FPT chi nhánh TP .HCM
3.2. Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ
3.2.1.3. Nội dung thực hiện
Hiện nay chương trình đào tạo mà Cơng ty xây dựng với nội dung khá phong phú, hấp dẫn và có tính thực tiễn cao. Tuy vậy, những nội dung được đào tạo tập trung chủ yếu vào nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống nhưng nội dung đào tạo về chính sách, lý luận và nâng cao trình độ ngoại ngữ tin học chưa được đưa vào chương trình đào tạo cho nhân viên.
a) Đào tạo về các chính sách, lý luận chính trị
FPT Telecom TP.HCM có thể bổ sung thêm những kiến thức này cho nhân viên bằng nhiều cách, nhưng cách thức đào tạo hiệu quả nhất là mời các cán bộ cấp cao của công ty là những Đảng viên có trình độ về lý luận và chính trị, có lập trường tư tưởng chính trị vững vàng, nhận thức đúng đắn, sâu sắc những chủ trương, đường lối của Đảng, chủ trương của Nhà nước về giảng dạy về các chính sách, quyền lợi, nghĩa vụ, vị thế, thị trường, đạo đức kinh doanh cho nhân viên giúp nhân viên nâng cao kiến thức và hiểu sâu sắc hơn các vấn đề đang tồn tại trong xã hội.
Các lớp học sẽ có thời gian từ 1 – 2 buổi, mỗi lớp gồm 100 học viên để đảm bảo cho công việc giảng dạy được hiệu quả nhất. Các lớp học về đào tạo chính sách, chính trị lý luận sẽ được tổ chức tại Trung tâm đào tạo FPT, các hội trường, phòng họp tại các trung tâm khu vực.
b) Đào tạo về ngoại ngữ và tin học nâng cao
Hiện nay,do chưa đánh giá cao sự quan trọng của ngoại ngữ và tin học trong chăm sóc khách hàng nên FPT Telecom TP.HCM chưa có nội dung đào tạo về ngoại ngữ, tin học nâng cao cho đội ngũ nhân viên của mình.
Tất cả nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc tại FPT Telecom TP.HCM đều đã đạt được trình độ Toeic >= 450, tuy nhiên trình độ ngoại ngữ của nhân viên hiện nay vẫn còn yếu, mới chỉ dừng lại ở mức độ giao tiếp cơ bản và ngoại ngữ ở đây chỉ có tiếng Anh. Một số nhân viên còn ngại va chạm khi trực tiếp đối mặt và giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đặc biệt là khách nước ngoài. Đồng thời, hiện tại Cơng ty chưa có nhân viên biết thêm ngoại ngữ khác, do đó trong thời gian tới Cơng ty nên tính tốn đầu tư đào tạo cho nhân viên học thêm các ngoại ngữ khác như Lào, Pháp, Nhật, Trung,… để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.
Việc đào tạo ngoại ngữ cơng ty nên kí kết hợp đồng đào tạo với các đối tác như trung tâm ngoại ngữ, công ty đào tạo chuyên nghiệp,… do đào tạo ngoại ngữ cần đến những giảng viên có chun mơn cao về giảng dạy ngoại ngữ, cơ sở vật chất chuyên biệt trợ giúp giảng dạy.
Về trình độ tin học nâng cao:
Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại FPT hiện nay đều có chứng chỉ về trình độ tin học được cấp bởi các cơ sở đào tạo có uy tín của cả nước. Tuy vậy cùng với sự phát triển CNTT hàng ngày hàng giờ, FPT Telecom TP.HCM cần phải cập nhật các ứng dụng CNTT và internet vào mọi bộ phận trong quá trình hoạt động kinh doanh để có thể duy trì vị thế của mình trong ngành kinh doanh internet; do đó đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần phải được nâng cao trình độ tin học của mình để có thể sử dụng thành thạo các ứng dụng, phần mềm được cập nhật để có thể phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả nhất.
Việc đào tạo về trình độ tin học, FPT Telecom TP.HCM có thể sử dụng đội ngũ giảng viên của Trung tâm đào tạo FPT hoặc đội ngũ giảng viên của Trường Đại học FPT để giảng dạy truyền đạt cho nhân viên. Ngoài ra , việc ứng dụng tin học tại các tổng đài Call Center cần được đưa vào giảng dạy tại cơ sở đào tạo mà FPT Telecom TP.HCM liên kết cùng với các chuyên gia về công nghệ thông tin để có thể có được một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại tổng đài chuyên nghiệp nhất; giúp thơng tin chăm sóc khách hàng được đáp ứng một cách nhanh chóng, kịp thời.
c) Bổ sung một số đào tạo kỹ năng khác
Song song với việc đào tạo về kiến thức chun mơn, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng phải được bổ sung các kiến thức, kỹ năng sau:
Có khả năng tập hợp thơng tin về thị trường và phân tích đưa ra ý kiến sát thực để tham mưu cho lãnh đạo đơn vị ra các quyết định điều chỉnh các chính sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp.
Có khả năng tư vấn cho khách hàng về sử dụng thiết bị di động và các dịch vụ phù hợp với điều kiện kinh tế, kinh doanh và nhu cầu thông tin của từng khách hàng.
Có tư cách, phẩm chất đạo đức tốt, yêu ngành, yêu nghề, có trách nhiệm với cơng việc. Có tinh thần thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, đúng mức, hợp tác. Nhiệt tình hướng dẫn, trả lời những thắc mắc của khách hàng được phân công phụ trách về các vấn đề liên quan đến dịch vụ do đơn vị cung cấp. .
Chủ động hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng về dịch vụ truyền thống và dịch vụ GTGT nhanh chóng, chính xác nhất, ưu tiên sử dụng các dịch vụ mới mang vào thử nghiệm qua đó nhằm tạo lịng tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, nhân viên tiếp nhận và giải quyết yêu cầu đó phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết khiếu nại phù hợp với tình hình thực tiễn của từng khu vực và phù hợp với văn hóa giao tiếp của khách hàng tại các khu vực đó, đồng thời hồn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng. Tránh tuyệt đối tình trạng bỏ lửng yêu cầu của khách hàng chỉ biết tiếp nhận từ phía khách hàng mà khơng có sự hồi âm lại cho khách hàng.
Bảng 3.1: Chí phí dựu kiến cho đào tạo nguồn nhân lực
Chương trình
đào tạo Đối tượng
Số
lượng Thời gian Địa điểm
Kinh phí đào tạo
Chính sách mở cửa thời kỳ hội nhập Giao dịch viên 18 Từ 10/01/2016 Đến 30/1/2016 Trung tâm đào tạo FPT 2.000.000x12 = 24.000.000 Bồi dưỡng lý luận chính trị Cán bộ kinh doanh 6 Từ 05/02/2016 đến 5/5/2016 Trường cán bộ TP.HCM 14.000.000x6 = 84.000.000 Nghệ thuật giao
tiếp trong tiếng Anh Gia dịch viên 18 Từ 01/6/2016 đến 01/8/2016 Trường Đại học FPT 8.000.000x18 = 144.000.000 Tin học trong quản lý và chăm sóc khách hàng Giao dịch viên 6 Từ 15/8/2016 đến 30/9/2016 Đại học FPT 5.000.000x6 = 30.000.000 Giao tiếp, tiếp thị
và chăm sóc khách hàng Giao dịch viên 18 Từ 01/06/2016 đến 15/06/2016 Trung tâm đào tạo FPT 1.500.000x18 = 27.000.000 Đào tạo Thạc sĩ chuyên ngành Trưởng phòng Marketing và Kinh doanh 2 Từ 01/01/2016 đến 30/06/2017 Đại học kinh tế TP.HCM 45.000.000x2 = 90.000.000 Tổng 399.000.000
d) Một số chính sách cho người tham gia vào quá trình đào tạo
Chính sách khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng tự học tập, bồi dưỡng
FPT Telecom TP.HCM có thể triển khai một số biện pháp như: Hỗ trợ một phần kinh phí cho nhân viên đi học, bố trí thời gian làm việc phù hợp như nhân viên không phải trực đêm, được nghỉ vào ngày thứ 7, chủ nhật,…
Chính sách đãi ngộ giáo viên giảng dạy và nhân viên tham gia giảng dạy
Đối với nhân viên tham gia đào tạo: hàng quý Công ty đều đánh giá hiệu quả
làm việc của nhân viên. Trong các chỉ tiêu để xem xét đánh giá quý, chưa có chỉ tiêu nào liên quan đến kết quả học tập sau đào tạo. Bởi vậy, Công ty nên đưa việc đánh giá kết quả học tập của nhân viên là một chỉ tiêu để đánh giá quý.
Đối với những nhân viên có kết quả học tập tốt sẽ được cộng điểm và tăng mức đánh giá quý. Điều này sẽ khuyến khích nhân viên tham gia các lớp đào tạo của Công ty. Đối với những nhân viên có kết quả học tập thấp, thái độ học tập khơng nghiêm túc, hoạt động chăm sóc khách hàng sau đào tạo chưa hiệu quả thì cần có những biện pháp phạt trực tiếp như:
+ Trường hợp nhân viên nghỉ học không lý do, thái độ học tập kém, thì nhân viên đó sẽ phải làm báo cáo tường trình, phải đi làm bù ngày nghỉ phép đã được tính vào ngày học và khơng được nhận thù lao ngày làm việc đó.
+ Trường hợp khách hàng có khiếu nại về thái độ làm việc của các nhân viên chăm sóc khách hàng, qua xác minh do lỗi của nhân viên thì nhân viên đó chỉ được hưởng 60%*x1(Thù lao CSKH hiện có tại đơn vị kinh doanh)
+ Trường hợp trong tháng, trong năm số lượng thuê bao giảm sút (do lượng thuê bao rời mạng lớn) so với kế hoạch mà đơn vị đã giao đến từng nhân viên chăm sóc khách hàng lớn thì nhân viên chăm sóc khách hàng cũng phải chịu mức phạt do đơn vị đề ra (tính % trừ trực tiếp vào lương). Đây là cách tính thưởng doanh số mang tính chất khuyến khích đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tích cực học tập, áp dụng các kiến thức kỹ năng đã được học vào công tác thực tiễn và đồng thời cũng là cách để phân loại những nhân viên hoạt động kém hiệu quả (khó có thể đạt được mức doanh thu theo quy định của đơn vị). Điều này sẽ thúc đẩy sự nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng của mỗi nhân viên khi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng lớn trong thời gian tới.
Việc có những biện pháp thưởng, phạt nghiêm minh, tác động trực tiếp vào thù lao của người lao động sẽ khiến các nhân viên chăm sóc khách hàng được cử đi đào tạo có một thái độ nghiêm túc trong quá trình đào tạo, thúc đẩy họ có tinh thần tích cực,hăng hái trong học tập. Từ đó hoạt động đào tạo của Cơng ty sẽ thu được hiệu quả to lớn.
Bên cạnh việc trả một mức lương thỏa đáng thì cịn cần phải biết động viên, khuyến khích kịp thời để tạo động lực thúc đẩy người lao động hăng say làm việc và học tập, gắn bó với Cơng ty. Đây là một cách làm đơn giản nhưng đem lại những hiệu quả không ngờ tới việc nâng cao năng suất làm việc của người lao động. Luận văn xin đề xuất giải pháp sau:
+ Vinh danh người có thành tích:
Với mỗi thành tích, đóng góp trong học tập dù rất nhỏ của người lao động đều cần phải được ngợi khen kịp thời. Ngồi các hình thức khen thưởng bằng vật chất, có thể vinh danh người được khen thưởng lên bảng vàng của đơn vị, hoặc thông báo trên trang Web của đơn vị,…Với những sai phạm của nhân viên trong quá trình đào tạo, lãnh đạo cần có thái độ khoan dung, xem xét, đánh giá từ nhiều góc độ để có những phương pháp xử lý cho phù hợp. Để việc động viên hay khiển trách thực sự có tác dụng tốt với người lao động, các hình thức thực hiện đều phải hết sức khéo léo, có nghệ thuật.
+ Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên:
Cách nhìn nhận vấn đề của người lãnh đạo rất quan trọng. Nếu nhìn nhận một cách chủ quan thì rất dễ dẫn đến khơng phát huy được tài năng của cấp dưới, thậm chí triệt tiêu cả thế mạnh của người lao động. Nếu nhìn nhận một cách khách quan và hiểu rõ bản chất của nhân viên, tạo điều kiện thăng tiến trong cơng việc thì có thể phát huy được cả những năng lực tiềm ẩn của cấp dưới, tạo cho họ lòng tin, niềm say mê trong cơng việc, tích cực trong học tập, đồng thời tạo khơng khí phấn khích cho những nhân viên khác.
Bên cạnh đó, cơng ty cần tạo môi trường phấn đấu và bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán bộ chăm sóc khách hàng lấy thước đo là chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lịng lãnh đạo; từ đó mới tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng nỗ lực học tập để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Đối với giáo viên giảng dạy: Cơng ty cần có chính sách đãi ngộ như trả lương
theo chức danh của giáo viên, cộng thêm các khoản phụ cấp đi lại và ăn uống cho giáo viên. Ngoài ra, để nâng cao chất lượng đào tạo Công ty cần cử các giáo viên kiêm nhiệm đi học các lớp nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ giảng dạy tại các cơ sở đào tạo có uy tín và hỗ trợ 100% kinh phí.