong quá trình đào tạo.
- Nguyện vọng của nhân viên:
Nhu cầu đào tạo của mỗi nhân viên là khác nhau, tùy thuộc vào năng lực, phẩm chất, tiêu chuẩn thực hiện công việc của mỗi vị trí và các điều kiện cá nhân của họ khi làm việc tại Viettel. Đây là một trong những căn cứ để Viettel xác định nhu cầu đào tạo.
Mặt khác, theo kết quả điều tra khi xác định nhu cầu đào tạo, các nhà quản trị tại Viettel cho biết họ thường dựa trên kế hoạch về nhân sự của Viettel với
tỷ lệ số phiếu lựa chọn cao nhất là 45%, dựa trên trình độ chuyên môn của nhân viên và tiêu chuẩn thực hiện công việc đều chiếm 20%, còn lại là dựa trên chiến lược kinh doanh và nguyện vọng của nhân viên (Hình 1).
Hình 1: Kết quả xác định nhu cầu đào tạo tại Viettel
(Nguồn: theo kết quả điều tra của Trần Minh Phương)
Nhu cầu đào tạo phát sinh khi nhân viên không đủ kiến thức, kỹ năng cần thiết để phục vụ công việc trong hiện tại và tương lai. Mặt khác, nhu cầu đào tạo còn xuất phát từ việc thảo luận của các cấp quản lý, các nhân viên thông qua kết quả thống kê và phân tích các dữ liệu thông tin nhân sự.
+ Nhu cầu đào tạo cán bộ, quản lý: Công ty đang ngày càng mở rộng và phát triển, số lượng lao động không ngừng tăng lên mỗi năm đồng nghĩa với điều đó là Công ty cần có một đội ngũ cán bộ quản lý có chuyên môn nghiệp
vụ tốt, hiểu rõ triết lý kinh doanh của công ty nói riêng và Tập đoàn nói chung. Điều đó tạo ra nhu cầu về đào tạo phát triển đội ngũ cán bộ quản lý. Hằng năm
công ty đã cử một số cán bộ chủ chốt theo học các lớp nghiệp vụ ngắn hạn và các lớp lý luận chính trị cao cấp, đồng thời liên kết với các trường đại học trong
và ngoài nước hoặc các doanh nghiệp đối tác để tổ chức các chương trình đào tạo. Dựa trên yêu cầu về tình hình thực tế Công ty xem xét đề cử cán bộ theo học các lớp chuyên môn và những cán bộ được lựa chọn là người trực tiếp hoặc
có liên quan đến các công việc cần đào tạo.
+ Nhu cầu đào tạo nhân viên: Dựa trên kế hoạch phát triển của công ty, chất lượng lao động sẵn có và lực lượng lao động mới tuyển dụng, các đơn vị lập kế hoạch gửi lên Ban Đào tạo của Phòng Tổ chức Lao động xem xét để lập kế hoạch đào tạo.Với quy mô nhân sự lớn trải dài trên 10 quốc gia thì công ty có một đội ngũ nhân viên đông đảo, đội ngũ nhân viên kỹ thuật lớn,… Do đó như đào tạo nhân viên là rất lớn, Công ty cần phải xác định trình độ, số lượng và chất lượng lao động từng đơn vị, từng vị trí… để từ đó xác định lượng đào tạo cho phù hợp với yêu cầu thực tế.
b. Lập kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
Kế hoạch đào đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của Viettel bao gồm các nội dung chính sau đây:
Một là, đào tạo ngắn hạn nội bộ và sau tuyển dụng: Các nội dung đào tạo này được đào cho số đông các nhân viên mới được tuyển dụng vào công ty, với
số lượng dự kiến đào tạo lên tới 30.905 lượt người được đào tạo với kinh phí
dự kiến là 6.153.600 đồng.
Hai là, đào tạo, bồi dưỡng quản lý: Những nội dung đào tạo này cũng được Viettel sử dụng phương thức đào tạo tại chỗ hoặc đào tạo từ xa bằng cách áp dụng các kỹ thuật công nghệ thông tin vào quá trình đào tạo. Số lượt người được đào tạo có là những đối tượng được xác định và chọn lọc.
Ba là, đào tạo ngắn hạn trong nước: Nội dung đào tạo bao gồm đào tạo về kinh doanh và quản lý dành các đối tượng cụ thể và khác nhau, phương thức đào tạo tại chỗ hoặc theo lớp đào tạo tập trung tại các địa điểm đào tạo được lựa chọn sao cho phù hợp với đặc điểm của từng Vùng kinh doanh
Bốn là, đào tạo ngắn hạn và dài hạn tại nước ngoài: Các nội dung đào tạo bao gồm Đào tạo về Chiến lược kinh doanh, Phát triển sản phẩm, Marketing, PR,.. Tại nước ngoài; Đào tạo các phần mềm ứng dụng như Java, Oracle…
Xây dựng được một kế hoạch đào tạo tốt sẽ góp phần giảm thiểu rủi ro, chồng chéo và lãng phí trong các hoạt động.
Lấy ví dụ đối với công tác xây dựng kế hoạch đào tạo các nhân viên chăm sóc khách hàng của Viettel vai trò của các nhà quản trị như sau:
- Tổng giám đốc Viettel:Đặt ra mục tiêu và phê duyệt kế hoạch chung cho đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng để đáp ứng mục tiêu chung của toàn Viettel. dựa vào các báo cáo tổng kết, phân tích của cấp dưới để đưa ra các quyết định cuối cùng trong đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng lựa chọn phương pháp đào tạo, hình thức đào tạo, chi phí đào tạo, trang thiết bị và điều kiện phục vụ cho đào tạo,...
- Phó tổng giám đốc Viettel: Là người được phân công trực tiếp để phụ trách vấn đề đào tạo tại Viettel. Phó giám đốc sẽ báo cáo tình hình lao động, thực trạng nhân viên chăm sóc khách hàng trong đơn vị và nhu cầu lao động của từng bộ phận cho Tổng Giám đốc và phối hợp với Tổng giám đốc dựa vào các báo cáo tổng kết, phân tích của cấp dưới để đưa ra các quyết định cuối cùng trong đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng lựa chọn phương pháp đào tạo, hình thức đào tạo, chi phí đào tạo, trang thiết bị và điều kiện phục vụ cho đào tạo,...
-Đối với một số trưởng các phòng ban:
+ Trưởng bộ phận nhân sự: Là người chịu trách nhiệm lập kế hoạch đào tạo,
cụ thể là xác định đối tượng cần phải đào tạo và đào tạo lại, đề xuất những hình thức, nội dung và phương pháp đào tạo phù hợp với từng đối tượng, từng chương trình đào tạo. Đồng thời lập quỹ dự toán đào tạo và kinh phí đào tạo cho năm kế hoạch để trình lên Ban giám đốc
+ Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng: Là người chịu trách nhiệm sắp xếp,
bố trí nhân sự theo kế hoạch đào tạo của bộ phận nhân sự đã xây dựng.
+ Giám đốc trung tâm các khu vực: Là người sẽ cung cấp thông tin tình hình lao động, thực trạng nhân viên chăm sóc khách hàng và nhu cầu đào tạo nhân viên tại trung tâm ở khu vực mình quản lý cho các trưởng bộ phận liên quan.
Nội dung xây dựng kế hoạch đào tạo chi tiết nhân viên chăm sóc khách hàng tại Viettel, bao gồm:
- Xác định mục tiêu đào tạo:
Trong những năm qua, Viettel đã chú trọng nhiều đến công tác quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng. Ở mỗi thời kỳ khác nhau, mục tiêu đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng cũng khác nhau. Cụ thể, năm 20021 mục tiêu đào tạo là nhằm đảm bảo 100% số nhân viên được đào tạo đều đáp ứng tốt nhu cầu công việc và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Năm 2021, mục tiêu đào tạo đặt ra là tiếp tục duy trì và nâng cao hơn chuyên môn nghiệp vụ và
kỹ năng làm việc cho nhân viên.
Mặt khác, theo ý kiến đánh giá của các nhà quản trị tại Viettel cho biết, mục tiêu của quản trị đào tạo là nâng cao trình độ nhân viên và chất lượng phục vụ chiếm tỷ trọng cao nhất là 50% tổng số phiếu (Hình 2.2)
Hình 2.2: Mục tiêu đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng
( Nguồn: Theo điều tra của trần Minh Phương)
- Xác định đối tượng đào tạo
Viettel xác định đối tượng đào tạo là toàn bộ những nhân viên đã được ký hợp đồng chính thức bao gồm cả nhân viên cũ và nhân viên mới tuyển dụng của bộ phận chăm sóc khách hàng tại quầy giao dịch ở các Chi nhánh và chăm sóc khách hàng tại tổng đài Call Center. Theo hình thức đào tạo: Đào tạo ngoài doanh nghiệp là hình thức đào tạo trên cơ sở lựa chọn đối tác đào tạo đó là trung tâm đào tạo uy tín trong nước. Cơ sở này sẽ giúp đào tạo ra đội ngũ nhân viên đáp ứng được nhu cầu đào tạo cho Viettel. Theo kết quả đánh giá của nhà quản trị, có 85% số phiếu lựa chọn đối tượng thường được đào tạo là nhân viên mới, 10% là nhân viên trong quy hoạch, 5% là nhân viên không đáp ứng yêu cầu công việc (Hình 2.3).
Hình 2.3: Dối tượng nhân viên chăm sóc khách hàng được đào tạo
(Nguồn: Theo điều tra của Trần Minh Phương)
Điều này chứng tỏ rằng, nhà quản trị quan tâm đào tạo đối tượng nhân viên mới để họ có thể có những nhân viên chất lượng đồng đều, đem lại cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất.
- Xây dựng chương trình đào tạo
Nội dung đào tạo của Viettel trong các năm gần đây gồm: Hướng dẫn quy trình chăm sóc khách hàng, nghiệp vụ tổng đài, kiến thức về các dịch vụ viễn thông đang được cung cấp, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống.
Hình 2.4: Ý kiến đánh giá của nhà quản trị, nhân viên chăm sóc khách hàng
và khách hàng về chương trình đào tạo (Nguồn: theo điều tra của Trần Minh Phương)
Theo đánh giá của các nhà quản trị, chương trình đào tạo tại Viettel tập trung chủ yếu vào kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ chuyên chiếm 65% tỷ lệ
số phiếu lựa chọn. Còn các nội dung khác như: Sứ mệnh, mục tiêu, nhiệm vụ của đơn vị; Sự hiểu biết về sản phẩm, lĩnh vực kinh doanh của đơn vị; Phương pháp làm việc đều chiếm 10%, ít nhất là đào tạo về nội dung sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh và văn hóa doanh nghiệp chỉ chiếm 5%. Mặt khác, theo ý kiến đánh giá của nhân viên chăm sóc khách hàng, đa số ý kiến nhân viên cho rằng nội dung mà họ có nhu cầu được đào tạo tập trung chủ yếu vào nhu cầu về đào tạo kỹ năng nghề nghiệp chiếm 100%, kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp chiếm 60,34% số phiếu lựa chọn. Còn theo ý kiến đánh giá của khách hàng, họ cũng cho rằng những nội dung cần đào tạo đối với nhân viên là tập trung vào trau dồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ chiếm 50% số phiếu lựa chọn (Hình 2.4).
Danh mục các lớp đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng của viettel:
Tên lớp đào tạo Thời gian
1. Hướng dẫn quy trình CSKH tại tổng đài 3 - 5 ngày
2. Hướng dẫn quy trình CSKH tại quầy 1-5 ngày
3. Nghiệp vụ tổng đài 2 ngày
4. Xử lý sự cố dịch vụ cố định 2 ngày
5. Xử lý sự cố dịch vụ di động 3 ngày
6. Xử lý dịch vụ internet 2 ngày
7. Kỹ năng giao tiếp 1 ngày
8. Kỹ năng xử lý tình huống 1-5 ngày
(Nguồn: bộ phận nhân sự của Viettel )
Nhìn chung, nội dung các khóa đào tạo do Viettel tổ chức đã tập trung vào những nội dung cần thiết và quan trọng đối với nhân viên chăm sóc khách hàng. Với những nội dung đào tạo như vậy nhân viên theo học sẽ được bổ sung thêm những kiến thức về hướng dẫn quy trình chăm sóc khách hàng, nghiệp vụ tổng
đài, kiến thức về các dịch vụ viễn thông đang được cung cấp, kỹ năng giao tiếp,
kỹ năng xử lý tình huống .
- Kế hoạch về phương pháp đào tạo:
Viettel chủ yếu lựa chọn các phương pháp đào tạo là kèm cặp, chuyên đề ngắn hạn, thảo luận chủ đề tọa đàm trao đổi kinh nghiệm. Việc sử dụng các phương pháp không thay đổi nhiều qua các năm, trong đó phương pháp chuyên
đề ngắn hạn được sử dụng phổ biến nhất, chiếm 65% ý kiến đánh giá của nhà quản trị, các phương pháp khác chi được nhà quản trị đánh giá từ 10% - 20%.
Năm 2020, Viettel lập kế hoạch tổ chức 13 lớp đào tạo chuyên đề ngắn hạn,
15 lớp thảo luận chủ đề, 12 lớp tọa đàm trao đổi kinh nghiệm.
Năm 2020, Viettel tiếp tục tổ chức 15 lớp đào tạo dưới dạng chuyên đề ngắn hạn, 7 lớp thảo luận chủ đề, 12 lớp tọa đàm trao đổi kinh nghiệm với các nội dung đào tạo qua các năm tập chung chủ yếu: Hướng dẫn quy trình chăm sóc khách hàng, nghiệp vụ tổng đài, quy trình xử lý sự cố, kiến thức về các dịch vụ viễn thông,v.v.v…
STT Phương pháp đào tạo Năm 2020 Năm 2021
1 Kèm cặp x x
2 Chuyên đề ngắn hạn x x
3 Thảo luận chủ đề x x
4 Tọa đàm trao đổi kinh nghiệm x x
5 Phương pháp khác
Bảng 2.5. Thống kê các phương pháp đào tạo được sử dụng năm 2020-2021
Kế hoạch xây dựng ngân sách.
( Nguồn : Bộ phận nhân sự Viettel)
Tên lớp đào tạo Năm 2020 Năm 2021
Số lớp Số
học viên
Chi phí (trd)
Thời gian (ngày)
Số lớp Số
học viên
Chi phí (trd)
Thời gian (ngày)
1. Hướng dẫn
quy trình CSKH
tại tổng đài
5 290 260 3-5 320 300 3-5
2. Hướng dẫn
quy trình CSKH
tại quầy
7 100 354 1-5 260 244 1-5
3. Nghiệp vụ tổng
đài 3 390 150 2 410 356 1
4. Xử lý sự cố
dịch vụ cố định 4 70 36 2 0 0 0
5. Xử lý sự cố
dịch vụ di động 7 200 200 3 250 194 3
6. Xử lý sự cố
dịch vụ internet 4 120 200 2 160 238 2
7. Kỹ năng giao
tiếp 0 0 0 0 580 308 1
8. Kỹ năng xử lý
tình huống 2 520 350 1-5 580 360 1-55
9. Tổng chi phí 1550 2000
Bảng 2.6. Thống kê ngân sách đào tạo tại công ty năm 2020-2021
( Nguồn: Bộ phận nhân sự Viettel)
Dựa trên nhu cầu đào tạo và kế hoạch đào tạo, Bộ phận nhân sự và chăm sóc khách hàng đề xuất lên Ban lãnh đạo để xin kinh phí đào tạo.
c. Tổ chức triển khai đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại Viettel