Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm Chênh lệch
2010 2011 2012
2011/2010 2012/2011
Số tiền Tỷ lệ tăng Số tiền Tỉ lệ tăng
Thẻ Sacombank 4567 7125 10545 2558 56.01% 3420 48.00%
_ Tại ATM của chi nhánh 2897 4777 6787 1880 64.89% 2010 42.08%
_ Tại ATM của chi nhánh khác 1670 2348 3758 678 40.60% 1410 60.05% Thẻ tín dụng và thẻ liên minh tại chi nhánh khác 901 1113 2066 212 23.53% 953 85.62% Tổng 5468 8238 12611 2770 50.66% 4373 53.08% Nguồn: Phịng Kế Tốn
Doanh số giao dịch liên tục tăng qua các năm chứng tỏ những chiếc thẻ của chi nhánh đang hoạt động cĩ hiệu quả.
4.2.2. Phân tích mức độ hài lịng của khách hàng
Mức độ hài lịng của khách hàng được thể hiện qua sự hài lịng trong chất lượng dịch vụ ngân hàng, cụ thể bằng một số tiêu chí như: thủ tục giao dịch, sản phẩm, chất lượng nguồn nhân lực và chính sách chăm sĩc khách hàng.
Về thủ tục giao dịch:
Sacombank cĩ các quy định khá cụ thể và chặt chẽ về trình tự, thủ tục giao dịch, đặc biệt là các giao dịch liên quan đến các loại thẻ quốc tế. Thủ tục mở một thẻ thanh tốn tại Sacombank khá đơn giản: Chỉ cần photo một chứng minh nhân dân khơng cần chứng thực và một số tiền ký quỹ ban đầu, điền đầy đủ các thơng tin của chủ thẻ là khách hàng cĩ thể sở hữu một tấm thẻ thanh tốn nội địa. lấy ngay, hoặc chờ trong 3-5 để cĩ được một tấm thẻ Visa đa chức năng.
Tuy nhiên, trên thực tế, việc phát hành một tấm thẻ đến khách hàng thỉnh thoảng mất thời gian khá lâu do các khâu mở tài khoản và mở thẻ khơng phải lúc nào cũng phối hợp tốt với nhau hoặc những trục trặc về lỗi hệ thống.
Các sản phẩm thẻ Sacombank ngày càng đa dạng và cĩ nhiều tính năng: Liên tục đưa ra các sản phẩm thẻ mới phù hợp yêu cầu khách hàng. Các loại thẻ
do Sacombank phát hành cĩ thiết kế khá bắt mắt, gây được nhiều thiện cảm cho khách hàng. Khơng những quan tâm đến mẫu mã của thẻ Sacombank cịn nỗ lực rất lớn trong việc bổ sung thêm các tính năng cho thẻ. Ngồi những tiện ích cơ bản như rút tiền mặt, đổi số PIN, thanh tốn tiền hàng hố, dịch vụ…thẻ SacomPassport cịn cĩ thêm hai tiện ích nữa là chuyển khoản trong hệ thống Sacombank và mua thẻ trả trước. Tuy nhiên, những tiện ích này chưa phải là nổi trội vì các loại thẻ của các ngân hàng khác cũng cĩ các tính năng này. Sacombank cần tìm kiếm các tiện ích mang tính đặc trưng riêng cho sản phẩm thẻ của mình.
Về chất lượng nguồn nhân lực:
Chất lượng nguồn nhân lực liên quan trực tiếp đến thái độ phục vụ khách hàng. Sacombank sở hữu một đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình và được đào tạo bài bản. Các nhân viên của Sacombank thường gây được những ấn tượng tốt cho khách hàng trong khi tiếp xúc, sẵn sàng giúp đỡ, tư vấn cho khách hàng khi khách hàng cĩ nhu cầu. Chính sách chăm sĩc khách hàng cũng được Sacombank rất quan tâm xây dựng, khơng những nhằm thu hút thêm khách hàng mới mà cịn làm vừa lịng khách hàng hiện hữu, làm cho khách hàng thêm gắn bĩ với ngân hàng. Đây là một điểm mạnh rất cần được phát huy.
Với những điểm mạnh về chất lượng dịch vụ nêu trên, khi tiến hành khảo sát mức độ trung thành của khách hàng tại chi nhánh Bình Thạnh đã thu được kết quả hết sức khả quan qua hình 4.4 như sau:
H thẻ c thấy cĩ 3 đáng nhữn cũng Điều Hình 4.4: Ý Nguồn: Kế Từ kết q của Sacomb các sản ph 6% khách g báo động ng điểm yế g đồng ngh u này sẽ làm Ý ĐỊNH S ết quả cuộc quả bảng tr bank khơn hẩm thẻ củ hàng cĩ ý g với Sacom ếu cịn tồn hĩa với việc
m mất lợi t Ử DỤNG c nghiên cứ rên, đa số k ng cĩ ý định ủa Sacomb ý định chu mbank, ng đọng, vì kh c khách hàn thế cạnh tra 36% THẺ ATM ứu các khá khách hàng h chuyển s ank đã cĩ uyển sang t gân hàng c hi chuyển ng cĩ nguy anh của Sa Cĩ M CỦA CÁ ách hàng đa g (chiếm kh sang ngân h sự tin cậy thẻ của các ần nhanh c sang sử dụ y cơ sử dụn acombank. 64 Khơn ÁC NGÂN ang sử dụn hoảng 64% hàng khác. nơi khách c ngân hàn chĩng nhìn ụng thẻ của ng các sản 4% g N HÀNG K ng thẻ tại S %) hiện đan Điều này hàng. Tuy ng khác. Đ n nhận và a các ngân phẩm, dịc KHÁC Sacombank ng sử dụng cĩ thể cho y nhiên, đã Đây là điều khắc phục hàng khác ch vụ khác. k g o ã u c c .
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
‐‐‐‐‐‐
Sau khi đã tìm hiểu thực trạng thẻ thanh tốn tại ngân hàng TMCP Sacombank chi nhánh Bình Thạnh ở chương 4 tiếp theo sau đây là phần kiến nghị gĩp phần nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển tại Chi Nhánh. Chương 5 bao gồm kết luận về tình hình phát triển thẻ trong thời gian tới cũng như đưa ra các kiến nghị phù hợp, các giải pháp về cơng nghệ, nguồn nhân lực, marketing trong ngân hàng cũng như các giải pháp hạn chế rủi ro nhằm đưa lĩnh vực thẻ thanh tốn tại Sacombank ngày một phát triển bền vững và mở rộng
5.1. KẾT LUẬN
Trong lĩnh vực thẻ, Sacombank-CN Bình Thạnh đã đạt được những thành tựu rất đáng khích lệ. Cĩ được những kết quả đĩ, khơng thể khơng kể đến những điều kiện thuận lợi và cả những khĩ khăn mà Sacombank-CN Bình Thạnh nĩi chung và trung tâm thẻ Sacombank nĩi riêng đã phải trải qua. Để tiếp tục phát triển mạnh mẽ và bền vững hơn nữa trong lĩnh vực này, địi hỏi Sacombank phải biết phát huy những điểm mạnh, loại bỏ dần những khĩ khăn tồn tại, để mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực thẻ ở Việt Nam sớm trở thành hiện thực.
Những thuận lợi hiện cĩ:
Sacombank hiện đã thiết lập được chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Là thương hiệu được nhiều người biết đến và tin cậy.
Mạng lưới Sacombank rộng khắp và đang được phát triển khơng ngừng. Mạng lưới rộng khắp này giúp cho thương hiệu Sacombank trở nên gần gũi, quen thuộc với người tiêu dùng; các sản phẩm của Sacombank sẽ cĩ nhiều thuận lợi trong việc thu hút khách hàng.
Năng lực tài chính của ngân hàng ngày càng được tăng cường, Sacombank được đánh giá là một trong những ngân hàng cĩ tiềm lực tài chính mạnh nhất tại Việt Nam. Do đĩ, ngân hâng cĩ điều kiện tập trung đầu tư, hiện đại hố kỹ thuật - cơng nghệ, mua sắm các trang thiết bị, máy mĩc, phương tiện tiên tiến, hỗ trợ đắc lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đảm bảo an tồn.
Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, được đào tạo bài bản, giàu kỹ năng để đem đến chất lượng tư vấn, phục vụ tốt nhất.
Những khĩ khăn cịn đang gặp phải:
Về kênh phân phối: hiện tại số lượng máy của Sacombank nằm trong 10 ngân hàng cĩ số lượng máy lớn nhất Việt Nam nhưng do số lượng khách hàng kèm nhu cầu gia tăng khơng ngừng nên cĩ thể sẽ chưa đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng.
Các chương trình khuyến khích, ưu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ chưa nhiều, chưa được tổ chức thường xuyên. Trong khi các đối thủ cạnh tranh tổ chức những chương trình khá rầm rộ trong thời gian dài nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ như: miễn phí thường niên năm đầu tiên, mở thẻ được tặng quà, tặng phiếu mua hàng… thì các chương trình của Sacombank thường chỉ diễn ra trong một thời gian ngắn, bên cạnh đĩ lại khơng được quảng cáo rộng rãi đến khách hàng nên hiệu quả chưa cao.
Cơ hội phát triển:
Về phía chính phủ: hiện đang cĩ những chiến lược khuyến khích thanh tốn khơng dùng tiền mặt của nhà nước. Điều này sẽ tạo thêm nhiều cơ hội để phát triển thị trường thẻ tại Việt Nam.
Đây cũng là thị trường đầy tiền năng khi cuộc sống ngày một nâng cao, xã hội ngày một phát triển nên người dân quen với việc sử dụng thẻ nhiều hơn trước đây. Du lịch Việt Nam phát triển, lượng khách nước ngồi tăng cao nên nhu cầu sử dụng thẻ thanh tốn cũng ngày một nâng cao.
Những thách thức trong thời gian tới:
Sự cạnh tranh quyết liệt trong thị trường ngân hàng ngày một gia tăng..
Để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động một lượng vốn lớn để nâng cao cơ sở hạ tầng, đầu tư trang bị các thiết bị mới, bảo trì các thiết bị hiện cĩ để tránh những trục trặc, sự cố ngồi ý muốn làm giảm sút niềm tin nơi khách hàng.
Những nguy cơ xảy ra khi khách hàng giao dịch với máy ATM như đánh cắp số PIN cần được quan tâm và tìm giải pháp phù hợp.
5.2. KIẾN NGHỊ
Với tất cả những phân tích ở các chương trước, trong những năm tới, cơng tác phát hành và thanh tốn thẻ cần tiếp tục được đẩy mạnh ở Sacombank – chi nhánh Bình Thạnh. Điều này được thể hiện trên các mặt:
Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ
Nhiệm vụ trọng tâm của ngân hàng là tập trung nỗ lực để đẩy mạnh cơng tác phát hành thẻ, phối hợp phịng thẻ với các phịng ban khác như phịng tín dụng, phịng
hối đối, nhằm tạo nên sự nhịp nhàng trong phát hành thẻ, nhằm cải tiến cả về chất
lượng và số lượng. Nhằm giới thiệu rộng rãi hình thức thanh tốn tiên tiến này, các chương trình tiếp thị, quảng cáo, khuyến mại lớn cần được xúc tiến cả về chiều rộng và chiều sâu. Bên cạnh việc cũng cố các sản phẩm hiện cĩ, việc nghiên cứu đưa ra các sản phẩm mới cũng là đều cần đặc biệt quan tâm nhằn tạo sự tiện ích cho người sử dụng.
Đối với nghiệp vụ thanh tốn thẻ
Đảm bảo cho các phần mềm quản lý và xử lý cấp phép, thanh tốn hoạt động ổn định, tăng cường phối hợp với bưu điện và các đối tác nước ngồi cĩ liên quan nhằm khắc phục các lỗi hệ thống, giảm các chương trình giao diện để nâng cao khả năng an tồn và ổn định của hệ thống cơng nghệ thẻ.
Đầu tư vào chiến lược Marketing để mở rộng thị trường sử dụng và thanh tốn thẻ dưới các hình thức: tăng chi phí cho Marketing để nghiên cứu phát triển loại thẻ mới, khuyến mại cho khách hàng sử dụng thẻ, tranh thủ kinh nghiệm và nguồn lực của các đối tác nước ngồi.
Duy trì và phát triển các cơ sở chấp nhận thẻ song song với việc tự động hĩa và nâng cao chất lượng phục vụ thanh tốn thẻ.
Nghiên cứu kết hợp thanh tốn thẻ với các nghiệp vụ khác của ngân hàng nhằm đảm bảo cung cấp các sản phẩm ngân hàng một cách đồng bộ và cĩ sức cạnh tranh nhất.
Về tổ chức, con người
Tổ chức tập huấn trong và ngồi nước cho đội ngũ cán bộ nhân viên để đáp ứng với địi hỏi ngày càng cao của sự thay đổi cơng nghệ thẻ trên thế giới.
Gây dựng tinh thần đồn kết, học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau vì mục tiêu chung là hồn thành tốt cơng việc giữa các nhân viên. Tác phong làm việc cần chuyên nghiệp đảm bảo sự thoải mái, tiện lợi cho khách hàng.
Về cơng nghệ, kỹ thuật
Đầu tư thêm một số máy mĩc hiện đại kết hợp với nâng cấp và hồn thiện tiếp hệ thống máy mĩc hiện cĩ. Dần dần đồng bộ hĩa hệ thống mày mĩc kỹ thuật dùng trong lĩnh vực thẻ. Kiểm tra định kỳ, bảo dưỡng các thiết bị phục vụ phát hành và thanh tốn thẻ.
Để giải thích rõ hơn về các kiến nghị trên, trong phần cuối của khố luận tơi sẽ trình bày cụ thể một số giải pháp cụ thể mà Sacombank cĩ thể áp dụng trong thời gian sắp tới để phát huy những điểm mạnh, hạn chế những khĩ khăn đang gặp phải nhằm phát triển hơn nữa thị trường thẻ đầy tiềm năng này.
5.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN THẺ THANH TỐN TẠI SACOMBANK THANH TỐN TẠI SACOMBANK
5.3.1. Phát triển marketing trong ngân hàng
Để giúp cho khách hàng làm quen với khái niệm thẻ, ngân hàng cần đẩy mạnh quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ để đơng đảo dân chúng biết đến lợi ích kinh tế và sự tiện lợi khi dùng thẻ thơng qua các biện pháp khác nhau.
Quảng cáo trên các phương tiện thơng tin đại chúng là việc làm hết sức cần thiết, nĩ tác động mạnh mẽ vào nhận thức của mọi người, phá vỡ tâm lý ngần ngại của người dân trước những dịch vụ mới. Việc quảng cáo, tiếp thị sẽ giúp đưa hình ảnh sản phẩm trở nên quen thuộc với cơng chúng, cĩ tác dụng định hướng khi khách hàng phải quyết định chọn lựa sản phẩm, vì tâm lý người tiêu dùng thường muốn lựa chọn sản phẩm nào quen thuộc. Để thực hiện điều này cĩ một vài giải pháp cụ thể sau:
- Quảng cáo giới thiệu sản phẩm trên các phương tiện truyền thơng, đặc biệt là truyền hình; sách báo giúp khách hàng hiểu rõ về sản phẩm, các tiện ích cũng như chính sách ưu đãi của sản phẩm.
- Tham gia tài trợ các chương trình thu hút đơng đảo người tham gia bằng tên của sản phẩm, tài trợ các cuộc thi và dùng sản phẩm thẻ của mình làm giải thưởng… - In ấn các tờ rơi, các tài liệu phát cho khách hàng nhằm giới thiệu sản phẩm và các
tính năng, tiện ích của sản phẩm, giới thiệu các chương trình ưu đãi, khuyến mãi mà ngân hàng đang áp dụng…
- Phát triển các tính năng phù hợp với các hoạt động và sở thích của giới trẻ như: Thẻ cĩ thể mua thẻ điện thoại, mua thẻ game online, đĩng tiền học phí, chuyển khoản với các tài khoản cả ở trong và ngồi hệ thống Sacombank…
- Thẻ cĩ mẫu mã sinh động, thiết kế phù hợp với cá tính của từng đối tượng khách hàng; các loại phí liên quan đến việc sử dụng thẻ được tính hợp lý, ..
Ngân hàng cũng cần kết hợp với việc tổ chức các buổi giới thiệu về thẻ cho các doanh nghiệp, cơng sở nơi nhân viên cĩ thu nhập cao và ổn định, đồng thời cĩ các chương trình khuyến mại và chăm sĩc khách hàng. Ngân hàng cũng nên tổ chức một đội ngũ những nhân viên cĩ khả năng thuyết phục cao và trình độ chuyên mơn tốt để tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu về thẻ hay các buổi tư vấn về thẻ trên phạm vi tồn thành phố.
5.3.2. Giải pháp về cơng nghệ
Chất lượng các dịch vụ thẻ của ngân hàng là tiêu chí quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định chọn lựa sử dụng hay gắn bĩ với một sản phẩm. Muốn nâng cao chất lượng các dịch vụ trong lĩnh vực thẻ, ngân hàng cần phải chú ý đầu tư hiện đại hố kỹ thuật cơng nghệ, trang thiết bị, máy mĩc. Nâng cao tốc độ xử lý của hệ thống, hạn chế các trục trặc về mặt kỹ thuật. Nhanh chĩng khắc phục các sự cố thường xảy ra gây phiền hà, bực bội cho khách hàng như: lỗi đường truyền, các hư hỏng của thiết bị đầu cuối (ATM, POS), tình trạng hết tiền trong máy… Muốn vậy, ngân hàng phải bỏ ra một khoản kinh phí khá lớn, tuy nhiên đây là sự đầu tư sẽ cho hiệu quả lâu dài và bền vững.
Trình độ cơng nghệ là yếu tố quyết định chất lượng của dịch vụ thanh tốn thẻ và là nhân tố quan trọng trong việc cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác. Đây cũng là vũ khí để chống lại bọn tội phạm chuyên giả mạo thẻ. Ngân hàng cần lựa chọn những cơng nghệ hiện đại, những cơng nghệ đang được ứng dụng rộng rãi trên thế giới và phù hợp với ngân hàng để quản lý hệ thống thơng tin, nâng cao chất lượng và số lượng của hoạt động thanh tốn thẻ đồng thời cĩ thể phát hiện và ngăn chặn những giả mạo thẻ của bọn tội phạm.
Ngân hàng nên liên kết thêm với các trường đại học, các cơ quan, đơn vị để đặt