CHƯƠNG 3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LOGISTICS THIẾT BỊ Y TẾ TẠI CÔNG
3.4. Phát triển dịch vụ khách hàng
Khác với những sản phẩm hữu hình, dịch vụ có sự khác biệt riêng của nó với đặc tính vô hình, không đồng nhất, khó ước lượng và không thể tách rời giữa nhà cung cấp với người tiêu dùng. Sản phẩm của dịch vụ là vô hình và được xác định bởi khách hàng chứ không phải công ty, khách hàng là chìa khóa thành công của mỗi doanh nghiệp,
mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng là thước đo đánh giá sự thành công của doanh nghiệp.
Dịch vụ logistics nói chung và đặc biệt là dịch vụ logistics thiết bị y tế nói riêng ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế quốc dân và là yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới. Và việc phát triển dịch vụ khách hàng là một trong những biện pháp hữu ích nhất quyết định sự sống còn của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường.
Sau mỗi lô hàng hoàn thành, cần có hệ thống đánh giá sự hài lòng của khách hàng
dựa trên nhiều yếu tố như thời gian giao nhận, chất lượng bến bãi, độ an toàn của hàng hoá được vận chuyển, thái độ phục vụ, giá cả của dịch vụ,… nhận đánh giá, góp ý từ khách hàng nhằm cải thiện quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp.
45 Bảng hỏi để gửi khách hàng đánh giá có thể thiết kế như sau:
PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS THIẾT BỊ Y TẾ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ASC TRANS VIỆT
NAM Thông tin cá nhân:
Họ và tên (cá nhân):………..
Đơn vị công tác: ………...
Chức vụ: ………...
Giới tính: Nam Nữ
Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với các tiêu chí dưới đây về chất lượng dịch vụ logistics thiết bị y tế của Công ty Cổ phần ASC Trans Việt Nam bằng cách khoanh tròn một trong các số từ 1 đến 5, trong đó ý nghĩa của mỗi số là:
(1) là rất không hài lòng;
(2) là không hài lòng;
(3) là trung bình;
(4) là hài lòng;
(5) là rất hài lòng.
Tiêu chí Thành phần
Thang điểm
1 2 3 4 5
1. Sự tin cậy
1.1 ASC luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy (thực hiện đúng cam kết và giao, nhận hàng đúng hạn)
1.2 Hàng hóa của công ty anh/chị luôn được ASC giao
nhận một cách an toàn, đảm bảo chất lượng như ban đầu, không hư hỏng hao hụt
1.3 ASC luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ không mắc lỗi)
1.4 ASC luôn thông tin cho anh chị về tiến trình lô hàng từ khi bắt đầu đến khi hoàn thành
Thư viện ĐH Thăng Long
46
2. Sự đáp ứng
2.1 ASC có khả năng đáp ứng tốt, linh hoạt các nhu cầu đặc biệt của công ty anh/chị (như cần xin giấy phép, vận chuyển hàng nguy hiểm, hàng không xếp chồng..)
2.2 Các dịch vụ của ASC đa dạng và luôn sẵn có (bất cứ khi nào và nơi đâu)
2.3 ASC giải quyết thắc mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng
2.4 Kết quả giải quyết khiếu nại làm anh/chị cảm thấy hài lòng
3. Năng lực phục vụ
3.1 Cách cư xử của nhân viên ASC tạo được niềm tin
cho anh/chị (thái độ lịch thiệp, thân thiện, ân cần quan tâm…)
3.2 Anh/chị cảm thấy tin tưởng vào kiến thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên
3.3 Thông tin giữa công ty anh/chị và nhân viên luôn được duy trì
3.4 Các tổ chức quy trình làm việc, thủ tục hành chính của công ty khiến anh chị hài lòng
4. Sự thấu cảm
4.1 Nhân viên luôn phục vụ khách hàng tận tình, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của anh/chị
4.2 Công ty anh/chị giao dịch với ASC luôn được quan tâm, lưu ý bởi một nhân viên nhất định
4.3 ASC luôn nắm bắt được tốt các nhu cầu của công ty anh/chị
5.1 ASC có địa điểm giao dịch thuận tiện và nhiều chi nhánh trên các tỉnh thành
47
5. Tính hữu hình
5.2 ASC có đầy đủ các trang thiết bị, phương tiện phục vụ nhu cầu của công ty anh/chị
5.3 Hệ thống thông tin liên lạc của ASC thuận tiện và nhanh chóng
5.4 Văn phòng làm việc của ASC được bài trí khoa học, ngăn nắp, thu hút
5.5 Nhân viên ASC ăn mặc rất lịch sự, phù hợp hoàn cảnh
Sau khi nhận được phiếu đánh giá phản hồi từ khách hàng, Bộ phận Kinh doanh tiến hành phân tích dữ liệu, đánh giá thực trạng cung cấp và đưa ra các giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ cung cấp, thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng, tăng tỷ lệ khách hàng quay lại.