dụng dịch vụ di động (Nguyễn Tuyết Khanh, 2017; Võ Thanh Hải và cộng sự, 2017).
H:: Chất lượng cuộc gọi tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại TP. Long Xuyên tỉnh An Giang.
2.4.2.2.Dịch vụ gia tăng Nghiên cứu của Nguyễn Tuyết Khanh (2017) cho rằng dịch vụ gia tăng của nhà mạng càng nhiều dịch vụ gia tăng thêm khách hàng và các dịch vụ thêm này thường xuyên cập nhật liên tục sẽ giúp khách hàng hài lòng hơn. Các tác giả đều kết luận rằng dịch vụ gia tăng trong dịch vụ viên thông di động có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng (Nguyễn Tuyết Khanh, 2017;
Võ Thanh Hải và cộng sự, 2017).
Ha: Dịch vụ gia tăng tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại TP. Long Xuyên tỉnh An Giang.
2.4.2.3.Sự thuận tiện Sự thuận tiện trong dịch vụ viên thông di dộng là việc khách hàng chuyển đổi các hình thức thuê bao, chuyển đổi gói cước một cách dê dàng. Các thủ tục thực hiện tại các điểm giao dịch khi phát sinh các vấn đề khách hàng thực hiện nhanh chóng, không mất thời gian. Ngoài ra, các địa điểm giao dịch của công ty viên thông nằm ở các vị trí thuận lợi cho khách hàng đi lại (Nguyễn Tuyết Khanh, 2017). Theo Nguyễn Tuyết Khanh (2017), Tôn Hoàng Thanh Huế và Lê Bá Đài (2017), Võ Thanh Hải và cộng sự (2017), sự thuận tiện có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viên thông di động.
H:; Sự thuận tiện tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại TP. Long Xuyên tỉnh An Giang.
2.4.2.4.Dịch vụ khách hàng Bên cạnh các dịch vụ chính thì dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng rất quan trọng và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Theo Nguyễn Tuyết Khanh (2017) thì các Nhân viên giải quyết nhanh chóng vấn đề của bạn, dịch vụ tổng đài giải đáp 24/24 cũng như thái độ chăm sóc khách hàng của nhân viên, kỹ năng giải quyết được vấn đề cho khách hàng là những dịch vụ khách hàng ảnh hưởng lớn. Dịch vụ khách hàng càng được khách hàng đánh giá cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viên thông di động càng cao (Nguyễn Tuyết Khanh, 2017; Võ Thanh Hải và cộng sự, 2017).
Hạ: Dịch vụ khách hàng tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại TP. Long Xuyên tỉnh An Giang.
2.4.2.5.Cấu trúc giá Ngoài chất lượng dịch vụ thì cấu trúc giá trong việc cung cấp dịch vụ viên thông di động cho khách hàng cũng ảnh hưởng không kém đến sự hài lòng của khách hàng. Nguyễn Tuyết Khanh (2017) cho rằng cấu trúc giá trong dịch vụ viên thông di động thể hiện qua giá cước gọi, nhắn tin cũng như dữ liệu phù hợp với từng loại khách hàng. Các tác giả (Nguyễn Tuyết Khanh ,2017; Võ Thanh Hải và cộng sự, 2017) đều đồng ý rằng cấu trúc giá càng phù hợp thì sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viên thông di động càng cao.
H:; Cấu trúc giá tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại TP. Long Xuyên tỉnh An Giang.
2.4.2.6.Phương tiện hữu hình Parasuraman và cộng sự (1985, 1992), Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng bên cạnh dịch vụ cung cấp cho khách hàng là vô hình thì các phương tiện hữu hình cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phương tiện hữu hình trong dịch vụ viên thông di động như các điểm giao dịch, hỗ trợ khách hàng, cơ sở vật chất, tài liệu cung cấp cho khách hàng và khu vực chờ dành cho khách hàng khi làm thủ tục (Tôn Hoàng Thanh Huế và Lê Bá Đài, 2017). Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá cao thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng theo.
Hạ: Phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại TP. Long Xuyên tỉnh An Giang.
TOM TAT CHUONG 2 Trong Chương này, tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về vấn đề sự hài lòng và các yếu tố tác động. Trên cơ sở tham khảo, kế thừa các nghiên cứu trước và các phân tích của tác giả, mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Vinaphone tại TP. Long Xuyên tỉnh An Giang. Qua đó, tác giả tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 06 yếu tố là: (1) Chất lượng cuộc gọi, (2) Dịch vụ gia tăng, (3) Sự thuận tiện, (4) Dịch vụ khách hàng, (5) Cấu trúc giá, (6) Phương tiện hữu hình. Việc tìm hiểu những nội dung này sẽ là cơ sở vững chắc cho việc lý giải các vấn đề được phân tích ở chương tiếp theo.
Chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu.