3.5. Cơ sở lý thuyết ; thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ
3.5.2. Thực trạng về chất lượng phục vụ của Bộ phận Lễ tân Khách sạn Trường Thành
3.5.2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ của Bộ phận Lễ tân Khách sạn Trường Thành Thực trạng chất lượng phục vụ của Bộ phận Lễ tân Khách sạn Trường Thành
a, Thực trạng quy trình phục vụ của Bộ phận Lễ tân Khách sạn Trường Thành
Quy trình nhận đặt buồng cho khách
+ Hồ sơ của khách sẽ được phòng Sales gửi ra lễ tân có Booking bản photo kẹp với tờ reservation có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông tin khách đã được reconfirmed.
Dựa vào booking này, lễ tân có được các thông tin của khách để tiện cho việc đón khách.
Quy trình check in
+ Bước 4: Làm thủ tục Check in cho khách.
+ Bước 3: Kiểm tra trên máy tính:
+ Bước 2: Xác định loại khách + Bước 1: Chào khách
+ Bước 5: Xác định phương thức thanh toán của khách:
+Bước 6: Giao khoá phòng và đưa khách lên phòng:
+Bước 7: Làm thủ tục check in trên máy và hoàn tất hồ sơ:
a, Thực trạng quy trình phục vụ của Bộ phận Lễ tân Khách sạn Trường Thành
Quy trình nhận đặt buồng cho khách
+ Hồ sơ của khách sẽ được phòng Sales gửi ra lễ tân có Booking bản photo kẹp với tờ reservation có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông tin khách đã được reconfirmed.
Dựa vào booking này, lễ tân có được các thông tin của khách để tiện cho việc đón khách.
Quy trình check in
+ Bước 4: Làm thủ tục Check in cho khách.
+ Bước 3: Kiểm tra trên máy tính:
+ Bước 2: Xác định loại khách + Bước 1: Chào khách
+ Bước 5: Xác định phương thức thanh toán của khách:
+Bước 6: Giao khoá phòng và đưa khách lên phòng:
+Bước 7: Làm thủ tục check in trên máy và hoàn tất hồ sơ:
39
Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú
Khách đến khách sạn ngoài nhu cầu lưu trú thì trong quá trình lưu trú còn phát sinh nhiều nhu cầu khác như nhu cấu ăn uống, vui chơi giải trí, đặt chỗ, mua vé tàu, máy bay
Giai đoạn này nhân viên cần phải tìm mọi cách làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn và tạo ấn tượng tốt đẹp trong mỗi người từ đó tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
Quy trình check out
Bước 1: Khi có khách xuống yêu cầu làm thủ tục check out:
- Khách sẽ đưa chìa khoá cho lễ tân, qua đó ta biết được số phòng của khách.
- Lễ tân gọi ngay cho bộ phận buồng phòng để check mini bar. Nếu khách dùng gì thì ghi ngay vào cột ghi chú của tờ danh sách check out, sau đó post tiền lên máy.
Bước 2: Tách Folio Bước 3: In hoá đơn Bước 4: Thu tiền:
Bước 5: Nộp tiền: Lễ tân ca sáng sẽ làm check out và thu tiền nên việc nộp tiền cho kế toán sẽ là do lễ tân ca sáng làm. Các khoản tiền sẽ được viết lên giấy theo từng phòng đã check out rồi sau đó cộng tổng các khoản.
Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú
Khách đến khách sạn ngoài nhu cầu lưu trú thì trong quá trình lưu trú còn phát sinh nhiều nhu cầu khác như nhu cấu ăn uống, vui chơi giải trí, đặt chỗ, mua vé tàu, máy bay
Giai đoạn này nhân viên cần phải tìm mọi cách làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn và tạo ấn tượng tốt đẹp trong mỗi người từ đó tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
Quy trình check out
Bước 1: Khi có khách xuống yêu cầu làm thủ tục check out:
- Khách sẽ đưa chìa khoá cho lễ tân, qua đó ta biết được số phòng của khách.
- Lễ tân gọi ngay cho bộ phận buồng phòng để check mini bar. Nếu khách dùng gì thì ghi ngay vào cột ghi chú của tờ danh sách check out, sau đó post tiền lên máy.
Bước 2: Tách Folio Bước 3: In hoá đơn Bước 4: Thu tiền:
Bước 5: Nộp tiền: Lễ tân ca sáng sẽ làm check out và thu tiền nên việc nộp tiền cho kế toán sẽ là do lễ tân ca sáng làm. Các khoản tiền sẽ được viết lên giấy theo từng phòng đã check out rồi sau đó cộng tổng các khoản.
40
b, Thực trạng về chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tại Bộ Phận Lễ Tân khách sạn Trường Thành
Tiện nghi trang thiết bị phục vụ
Sự tiện nghi của khách sạn Trường Thành được thể hiện ở hệ thộng cơ sở vật chất, trang thiết bị, tính thẩm mỹ, hiện đại hóa, sự đồng bộ, cách bài trí,…đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Phong cách phục vụ
Thái độ phục vụ, trạng thái tâm lý, phong cách phục vụ trong lần tiếp xúc với khách đầu tiên là rất quan trọng. Vậy nên nhân viên lễ tân cần tỏ ra lịch sự, tế nhị, lắng nghe và quan tâm tới khách hàng để cho khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và thực sự quan tâm đến mình.
Do đó đòi hỏi nhân viên lễ tân cần có trình độ chuyên môn tốt, có khả năng giao tiếp, thành thạo ngoại ngữ (ở đây là tiếng Anh và tiếng Trung) cũng như nghệ thuật ứng xử và thuyế phục khách hàng. Nhân viên lễ tân cần trang bị cho mình những kiến thức về phong tục tập quán, văn hóa, xã hội… để có cách ứng xử phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Chính những điều ấy có tác dụng rất tích cực tới khách hàng, góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
b, Thực trạng về chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tại Bộ Phận Lễ Tân khách sạn Trường Thành
Tiện nghi trang thiết bị phục vụ
Sự tiện nghi của khách sạn Trường Thành được thể hiện ở hệ thộng cơ sở vật chất, trang thiết bị, tính thẩm mỹ, hiện đại hóa, sự đồng bộ, cách bài trí,…đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Phong cách phục vụ
Thái độ phục vụ, trạng thái tâm lý, phong cách phục vụ trong lần tiếp xúc với khách đầu tiên là rất quan trọng. Vậy nên nhân viên lễ tân cần tỏ ra lịch sự, tế nhị, lắng nghe và quan tâm tới khách hàng để cho khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và thực sự quan tâm đến mình.
Do đó đòi hỏi nhân viên lễ tân cần có trình độ chuyên môn tốt, có khả năng giao tiếp, thành thạo ngoại ngữ (ở đây là tiếng Anh và tiếng Trung) cũng như nghệ thuật ứng xử và thuyế phục khách hàng. Nhân viên lễ tân cần trang bị cho mình những kiến thức về phong tục tập quán, văn hóa, xã hội… để có cách ứng xử phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Chính những điều ấy có tác dụng rất tích cực tới khách hàng, góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
41
(Tiếp) Kỹ năng phục vụ
Đây là một yếu tố rất quan trọng và cần thiết đối với mỗi nhân viên lễ tân.Trong công việc, các nhân viên lễ tân phải có thao tác nhanh nhưng cần phải chính xác, tập trung vào công việc, điều này thể hiện qua sự thành thạo, làm đúng các khâu trong quá trình phục vụ khách. Vì thế nhân viên lễ tân cần thường xuyên học hỏi, trau dồi kiến thức, trình độ chuyên môn để phục vụ tốt các yêu cầu của khách.
Điều kiện vệ sinh khu vực lễ tân
Điều kiện vệ sinh cũng ảnh hưởng trực tiếp tới sức khỏe khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Riêng bộ phận lễ tân là đại diện cho bộ mặt khách sạn nên luôn được chú trọng, được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ tạo cảm giác như mới.
Khu vực đại sảnh, hệ thống cửa kính, cửa ra vào luôn được lau chùi, hút bụi, vườn hoa cây cảnh luôn được cắt tỉa gọn gàng,… tất cả tạo cảm giác tốt đối với khách, khung cảnh sang trọng lịch, sự và có tính thẩm mỹ cao.
(Tiếp) Kỹ năng phục vụ
Đây là một yếu tố rất quan trọng và cần thiết đối với mỗi nhân viên lễ tân.Trong công việc, các nhân viên lễ tân phải có thao tác nhanh nhưng cần phải chính xác, tập trung vào công việc, điều này thể hiện qua sự thành thạo, làm đúng các khâu trong quá trình phục vụ khách. Vì thế nhân viên lễ tân cần thường xuyên học hỏi, trau dồi kiến thức, trình độ chuyên môn để phục vụ tốt các yêu cầu của khách.
Điều kiện vệ sinh khu vực lễ tân
Điều kiện vệ sinh cũng ảnh hưởng trực tiếp tới sức khỏe khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Riêng bộ phận lễ tân là đại diện cho bộ mặt khách sạn nên luôn được chú trọng, được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ tạo cảm giác như mới.
Khu vực đại sảnh, hệ thống cửa kính, cửa ra vào luôn được lau chùi, hút bụi, vườn hoa cây cảnh luôn được cắt tỉa gọn gàng,… tất cả tạo cảm giác tốt đối với khách, khung cảnh sang trọng lịch, sự và có tính thẩm mỹ cao.
42
c, Thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của Bộ Phận Lễ Tân khách sạn Trường Thành
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Các trang thiết bị đều được trang bị từ khi khách sạn mới bắt đầu hoạt động đến nay. Chưa có sự đồng bộ, nhiều thiết bị chưa đạt tiêu chuẩn;
Trang thiết bị tiện nghi khá đầy đủ, được bài trí, sắp xếp tương đối hợp lý, có tính thẩm mỹ cao, tiện lợi cho khách và cả lễ tân khi làm việc. Tuy nhiên một số vị trí bài trí chưa tạo được ấn tượng cho khách hàng.
Thái độ của nhân viên Tại khách sạn Trường Thành, tất cả khách hàng đều được nhân viên lễ tân tiếp đón một cách lịch sự, ân cần và chu đáo
Khi khách có ý kiến thắc mắc hay phàn nàn, nhân viên lễ tân luôn ân cần lắng nghe ý kiến thắc mắc của khách từ đó có những biện pháp giải quyết kịp thời làm hài lòng khách hàng
Phong cách thái độ phục vụ
Phong cách phục vụ của nhân viên lễ tân được khách hàng đánh giá là rất chuyên nghiệp Mọi ý kiến thắc mắc phản hồi của khách hàng đều được nhân viên bộ phận lễ tân giải quyết một cách thận trọng, khéo léo khiến khách hàng luôn cảm thấy hài lòng. Tuy nhiên vẫn còn một số trường hợp khách hàng phàn nàn về việc nhân viên bộ phận lễ tân có thiếu sót về việc cung cấp các dịch vụ cho khách.
c, Thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của Bộ Phận Lễ Tân khách sạn Trường Thành
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Các trang thiết bị đều được trang bị từ khi khách sạn mới bắt đầu hoạt động đến nay. Chưa có sự đồng bộ, nhiều thiết bị chưa đạt tiêu chuẩn;
Trang thiết bị tiện nghi khá đầy đủ, được bài trí, sắp xếp tương đối hợp lý, có tính thẩm mỹ cao, tiện lợi cho khách và cả lễ tân khi làm việc. Tuy nhiên một số vị trí bài trí chưa tạo được ấn tượng cho khách hàng.
Thái độ của nhân viên Tại khách sạn Trường Thành, tất cả khách hàng đều được nhân viên lễ tân tiếp đón một cách lịch sự, ân cần và chu đáo
Khi khách có ý kiến thắc mắc hay phàn nàn, nhân viên lễ tân luôn ân cần lắng nghe ý kiến thắc mắc của khách từ đó có những biện pháp giải quyết kịp thời làm hài lòng khách hàng
Phong cách thái độ phục vụ
Phong cách phục vụ của nhân viên lễ tân được khách hàng đánh giá là rất chuyên nghiệp Mọi ý kiến thắc mắc phản hồi của khách hàng đều được nhân viên bộ phận lễ tân giải quyết một cách thận trọng, khéo léo khiến khách hàng luôn cảm thấy hài lòng. Tuy nhiên vẫn còn một số trường hợp khách hàng phàn nàn về việc nhân viên bộ phận lễ tân có thiếu sót về việc cung cấp các dịch vụ cho khách.
43
(Tiếp) Công tác quản lý chất lượng của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân khách sạn Trường Thành có 5 người, gồm 4 nữ và 1 nam, + 100% có trình dộ đại học, được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ về lễ tân khách sạn, đã có kinh nghiệm về đứng ca.
+ Bộ Phận Lễ Tân tại đây có độ tuổi trung bình là 25, + Tất cả đều thông thạo ngoại ngữ ( tiếng Anh hoặc tiếng Trung).
Tuy nhiên việc nhân viên lễ tân không có sự cân bằng giữa nam và nữ ( 1 nam và 4 nữ) dẫn tới tình trạng khó đảm bảo cho sức khỏe của nhân viên trong những ca trực đêm.
+ Nhân viên lễ tân chỉ thông thạo một trong hai ngoại ngữ là tiếng Anh và tiếng Trung nên nhiều lúc gặp khó khăn với những khách người: Nhật, Hàn, Nga,.. không nói hai thứ ngoại ngữ này.
(Tiếp) Công tác quản lý chất lượng của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân khách sạn Trường Thành có 5 người, gồm 4 nữ và 1 nam, + 100% có trình dộ đại học, được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ về lễ tân khách sạn, đã có kinh nghiệm về đứng ca.
+ Bộ Phận Lễ Tân tại đây có độ tuổi trung bình là 25, + Tất cả đều thông thạo ngoại ngữ ( tiếng Anh hoặc tiếng Trung).
Tuy nhiên việc nhân viên lễ tân không có sự cân bằng giữa nam và nữ ( 1 nam và 4 nữ) dẫn tới tình trạng khó đảm bảo cho sức khỏe của nhân viên trong những ca trực đêm.
+ Nhân viên lễ tân chỉ thông thạo một trong hai ngoại ngữ là tiếng Anh và tiếng Trung nên nhiều lúc gặp khó khăn với những khách người: Nhật, Hàn, Nga,.. không nói hai thứ ngoại ngữ này.
3.5.3.1. Những thành tựu 3.5.3.1. Những thành tựu
3.5.3.2. Những hạn chế 3.5.3.2. Những hạn chế
3.5.3 3.5.3 3.5.3. Đánh giá thành tựu, hạn chế, nguyên nhân và khuyến nghị giải pháp nâng cao chất phục vụ Bộ phận Lễ tân Khách sạn Trường Thành (Assess the achievements and limitations, causes and recommend solutions to improve the quality of serving Trường Thành Hotel Receptionist)
3.5.3.3. Khuyến nghị, giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Trường Thành
3.5.3.3. Khuyến nghị, giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Trường Thành
45