CHƯƠNG 2 : LÝ LUẬN CHUNG VỀ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT
3.4 MƠ HÌNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN VÀ SỬ
CHỌN VÀ SỬ DỤNG HÌNH THỨC TTKDTM
3.4.1 Thang đo lường và các biến quan sát
Để cải thiện nâng cao hiệu quả TTKDTM tại Vietcombank Bình Tây, việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự lựa chọn của khách hàng là điều vô cùng cần thiết đối với ngân hàng.Vì chỉ khi xác định được tầm quan trọng của nhân tố ảnh hưởng Vietcombank Bình Tây mới có thể đề ra những chiến lược phù hợp nhất đáp ứng triệt để nhu cầu của người sử dụng hình thức TTKDTM tại chi nhánh.
Do đó từ điều kiện thực tế Việt Nam, đặc điểm riêng của Vietcombank Bình Tây và phát triển dựa trên lý thuyết từ các mơ hình liên quan như: mơ hình UTAUT của tác giả Venkatesh và các cộng sự, mơ hình E-BAM của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi và mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại VN của PGS, TS.Lê Thế Giới- ThS.Lê Văn Huy.
Bài viết đề xuất mơ hình “Các nhân tố tác động đến việc lựa chọn và sử dụng hình thức TTKDTM của khách hàng tại Vietcombank Bình Tây” gồm 6 nhân tố và 25 biến quan sát như sau:
Điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions) được giải thích như là mức độ một cá nhân tin rằng một tổ chức cùng một hạ tầng kỹ thuật tồn tại nhằm hỗ trợ việc sử dụng hệ thống
Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy) là mức độ mà một cá nhân tin rằng bằng cách sử dụng hình thức TTKDTM sẽ giúp họ đạt được hiệu quả công việc cao
Điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions)
Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy) Kỳ vọng nỗ lực (Effort Expectancy) Hình ảnh ngân hàng (Bank image) Yếu tố pháp luật (Macro impact of law)
Chuẩn chủ quan (Subjective Norm)
Chấp nhận TTKDTM
Sử dụng TTKDTM
Các yếu tố nhân khẩu học (Marco impact of
demographic)
Kỳ vọng nỗ lực (Effort Expectancy) được định nghĩa là mức độ dễ kết hợp với việc sử dụng hệ thống TTKDTM
Hình ảnh ngân hàng (Bank image) là những hình ảnh của ngân hàng có tác động đến sự chấp nhận và sử dụng hình thức TTKDTM của khách hàng
Yếu tố pháp luật (Macro impact of law) là mức độ ảnh hưởng của yếu tố pháp luật tác động đến sự chấp nhận và sử dụng TTKDTM
Chuẩn chủ quan (Subjective Norm) là cảm nhận những tác động của xã hội hoặc những người có ảnh hưởng đến khách hàng nghĩ rằng họ nên hay không nên sử dụng TTKDTM
Mơ hình bổ sung thêm sự tác động gián tiếp từ các yếu tố nhân khẩu học (Marco impact of demographic) là các thông tin liên quan tới cá nhân bao gồm: loại khách hàng, kinh nghiệm …. đến việc chấp nhận TTKDTM.
Biểu đồ 3.7: Mơ hình các nhân tố tác động lựa chọn và sử dụng hình thức TTKDTM
“Hiện tượng kinh tế - xã hội vốn rất phức tạp nên việc lượng hóa các khái niệm nghiên cứu địi hỏi phải có những thang đo lường được xây dựng cơng phu và được kiểm tra độ tin cậy trước khi đưa vào vận dụng” (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, trang 13).Thang đo 5 cấp độ được sử dụng khá phổ biến trong nghiên cứu thị trường thuần tuý, vì số điểm số điểm trong thang đo này càng cao càng làm tăng độ chính xác và thể hiện rõ khía cạnh muốn đo lường.Đồng thời với thang đo 5 cấp độ khi SVTH: NGUYỄN TRẦN PHƯƠNG THẢO Trang 40
lấy tổng hay trung bình thì số lượng số đo tăng lên giúp giảm độ gián đoạn (vì lý thuyết xử lý thống kê là biến liên tục nhưng trong thực tiễn nghiên cứu là gián đoạn).
Do đó bài viết sử dụng thang đo do Rensis Likert (1932) giới thiệu hay còn gọi tắt là thang đo Likert - để đo lường các biến quan sát với 5 mức độ với các thang điểm tương ứng là 5,4,3,2,1 giảm dần theo mức độ hài lòng như sau: rất hài lòng, hài lịng, bình thường, khơng hài lịng, và rất khơng hài lòng làm thang đo “Các nhân tố tác động đến việc lựa chọn và sử dụng hình thức TTKDTM của khách hàng tại Vietcombank Bình Tây”
Bảng 3.8: Thang đo các các nhân tố tác động đến việc lựa chọn và sử dụng hình thức TTKDTM của khách hàng tại Vietcombank Bình Tây
Nhân tố
Điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions) FC
Các nguồn lực cần thiết cho TTKDTM đủ phục vụ giao dịch FC01
Bố trí địa điểm giao dịch hợp lý , dễ tìm kiếm FC02
Hệ thống máy móc thiết bị thanh tốn có khả năng sẵn sàng phục vụ cao ln được đổi mới, ít xảy ra sai sót
FC03
Thời gian phục vụ TTKDTM linh hoạt, hợp lý FC04
Sử dụng TTKDTM phù hợp với tình hình tài chính hiện tại FC05 Sử dụng TTKDTM đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng FC06
Kỳ vọng nỗ lực (Effort Expectancy) EE
Có thể thực hiện quy trình thao tác TTKDTM thuần thục EE01
Các biểu mẫu TTKDTM đơn giản, dễ hiểu EE02
Quá trình tìm kiếm và sử dụng hình thức TTKDTM mới dễ dàng EE03 Dễ dàng nắm bắt được đầy đủ tính năng, tiện ích các hình thức TTKDTM EE04 Giao dịch TTKDTM phổ biến, dễ dàng như giao dịch bằng tiền mặt EE05
Hiệu quả mong đợi (Performance expectancy) PE
Giao dịch TTKDTM nhanh chóng giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực PE01
Sử dụng hình thức TTKDTM rất hữu ích và thuận tiện giúp kiểm sốt tài chính hiệu quả.
PE02
Sử dụng hình thức TTKDTM mang lại tính an tồn và độ bảo mật cao PE03 TTKDTM giúp tăng năng suất, nâng cao chất lượng cơng việc PE04
Hình ảnh ngân hàng (Bank image) BI
Uy tín, thương hiệu của ngân hàng tốt BI01
Thái độ,tác phong làm việc của nhân viên chuyên nghiệp, tận tình BI02 Không gian giao dịch rộng rãi, khang trang, sạch sẽ BI03 Các sản phẩm TTKDTM đa dạng hình thức khuyến mãi phong phú, phù hợp BI04 Thông tin sản phẩm và hướng dẫn sử dụng được cung cấp nhanh chóng, đầy
đủ, dễ hiểu
BI05
Yếu tố pháp luật (macro impact of law) MIL
Các luật lệ liên quan được phổ biến rộng rãi, dễ nắm bắt MIL01 Hệ thống pháp lý của hình thức TTKDTM hồn thiện, chặt chẽ, bảo vệ được
quyền lợi của khách hàng
MIL02
Luật được ban hành kịp thời, phù hợp với tình hình kinh tế trong nước, đáp ứng được thông lệ quốc tế
MIL03
Tiêu chuẩn chủ quan (Subjective norm) SN
Sản xuất trong nước cịn tồn tại quy mơ nhỏ lẻ , chưa phát triển ảnh hưởng việc TTKDTM
SN01
Tồn tại nền kinh tế ngầm, khơng chính thức gây hạn chế sử dụng TTKDTM SN02 Thiếu động cơ kinh tế đủ mạnh để khuyến khích sử dụng TTKDTM SN03
3.4.2 Phương pháp định lượng:
Để định lượng các nhân tố tác động đến việc lựa chọn và sử dụng hình thức TTKDTM của khách hàng tại Vietcombank Bình Tây cần tiến hành hai bước:
Bước 1: Đánh giá sơ bộ các thang đo thơng qua hai cơng cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis, EFA)
Bước 2: Sử dụng mơ hình hồi quy bội (Regression Analysis): nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn và sử dụng hình thức TTKDTM đảm bảo có ý nghĩa thống kê.
3.4.3 Phạm vi nghiên cứu và cách thức thu thập thông tin
Cuộc khảo sát được thực hiện từ tháng 3/2013-5/2013 đối với các khách hàng có tài khoản tại Vietcombank Bình Tây.Đầu tiên, tiến hành khảo sát thử trên 20 mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện và phỏng vấn với bảng câu hỏi được thiết kế theo mơ hình định tính xác định “6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn và sử dụng TTKDTM”.Trên cơ sở kết quả thu được sau khi khảo sát, điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với thực tế rồi tiến hành thực hiện với số lượng mẫu thỏa tiêu chuẩn.
Kết quả ứng dụng
Do hạn chế về thời gian, phạm vi và năng lực thực hiện nên số mẫu thu về được là 130 mẫu trong đó có 126 mẫu hợp lệ.
3.4.4 Tiến hành kiểm tra Cronbach’s Alpha cho thang đo các
nhân tố ảnh hưởng
Như đã trình bày ở trên ta có 5 thang đo cho 5 nhân tố có thể kể đến là: (1) Điều kiện thuận lợi_FC; (2) Kỳ vọng nỗ lực_EE; (3) Hiệu quả mong đợi_PE; (4) Hình ảnh ngân hàng_BI; (5) Yếu tố pháp luật_MIL; (6) Tiêu chuẩn chủ quan_SN. Các thang đo của các nhân tố này được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s Alpha với điều kiện Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978;Peterson, 1994; Slater, 1995).Bên cạnh đó, hệ số tương quan của các biến so với biến tổng( Corrected Item-Total Correlation) phải lớn hơn 0,3 nhằm kiểm tra tính nhất quán cho bảng câu hỏi và xem xét biến có quan hệ tốt với tổng chung hay khơng, hệ số này cịn có vai trị tốt trong phân biệt giữa tích cực và tiêu cực.
Cronbach’s Alpha cho thang đo Điều kiện thuận lợi_FC
Nhân tố điều kiện thuận lợi gồm có 6 biến:
FC01: Các nguồn lực cần thiết cho TTKDTM đủ phục vụ giao dịch FC02: Bố trí địa điểm giao dịch hợp lý, dễ tìm kiếm
FC03: Hệ thống máy móc thiết bị thanh tốn có khả năng sẵn sàng phục vụ cao luôn được đổi mới, ít xảy ra sai sót
FC04: Thời gian phục vụ TTKDTM linh hoạt, hợp lý
FC05: Sử dụng TTKDTM phù hợp với tình hình tài chính hiện tại
FC06: Sử dụng TTKDTM đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng
Bảng 3.9: Độ tin cậy của thang đo Điều kiện thuận lợi
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,884 6
Theo Bảng 3.9 ta thấy thang đo Điều kiện thuận lợi có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,884 nằm trong khoảng 0,8 -1, điều này cho thấy thang đo lường là tốt.Các hệ số tương quan biến tổng nhìn chung đạt yêu cầu trên 0,3.Tuy nhiên kết quả cho thấy FC06 không phù hợp với thang đo do đó nên loại biến này để sẽ đạt kết quả Cronbach ‘s Alpha cao hơn và tăng mức độ phù hợp của thang đo.Cụ thể hệ số Cronbach ‘s Alpha sẽ đạt 0,892 nếu loại FC06, điều này cho thấy biến quan sát “sử dụng TTKDTM đáp ứng nhu cầu thanh tốn đa dạng” là sự tương thích khi sử dụng TTKDTM, tuy nhiên lại khơng thể hiện được là điều kiện thuận lợi cho việc lựa chọn sử dụng hình thức này của khách hàng Vietcombank Bình Tây.
Cronbach’s Alpha cho thang đo Kỳ vọng nỗ lực_EE
Thang đo Kỳ vọng nỗ lực gồm có 5 biến quan sát bao gồm: EE01: Có thể thực hiện quy trình thao tác TTKDTM thuần thục EE02: Các biểu mẫu TTKDTM đơn giản, dễ hiểu
Bảng 3.10: Quan hệ biến tổng trong thang đo Điều kiện thuận lợi
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted FC01 17,31 15,495 0,724 0,859 FC02 17,33 15,072 0,816 0,844 FC03 17,52 16,028 0,727 0,859 FC04 17,37 15,482 0,753 0,854 FC05 17,17 15,628 0,655 0,871 FC06 17,28 17,002 0,515 0,892
EE03: Quá trình tìm kiếm và sử dụng hình thức TTKDTM mới dễ dàng
EE04: Dễ dàng nắm bắt được đầy đủ tính năng, tiện ích các hình thức TTKDTM EE05: Giao dịch TTKDTM phổ biến, dễ dàng như giao dịch bằng tiền mặt
Bảng 3.11: Độ tin cậy của thang đo Kỳ vọng nỗ lực
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,906 5
Bảng 3.12: Quan hệ biến tổng trong thang đo Kỳ vọng nỗ lực
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted EE01 14,07 11,475 0,807 0,876 EE02 14,06 10,981 0,846 0,867 EE03 14,11 11,812 0,808 0,877 EE04 14,12 11,898 0,774 0,884 EE05 14,09 12,624 0,600 0,920
Theo bảng 3.11 ta có thể thấy hệ số Cronbach’s Alpha là 0,906 là tương đối cao nằm trong khoảng từ 0,8-1 cho thấy thang đo có tính phù hợp cao.Trong các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn mức 0,3 nên tất cả đều phù hợp.Kết quả cho thấy biến quan sát EE05 có ảnh hưởng xấu đến thang đo mà nếu loại bỏ sẽ giúp cho hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên đáng kể là 0,920.Xét trên điều kiện thực tế, biến quan sát “Giao dịch TTKDTM phổ biến, dễ dàng như giao dịch bằng tiền mặt” là một sự đánh giá và so sánh TTKDTM với việc sử dụng tiền mặt,do đó nó tách biệt so với các biến quan sát khác đề cập về mức độ dễ dàng sử dụng TTKDTM do đó nên loại bỏ biến EE05 để đạt hiệu quả tin cậy cao hơn.
Cronbach’s Alpha cho thang đo Hiệu quả mong đợi_PE
Thang đo Hiệu quả mong đợi gồm có 4 biến quan sát:
PE01: Giao dịch TTKDTM nhanh chóng giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực
PE02: Sử dụng hình thức TTKDTM rất hữu ích và thuận tiện giúp kiểm sốt tài chính hiệu quả
PE03: Sử dụng hình thức TTKDTM mang lại tính an tồn và độ bảo mật cao PE04: TTKDTM giúp tăng năng suất, nâng cao chất lượng công việc
Bảng 3.13: Độ tin cậy của thang đo Hiệu quả mong đợi
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,896 4
Bảng 3.14: Quan hệ biến tổng trong thang đo Hiệu quả mong đợi
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PE01 10,44 7,832 0,723 0,884 PE02 10,50 8,028 0,766 0,868 PE03 10,57 7,863 0,822 0,848 PE04 10,56 7,656 0,773 0,865
Theo bảng 3.13 hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Hiệu quả mong đợi là 0,896 là khá cao và tương đối tốt.Các biến đều có hệ số tương quan biến tổng trên 0,3 do đó vẫn đảm bảo được tính nhất quán cho bảng câu hỏi.Hệ số Cronbach’s Alpha cho trường hợp loại bỏ một trong các biến quan sát đều thấp hơn kết quả nhận được khi giữ toàn bộ biến.Điều này cho thấy thang đo Hiệu quả mong đợi với 4 biến quan sát đề xuất là rất phù hợp.
Cronbach’s Alpha cho thang đo Hình ảnh ngân hàng_BI
Thang đo Hình ảnh ngân hàng bao gồm 5 biến quan sát như sau BI01: Uy tín, thương hiệu của ngân hàng tốt
BI02: Thái độ, tác phong làm việc của nhân viên chun nghiệp, tận tình BI03: Khơng gian giao dịch rộng rãi, khang trang, sạch sẽ
BI04: Các sản phẩm TTKDTM đa dạng hình thức khuyến mãi phong phú, phù hợp
BI05: Thông tin sản phẩm và hướng dẫn sử dụng được cung cấp nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu
Bảng 3.15: Độ tin cậy của thang đo Hình ảnh ngân hàng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,886 5
Bảng 3.16: Quan hệ biến tổng trong thang đo Hình ảnh ngân hàng
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted BI01 13,93 8,787 0,751 0,856 BI02 14,10 8,999 0,732 0,860 BI03 14,12 8,794 0,815 0,839 BI04 14,14 9,979 0,711 0,865 BI05 13,97 10,495 0,630 0,882
Kết quả từ bảng 3.15 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha cho kiểm định thang đo Hình ảnh ngân hàng cao là 0,886 chứng minh cho mức độ đáng tin cậy của nhân tố này.Quan hệ biến tổng cho từng biến quan sát trong nhân tố Hình ảnh đều trên 0,3 đạt mức yêu cầu.Quan sát cột cuối bảng 3.17 , hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến quan sát không tốt hơn kết quả hiện tại là 0,886 .Do đó các biến quan sát là phù hợp thể hiện được ý nghĩa kiểm định nên giữ ngun tồn bộ các biến cho tiến trình kiểm định tiếp theo.
Cronbach’s Alpha cho thang đo Yếu tố pháp luật_MIL
Thang đo Yếu tố pháp luật có 3 biến quan sát như sau:
MIL01: Các luật lệ liên quan được phổ biến rộng rãi, dễ nắm bắt
MIL02: Hệ thống pháp lý của hình thức TTKDTM hồn thiện và chặt chẽ bảo vệ được quyền lợi của khách hàng
MIL03: Luật được ban hành kịp thời, phù hợp với tình hình kinh tế trong nước, đáp ứng được thông lệ quốc tế
Bảng 3.17: Độ tin cậy của thang đo Yếu tố pháp luật
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
0,864 3
Bảng 3.18: Quan hệ biến tổng trong thang đo Yếu tố pháp luật
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MIL01 6,40 2,977 0,757 0,796 MIL02 6,47 2,795 0,737 0,815 MIL03 6,44 2,984 0,733 0,817
Hệ số Cronbach’s Alpha cho kiểm định độ tin cậy của thang đo Yếu tố pháp luật