3.1.1 .Định hướng chung
3.1.2. Định hướng huy động vốn
Trong những năm tới Ngân hàng đặc biệt quan tâm đẩy mạnh công tác nguồn vốn: cố gắng duy trì và tăng trưởng nguồn vốn hiện có, chủ động nghiên cứu thị trường để có phương án mới hợp lý hơn, đặc biệt là trong công tác huy động tiền gửi dân cư. “Tạo vốn thơng qua các nghiệp vụ thanh tốn” là hình thức huy động vốn hiệu quả nhất, bởi khơng chỉ có chi phí trả lãi thấp mà cịn mang lại nguồn thu dịch vụ đáng kể cho Ngân hàng.
Thực hiện xây dựng chiến lược huy động vốn phải luôn đi đôi với chiến lược sử dụng vốn, nếu không sẽ gây áp lực lớn về chi phí và làm giảm hiệu quả hoạt động huy động vốn. Do vậy, Chi nhánh cần bám sát định hướng chiến lược hoạt động của ngành, tích cực mở rộng các hình thức huy động vốn và đầu tư tín dụng nhằm nâng cao hệ số sử dụng vốn. Cố gắng tạo mối quan hệ huy động - sử dụng vốn chặt chẽ đối với các thành phần kinh tế, các ngành nghề trọng điểm được Nhà nước chú trọng phát triển cũng như không ngừng củng cố các đơn vị khách hàng truyền thống của Chi nhánh.
Luận văn tốt nghiệp Trần Ngọc Anh - TCDN 41D Thực hiện tăng cường công tác nhận tiền gửi bằng mọi biện pháp theo hướng coi tăng trưởng nguồn tiền gửi khách hàng là trọng tâm trên cơ sở nâng cao chất lượng và mở rộng dịch vụ thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế, mở rộng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tăng nhanh số lượng khách hàng tới mở tài khoản giao dịch, Ngân hàng quyết định:
- Cải thiện một bước đáng kể chất lượng dịch vụ ngân hàng, cải tiến quy trình nghiệp vụ giảm bớt thủ tục giấy tờ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và tạo sự an tâm cho khách hàng.
- Thành lập thêm một số phòng giao dịch nhằm mở rộng nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ, tranh thủ những thuận lợi của thị trường và thực hiện tốt các đợt huy động vốn tập trung của ngành để tiếp tục củng cố nguồn vốn hiện có.
- Tiếp tục đa dạng hóa các hình thức gửi tiền với các mức lãi suất linh hoạt và hấp dẫn khách hàng, đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm, tác phong phục vụ thanh lịch của cán bộ công nhân viên Ngân hàng trong khi giao tiếp với khách hàng, để thông qua khách hàng Ngân hàng có thể mở rộng hoạt động Marketing tới khách hàng mới.
3.1.3. Một số thuận lợi, khó khăn khi thực hiện huy động vốn
Năm 2003, năm bản lề của kế hoạch 5 năm 2001-2005, chi nhánh Ngân hàng cơng thương Hồn Kiếm đi vào hoạt động với nhiều thuận lợi và khó khăn. Đó vừa là thời cơ vừa là thách thức đặt ra cho Ngân hàng cơng thương Hồn Kiếm.
3.1.3.1. Thuận lợi
Thuận lợi cơ bản nhất là nền kinh tế tiếp tục phát triển ổn định và vững chắc. Một cuộc khảo sát kinh tế Châu á của Viện Thương mại thế giới (ICC) và Viện nghiên cứu kinh tế thế giới-IFO (trụ sở tại Munich) trong quý 1 năm 2003 đã đánh giá Việt Nam là nước có triển vọng kinh tế thứ 2 trong khu vực.
Luận văn tốt nghiệp Trần Ngọc Anh - TCDN 41D Đây là tín hiệu đáng mừng của nền kinh tế và là tiền đề, cơ sở giúp cho việc huy động vốn của chi nhánh Ngân hàng cơng thương Hồn Kiếm đạt được kết quả cao.
Là chi nhánh của một trong bốn ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam, Ngân hàng cơng thương Hồn Kiếm có được những thuận lợi và uy tín nhất định khi tiến hành huy động vốn. Ngân hàng cơng thương Hồn Kiếm được sự chỉ đạo sâu sát của Ngân hàng công thương Việt Nam cùng với sự quan tâm, hỗ trợ, giúp đỡ về nhiều mặt của các cơ quan hành chính trên địa bàn: Thành uỷ, Uỷ ban nhân dân quận, thành phố, các cơ quan chức năng của Trung ương và địa phương.
Ngồi ra, phần quan trọng nhất, đó chính là sự quan tâm, hợp tác, sự tin cậy của khách hàng. Đây chính là yếu tố góp phần giúp cho việc huy động tiền gửi của ngân hàng trong khu vực dân cư đạt được kết quả cao.
Trong nội bộ Ngân hàng cơng thương Hồn Kiếm, các phịng, ban, bộ phận có sự đồn kết, nhất trí cao. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng cơng thương Hồn Kiếm được tinh giảm, gọn nhẹ, mang tính khoa học. Đội ngũ cán bộ công nhân viên của Ngân hàng cơng thương Hồn Kiếm phần lớn đều có trình độ đại học và trên đại học, có trình độ chun mơn cao. Họ là những nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp với các đặc điểm như hiểu biết khách hàng, hiểu biết nghiệp vụ, hiểu biết quy trình và hồn thiện phong cách phục vụ. Nó làm nên nét riêng trong kỹ năng phục vụ khách hàng của hệ thống Ngân hàng công thương Việt Nam, tiêu biểu là Ngân hàng cơng thương Hồn Kiếm.
Về cơ sở vật chất đã có nhiều cải thiện. Hệ thống tin học được áp dụng trong tồn chi nhánh đã làm giảm chi phí, tiết kiệm thời gian khi huy động vốn.
Luận văn tốt nghiệp Trần Ngọc Anh - TCDN 41D
3.1.3.2. Khó khăn
Đi đơi với những thuận lợi, Ngân hàng cơng thương Hồn Kiếm cũng gặp khá nhiều khó khăn phải vượt qua. Chiến tranh Irac nổ ra, nền kinh tế trong và ngoài nước đều bị tác động mạnh. Điều này cũng làm giảm nguồn vốn huy động của ngân hàng. Lo sợ giá cả các mặt hàng tăng lên, đặc biệt là giá xăng, dầu, một bộ phận lớn dân cư chuyển sang tích trữ vàng, bất động sản... Mặt khác, do chiến tranh, các doanh nghiệp cũng bị ảnh hưởng, hoạt động kinh doanh kém phần sơi động cũng làm tình hình huy động vốn của Ngân hàng cơng thương Hồn Kiếm gặp nhiều trở ngại.
Hoạt động trên địa bàn Thủ đơ, là nơi có hoạt động kinh tế sơi động nhất nhì cả nước. Điều này làm cho Ngân hàng cơng thương Hồn Kiếm vừa có thuận lợi là có khả năng huy động vốn dễ dàng hơn đồng thời cũng gặp phải sự cạnh tranh quyết liệt của các ngân hàng, tổ chức tín dụng khác trong việc huy động vốn. Các ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần, chi nhánh ngân hàng thương mại nước ngoài để giành thị phần đã đưa ra lãi suất huy động có khi cao hơn lãi suất cơ bản do Thống đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam quyết định và giảm lãi suất tín dụng xuống dưới mặt bằng lãi suất chung.
Một khó khăn khá lớn của không chỉ Ngân hàng cơng thương Hồn Kiếm mà của cả hệ thống ngân hàng thương mại quốc doanh là vấn đề nợ quá hạn của các doanh nghiệp Nhà nước. Số dư nợ quá hạn lớn mà các doanh nghiệp này ít hoặc khơng có khả năng để trả. Ngồi ra, mặt bằng kinh doanh của Ngân hàng công thương Hồn Kiếm cũng khơng thuận lợi. Trụ sở tại 39 Hàng Bồ có mặt tiền nhỏ, khơng tiện cho khách hàng đến giao dịch. Các cơ sở vật chất khác so với nhu cầu hiện tại và trên thế giới thì vẫn lạc hậu...
Luận văn tốt nghiệp Trần Ngọc Anh - TCDN 41D
hàng cơng thương Hồn Kiếm cần phải phát huy các lợi thế và hạn chế những bất lợi của mình. Để làm được như vậy, Ngân hàng cơng thương Hồn Kiếm phải có những giải pháp thích hợp.
3.2. Giải pháp nhằm tăng cường huy động vốn tại ngân hàng cơng thương Hồn Kiếm
Trên con đường hội nhập kinh tế, bên cạnh các ngành kinh tế, các ngân hàng thương mại, các tổ chức tín dụng khác, Ngân hàng cơng thương Hồn Kiếm cũng có những khó khăn khi hoạt động. Để hạn chế, ngân hàng cần phải thực hiện một cách đồng bộ những giải pháp, Đây là hệ thống giải pháp được xây dựng dựa trên khả năng thực hiện của chính ngân hàng. Các giải pháp này tuy chưa thật hoàn chỉnh song nếu ngân hàng thực hiện thì ngân hàng cũng thu được kết quả hết sức tốt đẹp.
3.2.1. Xây dựng các chính sách về khách hàng, và giao tiếp khuếch trương trương
Quan điểm cổ điển về hoạt động của ngân hàng: Những nguồn tiền nhàn rỗi của dân cư đương nhiên phải chảy vào ngân hàng. Quan điểm này đã đề cao vị trí của Ngân hàng, hạ thấp đi vai trò của khách hàng.
Với quan điểm hiện đại thì lại hồn tồn trái ngược. Quan điểm hiện đại cho rằng mỗi món tiền gửi là một món quà dành cho một ngân hàng. Điều này có nghĩa là khách hàng ở vị trí trung tâm trong quan hệ giữa ngân hàng- khách hàng. Ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng chứ khách hàng không phụ thuộc vào một ngân hàng nào. Quả thật, khách hàng có tồn quyền trong việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền. Họ có thể di chuyển dễ dàng nguồn tiền của mình từ ngân hàng này sang ngân hàng khác một cách nhanh chóng. Sức ép cạnh tranh trong việc huy động vốn sẽ tăng lên theo thời gian. Đặc biệt,
Luận văn tốt nghiệp Trần Ngọc Anh - TCDN 41D trên địa bàn quận Hồn Kiếm lại có rất nhiều các trụ sở, chi nhánh của các ngân hàng thương mại lớn, nhỏ. Vì vậy, cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng lại càng tăng lên đối với Ngân hàng cơng thương Hồn Kiếm. Ngân hàng công thương Hoàn Kiếm phải hiểu được: rủi ro lớn nhất sẽ xảy ra nếu khơng tích cực tìm ra những biện pháp nhằm thu hút khách hàng về phía mình. Do đó, việc xác định một chính sách khách hàng là vấn đề cần thiết và cấp bách. Việc xây dựng chính sách khách hàng phải đảm bảo những nguyên tắc sau:
- Khách hàng xứng đáng được hưởng mối quan tâm, lịch sự, nhã nhặn nhất mà nhân viên ngân hàng có được vì họ là người trả lương cho mình.
- Mục đích của việc phục vụ khách hàng là sự độc đáo, mỗi lần tiếp xúc phải khác biệt và có cái gì đặc biệt.
- Việc phục vụ chỉ xảy ra trong chốc lát, không thể tạo dựng lại hay để dành cho tương lai.
- ấn tượng càng mạnh càng làm cho khách hàng nhớ lâu.
Xây dựng chính sách khách hàng trong đó phải hướng dẫn kỹ cho nhân viên biết làm thế nào để phục vụ tốt khách hàng. Trước hết các nhân viên phải nhận thức được nhu cầu thực sự của khách hàng khi gửi tiền vào ngân hàng. Sau đó các nhân viên ngân hàng phải hiểu biết quy trình, hiểu biết nghiệp vụ, phục vụ khách hàng một cách tận tình, chu đáo. Vấn đề giao tiếp cũng là một vấn đề quan trọng. Khách hàng có thể rời bỏ ngân hàng ngay lập tức chỉ cần nhân viên ngân hàng:
- Làm việc riêng khi khách hàng phải chờ.
- Tỏ ra thiếu nhiệt tình và có thái độ coi thường khách hàng. - Khơng tư vấn chính xác những gì khách hàng cần...
Ngân hàng cơng thương Hồn Kiếm nên tổ chức thường xuyên những khoá đào tạo, toạ đàm về kỹ năng giao tiếp. Đó là các kỹ năng về khả năng phản ứng, về ngôn ngữ cử chỉ, lắng nghe một cách chủ động, kỹ năng đặt câu hỏi, lịch sự và kính trọng, tính linh hoạt. Đó là 6 kỹ năng cần phải có. Trong
Luận văn tốt nghiệp Trần Ngọc Anh - TCDN 41D giao tiếp với khách hàng, các cán bộ nhân viên phải nhiệt tình, hoạt bát, chân thành, thân thiện. Và cuối cùng, có 2 quy tắc mà tất cả các cán bộ nhân viên ngân hàng cần nhớ:
- Quy tắc 1: Khách hàng luôn đúng.
- Quy tắc 2: Nếu khách hàng sai, xem lại quy tắc 1.
Ngân hàng phải tăng cường tuyên truyền, quảng cáo cho khách hàng về hoạt động của mình khơng chỉ ở quận Hồn Kiếm mà còn ở các nơi khác, trên báo, đài. Trước mỗi đợt phát hành kỳ phiếu hay đợt khuyến mãi cho khách hàng... ngân hàng phải có các hình thức tun truyền, thông báo. Ngân hàng quảng bá cho khách hàng biết các tiện ích của khách hàng khi tham gia các hình thức dịch vụ mà mình cung cấp để thu hút khách hàng. Ngân hàng cơng thương Hồn Kiếm phải có những cách thức thật đặc biệt để nâng vị thế của mình lên so với các ngân hàng khác trong huy động vốn như tiết kiệm có thưởng, giảm giá dịch vụ cho những khách hàng truyền thống, làm việc với các khách hàng lớn tại địa chỉ của khách hàng...
Ngoài ra, Ngân hàng cơng thương Hồn Kiếm cịn phải cần giữ mối quan hệ tốt với các ngân hàng, tổ chức tín dụng khác như: Vietcombank, Sở I Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam... Đó là cần thiết khi ngân hàng phải huy động vốn một cách thụ động thì cũng có thể vay được dễ dàng.
Chính sách khách hàng, chính sách giao tiếp khuếch trương là một phần tạo nên thế mạnh, tạo ra một nét rất riêng của Ngân hàng cơng thương Hồn Kiếm.
3.2.2. Xây dựng kế hoạch huy động vốn rõ ràng cho từng giai đoạn
Luận văn tốt nghiệp Trần Ngọc Anh - TCDN 41D đó phải phù hợp. Vì vậy đầu mỗi thời kỳ NHCT Hồn Kiếm phải lập ra một kế hoạch rõ ràng cho việc huy động vốn trong khoảng thời gian trước mắt và cả trong tương lai dựa trên những nghiên cứu về tiềm năng vốn trong dân cư, nhu cầu vốn của khách hàng. Kế hoạch này sẽ là định hướng cho một loạt những bước tiếp theo mà NHCT Hoàn Kiếm phải thực hiện như: đề ra mức lãi suất huy động thích hợp, xác định hình thức huy động vốn...
3.2.3. Phát triển và mở rộng mạng lưới giao dịch
Chi nhánh nên mở rộng mạng lưới giao dịch bằng việc thành lập thêm các quỹ tiết kiệm, thêm các phòng giao dịch. Hiện nay với 11 quỹ tiết kiệm trên địa bàn quận Hoàn Kiếm cho thấy hoạt động của ngân hàng khá mạnh. Tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu cần thiết do lượng khách rất đông, nhiều khi người gửi tiền và người rút tiền phải chờ đợi lâu bởi họ đến ngân hàng khi có tiền gửi, khi đến hạn rút mà giờ của họ cũng là giờ hành chính, ngân hàng cũng chỉ làm việc như thời gian quy dịnh. Chính vì thế nhiều khi các quỹ đông khách không đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng cần mở thêm quỹ tiết kiệm ở nơi đông dân cư và nên mở thêm thời gian giao dịch ngồi giờ hành chính như thêm ca 3 từ 17h đến 20h, giao dịch thêm vào những ngày nghỉ những ngày lễ. Như thế sẽ đáp ứng tốt hơn cho những khách hàng khơng có thời gian đến giao dịch với ngân hàng vào các ngày trong tuần và trong giờ hành chính (NHNN & PTNT đã thực hiện và có hiệu quả )
Đưa thêm hình thức quỹ tiết kiệm lưu động mà trước hết là đến phường, xã, định kỳ mỗi lần từ một đến hai lần, phối hợp với chính quyền địa phương tuyên truyền, quảng cáo, hướng dẫn khách hàng làm thủ tục nhận tiền gửi và chi trả.
Luận văn tốt nghiệp Trần Ngọc Anh - TCDN 41D Đây có thể coi là giải pháp trung tâm để tăng cường huy động vốn. Trên cơ sở các quy định của Ngân hàng công thương Việt Nam, Ngân hàng cơng thương Hồn Kiếm tiến hành huy động vốn. Tuy nhiên, trong quá trình huy động, Ngân hàng cơng thương Hồn Kiếm phải có những sáng tạo, huy động được vốn với chất lượng tốt, số lượng đủ cho nhu cầu. Trên con đường hồn thiện các hình thức huy động vốn truyền thống, Ngân hàng cơng thương Hồn Kiếm nghiên cứu, đưa vào thực hiện những hình thức mới khơng trái với quy định của Ngân hàng công thương Việt Nam và với pháp luật.
3.2.4.1. Đối với huy động vốn từ dân cư
Đây là khu vực giàu tiềm năng nhất đối với các ngân hàng thương mại. Đồng thời đây cũng là khu vực có tính cạnh tranh gay gắt nhất. Nguồn vốn huy động từ dân cư có một ưu điểm rất lớn là ổn định, ngân hàng biết trước