3.5. Cơ sở lý thuyết ; thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ
3.5.2. Thực trạng về chất lượng phục vụ của Bộ phận Lễ tân Khách sạn Trường Thành
3.5.3.3. Khuyến nghị và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ
của Bộ phận Lễ tân tại Khách sạn Trường Thành 3.5.3.3. Khuyến nghị và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ
của Bộ phận Lễ tân tại Khách sạn Trường Thành
-Nâng cấp, thay mới các trang thiết bị sao cho tất cả đồng bộ với nhau.
-Cách bài trí cơ sở vật chất tại khách sạn Trường Thành chưa tạo được ấn tượng cho du khách vì vậy cần tạo các điểm nhấn cho sảnh và quầy lễ tân thông qua cách bày trí bắt mắt bằng hệ thống đèn và sofa,
-Việc khách về nhiều, đàm liên hệ lên phòng bị lỗi khiến tiến độ làm việc bị cần thay mới bộ đàm và nhân viên lễ tân phải chủ động chuẩn bị hồ sơ cho khách về check in sớm và đầy đủng lấy thông tin của khách thật nhanh dùng biện pháp gọi điện thoại vào số di động cho buồng để báo buồng về việc nhận phòng của khách.
-Khách sạn cần có những biện pháp hợp lý như: tăng lương, có nhiều hơn nữa những chính sách đãi ngộ với nhân viên,… để làm giảm áp lực đối với nhân viên tránh những sai sót có thể xảy ra với khách;
- Khách sạn cần có những điều chỉnh phù hợp, tuyển chọn thêm số lượng nam giới để bổ sung vào bộ phận này sao cho cân bằng và hợp lý giữa nam và nữ.
-Ban lãnh đạo khách sạn cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo ngoại ngữ( tiếng Nhật, Hàn,…) để trau dồi và hoàn thiện hơn nữa về trình độ ngoại ngữ của cán bộ nhân viên khách sạn nói chung và Bộ phận Lễ Tân nói riêng.
-Nâng cấp, thay mới các trang thiết bị sao cho tất cả đồng bộ với nhau.
-Cách bài trí cơ sở vật chất tại khách sạn Trường Thành chưa tạo được ấn tượng cho du khách vì vậy cần tạo các điểm nhấn cho sảnh và quầy lễ tân thông qua cách bày trí bắt mắt bằng hệ thống đèn và sofa,
-Việc khách về nhiều, đàm liên hệ lên phòng bị lỗi khiến tiến độ làm việc bị cần thay mới bộ đàm và nhân viên lễ tân phải chủ động chuẩn bị hồ sơ cho khách về check in sớm và đầy đủng lấy thông tin của khách thật nhanh dùng biện pháp gọi điện thoại vào số di động cho buồng để báo buồng về việc nhận phòng của khách.
-Khách sạn cần có những biện pháp hợp lý như: tăng lương, có nhiều hơn nữa những chính sách đãi ngộ với nhân viên,… để làm giảm áp lực đối với nhân viên tránh những sai sót có thể xảy ra với khách;
- Khách sạn cần có những điều chỉnh phù hợp, tuyển chọn thêm số lượng nam giới để bổ sung vào bộ phận này sao cho cân bằng và hợp lý giữa nam và nữ.
-Ban lãnh đạo khách sạn cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo ngoại ngữ( tiếng Nhật, Hàn,…) để trau dồi và hoàn thiện hơn nữa về trình độ ngoại ngữ của cán bộ nhân viên khách sạn nói chung và Bộ phận Lễ Tân nói riêng.
49
Một số giải pháp bổ sung Một số giải pháp bổ sung
Về các sản phẩm dịch vụ
Khách sạn Trường Thành cần có các chiến lược để đưa các sản phẩm mới nhằm tạo sự mới mẻ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và chú trọng sử dụng đến các sản phẩm thân thiện với môi trường.
Về đội ngũ nhân viên lễ tân.
Nhân viên lễ tân khách sạn Trường Thành cần được huấn luyện nghiệp vụ thường xuyên nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng để xử lý tốt được những tình huống phát sinh trong công việc. Nhân viên lễ tân cần phát huy những ưu điểm và khắc phục những nhược điểm.
Về kỹ năng xử lý tình huống, phàn nàn của khách đối với nhân viên và người quản lý
+ Tập trung chú ý lắng nghe, luôn có thái độ bình tĩnh, vui vẻ khi tiếp nhận phàn nàn của khách.
+ Báo cáo, trình bày cho người có trách nhiệm giải quyết.
+ Nói lời cảm ơn khách đã chỉ cho về những sai sót này.
Về công tác quản lý nhân viên
Người lãnh đạo phải luôn luôn học hỏi, nâng cao kiến thức về lưu trú. Tại khách sạn tiếng nói của người quản lý, của giám sát hay trưởng bộ phận phải có sức nặng và sự tôn trọng của nhân viên cấp dưới.
Về các sản phẩm dịch vụ
Khách sạn Trường Thành cần có các chiến lược để đưa các sản phẩm mới nhằm tạo sự mới mẻ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và chú trọng sử dụng đến các sản phẩm thân thiện với môi trường.
Về đội ngũ nhân viên lễ tân.
Nhân viên lễ tân khách sạn Trường Thành cần được huấn luyện nghiệp vụ thường xuyên nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng để xử lý tốt được những tình huống phát sinh trong công việc. Nhân viên lễ tân cần phát huy những ưu điểm và khắc phục những nhược điểm.
Về kỹ năng xử lý tình huống, phàn nàn của khách đối với nhân viên và người quản lý
+ Tập trung chú ý lắng nghe, luôn có thái độ bình tĩnh, vui vẻ khi tiếp nhận phàn nàn của khách.
+ Báo cáo, trình bày cho người có trách nhiệm giải quyết.
+ Nói lời cảm ơn khách đã chỉ cho về những sai sót này.
Về công tác quản lý nhân viên
Người lãnh đạo phải luôn luôn học hỏi, nâng cao kiến thức về lưu trú. Tại khách sạn tiếng nói của người quản lý, của giám sát hay trưởng bộ phận phải có sức nặng và sự tôn trọng của nhân viên cấp dưới.
50
Về công tác quản lý nhân viên
Về công tác quản lý, yêu cầu người lãnh đạo phải luôn luôn học hỏi, nâng cao kiến thức về lưu trú. Tại khách sạn Trường Thành, tiếng nói của người quản lý, của giám sát hay trưởng bộ phận phải có sức nặng và sự tôn trọng của nhân viên cấp dưới. Người quản lý phải biết lắng nghe tâm tư và ý kiến của nhân viên. Những vấn đề phát sinh phải được giải quyết công bằng, không thiên vị, điều đó sẽ tạo được lòng tin và sự tôn trọng của nhân viên cấp dưới
Về công tác quản lý chất lượng phục vụ
+ Công tác quản lý chất lượng phục vụ đòi hỏi các nhà quản lý phải nỗ lực duy trì chất lượng phục vụ đúng với cấp hạng, tiêu chuẩn của từng cơ sở lưu trú.
+ Tại Trường Thành, để có thể có chất lượng phục vụ tốt thì luôn lấy khách hàng làm mục tiêu phục vụ, luôn tìm cách nâng cao và cải thiện chất lượng phục vụ để làm vừa lòng khách hàng. Trong quá trình thực hiện phải luôn kiểm tra, giám sát theo dõi để phát hiện kịp thời những sai sót có thể gây ảnh hưởng đến quá trình phục vụ, nhằm đưa ra các giải pháp kịp thời. Xây dựng kế hoạch, chiến lược đầu tư nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
+ Trò chuyện với khách để biết được mong muốn của khách trong quá trình lưu trú để xây dựng phương án phù hợp.
Về công tác quản lý nhân viên
Về công tác quản lý, yêu cầu người lãnh đạo phải luôn luôn học hỏi, nâng cao kiến thức về lưu trú. Tại khách sạn Trường Thành, tiếng nói của người quản lý, của giám sát hay trưởng bộ phận phải có sức nặng và sự tôn trọng của nhân viên cấp dưới. Người quản lý phải biết lắng nghe tâm tư và ý kiến của nhân viên. Những vấn đề phát sinh phải được giải quyết công bằng, không thiên vị, điều đó sẽ tạo được lòng tin và sự tôn trọng của nhân viên cấp dưới
Về công tác quản lý chất lượng phục vụ
+ Công tác quản lý chất lượng phục vụ đòi hỏi các nhà quản lý phải nỗ lực duy trì chất lượng phục vụ đúng với cấp hạng, tiêu chuẩn của từng cơ sở lưu trú.
+ Tại Trường Thành, để có thể có chất lượng phục vụ tốt thì luôn lấy khách hàng làm mục tiêu phục vụ, luôn tìm cách nâng cao và cải thiện chất lượng phục vụ để làm vừa lòng khách hàng. Trong quá trình thực hiện phải luôn kiểm tra, giám sát theo dõi để phát hiện kịp thời những sai sót có thể gây ảnh hưởng đến quá trình phục vụ, nhằm đưa ra các giải pháp kịp thời. Xây dựng kế hoạch, chiến lược đầu tư nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
+ Trò chuyện với khách để biết được mong muốn của khách trong quá trình lưu trú để xây dựng phương án phù hợp.
51
(Tiếp) Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho Bộ phận Lễ tân Khách sạn Trường Thành + Về tiêu chuẩn lao động:
. Cần có sự chuẩn bị ca làm việc, dự kiến khách đến và khách đi trong ngày . Quy định về thời gian bắt đầu làm việc
+ Tiêu chuẩn phục vụ:
. Luôn sẵn sàng và nhiệt tình phục vụ, hỗ trợ và đáp ứng mọi yêu cầu của khách bất cứ lúc nào một cách nhanh chóng.
. Có tinh thần làm việc tập thể, xây dựng phong cách làm việc nhóm, tạo điều kiện thuận lợi để phục vụ khách một cách chu đáo nhất.
. Không làm việc riêng trong thời gian làm việc . Xây dựng văn hóa làm việc chuyên nghiệp . Luôn đảm bảo lễ tân làm việc theo đúng quy trình và phương pháp.
(Tiếp) Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho Bộ phận Lễ tân Khách sạn Trường Thành + Về tiêu chuẩn lao động:
. Cần có sự chuẩn bị ca làm việc, dự kiến khách đến và khách đi trong ngày . Quy định về thời gian bắt đầu làm việc
+ Tiêu chuẩn phục vụ:
. Luôn sẵn sàng và nhiệt tình phục vụ, hỗ trợ và đáp ứng mọi yêu cầu của khách bất cứ lúc nào một cách nhanh chóng.
. Có tinh thần làm việc tập thể, xây dựng phong cách làm việc nhóm, tạo điều kiện thuận lợi để phục vụ khách một cách chu đáo nhất.
. Không làm việc riêng trong thời gian làm việc . Xây dựng văn hóa làm việc chuyên nghiệp . Luôn đảm bảo lễ tân làm việc theo đúng quy trình và phương pháp.
52
Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô và các bạn đã lắng nghe!
Thank For Watching!!!
Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô và các bạn đã lắng nghe!
Thank For Watching!!!