Ma trận xoay nhân tố
Thành phần
1 2 3 4 5
Dịch vụ gia tăng
Có nhiều loại dịch vụ gia tăng (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ, GPRS …) 0.845 Hướng dẫn sử dụng dịch vụ rõ ràng 0.838 Các dịch vụ gia tăng hấp dẫn, hữu ích 0.826 Thuận tiện sử dụng các dịch vụ gia tăng 0.712 Mạng thường xuyên cập nhật
dịch vụ gia tăng mới 0.680
Cấu trúc giá
Giá cước tin nhắn SMS phải
chăng 0.853
Dễdàng lựa chọn loại giá cước 0.840
Giá cước cuộc gọi phù hợp 0.777
Giá cước đa dạng theo dịch vụ 0.738
Giá cước dịch vụ gia tăng khác
hợp lý 0.691
Dịch vụ khách hàng
Thái độ phục vụ của nhân viên
chu đáo 0.792
Thời gian giải quyết khiếu nại
nhanh 0.790
Có nhiều điểm hỗ trợ khách
hàng 0.740
Nhân viên tiếp nhận thông tin thân thiện; hướng dẫn nhiệt tình, vui vẻ
0.687 Dễ dàng gọi vào tổng đài giải
đáp 24/24h 0.509
Sự thuận tiện
nằm ở các địa điểm thuận tiện Thủ tục cắt – mở mạng, thay
sim, đóng cước thuận tiện 0.719
Thời gian khắc phục sự cố dịch
vụ nhanh chóng 0.691
Các cửa hàng hoạt động có giờ
giấc phù hợp 0.686
Thủ tục hòa mạng dễ dàng 0.650
Chất lượng cuộc gọi
Chất lượng đàm thoại trên địa
bàn Tỉnh ổn định 0.793
Phạm vi phủ sóng rộng khắp; có
thể liên lạc mọi lúc, mọi nơi 0.745
Khơng bị rớt mạng 0.624
Khơng xảy ra tình trạng nghẽn
mạng khi kết nối cuộc gọi 0.551
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu SPSS)
Ma trận xoay nhân tố được thểhiện rõở bảng, cho ta thấy tất cảcác biến quan
sát đều có hệsốtải trọng > 0.5. Do đó, kết quả đã bảo đảm độ phân biệt giữa các nhân tố. Từkết quảEFA trên cho thấy thang đo chất lượng dịch vụbao gồm 5 yếu tốvới 24 biến quan sát, cụ thể: Bốn yếu tố “Dịch vụ gia tăng”, “Cấu trúc giá”, “Dịch vụ khách
hàng”, “Sựthuận tiện” và “Chất lượng cuộc gọi” được giữnguyên so với mơ hình ban
đầu. Các nhân tố sẽ được sửdụng để tính tốn thành các biến mới cho việc phân tích hồi quy.
2.4.2.2. Phân tích EFA cho thang đo mức độhài lòng
Kết quả EFA thang đo mức độ hài lòng cho thấy có hai yếu tố trích được tại eigenvalue là 1.744; với phương sai trích là 87.224%; giá trị sig. là 0.000 và chỉ số KMO là 0.500 (Phụ lục). Hơn nữa các hệ số tải đều cao. Như vậy, các biến quan sát của thang đo này đều đạt yêu cầu cho tác giảtiếp tục thực hiện phân tích tiếp theo.