CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Một phần của tài liệu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động vinaphone tại thành phố long xuyên tỉnh an giang (Trang 54 - 57)

3.1.Phương pháp và thiết kế nghiên cứu 3.1.1.Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu

chíhh hức bằng phương pháp nghiên cứu đinnd ượng.

——€-wœ-ủy thuyộỏt——ơ

trehrên cứ a

w{rc têu nghiên cứu

Ph ag vadn

sơ bộ

chuyer gra

Biiệu ch hh Pir Vadll

re +

Tang d0 sơbộ

Khan f& cấy tộâakhám

phán ie L ch ANOVA

Phan đả ch mô hình h éi

Kéá | ậ ` | ` ,

Hinh 3 qlaQuy trinh nghién cuu

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu, 2021)

© a

+EL-â Led.

1TII(CU CII lIiI

thang đo

3.1.2.Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ được sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá, trong đó dữ liệu được thu thập ở dạng định tính thông qua công cụ chính là quan sát, thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Kết quả của nghiên cứu định tính là cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi chính thức cho nghiên cứu định lượng.

3.1.2.1.Trình tự nghiên cứu định tính Theo tiến trình như vậy, nghiên cứu sơ bộ được mô tả qua các bước như sau:

- Nghiên cứu cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

- Nghiên cứu, phân tích các mô hình liên quan đến các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viên thông di động, tìm hiểu thực tiên di động Vinaphone tại TP. Long Xuyên tỉnh An Giang để xây dựng mô hình đề xuất hợp lý.

- Vận dụng lý thuyết, mô hình, thang đo của các tác giả để xây dựng thang đo nháp.

-_ Thảo luận nhóm, thảo luận tay đôi với khách hàng đã va dang sử dụng các dịch vụ di động Vinaphone tại TP. Long Xuyên tỉnh An Giang. Trên cơ sở đó điều chỉnh, phát hiện ra những thang đo mới để đưa ra bảng hỏi nháp chuẩn bị tiến hành nghiên cứu định lượng.

3.1.2.2.Thang sơ bộ Các thang đo được kế thừa từ các nghiên cứu có liên quan trước đây, tuy nhiên các dịch vụ khác nhau cũng như khu vực có những đặc điểm khác nhau. Do đó, cần có nghiên cứu định tính để

điều chỉnh mô hình nghiên cứu và thang đo phù hợp là điều hết sức quan trọng và cần thiết. Qua phân tích, tổng hợp từ các mô hình nghiên cứu trước, tác giả đã xây dựng thang đo nháp, bao gồm các nhân tố: (1) Chất lượng cuộc gọi, (2) Dịch vụ gia tăng, (3) Sự thuận tiện, (4) Dịch vụ khách hàng, (5) Cấu trúc giá, (6) Phương tiện hữu hình.

3.1.2.3. Thảo luận nhóm Nghiên cứu định tính này sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia, tác giả tham khảo ý kiến của 10 chuyên gia là 10 khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ và am hiểu về dịch vụ di động Vinaphone tại TP. Long Xuyên tỉnh An Giang nhằm khẳng định mô hình nghiên cứu, cũng như khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động mà khách hàng cá nhân quan tâm, qua đó điều chỉnh lại biến quan sát đã đưa ra chương 2 nhằm xây dựng thang đo phù hợp tiến hành nghiên cứu định lượng. Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng qua hình thức phỏng vấn chuyên gia dựa trên bảng thang đo nháp đã chuẩn bị trước.

Để thảo luận điều chỉnh thang đo tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia dựa trên dàn bài thảo luận do tác giả đã lập sẵn và thang đo sơ bộ.

3.1.2.4.Nghiên cứu định tính Các nhân tố được tác giả đề xuất tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại TP. Long Xuyên tỉnh An Giang, bao gồm: (1) Chất lượng cuộc gọi, (2) Dịch vụ gia tăng, (3) Sự thuận tiện, (4) Dịch vụ khách hàng, (5) Cấu trúc giá, (6) Phương tiện hữu hình. Do đó, các nhân tố trên sẽ được tác giả sử dụng để tiến hành nghiên cứu định tính. Tác giả sẽ tổng hợp

kết quả nghiên cứu định tính và đánh giá các giả thuyết và mô hình nghiên cứu sau nghiên cứu định tính sẽ có sự điểu chỉnh hay không so với giả thuyết và mô hình đã đề xuất trước.

Các biến đo lường cho các nhân tố ban đầu chủ yếu được dựa vào thang đo của tác giả Tôn Hoàng Thanh Huế và Lê Bá Đài (2017), Võ Thanh Hải và cộng sự (2017) và một số biến đo lường khác của các nghiên cứu trước. Bên cạnh đó, tác giả đã chỉnh sửa, bổ sung lại về mặt từ ngữ sao cho phù hợp với đề tài nghiên cứu của mình và giúp các chuyên gia có thể hiểu dê dàng. Nghiên cứu định tính của tác giả cũng đề nghị bổ sung, điều chỉnh một số biến đo lường được cho phù hợp với đặc điểm di động Vinaphone tại TP.

Long Xuyên.

3.1.2.5.Xây dựng thang đo Thang đo các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại TP. Long Xuyên.

Bảng 3.1 Thang đo về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng d‡šsch vụ di động Vinaphone tại TP. Long Xuyên

Một phần của tài liệu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động vinaphone tại thành phố long xuyên tỉnh an giang (Trang 54 - 57)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(129 trang)