Thang đo SERVQUAL được phát triển và thực hiện bởi các chuyên gia tiếp thị
người Mỹ Valarie Zeithaml, A. Parasuraman và Leonard Berry vào năm 1988. Đây là một 18
phương pháp để nắm bắt và đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã trải nghiệm là một công vụ được phát triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Marketing. Thang đo này được đánh giá là có độ tin cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngày như trong ngân hàng, nhà hàng, khách san, bệnh viện, trường học, hàng không,…
Thang đo servqual của Parasuraman được xây dựng dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ. Là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng/ mong đợi và giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được. Thanh đo mơ hình servqual được đánh giá theo thành phần của chất lượng và bộ thang đo với 22 biến quan sát.
Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance),
phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy).
Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng.
19
Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Áp dụng thang đo vào trong nghiên cứu:
Thang đo SERVQUAL là một lựa chọn để đánh giá giá trị cảm nhận của sinh viên trong việc học trực tuyến hiện nay:
Sự tin cậy (reliability):
Ngay ngày đầu tiên tham gia học, bạn thấy hệ thống học online có đáp ứng được nhu cầu nghe – nhìn - nói của bạn khi học khơng?
Sự đáp ứng (responsiveness)
Nhà trường làm như thế nào để thông báo cho bạn biết khi nào tham gia các buổi học?
Thái độ của nhà trường, giảng viên như thế nào khi bạn có khó khăn khi tham gia học trực tuyến?
Sự đảm bảo (assurance):
Cách cư xử từ phía giảng viên, nhà trường như thế nào trong quá trình học? Bạn cảm thấy như thế nào khi học trực tuyến?
Giảng viên có thái độ, phản ứng như thế nào khi bạn đưa ra câu hỏi thắc mắc, ý kiến đóng góp?
Sự cảm thơng (empathy):
Giảng viên có những động thái gì trước những mong muốn, thiếu sót của bạn?
Giảng viên làm như thế nào khi bạn có những hoạt động khác như tiêm vacin, test covid trùng với lịch học?
Sự hữu hình (tangibility):
Nhà trường cung cấp phần mềm học tập trực tuyến có chất lượng ra sao? Giáo trình online, silde giảng dạy được cung cấp như thế nào, số lượng ra sao? Giảng viên chọn trang phục như thế nào khi học online?
20
Qua các yếu tố trên, thì việc đánh giá cảm nhận của sinh viên, chất lượng giảng dạy của nhà trường sẽ được đánh giá khách quan, thực tế và ít sai lệch.