II. Những việc đã làm được
3. Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty
3.2. Phân tích và đánh giá
3.2.1. Điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân
Điểm mạnh
- Công ty TNHH MTV An Phúc Gia Kon Tum là Văn phịng Tổng Đại Lý của AIA tại Kon Tum. Vì kinh doanh sản phẩm của một thương hiệu nổi tiếng trên tồn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng nên AIA thu hút được số lượng lớn khách hàng trên địa bàn tỉnh. Ngày càng mở rộng thị trường không những ở thành phố mà trải đều trên khắp các xã, huyện thuộc tỉnh Kon Tum.
- Với những thành tựu danh giá, những hoạt động cộng đồng tích cực và sơi nổi giúp AIA lấy được sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng và cộng đồng, khiến họ nhớ đến và tìm mua khi có nhu cầu.
- Với hệ thống đại lý khắp các huyện và 2 văn phòng tổng đại lý trên địa bàn tỉnh tạo điều kiện để AIA Kon Tum có thể tiếp xúc với khách hàng thường xuyên và linh động hơn.
- Cơng ty hiện đang có quy trình chăm sóc khách hàng rất tốt, được thể hiện ở lượng khách hàng trung thành của công ty thường xuyên quay lại sử dụng thêm các gói sản phẩm khác của cơng ty, đồng thời giới thiệu các khách hàng khác tham gia sử dụng sản phẩm của công ty.
- Việc tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, đặc biệt là gặp gỡ và trao đổi trực tiếp với khách hàng đem lại hiệu quả thiết thực. Khơng những giúp cơng ty có những nhìn nhận, đánh giá khách quan về khách hàng mà còn cho thấy sự tận tình, chu đáo, nhiệt huyết với khách hàng.
- Tại AIA Kon Tum, với đội ngũ nhân viên và hệ thống đại lý dồi dào kinh nghiệm luôn mang đến cho khách hàng những sản phẩm phù hợp nhất và trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ nơi đây. Công ty luôn cố gắng thực hiện các nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Điểm yếu
- Tuy AIA có đội ngũ đại lý rất đơng đảo, song việc đào tạo đại lý còn diễn ra một cách đại trà, chưa hiệu quả. Việc đào tạo đại trà dẫn đến một số đại lý không nắm rõ các điều khoản, phương thức trong việc tư vấn, đưa sản phẩm của công ty đến tay khách hàng một cách tốt nhất. Bên cạnh những đại lý hoạt động rất sơi động, “chốt deal” liên tục thì cũng có những đại lý khơng hoạt động trong nhiều tháng liền.
- Công ty chưa thực sự chú trong vào việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu của cơng ty qua Page. Vì đội ngũ nhân viên có khá nhiều cơng việc khi phải hỗ trợ đại lý trong hoạt động bán hàng nên Page không được cập nhật thường xuyên.
3.2.2. Đề xuất giải pháp
- Công ty nên chú trọng tăng cường đào tạo nhân viên tại cấp đại lý, tập trung nâng cao kiến thức và kỹ năng cho họ. Gấp rút đào tạo những đại lý còn khiếm khuyết, thúc đẩy họ phát triển, tạo động lực để họ phấn đấu góp phần hình thành nên một hệ thống đại lý đồng đều, vững chắc.
- Cơng ty nên có một nhân viên chuyên về mảng truyền thơng – marketing – sự kiện để có thể đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu của mình đến với khách hàng. Đẩy mạnh công tác truyền thông trên các mạng xã hội như Facebook, Zalo để cập nhật thường xuyên các hoạt động của đại lý, các chương trình của cơng ty lên trang page để khách hàng có thể tiện theo dõi, cập nhật. Nâng cao hình ảnh cơng ty đến khách hàng nhằm thu hút khách hàng tiềm năng, khơi dậy nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng.