CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
3.2 Một số giải pháp:
3.2.3 Giải pháp 3: Về chất lượng đơn hàng
3.2.3.1 Cơ sở giải pháp:
Nhìn chung, việc quản lý chất lượng đơn hàng của PSD tương đối tốt nên chỉ cần đưa ra một số cải tiến để tiếp tục duy trì và trở nên chuyên nghiệp hơn trong việc đổi trả hàng bị lỗi.
Tuy nhiên trong quá trình bán hàng, nhân viên kinh doanh trực tiếp đảm nhận nhiệm vụ trợ giúp khách hàng, trả lời thắc mắc và cung cấp các biện pháp hỗ trợ đại lý và người dùng như sử dụng phần mềm, các kênh tương tác để hướng dẫn khách cách mua hàng và nhận thêm các ưu đãi (nếu có). Vì vậy thời gian giải đáp các thắc mắc và đổi trả hàng bị lỗi còn mất rất nhiều thời gian.
3.2.3.2 Điều kiện thực hiện giải pháp:
Rất cần thành lập bộ phận Chăm sóc khách hàng trực thuộc bộ phận Hỗ trợ
bán hàng để thay thế nhân viên kinh doanh phụ trách các nhiệm vụ tư vấn sản phẩm, là đầu mối giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, phối hợp với các phòng ban liên quan đánh giá, cải thiện các quy trình, thủ tục cịn vướng mắc từ khách hàng. Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng địi hỏi phải có kỹ năng giao tiếp tốt bởi cần tiếp xúc với khách hàng hằng ngày và trên nhiều kênh như mail, chat, fax hoặc nhiều hơn thế. Phải thực sự kiên nhẫn và chuyên nghiệp khi phản ứng với khách hàng. Mỗi một cuộc gọi là một phản ứng, một trạng thái cảm xúc khác nhau như nổi giận và cáu kỉnh. Việc nhân viên cần làm là đưa ra những giải pháp giúp khách hàng giải quyết vấn đề với từng đơn hàng họ đã đặt.
Ngoài ra, nhân viên bộ phận này đối với PSD nên ưu tiên tuyển dụng các chuyên viên ngành IT (nhưng phải có những tố chất đã nêu) vì họ có chun mơn về kỹ thuật và dễ dàng tiếp cận khi có cơng ty có sản phẩm mới.
3.2.3.3 Kết quả dự kiến đạt được:
Khi thành lập bộ phận này sẽ giúp PSD giải quyết vấn đề rút ngắn thời gian giải đáp các thắc mắc và đổi trả hàng bị lỗi của khách hàng . Đặc biệt, với bộ phận chuyên mơn về chăm sóc khách hàng sẽ nâng cao sự hài lịng của khách hàng thơng qua việc khơng bỏ xót và giải đáp chính xác bất kỳ khiếu nại nào của khách hàng. Qua đó, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ thực hiện nhiệm vụ thống kê các khiếu nại và cách giải quyết khiếu nại từ đó giúp cơng ty tìm ra các giải pháp tối ưu nhất nhằm khắc phục các khuyết điểm đang tồn tại.