1.1.5 .3Phân loại thẻ tín dụng
3.3. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH
Sau khi phân tích và kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và khám phá
(EFA), thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã có sự thay đổi
và chỉ cịn lại 26 biến quan sát. Thang đo mạng lưới có 1 biến bị loại là ML1, hai biến còn lại vẫn mang tính chất của mạng lưới nên tên yếu tố này vẫn giữ nguyên như ban đầu.
Cịn lại các yếu tố khác vẫn khơng thay đổi vì vậy mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
ban đầu (trình bày ở chương 2) vẫn khơng thay đổi.
3.4. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.4.1 Phân tích tương quan giữa các biến:
Kết quả phân tích:
+ Sig tương quan Pearson các biến độc lập TC, CT, HH, DB, GC với biến phụ thuộc HL nhỏ hơn 0,05. Như vậy có mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập này với biến phụ thuộc HL.
+ Sig tương quan Pearson các biến độc lập PV, ML với biến phụ thuộc HL lớn hơn 0,05. Do vậy hai biến này khơng có mối tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc HL. Hai biến PV và ML sẽ được loại bỏ khi thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội.
3.4.2 Phân tích hồi quy
3.4.2.1 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Sau phân tích tương quan Pearson, chúng ta còn 5 biến độc lập TC, CT, HH, DB,
GC. Thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội để đánh giá sự tác động của biến độc lập này lên biến phụ thuộc HL.
Bảng 3.14 Bảng kết quả phân tích hồi quy Model Summaryb Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 ,834a ,696 ,688 ,31266 2,057
Nhận xét:
+ Giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0,688 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 68,80% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 31,20% là do các biến ngồi mơ hình và sai số ngẫu nhiên
+ Hệ số Durbin-Watson = 2,057 nằm trong khoảng 1,5 đến 2,5 nên khơng có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra.
Bảng 3.15 kiểm định ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 43,398 5 8,680 88,788 ,000 b Residual 18,965 194 ,098 Total 62,362 199 Nhận xét:
Sig kiểm định F băng 0,00 < 0,05 như vậy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Xem phụ lục 2 bảng kết quả hồi quy
Nhận xét:
+ Sig kiểm định t hệ số hồi quy của các biến độc lập TC, CT, HH, DB đều nhỏ hơn 0,05
do đó các biến này có ý nghĩa giải thích cho biến phụ thuộc.
+ Sig kiểm định t hệ số hồi quy của biến độc lập GC là 0,456 lớn hơn 0,05 nên biến này cần loại khỏi mơ hình.
3.4.2.2 Kiểm tra vi phạm giả định phân phối chuẩn của phần dư
Dựa vào biểu đồ tần dư chuẩn hóa histogram ( phụ lục 2)
Giá trị trung bình mean = - 5,25E-16 gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0,987 gần bằng 1, như vậy có thể nói phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó có thể kết luận rằng giả định phân phối chuẩn của phần dư không vi phạm.
Dựa vào biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot( phụ lục 2)
Các điểm phân vị trong phân phối của phần dư tập trung thành 1 đường chéo, như vậy giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
3.4.2.3 Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính
Dựa vào biểu đồ Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính( phụ lục 2)
Phần dư chuẩn hoá phân bổ ngẫu nhiên tập trung xung quanh đường tung độ 0 tạo thành dạng đường thẳng, do vậy giả định quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập không vi phạm.
3.4.2.4 Kiểm tra vi phạm giả định phương sai phần dư không đổi
(Phụ lục 2 )Tất cả giá trị sig mối tương quan hạng giữa ABSRES với các biến độc lập đều lớn hơn 0,05, do đó phương sai phần dư là đồng nhất, giả định phương sai không
đổi, không vi phạm.
3.4.2.5 Xây dựng mơ hình hồi quy
Với 7 giả thuyết ban đầu từ H1 đến H7. Có 4 giả thuyết được chấp nhận là H1, H2,
H3, H5 tương ứng với các biến: Độ tin cậy, Sự cảm thơng, Sự hữu hình, Sự đảm bảo.
Ta có phương trình hồi quy chuẩn hố như sau:
HL= 0,414*HH + 0,345*TC + 0,338*CT + 0,313*DB
Sự hài lòng của khách hàng = 0,414 * Sự hữu hình + 0,345 * Độ tin cậy + 0,338 * Sự cảm thông + 0,313 * Sự đảm bảo
3.4.3 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính trong sự hài lịng của khách hàng hàng
Kiểm định trung bình Independent-samples t-test cho phép ta so sánh hai trị trung bình của hai mẫu độc lập rút ra từ hai tổng thể này trong tổng thể.chung. Trong kiểm định này, nếu trị Sig. của kiểm định F (kiểm định Levene) >= 0.05 thì ta lấy trị Sig. trong kiểm t (t-test) ở dòng phương sai đồng nhất; ngược lại ta lấy trị Sig. trong kiểm t ở dịng phương sai khơng đồng nhất.
Muốn so sánh trị trung bình của nhiều hơn 2 tổng thể độc lập trong tổng thể chung
thì phương pháp phân tích phương sai Anova cho phép thực hiện điều đó. (Hồng Trọng
và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Bảng 3.16 Kiểm định phương sai đồng nhất cho biến giới tính
Independent Samples Test
Levene's Test for Equality of
Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HL Equal variances assumed ,001 ,972 -,384 198 ,701 -,03115 ,08115 -,19117 ,12888 Equal variances not assumed -,384 166,719 ,702 -,03115 ,08117 -,19140 ,12910 Nhận xét:
Sig Levene's Test = 0,972 > 0,05 đồng nghĩa với phương sai giữa 2 giới tính là
khơng khác nhau. Giá trị Sig T-Test = 0,701 > 0,05 như vậy khơng có sự khác biệt
có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lịng giữa những khách hàng có giới tính khác
nhau.
3.4.3.2 Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi
Bảng 3.17 Kiểm định phương sai đồng nhất cho biến độ tuổi Test of Homogeneity of Variances
HL
Levene Statistic
df1 df2 Sig.
ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups ,899 4 ,225 ,713 ,584 Within Groups 61,463 195 ,315 Total 62,362 199 Nhận xét:
Sig Levene Statistic > 0,05 nghĩa là phương sai giữa các nhóm tuổi khác nhau là
bằng nhau. Ta sử dụng bảng ANOVA để nhận xét. Sig kiểm định F ở bảng
ANOVA > 0,05 kết luận khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lịng của khách hàng ở những nhóm tuổi khác nhau.
3.4.3.3 Kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp
Bảng 3.18 Kiểm định phương sai đồng nhất cho biến nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances
HL
Levene Statistic
df1 df2 Sig.
ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups ,114 3 ,038 ,120 ,948 Within Groups 62,248 196 ,318 Total 62,362 199 Nhận xét:
Sig Levene Statistic > 0,05 nghĩa là phương sai giữa các nhóm tuổi khác nhau là
bằng nhau. Ta sử dụng bảng ANOVA để nhận xét. Sig kiểm định F ở bảng
ANOVA > 0,05 kết luận khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của khách hàng ở những nghề nghiệp khác nhau.
3.4.3.4 Kiểm định sự khác biệt về thu nhập
Bảng 3.19 Kiểm định phương sai đồng nhất cho biến thu nhập Test of Homogeneity of Variances
HL Levene Statistic df1 df2 Sig. 5,179 2 197 ,006 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups ,238 2 ,119 ,378 ,686 Within Groups 62,124 197 ,315 Total 62,362 199 Nhận xét:
Sig Levene Statistic < 0,05 nghĩa là phương sai giữa các nhóm thu nhập khác nhau là khác nhau. Ta không sử dụng bảng ANOVA để nhận xét mà đi vào kiểm định Welch
Robust Tests of Equality of Means
HL
Statistica df1 df2 Sig.
Welch ,182 2 30,574 ,834
a. Asymptotically F distributed.
+ Sig kiểm định Welch trong bảng Robust Tests > 0,05. Như vậy khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lịng của những khách hàng có thu nhập khác nhau.
3.4.3.5 Kiểm định sự khác biệt về tình trạng hơn nhân
Bảng 3.20 Kiểm định phương sai đồng nhất cho biến tình trạng hơn nhân Test of Homogeneity of Variances
HL Levene Statistic df1 df2 Sig. ,530 3 196 ,662 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1,455 3 ,485 1,560 ,200 Within Groups 60,908 196 ,311 Total 62,362 199
Nhận xét:
Sig Levene Statistic > 0,05 nghĩa là phương sai giữa các nhóm tình trạng hơn nhân khác nhau là bằng nhau. Ta sử dụng bảng ANOVA để nhận xét. Sig kiểm định F ở bảng ANOVA > 0,05 kết luận khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lịng của khách hàng ở những nhóm tình trạng hơn nhân khác nhau.
3.4.3.6 Kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn
Bảng 3.21 Kiểm định phương sai đồng nhất cho biến trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances
HL Levene Statistic df1 df2 Sig. ,832 3 196 ,478 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1,592 3 ,531 1,711 ,166 Within Groups 60,771 196 ,310 Total 62,362 199 Nhận xét:
Sig Levene Statistic > 0,05 nghĩa là phương sai giữa các nhóm học vấn khác nhau là bằng nhau. Ta sử dụng bảng ANOVA để nhận xét. Sig kiểm định F ở bảng
ANOVA > 0,05 kết luận khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lịng của khách hàng ở những nhóm học vấn khác nhau.
3.4.3.7 Kiểm định sự khác nhau về thời gian sử dụng thẻ
Bảng 3.22 Kiểm định phương sai đồng nhất cho biến thời gian sử dụng thẻ Test of Homogeneity of Variances
HL Levene Statistic df1 df2 Sig. ,232 3 196 ,874 ANOVA HL
Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups ,964 3 ,321 1,025 ,382 Within Groups 61,398 196 ,313 Total 62,362 199 Nhận xét:
Sig Levene Statistic > 0,05 nghĩa là phương sai giữa các nhóm thời gian sử dụng thẻ khác nhau là bằng nhau. Ta sử dụng bảng ANOVA để nhận xét. Sig kiểm định F ở bảng ANOVA > 0,05 kết luận khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lịng của khách hàng ở những nhóm thời gian sử dụng thẻ khác nhau.
3.4.3.8 Kiểm định sự khác nhau về mức độ sử dụng thẻ
Bảng 3.23 Kiểm định phương sai đồng nhất cho biến mức độ sử dụng thẻ Test of Homogeneity of Variances
HL Levene Statistic df1 df2 Sig. 1,055 3 196 ,370 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1,099 3 ,366 1,172 ,322 Within Groups 61,263 196 ,313 Total 62,362 199 Nhận xét:
Sig Levene Statistic > 0,05 nghĩa là phương sai giữa các nhóm mức độ sử dụng thẻ khác nhau là bằng nhau. Ta sử dụng bảng ANOVA để nhận xét. Sig kiểm định F ở bảng ANOVA > 0,05 kết luận khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CÁC GIẢI
PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 4.1. TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Dựa trên cơ sở tiếp cận các lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã xây dựng mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam tại địa bàn phường Mỹ Phước với 7 nhân tố ảnh hưởng bao gồm:
[1]. Độ tin cậy (TC) [2]. Sự cảm thơng (CT) [3]. Sự hữu hình (HH) [4]. Hiệu quả phục vụ (PV) [5]. Sự đảm bảo (DB) [6]. Mạng lưới (ML) [7]. Giá cả (GC)
Từ thang đo gốc được tổng hợp của các nghiên cứu trước đây, tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính và điều chỉnh thang đo dùng để đo lượng 7 nhân tố độc lập và 1
nhân tố phụ thuộc bao gồm:
[1]. Độ tin cậy (TC) có 5 thang đo [2]. Sự cảm thơng (CT) có 4 thang đo [3]. Sự hữu hình (HH) có 4 thang đo [4]. Hiệu quả phục vụ (PV) có 3 thang đo [5]. Sự đảm bảo (DB) có 5 thang đo [6]. Mạng lưới (ML) có 3 thang đo [7]. Giá cả (GC) có 3 thang đo [8]. Sự hài lịng (HL) có 4 thang đo
Sau khi phân tích dữ liệu thu thập, tác giả kiểm định độ tin cậy của thang đo thông
qua phân tích Cronbach’s Alpha. Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha, có 1 biến quan sát là ML1 cần phải được loại bỏ trước khi đưa vào phân tích khám phá nhân tố EFA
Tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA kết quả cho thấy thang đo các
diện được cho các khái niệm nghiên cứu cần phải đo.
Sau khi phân tích và kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và khám phá (EFA), thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đã có sự thay đổi và chỉ còn lại 26 biến quan sát. Thang đo mạng lưới có 1 biến bị loại là ML1, hai biến cịn lại vẫn mang tính chất của mạng lưới nên tên yếu tố này vẫn giữ nguyên như ban đầu.
Còn lại các yếu tố khác vẫn khơng thay đổi vì vậy mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
ban đầu (trình bày ở chương 2) vẫn khơng thay đổi.
Sau đó tác giả tiến hành phân tích hồi quy và xây dựng phương trình hồi quy. Với 7
giả thuyết ban đầu từ H1 đến H7. Có 4 giả thuyết được chấp nhận là H1, H2, H3, H5 tương ứng với các biến: Độ tin cậy-(TC), Sự cảm thơng-(CT), Sự hữu hình-(HH), Sự đảm
bảo-(DB).
Phương trình hồi quy chuẩn hố như sau:
HL= 0,414*HH + 0,345*TC + 0,338*CT + 0,313*DB
Mơ hình định lượng cho thấy để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ
Phước cần nâng cao sự hữu hình, độ tin cậy, sự cảm thơng và cuối cùng là sự đảm bảo.
4.2. ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ
4.2.1 Kiến nghị đối với thành phần “Sự hữu hình”
Trong hệ thống các yếu tố thì yếu tố “Sự hữu hình” có tác động mạnh nhất đối với sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta là 0,414. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố
“Sự hữu hình” có 4 biến quan sát với giá trị trung bình được khách hàng đánh giá như
sau:
Bảng 4.1 Trung bình của các biến quan sát yếu tố sự hữu hình SỰ HỮU HÌNH
Giá trị TB
HH1 Cơ sở vật chất của BIDV trông rất đẹp 3,70
HH2 Mẫu mã thẻ tín dụng đa dạng, đẹp, bắt mắt 3,69
HH3 Nhân viên BIDV ăn mặc gọn gàng, tươm tất 3,77
Qua kết quả đánh giá giá trị trung bình của khách hàng thì biến quan sát “Nhân viên BIDV
ăn mặc gọn gàng, tươm tất” được đánh giá cao nhất và biến quan sát “Mẫu mã thẻ tín dụng đa dạng, đẹp, bắt mắt” được đánh giá thấp nhất vì vậy ngân hàng cần nên tiếp tục
phát huy những điểm mạnh như nhân viên ăn mặc gọn gàng, tươm tất, cơ sở vật chất thì đẹp, cung cấp tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng và khắc phục cải tiến và
sáng tạo về yếu tố mẫu mã thẻ tín dụng sau cho đa dạng, đẹp, bắt mắt.
4.2.2 Kiến nghị đối với thành phần “Độ tin cậy”
Yếu tố độ tin cậy có tác động mạnh thứ hai đối với sự hài lòng của khách hàng với hệ số
Beta là 0,345. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Độ tin cậy” có 5 biến quan sát với giá trị trung bình được khách hàng đánh giá như sau:
Bảng 4.2 Trung bình của các biến quan sát yếu tố độ tin cậy
Mã Nhân tố
Giá trị TB
ĐỘ TIN CẬY
TC1 BIDV cung cấp tiện ích thẻ tín dụng có đúng như cam kết 3,62
TC2 BIDV xử lý giao dịch chính xác, khơng bị sai sót 3,64
TC3
Nhân viên BIDV tích cực giải quyết kịp thời phản ảnh khách hàng
qua đường dây nóng 3,68
TC4 Thơng tin cá nhân của khách hàng có bảo mật như đã hứa 3,64
TC5 Hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê có đầy đủ, rõ ràng chính xác 3,61
Qua kết quả đánh giá ngân hàng cần khắc phục về hoá đơn chứng từ giao dịch, sao kê sao