CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYET
2.3. CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VE VIỆC UNG DUNG HIỆU QUÁ CỦA 8D Ở CÁC HOẠT ĐỘNG CÔNG TY
2.3.1. Nghiên cứu nhằm thiết lập sự phù hợp của phương ph p 8D trong việc giải quyết các khiếu nại, va x c định những kết qua cải thiện chất lượng. (
Marjanca Krajnc, 2012 )
Mọi công ty đều muốn thành công và duy trì vị thế thị trường của mình nên phải phan dau dé làm cho khách hàng hai! ng và trung thành, nhưng mong muốn và nhu cầu của khách hàng có thé thay đổi liên tục. Vì thế đáp ứng nhu cầu của khách hàng
là một thách thức cơ bản đôi với mọi công ty, dan nó hướng tới việc đạt được mục
21
tiêu chính của nó là tạo ra lợi nhuận.
Đối với khách hàng bên vững và công ty định hướng thị trường thì một đơn khiếu nại là một "món quà". Khiếu nại là điều đáng quan tâm do thực tế rằng sự hài lòng của khách hàng chỉ có thể được cải thiện nếu sự không hài lòng của họ với một sản phẩm cụ thể nào đó được xác định rõ ràng. Xác định sự không hài lòng chỉ là bước đầu tiên trong việc giải quyết các van dé tiềm an. Trong ngành công nghiệp xe hơi, và trong các ngành công nghiệp khác cũng như vậy, phương pháp giải quyết van dé có hệ thong tên 8D được su dụng cho mục đích này. Mục dich ban đầu của nó là loại bỏ các van dé nảy sinh, nhằm thỏa mãn sự hai lòng của khách hàng. Mục dich và mục tiêu của nghiên cứu này là trình bày phương pháp giải quyết thành công vẫn dé khi nhận được một "món quà" vô giá — đó là đơn khiếu nại của khách hàng. Với phương pháp nay, tác giả muốn xác định thành tích thực tế của mức chất lượng thé hiện trong PPM (phần triệu) và khả năng cải thiện chất lượng của sản phẩm. Ở khía cạnh này, nghiên cứu cũng muốn biết liệu việc sử dụng các phương pháp 8D có thé kiềm chế các chi phí liên quan đến việc khiếu nai của khách hang hay không.
Mục đích: Đánh giá sự phù hợp của phương pháp 8D khi sử dụng cho một tổ chức và các kết quả của nó có cải thiện chất lượng sản phẩm để đạt được mục đích của tổ
chức hay không.
Phương ph p: Nghiên cứu sẽ được thực hiện băng cách sử dụng cả phân tích định
tính và phân tích định lượng trong việc sử dụng phương pháp 8D cho việc giải
quyết vẫn đề cho một tổ chức.
Trong phan phân tích định tinh, Tác gia sẽ thảo luận, dựa trên dữ liệu thực tế và có liên quan, các phương pháp tiếp cận thực hiện bằng phương pháp 8D. Phương pháp được chọn để thu thập dữ liệu là thực hiện phỏng vấn có cấu trúc với các đại diện của quản lý cấp cao và có ít nhất 3 cuộc phỏng trong hơn một giờ.
Trong phân định lượng, tác giả sẽ xác định các xu hướng phát sinh lỗi trên sản phẩm (lỗi phan triệu) và xu hướng của các chi phí liên quan đến sản phẩm lỗi. Tác giả cũng đã thiết lập 2 giả thuyết sau:
HI: Việc sử dụng phương pháp 8D trong quá trình giải quyết vẫn đề đem lại kết quả
nâng cao chat lượng sản phầm.
H2: Việc sử dụng phương pháp 8D trong quá trình giải quyết van dé làm giảm chi phí cho việc sử lý chất lượng kém của sản phẩm.
Kết quả: Phương pháp 8D được sử dụng để giải quyết khiếu nại góp phân cải thiện cả chất lượng sản phẩm và làm tăng hiệu suất công ty.
PPM Costs [k€]
400 ơ 200 5
335 163
150 300 + 150 3
200 + 162 100 + 80 9s Target 57
100 ơ ⁄ 50 3
—_ — 6
0 T T T 1 0 1 T - 1 2008 2009 2010 2011 2008 2009 2010 2011 Figure 2: Defective pieces per million status Figure 3: Costs of non-quality related to complaints
Hình 2.3. Thể hiện lỗi phan triệu va chi phi kém chất lượng liên quan đến các khiếu nại.
Tổ chức: Các kết quả từ công cụ 8D có thể được các nhà quản lý sử dụng trong việc cải tiễn liên tục cho hệ thống sản xuất, và có thể hỗ trợ cho việc giải quyết các vẫn đề khác trong sản xuất.
Xã hội: Những phát hiện này có thể được áp dụng rộng rải, chủ yếu là các công ty
và các dịch vụ công cộng.
Hạn chế: Các mẫu nghiên cứu nhỏ, giới hạn trong một công ty lớn. Nó chỉ bao gồm
các dữ liệu thu được thông qua việc sử dụng phương pháp 8D.
2.3.2. Nghiên cứu 8D —- Phương ph p hiệu quả để giảm thiếu việc tái khiếu nai
cúa khách hàng một cách hiệu quả. (Carlos A. Riesenberger and Selrgio D.
Sousa, 2010 ).
Một điều tra đã được thực hiện dé xác định các biến số ảnh hưởng đến việc khiếu
nại của khách hàng trong quá trình quản lý trong ngành công nghiệp ô tô. Phương
pháp 8D đã được sử dụng để giải quyết các khiếu nại của khách hàng: làm giảm chỉ phí tong thé về chất lượng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Công cụ này cũng mô tả những cải tiến trong quá trình giải quyết khiếu nại của khách hàng một
cách hiệu quả hơn. Trong quá trình nghiên cứu, các biên ảnh hưởng đền quá trình
23
này được đo lường: những nguyên nhân cho sự thất bại của quá trình được phân tích: cải tiễn đã được lên kế hoạch thực hiện và các biến đã được kiểm soát tốt.
Khiếu nại là chi phí, gồm cả chi phí trực tiếp và gián tiếp. Tuy nhiên cũng từ những chỉ phí này, nó cũng đem lại được những kiến thức vô giá, vì khiếu nại là tiếng nói trực tiếp của khách hàng.. Dé khám phá điều này, công ty phải thiết kế, xây dựng, vận hành và liên tục nâng cấp hệ thống quản lý khiếu nại để thực hiện tốt hơn các
quy trình xử lý chúng.
Phương ph p nghiên cứu:
Phương pháp được chọn để thực hiện đó là nghiên cứu định tính, van đề được điều tra bằng các cuộc phỏng van "Làm thé nào dé đáp ứng về mặt tốc độ và chất lượng khi giải quyết các van dé khiếu nại của khách hàng? "
3D là công cụ được ngành công nghiệp ô tô sử dụng. Năm 2009, một công ty đa
quốc gia sản xuất hệ thống cung cấp phụ tùng xe hơi cho một số công ty sản xuất xe hơi ở Bồ Dao Nha đã được chon.
Các kết qua của nghiên cứu tình huống
Các thách thức
Với những thoả thuận trong hợp đồng với khách hàng thì việc trả lời các khiếu nại của khách hàng phải được kiểm soát trong khoảng thời gian bởi các quy tắc nhất định. Do có nhiều yếu t6 tác động bên trong lẫn bên ngoài nên tốc độ và chất lượng đáp ứng cho các khiếu nại của khách hàng đã không luôn luôn đạt được. Hiệu suất thấp này làm tăng thời gian dé ngăn chặn sự tái phát của van dé và cũng làm cho sự hài lòng của khách hàng giảm xuống. Điều nay làm tăng chi phí liên quan đến chat lượng kém của sản phẩm, chang hạn như chi phí kiểm tra, chi phí thất bại, chi phí bảo hành, và các chỉ phí khác theo quy định trong hợp đồng.
Thách thức đối với nghiên cứu này là điều tra cách để cải thiện thời gian và chất lượng trong việc giải quyết các vẫn để nhăm thỏa mãn các khiếu nại của khách
hàng.
Đặc điểm chất lượng Các quy tắc thời gian giải quyết van dé sau khi nhận được đơn khiếu nại và các bước liên quan đến phương pháp 8D như sau:
¢ Y1 (1 ngày) - DI;
° Y2 (2 ngày) - D2 va D3;
¢ y]l4 (14 ngày) - D4 và D5; D6 và D7 được xác định;
‹ Y60 (60 ngày) - tat cả các bước hoàn thành.
Dé đáp ứng các quy tắc về thời gian và chất lượng nhằm thỏa mãn khách hàng khi
sử dụng công cụ 8D, một phân tích Kano đã được sử dụng. Tỷ lệ đáp ứng là S0%,
cao hơn nhiều so với trước khi sử dụng công cụ 8D này.
Tuy nhiên, tong chi phí dự kiến sẽ tăng liên tục theo thời gian và thời gian can thiết để giải quyết các khiếu nại của khách hàng không phải lúc nào cũng có tác động tương tự lên chi phí. Có thể ước tính được các chỉ phí liên quan đến những khiếu nại lặp lại của khách hàng nhưng để do dat các chi phí liên quan đến mất hình ảnh và sự không hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ rất khó khăn.
Do vậy, chất lượng của các báo cáo 8D được xác định bởi nhóm nghiên cứu dựa
trên các phân tích Kano. Việc phân loại cho từng bước của §D được chia thành 3
loại: "kém" (0%), "Ok" (70%) và "Excellent" (100%). Phân tích kano đã đưa ra các
phân loại "Ok" và "Excellent" được xác định dựa trên các phản hồi của khách hàng khi sử dụng công cụ 8D này trong giải quyết các khiếu nại của họ. Tỷ lệ các bước
của báo cáo 8D được phân chia như sau: D3-13%, D4-32%, D5-26%, D6-11%, D7- 6%, và D8-6%.