. Khái niệm g io nh n
2. đ tổ ch c công ty
3.2 Mt số giải ph p đề xuất nhằm hn ch nh ng khó khăn cn tồn ti trong
3.2.2.3 Kết quả d kiến
Cơng ty sẽ cắt giảm đư c những chi phí khơng cần thiết, tăng khả năng cạnh tranh và tăng i nhuận cho công ty.
3.2.3. Xây dựng chi n lƣợc khách hàng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
3.2.3.1. s giải pháp
Kh ch hàng à nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của công ty. Thế nhưng theo tâm ý tự nhiên, kh ch hàng mong muốn đặt niềm tin vào những cơng ty ớn, có kinh nghiệm hoạt động âu năm để đư c sự ph c v tốt nhất. Với quy mô cịn hạn chế như cơng ty Đỉnh Vàng, vấn đề thu hút kh ch hàng, có đư c niềm tin của kh ch hàng cần phải đư c quan tâm xem xét. Với đội ng nhân viên có tr nh độ cao, ộ m y quản í giàu kinh nghiệm và chất ư ng dịch v vẫn đang tạo đư c uy tín trên thị trường th cơng ty càng cần phải chú trọng hơn nữa vào công t c dịch v kh ch hàng, có chiến ư c phù h p để không đ nh mất ư ng kh ch hàng vào tay đối thủ cạnh tranh. Chất ư ng của dịch v kh ch hàng t những giao dịch an đầu đến việc giải quyết h p í c c vấn đề ph t sinh có ý nghĩa đặc iệt quan trọng để giữ chân kh ch hàng c và thu hút thêm kh ch hàng mới. Khi nhu cầu đư c đ p ng th kh ch hàng sẽ gắn ó với cơng ty hơn và khơng chỉ có thế, kh ch hàng cịn tun truyền ơi kéo thêm kh ch hàng mới cho công ty (hiệu ng truyền
miệng của kh ch hàng). Chất ư ng dịch v kh ch hàng sẽ góp phần nâng cao m c độ thỏa mãn của kh ch hàng, đồng thời nâng cao uy tín của cơng ty.
Dịch v kh ch hàng à thước đo về m c độ hoạt động hiệu quả của cả hệ thống trong việc tạo ra sự hữu d ng về mặt thời gian và địa điểm đối với dịch v . Nó ao gồm hoạt động iên quan đến việc giải quyết đơn hàng (phân oại, kiểm tra, gom hàng, ao đóng gói, d n nhãn v.v…), vận tải và c c dịch v hậu mãi.
3.2.3.2. Nội dung giải pháp
Cơng ty nên xây dựng chính s ch gi cho t ng đối tư ng kh ch hàng. Đối với những kh ch hàng đã s d ng dịch v của công ty trong thời gian dài sẽ đư c ưu đãi một m c gi nhất định. Đối với những ô hàng ớn, công ty c ng nên có những chính s ch giảm gi cước theo một tỉ ệ ph thuộc vào ư ng hàng hóa, chủng oại hàng và tuyến đường. Với chính s ch này, cơng ty có thể triển khai giới thiệu với kh ch hàng để tranh thủ sự ựa chọn của họ, có thể đưa trực tiếp ên we site của cơng ty để kh ch hàng có thể tham khảo. Tuy nhiên, khi thực hiện giải ph p này, công ty c ng phải chú ý tính to n sao cho hoạt động của cơng ty vẫn có khả năng sinh ời, tr nh những trường h p trao qu nhiều ưu đãi cho kh ch hàng sẽ tạo cho họ một thói quen địi giảm gi ảnh hưởng khơng tốt đến hoạt động của công ty.
Công ty phải x c định đư c thời gian thực hiện một đơn hàng (có tính cả thời gian dự trữ) và cố gắng thực hiện đúng thời gian đã cam kết. Kh ch hàng ao giờ c ng muốn đơn hàng đư c thực hiện nhanh chóng, hàng hóa của m nh đư c giao nhận trong khoảng thời gian nhanh nhất, do đó độ dài của chu tr nh thực hiện một đơn hàng à một yếu tố cạnh tranh rất quan trọng. Để công ty thực hiện tốt giải ph p này địi hỏi phải có sự phối h p đồng ộ giữa c c phòng an trong cơng ty, sự h p ý hóa trong t ng khâu cơng việc, tiết kiệm thời gian, rút ngắn thời gian giao hàng, đảm ảo giao hàng cho kh ch chính x c, kịp thời. Đối với những chuyến hàng đòi hỏi phải giao theo điều kiện đặc iệt (phải giao khẩn cấp, ảo quản đặc iệt, giao ở những vị trí đặc iệt khó khăn v.v…), chi phí thực hiện thường ớn hơn giao hàng thông thường nhưng điều kiện thực hiện c ng khó khăn hơn. Cơng ty cần phải xem xét kỹ nguồn ực trước khi ký kết với kh ch hàng tr nh trường h p không thực hiện đư c phải trả ại đơn hàng hoặc không đ p ng đư c c c yêu cầu kh ch hàng sẽ àm mất đi uy tín của cơng ty.
Nhân viên cần thường xuyên thông o cho kh ch hàng t nh h nh thực hiện đơn hàng và t nh trạng của ô hàng để kh ch hàng n tâm và có thể iết chính x c hàng hóa của m nh đang ở trong giai đoạn nào. Nếu có vấn đề trong qu tr nh thực hiện, nhân viên công ty sẽ thông o kịp thời đến kh ch hàng, cùng với kh ch hàng t m c ch khắc ph c. Bên cạnh việc cung cấp thơng tin một c ch nhanh chóng, cơng ty c ng cần chú ý đến tính chính x c của thơng tin. Những thơng tin khơng chính x c cần đư c thơng o và đính chính ại một c ch sớm nhất.
Nhân viên cần thường xuyên iên ạc với kh ch hàng để thăm hỏi c ng như ắng nghe ý kiến kh ch hàng, kịp thời khắc ph c những thiếu sót, nâng cao chất ư ng ph c v đ p ng nhu cầu kh ch hàng. Cơng ty có thể g i ảng câu hỏi điều tra ý kiến kh ch hàng về dịch v của cơng ty. Bảng câu hỏi phải có nội dung ngắn gọn, súc tích, tập trung vào chất ư ng dịch v hiện tại của công ty và những mong muốn mà kh ch hàng muốn công ty mang ại cho họ trong tương ai. Thơng qua đó, cơng ty có thể ngày càng hoàn thiện hơn đồng thời c ng thể hiện đư c sự quan tâm của công ty đối với kh ch hàng, họ sẽ cảm thấy hài òng và trở thành những kh ch hàng trung thành của công ty.
Một yếu tố quan trọng trong dịch v kh ch hàng à giải quyết thắc mắc, than phiền, khiếu nại của kh ch hàng. Do đó, cơng ty cần có một hệ thống thơng tin trực tuyến, chính x c nh m thu nhận kịp thời những dữ iệu t phía kh ch hàng, x í và phản hồi ại cho kh ch hàng. Đối với những thắc mắc, than phiền trong hộp thư phải đư c giải quyết càng sớm càng tốt. Những vấn đề cần giải đ p qua điện thoại c ng phải đư c nhân viên tra c u, t m hiểu và gọi ại cho kh ch hàng trong thời gian sớm nhất.
Tổ ch c c c uổi hội nghị, g i thiệp, tặng quà vào c c dịp ễ tết… c ng à một trong những iện ph p thể hiện sự quan tâm của công ty với kh ch hàng, tạo nên mối quan khăng khít âu dài giữa cơng ty và kh ch hàng.
Như vậy chiến ư c dịch v kh ch hàng phải đư c dựa trên yêu cầu của kh ch hàng và tiêu chuẩn cạnh tranh. Chiến ư c kh ch hàng à một yếu tố cấu thành nên chiến ư c marketing của công ty do đó nó góp một phần rất quan trọng trong việc quảng công ty đến với kh ch hàng. Nhận thấy đư c tầm quan trọng này, an ãnh đạo c ng như toàn thể nhân viên trong công ty phải chú trọng vào công t c dịch v kh ch hàng t c c yếu tố trước khi giao dịch, trong khi giao dịch và cả sau khi giao dịch xong.
á yếu tố dị vụ k á n
3.2.3.3. Kết quả d kiến
Công ty cần xây dựng đư c chiến ư c dịch v phù h p nhu cầu kh ch hàng, củng cố ư ng kh ch hàng hiện có, thu hút và tăng ư ng kh ch hàng mới, nâng cao uy tín của cơng ty, tăng khả năng cạnh tranh của công ty trong ngành hoạt động.
3.2.4. Phát triển thị trƣờng
3.2.4.1. s giải pháp
Với sự ph t triển ngày càng ớn mạnh của nền kinh tế nói chung và của ĩnh vực giao nhận nói riêng th thị trường trong nước c ng như trên thế giới đang ngày càng ph t triển, tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam có xu hướng tăng ổn định. Do đó với những thế mạnh của Đỉnh Vàng về nguồn nhân ực, tr sở và mạng ưới hoạt động c ng như uy tín trên thị trường, muốn khơng ng ng ph t triển, công ty cần thực hiện những giải ph p nh m giữ vững và ph t triển thị trường. Tuy nhiên để có thể tận d ng đư c hết những cơ hội đó, cơng ty cần khắc ph c đư c những điểm yếu về quy mơ cịn nhỏ ng c ch thực hiện chiến ư c mở rộng thị trường.
3.2.4.2. Nội dung giải pháp
Thị trƣờng trong nƣớc.
Công ty sẽ tiếp t c khai th c những thị trường s n có ở thành phố Hồ Chí Minh và c c tỉnh ân cận như B nh Dương, Đồng Nai, Tây Ninh v.v… Trong khu
Dịch vụ khách hàng C c y u tố trƣớc gi o dịch. 1. Xây dựng chính s ch dịch v kh ch hàng C c y u tố trong gi o dịch
1. Thông tin về hàng hóa 2. Tính chính x c của hệ thống
C c y u tố s u gi o dịch
1. Giải quyết than phiến, khiếu nại 2. Liên ạc với kh ch hàng
vực này, công ty đã tạo đư c uy tín với nhiều kh ch hàng do đó nên tận d ng khai th c c c oại h nh sản phẩm đối với những đối tư ng này.
Phạm vi hoạt động của công ty đến nay chỉ chủ yếu ở khu vực phía Nam, muốn ph t triển công ty cần nghiên c u để mở rộng thị trường ra c c tỉnh thành miền Bắc và miền Trung. Trong những năm gần đây, kinh tế Việt Nam có những ước ph t triển vư t ậc, khu vực Bắc và Trung ngày càng đư c sự quan tâm của chính phủ, c c nhà đầu tư trong việc ph t triển kinh tế. C c sân ay ở những khu vực này đang dần đư c quốc tế hóa, ư ng m y ay ngày càng tăng. Do đó, đây có thể à những thị trường màu mỡ mà công ty phải chú ý đến.
Thị trƣờng quốc t .
Công ty thu đư c nhiều i nhuận t c c thị trường truyền thống như: SE N, Trung Quốc, Nhật, Hàn Quốc, EU, Mỹ, Canda, v.v… do đó tiếp t c khai th c ở những thị trường này đồng thời mở rộng hơn ở những nước có nhiều mối quan hệ uôn n với Việt Nam sau khi gia nhập WTO. Đây à những thị trường tiềm năng để tăng cường ư ng hàng vận tải c g như c c dịch v kh c.
H tr cho việc ph t triển thị trường quốc tế à mở rộng hệ thống đại í. Hệ thống đại í càng rộng th thị trường hoạt động của công ty càng đư c mở rộng thêm, sẽ có thêm đư c nhiều tuyến giao nhận mới. Muốn trở thành đại í giao nhận cho những công ty kh c trên thế giới địi hỏi cơng ty Đỉnh Vàng phải ch ng tỏ đư c khả năng của m nh. Kết quả hoạt động không ng ng gia tăng t khi thành ập đến nay cùng với thời gian hoạt động đã tạo nên đư c uy tín của cơng ty trong ngành. Nhưng ên cạnh đó, một yếu tố khơng kém phần quan trọng để một công ty nước ngồi chọn Đỉnh Vàng àm đại í cho họ đó à khả năng tài chính. Một cơng ty sẽ chỉ mong muốn h p t c với những đối t c ch ng minh đư c khả năng của m nh. Cơng ty khơng có chi nh nh do đó hệ thống đại í à một yêu cầu không thề thiếu trong qu tr nh hoạt động. Khi ch ng minh đư c khả năng tài chính của m nh, cơng ty sẽ có thêm nhiều cơ hội h p t c với c c đối t c trên thế giới, h tr cho công ty trong ĩnh vực giao nhận theo chiều xuất khẩu v có thêm thị trường hoạt động.
3.2.4.3. Kết quả d kiến
Thông qua việc mở rộng thị trường, cơng ty sẽ có thêm c c thị trường tiềm năng, thu hút ư ng ớn kh ch hàng, chinh ph c thị trường khó tính; nâng cao thị phần cơng ty, mở rộng mạng ưới dịch v nh m ph c v mọi kh ch hàng nh m khuyến khích, tạo niềm tin ở nơi kh ch hàng.
3.2.5. Chính sách đãi ng của cơng ty
3.2.5.1. C s giả pháp
Tất cả những nổ ực của công ty trong việc ph t triển nguồn nhân ực chỉ à để tạo nên một nguồn ực mạnh mẽ cho công ty, đủ tr nh độ và khả năng giải quyết vấn đề. Thế nhưng, trong thực tế, tr nh độ và kiến th c chưa đủ cho nhân viên thể hiện hết khả năng của m nh. Nó cịn địi hỏi sự quan tâm, động viên của c c cấp quản ý đối với nhân viên. Vậy nhà ãnh đạo cần phải àm g để giữ chân nhân viên của m nh và khuyến khích họ àm việc với năng suất tốt nhất
Trong hệ thống ý thuyết về quản trị và động viên, raham Mas ow đã chỉ ra r ng hành vi của con người ắt nguồn t nhu cầu và những nhu cầu của con người đư c sắp xếp theo một th tự ưu tiên t thấp tới cao. Theo tầm quan trọng cấp ậc nhu cầu đư c xếp thành 5 ậc.
ự p ân p n u ầu slow
(Ngu n: Quản trị học – NXB Th ng Kê)
Mas ow đã chia c c nhu cầu thành 2 cấp: cấp thấp và cấp cao. Nhu cầu cấp thấp à những nhu cầu về sinh ý (những nhu cầu đảm ảo con người tồn tại: ăn, mặc, tồn tại và ph t triển), nhu cầu về an toàn. Nhu cầu cấp cao à những nhu cầu về xã hội, tự trọng và tự thể hiện. Đầu tiên nhu cầu ở cấp thấp nhất hoạt động, nó địi hỏi đư c đ p ng và như vậy nó à động ực thúc đẩy con người hành động – nó là nhân tố động cơ. Khi nhu cầu này đư c đ p ng th nhu cầu ở cấp cao hơn sẽ xuất hiện. Như vậy một nhà ãnh đạo muốn ph t huy đư c hết khả năng cùa nhân viên th trước hết phải iết nhân viên đang ở cấp độ nhu cầu nào rồi mới có thể đưa ra những giải ph p thích h p cho việc thỏa mãn nhu cầu đồng thời đảm ảo đạt đến m c tiêu tổ ch c.
nhu cầu tự thể hiện
mình
nhu cầu đư c tôn trọng
nhu cầu xã hội
nhu cầu an toàn
3.2.5.2. Nội dung giải pháp
Một điều rõ ràng à một khi nhu cầu về vật chất đư c thỏa mãn th mới thúc đẩy nhân viên àm việc n ực hết khả năng của m nh. Một nhân viên không thể chuyên tâm àm việc nếu nhận thấy r ng m nh có cố gắng mấy c ng chẳng đư c g , họ chỉ sẽ àm hết phần việc của m nh à hết tr ch nhiệm. Tr i ại, nếu đư c sự động viên, kêu gọi t c c nhà ãnh đạo họ sẽ cảm thấy m nh chính à thành viên của cơng ty, sự sống cịn của cơng ty c ng chính à của chính m nh. Áp d ng điều đó vào thực tiễn, an ãnh đạo cơng ty nên có những chính s ch quan tâm, đãi ngộ đối với nhân viên của m nh. C c cấp quản ý phải hiểu iết đư c những mong đ i của nhân viên, gắn những mong đ i này với m c tiêu của tổ ch c. Do đó, c c cấp quản ý nên tạo ra c c kết c c mà nhân viên mong muốn, tạo sự cần thiết thực hiện để đạt m c tiêu tổ ch c, đảm ảo phần thưởng à đủ s c hấp dẫn cần thiết, ảo đảm hệ thống công ng với mọi nhân viên.
Như vậy sự n ực của nhân viên hoàn toàn ph thuộc vào những g mà công ty mang ại cho họ. Trong thực tiễn, ngoài cấp ậc th ương thưởng à điều mà một nhân viên đặt ên hàng đầu. Một nhân viên sẽ không ng ng cố gắng nếu nhận ra r ng m c độ ương thưởng của m nh ph thuộc hoàn toàn vào kết quả kinh doanh của công ty.
t uyết mon ợi i tor room