2 .Mục đích nghiên cứu
BẢNG 2.13 KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ ĐỘ PHÙ HỢP
Kiểm định giá trị độ phù hợp
Từ kết quả các bảng dưới đây, ta thấy rằng kiểm định F cho giá trị Sig. < 0.05, chứng tỏ là mô hình phù hợp và cùng với đó là R2 hiệu chỉnh có giá trị bằng 0.613; có nghĩa là mơ hình hồi quy giải thích được 61,3% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Như vậy, mơ hình có giá trị giải thích ở mức khá cao.
Bảng 2.13: Kiểm định giá trị độ phù hợp Mơ Mơ hình R R 2 R2 hiệu chỉnh
Std. Error of the Estimate Durbin- Watson
1 0,793a 0,629 0,613 0,47375 1,640
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Kiểm định độ phù hợp Giả thuyết H0 đặt ra đó là: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = β6= 0. Bảng 2.14 Kết quả kiểm định độ phù hợp Mơ hình Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. Hồi quy 54,401 6 9,067 40,398 0,000 Số dư 32,095 143 0,224 Tổng 86,496 149
Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy đó là thực hiện kiểm định F về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ biến độc lập hay khơng.
Ngồi ra, hệ số tương quan dưới đây cho thấy rằng, kết quả kiểm định tất cả các nhân tố đều cho kết quả Sig. < 0,05; điều này chứng tỏ rằng có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 đối với các nhân tố này, hay các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 được chấp nhận ở mức ý nghĩa là 95%.
2.7.3.2. Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết
Giả định tính độc lập của sai số
Đại lượng Durbin – Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Giả thuyết khi tiến hành kiểm định này là:
H0: hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0.
Thực hiện hồi quy cho ta kết quả về trị kiểm định d của Durbin – Watson trong bảng tóm tắt mơ hình bằng 1.640. Theo điều kiện hồi quy, giá trị Durbin – Watson phải nằm trong khoảng 1 đến 3.
Giá trị d tính được rơi vào miền chấp nhận giả thuyết khơng có tự tương quan. Như vậy mơ hình khơng vi phạm giả định về hiện tượng tự tương quan.
Kiểm định hệ số tương quan.
Bảng 2.15 Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập
Yếu tố HQPV_X1 TC_X2 HH_X3 DU_X4 G_X5 DC_X6 Sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng Hệ số tương quan 0,626** 0,577** 0,609** 0,618** 0,587** 0,344** Sig. (2 phía) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 N 150 150 150 150 150 150
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Kiểm định mối tuơng quan dùng để xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập cũng như giữa những biến độc lập với nhau. Mơ hình hồi quy tốt là mơ hình có hệ số tuơng quan giữa các biến phụ thuộc và các biến
độc lập lớn, thể hiện mối quan hệ tuyến tính giữa các biến với nhau, và điều này cũng chỉ ra rằng phân tích hồi quy là phù hợp.
Nhìn vào bảng ở trên, ta thấy hệ số tương quan giữa biến độc lập và các biến phụ thuộc khá cao, nằm trong khoảng từ 0,344 đến 0,626. Giá trị Sig ở các yếu tố đều nhỏ hơn 0,05. Điều này chỉ ra rằng mơ có sự tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập và việc đưa các biến độc lập vào mơ hình là đúng, vì nó có ảnh huởng nhất định đến biến phụ thuộc. Điều này cho ta thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC chủ yếu bị tác động bởi các nhân tố nêu trên, nên trong q trình phân tích sự ảnh hưởng, đề tài sẽ tập trung nghiên cứu những nhân tố này.
Giả định khơng có hiện tượng đa cộng tuyến.
Bảng 2.16 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến Mơ hình Mơ hình
Đo lường đa cộng tuyến
Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai
(Hằng số) TC_X1 0,609 1,641 HQPV_X2 0,584 1,711 HH_X3 0,567 1,765 DU_X4 0,533 1,875 G_X5 0,603 1,660 DC_X6 0,896 1,116
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Với độ chấp nhận (Tolerance) lớn và hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor - VIF) của các biến nhỏ, mơ hình hồi quy khơng vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến. Mơ hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trị VIF lớn hơn hay bằng 10.
Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư. Phương sai của phần dư không đổi.
Biểu đồ 2.1 Biểu đồ P – P plot của hơi quy phần dư chuẩn hóa
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Phương sai của phần dư được thể hiện trên đồ thị của phần dư chuẩn hóa theo giá trị dự báo của biến phụ thuộc kết quả đã được chuẩn hóa. Theo quan sát trên biểu đồ, thấy các phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh trục 0 (tức quanh giá trị trung bình của phần dư) trong 1 phạm vi khơng đổi. Điều này có nghĩa là phương sai của phần dư là không đổi.
Phần dư có phân phối chuẩn.
Biểu đồ 2.2 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Biểu đồ Histrogram trong biểu đồ cho ta thấy trong mơ hình hồi quy có kết quả độ lệch chuẩn bằng 0.980 và phân phối chuẩn của phần dư (mean) = 0. Vì vậy, xác định phần dư có phân phối chuẩn được chấp nhận.
2.7.3.3. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố trọng của từng nhân tố
Bảng 2.17 Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Mơ hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hố Hệ số hồi quy chuẩn hoá T Sig, B Std, Error Beta Hằng số -0,254 0,259 -0,981 0,328 TC_X1 0,292 0,070 0,274 4,200 0,000 HQPV_X2 0,132 0,065 0,134 2,018 0,045 HH_X3 0,181 0,067 0,184 2,717 0,007 DU_X4 0,160 0,064 0,174 2,496 0,014 G_X5 0,209 0,065 0,211 3,222 0,002 DC_X6 0,086 0,043 0,106 1,967 0,051
Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Qua bảng trên, nhận thấy yếu tố sự đồng cảm (DC_X6) có giá trị Sig là 0.051 > 0.05, tức là yếu tố này không ảnh hưởng đến sự hài lòng. Các yếu tố còn lại đều có giá trị Sig < 0.05 nên các yếu tố này đều ảnh hưởng đến sự hài lòng. Từ những phân tích trên, ta có được phương trình mơ tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC về như sau:
SHL_Y = 0,274TC_X1 + 0,134HQPV_X2 + 0,184HH_X3+ 0,174DU_X4 + 0,211G_X5 + 0,106DC_X6
Phương trình hồi quy có ý nghĩa:
Nếu “Độ tin cậy” được đánh giá tăng 1 đơn vị thì Sự hài lịng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC sẽ tăng 0,274 đơn vị.
Nếu “Hiệu quả phục vụ” được đánh giá tăng 1 đơn vị thì Sự hài lịng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC sẽ tăng 0,134 đơn vị.
Nếu “Phương tiện hữu hình” được đánh giá tăng 1 đơn vị thì Sự hài lịng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC sẽ tăng 0,184 đơn vị.
Nếu “Tính đáp ứng” được đánh giá tăng 1 đơn vị thì Sự hài lịng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC sẽ tăng 0,174 đơn vị.
Nếu “Giá cả” được đánh giá tăng 1 đơn vị thì Sự hài lịng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC sẽ tăng 0,211 đơn vị.
Nếu “Sự đồng cảm” được đánh giá tăng 1 đơn vị thì Sự hài lịng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC sẽ tăng 0,106 đơn vị.
Theo phương trình hồi quy ở trên cho thấy Sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC có quan hệ tuyến tính với các nhân tố:
Mạnh nhất là: Độ tin cậy (Hệ số Beta2 là 0,274 )
Thứ hai là: Phương tiện hữu hình (Hệ số Beta5 là 0,211)
Thứ ba là: Tính đáp ứng (Hệ số Beta 3 là 0,184)
Thứ 4 là: Gía cả (Hệ số Beta 4 là 0,174)
Thứ 5 là: Hiệu quả phục vụ (Hệ số Beta 1 là 0,134)
Cuối cùng là :Sự đồng cảm (Hệ số Beta 6 là 0,106)
Mơ hình hồi quy thể hiện rõ sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC của khách hàng chủ yếu bởi 6 nhân tố trên. Đây cũng là cơ sở để đưa ra những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC thông qua những nhân tố này.
Tóm Tắt Chương 2
Trong chương 2, kiểm định thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, kết quả các biến đều đảm bảo độ tin cậy. Sau đó, thực hiện phân tích nhân tố, và rút được 5 yếu tố (30 biến quan sát) tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC.
Chương 2 xác định và đánh giá được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC ở chương 1. Qua những kết quả phân tích đánh giá ở chương này đưa ra một số hàm ý quản trị và sẽ được trình bày ở chương 3, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HẢI NAM QNC
3.1. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại Công Ty Cổ Phần Hải Nam QNC Phần Hải Nam QNC
3.1.1. Điểm mạnh của hoạt động bán hàng tại Công Ty Cổ Phần Hải Nam QNC Nam QNC
Nhờ làm tốt công tác tổ chức bộ phận bán hàng với chính sách giá cả hợp lí, đáp ứng được mọi phân khúc trên thị trường, thu hút được nhiều người tiêu dung. Với chiến lược giá cả hợp lý như thế giúp Công ty khai thác thị trường và cung cấp những mặt hang chất lượng cao.
Với thế mạnh về những sản phẩm chủ lực của Công ty hiện nay nên tâm lý khách hàng luôn an tâm tin tưởng vào sản phẩm của Cơng ty. Chính những thế mạnh trên đã tạo nên lòng tin từ phía khách hàng khi sử dụng sản phẩm của Công ty và hệ thống phân phối ln được quản lí chặt chẽ, đồng thời Cơng ty có một đội ngũ trẻ tích cực trong cơng việc và chun mơn cao.
Chính sách chiết khấu tốt đảm bảo được lợi nhuận nên tạo được mối quan hệ tốt đẹp, gắn bó trên tinh thần đơi bên cùng có lợi.
3.1.2. Điểm yếu của hoạt động bán hàng tại Công Ty Cổ Phần Hải Nam QNC
Chất lượng sản phẩm còn chưa cân bằng, tức là gần như nhau về giá thế nhưng chất lượng lại trái ngược, nhiều khi chính sự khác biệt ấy làm cho khách hàng lẫn người tư vấn khó hình dung ra được giá trị của sản phẩm.
Lượng hàng hóa tồn kho lâu cho đến nay đến từ nhiều nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan:
Khách quan: do có những sản phẩm khác thay thế tốt hơn, được thị hiếu
người tiêu dùng chào đón hơn.
Chủ quan: do một phần ở chính sách bên bộ phận marketing chưa phù
hợp hoặc đội ngũ tư vấn chưa tìm hiểu hoặc nắm rõ được những lợi ích, lợi thế, … của sản phẩm đang tồn kho.
Những bạn là nhân viên mới được tuyển vào làm còn thiếu nhiều kiến thức về sản phẩm, cách trưng bày, đánh giá sự khác biệt giữa các sản phấm với nhau…nếu
như trong một ca làm khơng có người hỗ trợ về sản phẩm…thì sẽ rất khó làm vừa lịng khách hàng nhất là những khách hàng khó tính.
3.2. Phương hướng phát triển của Cơng ty Cổ Phần Hải Nam QNC 3.2.1. Mục tiêu phát triển của công ty 3.2.1. Mục tiêu phát triển của công ty
Mở rộng sản xuất và phát triển kinh doanh: Bên cạnh việc phát triển kinh doanh ngành hàng chính, Cơng ty có kế hoạch đầu tư đổi mới máy móc thiết bị để phát triển ngành sản xuất kinh doanh phụ, hồn thiện quy trình sản xuất kinh doanh tăng hiệu quả hoạt động.
Quản lý tốt nguồn nhân lực và có chính sách đãi ngộ phù hợp: Cơng ty tiếp tục rà soát lại bộ máy nhân sự nhằm tổ chức hệ thống quản lý, điều hành và sản xuất-kinh doanh có hiệu quả nhất, cụ thể:
Đối với bộ máy điều hành: Tổ chức sắp xếp lại các vị trí phịng ban,
đồng thời cải tiến cơ chế điều hành. Công tác đào tạo nguồn cán bộ kế cận phải được quan tâm coi trọng thông qua quy hoạch ngắn hạn, dài hạn để đào tạo lại và đào tạo nâng cao. Việc bố trí sử dụng các cán bộ sẽ đảm bảo hiệu quả công việc trước mắt và lâu dài.
Đối với nhân viên kinh doanh: Tổ chức sắp xếp lại các địa điểm kinh
doanh, có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun mơn để nhân viên làm việc hiệu quả, tiết kiệm chi phí, có chính sách ưu đãi đối với nhân viên có năng lực, thực hiện qui chế dân chủ để phát huy sức mạnh tập thể và để mọi Cán bộ công nhân viên đều ý thức được việc làm chủ, đóng góp vào Cơng ty.
Đưa ra các giải pháp kinh doanh sản phẩm và phân phối phù hợp: Công ty tiếp tục củng cố và phát huy việc kinh doanh các mặt hàng chủ lực đang là thế mạnh chủ yếu của Công ty. Trên cơ sở phân loại thị trường cho từng sản phẩm, đối tượng khách hàng khác nhau, Công ty đưa ra giải pháp kinh doanh và chính sách phân phối sản phẩm bao gồm các nhóm sản phẩm hiện đang và sẽ kinh doanh phù hợp với đặc điểm của từng nhóm khách hàng, nâng cao hiệu quả cạnh tranh với các nhà phân phối khác.
3.2.2. Phương hướng phát triển của công ty giai đoạn 2017 – 2020
Mục tiêu chung: Công ty phấn đấu hết năm 2017, trở thành nhà phân phối hàng
Phương hướng phát triển: Tổ chức và hoàn thiện hệ thống phân phối các mặt
hàng Mía Đường, Sữa, Bia, Nước giải khát, Giấy… theo mơ hình Nhà phân phối chuyên nghiệp. Từng bước phát triển sản xuất kinh doanh đa ngành nghề trên cơ sở lấy hiệu quả bảo toàn vốn làm mục tiêu cuối cùng. Củng cố tổ chức bộ máy, tăng cường công tác đào tạo, tuyển dụng nhân viên phù hợp, đáp ứng các yêu cầu phát triển của Công ty.
3.3. Giải pháp cho hoạt động bán hàng tại cửa hàng của công ty cổ phần Hải Nam QNC Nam QNC
3.3.1. Giải pháp về độ tin cậy cho hoạt động bán hàng tại cửa hàng của công ty cổ phần Hải Nam QNC công ty cổ phần Hải Nam QNC
Cơ sở đưa ra giải pháp
Tạo độ tin cậy cho khách hàng là cơ sở để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng. Khách hàng vẫn chưa hoàn toàn tin cậy về sản phẩm mà công ty phân phối.
Nội dung giải pháp
Độ tin cậy của khách hàng đối với công ty sẽ quyết định sự sống cịn của một doanh nghiệp nói chung và Cơng ty Cổ Phần Hải Nam QNC nói riêng. Vì vậy để tăng độ tin cậy của khách hàng đối với cơng ty thì cơng ty cần:
Ln ln giữ uy tín với khách hàng, đặt quyền lợi và lợi ích của khách hàng lên trên hết.
Chính sách hậu mãi sau bán hàng công ty cần quan tâm hơn nữa, gọi điện chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên.
Giao hàng đúng hẹn cho khách hàng, giao đúng hàng hố, tránh tình trạng nhầm hàng, giao hàng giả, hàng kém chất lượng.
Điều kiện thực hiện giải pháp
Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu. Nâng cao uy tín của cơng ty trên thị trường. Chuẩn bị nguồn nhân lực chất lượng cai.
Kết quả dự kiến
Khách hàng tin cậy vào sản phẩm mà công ty phân phối cũng như tin cậy vào chất lượng phục vụ của công ty.