FPT chi nhánh TP .HCM
2.3. Khảo sát mức độ hài lòng củakhách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công
2.3.2.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronback Alpha
Cronbach alpha phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha > 0.7 là có thể sử dụng được trong trường hợp nghiên cứu đã được chứng minh. Thơng thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. Năm nhóm mới thành lập được đánh giá độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha. Kết quả cho thấy.
a) Sự thuận tiện
Bảng 2.25: Đánh giá độ tin cậy thang đo sự thuận tiện
Cronbach’s Alpha: 0,791
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số nếu loại biến TT1: FPT có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng 13,6800 8,837 0,682 0,713
TT2: Thủ tục hòa mạng internet của
FPT dễ dàng, thuận tiện 13,7640 9,314 0,606 0,739
TT3: Qui trình triển khai lắp đặt
dịch vụ internet của FPT nhanh chóng
13,7480 9,788 0,514 0,768
TT4: FPT là nhà cung cấp dịch vụ
internet cho phép thanh toán bằng nhiều hình thức khác nhau
13,8600 9,414 0,520 0,768
TT5: FPT có mạng lưới hạ tầng
Bảng 3.3 cho thấy, các điều kiện được đã được thỏa mãn. Hệ số đạt 0,791 và tất
cả các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát tương đối cao, từ 0,514-0,682. Do vậy, nhân tố sự hữu hình bao gồm 5 biến quan sát là PC1, PC2, PC3, PC4 và PC5.
b) Sự hữu hình
Bảng 2.26: Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hữu hình
Cronbach’s Alpha: 0,833
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số nếu loại biến HH1: Cơ sở vật chất, hạ tầng của FPT rất hiện đại 10,5080 7,287 0,685 0,781
HH2: Các điểm giao dịch của FPT
rất hiện đại, được trang trí đẹp, thoải mái.
10,2360 7,024 0,756 0,745
HH3: Các tài liệu, tranh ảnh, sách
giới thiệu về FPT và dịch vụ internet của công ty rất bắt mắt, hấp dẫn
10,0240 8,048 0,689 0,780
HH4: Nhân viên của FPT ăn mặt
lịch sự 10,1160 9,043 0,537 0,841
Từ kết quản bảng 3.2 cho thấy, Hệ số đạt 0,833 (lớn hơn 0,8) và tất cả các biến
quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát khá cao, từ 0,537-0,756. Do vậy, nhân tố sự thuận tiện viên bao gồm 4 biến quan sát là HH1, HH2, HH3, HH4.
c) Phong cách phục vụ của nhân viên
Bảng 2.27: Đánh giá độ tin cậy thang đo phong cách phục vụ nhân viên
Cronbach’s Alpha: 0,888
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số nếu loại biến
PC1: Thái độ của nhân viên FPT
PC2: Nhân viên FPT rất sẵn sàng
phục vụ khách hàng 14,2760 12,329 0,795 0,852
PC3: Nhân viên FPT hiểu rõ nhu
cầu của khách hàng 14,3600 11,484 0,742 0,860
PC4: Nhân viên FPT có đủ hiểu
biết để giải đáp thắc mắc của khách hàng
14,5120 11,359 0,778 0,851
PC5: Cách cư xử của nhân viên
FPT tạo niềm tin cho khách hàng. 14,1360 12,126 0,702 0,869
Qua kết quả phân tích từ bảng 3.3 cho thấy, các điều kiện được đã được thỏa mãn. Hệ số đạt 0,888 và tất cả các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn tiêu
chuẩn cho phép là 0,3. Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát khá cao, từ 0,639-0,795. Do vậy, nhân tố phong cách phục vụ nhân viên bao gồm 5 biến quan sát là PC1, PC2, PC3, PC4 và PC5.
d) Sản phẩm
Bảng 2.28: Đánh giá độ tin cậy thang đo sản phẩm
Cronbach’s Alpha: 0,859
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số nếu loại biến
SP1: Gói cước dịch vụ internet
của FPT rất đa dạng 14,2640 10,830 0,609 0,847
SP2: Dịch vụ internet của FPT có
tốc độ truy xuất cao 14,2480 10,838 0,665 0,832
SP3: Dịch vụ internet của FPT có
tính ổ định cao 14,1880 10,129 0,730 0,815
SP4: FPT cung cấp đầy đủ thông
tin về các gói dịch vụ 14,3600 10,890 0,677 0,829
SP5: FPT có nhiều loại hình dịch
Nhân tố sản phẩm có hệ số đạt 0,859 (lớn hơn 0,8). Tất cả các biến quan sát đều
có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn tiêu chuẩn là 0,3. Biến có hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là SP1 (0,609). Biến có hệ số tương quan biến tổng lớn nhất là SP3 (0,730). Do đó, nhân tố sản phẩm đạt độ tin cậy thang đo và gồm 5 biến quan sát là SP1, SP2, SP3, SP4 và SP5.
e) Giá cả cảm nhận
Bảng 2.29: Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hữu hình
Cronbach’s Alpha: 0,813
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số nếu loại biến GC1: Cước phí dịch vụ internet của FPT rất phù hợp 10,2840 5,602 0,666 0,749 GC2: FPT là nhà cung cấp dịch vụ internet ln tính cước chính xác 10,2680 5,996 0,594 0,783
GC3: Giá cước dịch vụ internet
của FPT luôn tương xứng với chất
lượng của dịch vụ 10,3240 5,473 0,662 0,751
GC4: Cước phí dịch vụ internet
của FPT rẻ hơn so với dịch vụ cùng loại của các nhà cung cấp khác
10,2120 6,128 0,610 0,776
Bảng 3.5 cho thấy, nhân tố giá cả cảm nhận đạt độ tin cậy thang đo. Hệ số đạt
0,813 (lớn hơn 0,8). Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn tiêu chuẩn 0,3. Biến có hệ số tương quan biến tổng thấp nhất là GC2 (0,594) và cao nhất là GC1 (0,666). Kết quả cuối cùng, nhân tố giá cả cảm nhận vẫn gồm 4 biến quan sát là GC1, GC2, GC3 và GC4.
f) Sự hài lòng
Bảng 2.30: Đánh giá độ tin cậy thang đo sự hài lòng
Cronbach’s Alpha: 0,734
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Hệ số tương quan biến tổng Hệ số nếu loại biến HL1: Nhìn chung dịch vụ
internet của FPT đáp ứng được kỳ vọng của Anh/Chị
7,0680 2,224 0,550 0,657
HL2: Anh/Chị thường hay
khuyên người khác sử dụng dịch vụ internet của FPT
6,9640 2,461 0,541 0,670
HL3: Anh/ chị tin rằng dịch vụ
internet của FPT sẽ duy trì được mức độ hài lịng của khách hàng như hiện nay
6,9040 2,039 0,588 0,611
Hệ số của sự hài lòng đạt 0,734. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương
quan biến tổng lớn hơn tiêu chuẩn 0,3. Hệ số tương quan biến tổng từ 0,541 (HL2) đến 0,588 (HL3). Kết quả cuối cùng, nhân tố sự hài lòng gồm 3 biến quan sát là HL1, HL2, HL3.