1.1.6. Thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn tỉnh Quảng Bình
a) Nhân tốNhân viên cơng ty
Nhân viên giải thích chi tiết về gói cước 4G và các chi phí phát sinh nếu có. Nhân viên đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
Khi khách có thắc mắc hay khiếu nại, nhân viên luôn giải quyết thỏa đáng. Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn, thực hiện đúng các cam kết với khách hàng. b) Nhân tố Chất lượng sản phẩm
Tốc độ truy cập mạnh, ổn định. Thời gian kết nối 4G nhanh. Chất lượng phủ sóng rộng.
Dịch vụ 4G Vinaphone của VNPT đa dạng. c) Nhân tố Giá cả dịch vụ
Giá cả dịch vụ 4G Vinaphone phù hợp với chất lượng mà nó mang lại. Hóa đơn tính cước, trừ phírõ ràng, chính xác.
Hình thức thanh tốn linh hoạt, dễ dàng, thuận tiện cho khách hàng. Mức giá cước cho cácgói dịch vụ 4G Vinaphone hợp lý.
Nhân viên cơng ty
Sự hài lịng của khách hàng Hình ảnh thương hiệu Chất lượng sản phẩm Giá cả dịch vụ Chính sách khuyến mãi
d) Nhân tố Hìnhảnh thương hiệu
Dịch vụ 4G Vinaphone là thương hiệu đầu tiên nghĩ đến khi có nhu cầu. VNPT là một trong những nhà cung cấp dịch vụ 4G hàng đầu của Việt Nam. Thương hiệu 4G Vinaphone của VNPT để lại hìnhảnh đẹp trong tâm trí khách hàng. Thương hiệu 4G Vinaphone của VNPT rất đáng tin cậy.
e) Nhân tố Chính sách khuyến mãi
Thường xun có các chương trình khuyến mãi cho dịch vụ 4G. Các chương trình khuyến mãi của Vinaphone là phù hợp với nhu cầu.
Vinaphone có nhiều chương trình khuyến mãi về dịch vụ 4G được quảng cáo rộng rãi cơng chúng.
Chương trình khuyến mãiđem lại nhiều lợi ích cho khách hàng. f) Sự hài lòng
Anh/chị cảm thấy hài lòng với dịch vụ 4G của Vinaphone mà mìnhđang sử dụng. Anh/chị sẽ tích cực giới thiệu dịch vụ 4G của Vinaphone đến bạn bè và người thân. Trong thời gian tới Anh/ Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone.
1.2. Dịch vụ 4GVinaphone tại VNPT
1.2.1. Khái niệm 4G
4G viết tắt của fourth-generation, là công nghệ truyền thông không dây thứ tư, cho phép truyền tải dữliệu với tốc độtối đa trong điều kiện lý tưởng lên tới 1 cho đến 1,5 Gb/giây. Tên gọi 4G do IEEE (Institute of Electrical and Electronics Engineers) đặt ra để diễn đạt ý nghĩa "3G và hơn nữa". 4G còn được hiểu như là ngôn ngữ sử dụng thứ tư trong cơng nghệvi tính.
Ưu điểm của mạng 4G:
- Tốc độ cao: Cải thiện tốc độ là yếu tố gây ấn tượng và dễ nhận thấy nhất ở mạng 4G. Vềlý thuyết, theo định nghĩa của Liên minh Viễn thông Thếgiới (ITU), 4G có thể tăng tốc độ tải về của thiết bị lên tới 100 Mbps khi di chuyển, và đạt xấp xỉ 1 Gbps trong điều kiện đứng yên.
- Công suất cao: Mạng 4G thực sự là một hệ thống không dây tiên tiến, mang lại trải nghiệm kết nối di động băng rộng vượt trội so với các thếhệ trước. Mạng 4G
có cơng suất cao hơn, nghĩa là có thể hỗ trợ một lượng lớn người dùng tại một thời điểm bất kỳ. Một trạm phát 3G có thể phục vụ cùng lúc khoảng 60 đến 100 người dùng dịch vụ 3G đủ nhanh và đáng tin cậy. Tuy nhiên một tháp 4G LTE có thể phục vụtới 300 -400 người.
- Hỗ trợ ứng dụng phần mềm trên thiết bị chạy mượt hơn: Công nghệ 4G hỗ trợ truyền dữliệu tốc độ cao hơn, do vậy cácứng dụng đa truyền thơng như thoại có hình hay các đoạn video chạy trên YouTube sẽ mượt hơn. Đặc biệt, 4G có khả năng giảm độ trễ xuốngởmức rất thấp, lý tưởng cho các dịch vụ đòi hỏi đáp ứng theo thời gian thực.
- Hiệu suất cao: Hiệu suất 4G sử dụng phổ tần cao hơn 3G, cho phép dung lượng dữ liệu truyền lớn hơn. Đó là nhờ cơng nghệ này đã sử dụng các chương trình mã hóa thơng minh hơn, nén được nhiều bit dữ liệu hơn trong mỗi hertz trên phổ tần sốso với 3G.
- Hứa hẹn phát triển công nghệ thông minh vượt trội trong tương lai: Đáng ngạc nhiên là mạng 4G đủ thông minh để thực hiện các cơng việc như vậy mà khơng có sự can thiệp của con người. Hệ thống 4G là mạng lưới IP được thiết kế theo kiến trúc đồng đẳng, có khả năng tự cấu hình bù đắp giữa các thiết bị để truyền tải thông tin, đáp ứng nhanh hơn cho nhiều người dùng đồng thời. Tương tự, sựcố mất điện và hỏng thiết bị thường làm tê liệt mạng 3G. Nhưng nhờcác cảm biến và phần mềm tiên tiến, một mạng 4G sẽtựbiết điều chuyển lưu lượng truyền qua các trạm phát khác cho đến khi khắc phục xong sựcố.
1.2.2. Một sốdịch vụ4G Vinaphone tại VNPT
a) Dịch vụVideo Call
Video Call là dịch vụ thoại thấy hình, cho phép khách hàng của Vinaphone khi đang đàm thoại có thể nhìn thấy hình ảnh trực tiếp của nhau thơng qua camera được tích hợp trên máy điện thoại di động.
Với 4G khách hàng có thể thiết lập cuộc gọi thấy hình ở mọi lúc, mọi nơi có phủ sóng 4G VinaPhone. Dịch vụsẽcho phép các thuê bao 4G nói chuyện với người thân, bạn bè, đồng nghiệp trực tiếp mặt đối mặt như khi bạn nói chuyện trực tiếp (cuộc gọi bao gồm cảhìnhảnh kèm giọng nói). Với tiện ích này sẽgiúp ích cho khách hàng tiết kiệm thời gian hơn so với trước đây thay vì phải đến tận nơi. Ngồi ra, khi bạn đi du
lịch khách hàng cũng có thểdễ dàng cho người thân, bạn bè du lịch cùng thưởng thức cảnh đẹp qua màn hìnhđiện thoại di động của mình.
Điều kiện sửdụng đối với cảthuê bao thực hiện và thuê bao nhận cuộc gọi Video call: - Thuê bao được quyền sửdụng mạng VinaPhone 4G.
- Thuêbao đang hoạt động trong vùng phủsóng của mạng VinaPhone 4G. - Thuê bao sửdụng máy điện thoại 4G có hỗtrợ tính năng Video Call. b) Dịch vụMobile Internet
Mobile Internet là dịch vụ giúp khách hàng truy cập Internet trực tiếp từ điện thoại di động ở bất cứ nơi nào có sóng Vinaphone. Khách hàng có thểsửdụng những tính năng như:
- Tìm kiếm thơng tin: Đọc tin tức trên các báo điện tử hay tìm kiếm thơng tin trên mạng Internet.
- Giải trí: Nghe và tải nhạc trên Zing, xem phim thỏa thích hay thưởng thức các video clip hấp dẫn trên YouTube; tải và chơi game...
- Kết nối bạn bè: Facebook, Instagram, Zalo, Twitter…
- Email&Chat: Nhận và gửi email trên Gmail hay chat với bạn bè trên Messenger, Ola chat,...
- Và rất nhiều những tiện ích khác. Điều kiện sửdụng dịch vụ:
- Điện thoại di động hỗtrợtruy cập Internet (4G/EDGE/GPRS) và cài đặt thành cơng cấu hình GPRS.
- Khách hàng cũng cần cài đặt lại chế độmạng 4G trên máy điện thoại di động đểsửdụng dịch vụtrên sóng 4G của Vinaphone.
- Khách hàng của VinaPhone khi sửdụng các thiết bị có hỗtrợ truy cập Internet đều được Vinaphone mở mặc định gói M0 (gói cước khơng mất phí th bao, tính cước theo mức sửdụng thực tế).
c) Dịch vụFast Connect
Fast Connect là dịch vụ giúp bạn có thể truy cập Internet băng rộng di động (Mobile Broadband) và gửi tin nhắn SMS trong phạm vi vùng phủ sóng của mạng Vinaphone thơng qua các thiết bị cho phép truy cập Internet trên nền cơng nghệ
GPRS/EDGE/4G. Với các tính năng nổi bật như kết nối Internet tốc độ cao mọi lúc, mọi nơi; cài đặt, sửdụng dịch vụ đơn giản, dễdàng; sửdụng dịch vụvới giá cước linh hoạt và kiểm soát được cước phí sửdụng dịch vụ.
d) Dịch vụMobile TV
Dịch vụ Mobile TV là dịch vụ cho phép khách hàng sử dụng thuê bao của nhà mạng Vinaphone để xem truyền hình trực tiếp (Live TV). Đây là dịch vụ giá trị gia tăng của Vinaphone, thông qua dịch vụ MobileTV bạn có thể dễ dàng xem các kênh truyền hìnhđặc sắc cả trong và ngồi nước.
1.3. Cơ sở thực tiễn
1.3.1. Tình hình phát triển dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông đã phát triển mạnh trong thập kỷ qua và thị trường Viễn thông truyền thống những năm gần đây đã trở nên bão hòa. Từ năm 1945 – 1995, chỉ có Tập đồn bưu chính viễn thơng (VNPT) là cơ quan duy nhất trên thị trường cung cấp dịch vụ. Đến năm 1995, dưới sức ép phát triển kinh tế, chính phủmới bắt đầu mở cửa cho sựtham gia của các công ty khác thâm nhập ngành, đánh dấu sựtham gia thị trường của các công ty lớn ngành viễn thơng như Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thông quân đội Viettel và Công ty Cổ phần dịch vụ bưu chính viễn thơng Sài Gịn (SaigonPostel). Theo báo cáo của WTO, đến năm 2017, tồn ngành có 152 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông được cấp phép, với nguồn nhân lực là 77.205 người. Ba công ty Viettel, VinaPhone và MobiFone nắm giữ hầu hết thị phần. Thị trường ngành dịch vụViễn thông Việt Nam tập trung cao độ phản ánh qua chỉsốHHI đạt 3.709,95.
Năm 2019 được ghi nhận là năm tăng trưởng mạnh mẽ trong thập kỷ gần đây. Theo sốliệu của Cục Viễn thông (BộTT&TT), tổng doanh thu tồn ngành viễn thơng Việt Nam đạt 470.000 tỷ đồng, tăng 19% so với năm 2018. Tuy nhiên, tỷ trọng doanh thu dịch vụ viễn thông truyền thống chỉ chiếm 28,5% và giảm dần qua các năm. Năm 2019 đạt 125,8 triệu thuê bao di động mặt đất - lớn hơn so với dân sốhiện tại là hơn 96 triệu người, trong đó thịphần của 3 cơng ty VNPT, Viettel, MobiFone chiếm hơn 97%. Tháng 5/2020, Bộ TT&TT cho biết, do chịu tác động của dịch COVID-19, tổng doanh thu dịch vụviễn thông đạt 52.849 tỷ đồng, giảm 4,85% so với cùng kỳ năm trước. Tổng
số thuê bao điện thoại ước tính đạt 130,44 triệu thuê bao, giảm 7,5 triệu thuê bao so với cùng kỳ. Ngay sau khi Chính phủgỡbỏgiãn cách xã hội, doanh thu dịch vụviễn thơng tháng 5 đã có sự tăng trưởng so với tháng 4 (dù vẫn giảm 1,7% so với tháng 5/2019) khi tổng doanh thu đạt 10.259 tỷ đồng, tăng 4,47% so với tháng trước.
Ba nhà cung cấp dịch vụviễn thông di động lớnởViệt Nam: Công ty dịch vụviễn thông–Vinaphone
Được thành lập ngày 26 tháng 6 năm 1996,VinaPhone là nhà mạng di động đầu tiên phủsóng tất cảcác tỉnh, thành phốtrên tồn quốc (năm 1999) và phủsóng tồn bộ các huyện bao gồm cảcác huyện miền núi, hải đảo, vùng sâu, vùng xa (năm 2006); là nhà mạng đầu tiên khai trương dịch vụ 3G (tháng 10-2009) và cũng là nhà mạng đầu tiên chính thức triển khai dịch vụ4G tại Việt Nam (năm 2016).
Tổng số thuê bao điện thoại của VNPT năm 2018 đạt khoảng 34 triệu thuê bao. Thị phần thuê bao VNPT chiếm giữ24,54% (Nguồn Sách Trắng CNTT-TT Việt Nam, 2019).
VinaPhone trở thành nhà mạng di động lớn thứ 2 Việt Nam. Năm 2019, tổng doanh thu toàn tập đoàn đạt 167.983 tỷ đồng, bằng 101% kếhoạch, tăng 2,7% so với thực hiện năm 2018. Lợi nhuận đạt 7.100 tỷ, tăng 10% so với năm 2018; nộp ngân sách nhà nước 4.926 tỷ đồng, tăng 10% so với 2018.
Công ty viễn thông quân đội - Viettel
Công ty viễn thông Viettel trực thuộc tổng công ty viễn thông quân đội Viettel được thành lập ngày 5/4/2007 trên cơ sở sát nhập các công ty Internet Viettel, điện thoại cố định Viettel và điện thoại di động Viettel.
Tổng số thuê bao điện thoại di động của Viettel đến cuối năm 2018 đạt 63,9 triệu thuê bao di động. Thị phần thuê bao Viettel chiếm giữ 50,00% % (Nguồn Sách Trắng CNTT-TT Việt Nam, 2019).
Viettel trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động số 1 tại Việt Nam. Năm 2019, Viettel đạt tổng doanh thu hơn 251 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 7,5% so với 2018, chiếm 50% doanh thu toàn ngành viễn thông.
Tổng công ty viễn thông - Mobifone
MobiFone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công ty thông tin di động. Ngày 01/12/2014, Công ty được chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone, trực thuộc BộThông tin và Truyền thông.
Tổng số thuê bao điện thoại di động của Mobifone đạt hơn 26 triệu thuê bao. Thị phần thuê bao Mobifone chiếm giữ 20,85% (Nguồn Sách Trắng CNTT-TT Việt Nam, 2019).
Năm 2019, tổng doanh thu của MobiFone đạt 35.534 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế là 6.191 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế của MobiFone là 4.951 tỷ đồng. Năm 2019, MobiFone nộp thuếthu nhập doanh nghiệp 1.239 tỷ đồng.
1.3.2. Tổng quan về thị trườngdịch vụ 4G tại Việt Nam
Việt Nam là một trong 20 quốc gia có số lượng người sửdụng Internet lớn nhất thếgiới. Ngày 19/11/1997 là ngày mà Việt Nam kết nối với xa lộthông tin của thếgiới sau một khoảng thời gian dài nghiên cứu, phát triển Internet tại Việt Nam. Trong suốt gần 20 năm qua, Internet đã có những tác động trực tiếp, làm thay đổi nhiều quan niệm và lối sống của con người Việt Nam. Theo đó, khơng chỉ bản thân đường truyền Internet, mà ngay cả mạng di động cũng có những biến chuyển mang tính cách mạng trong suốt thời gian qua, giúp người tiêu dùng Việt Nam hội nhập, tiếp cận ngày một gần hơn với xu thế công nghệ trên thế giới và trong khu vực. Từ căn bản với mạng thông tin di động 1G, đây là mạng thông tin di động không dây cơ bản đầu tiên trên thếgiới xuất hiện vào những năm đầu thập niên 80s. Tuy nhiên, khi số lượng các thuê bao trong mạng tăng lên, nhu cầu nâng cao dung lượng mạng để đảm bảo chất lượng cuộc gọi cũng như cung cấp thêm một số dịch vụ bổ sung cho mạng cũng xuất hiện. Điều này dẫn tới sự ra đời mạng thông tin di động 2G, nó cho phép người dùng di động truyền tải cảdữliệu thoại và dữliệu ngoài thoại (tải dữliệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hìnhảnh, âm thanh, video clips...). Sau mạng 2G là sự ra đời của mạng 3G, nó cho phép truyền, nhận các dữliệu, âm thanh, hìnhảnh chất lượng cao cho cả thuê bao cố định và thuê bao đang di chuyển ở các tốc độkhác nhau. Tiếp theo đó là mạng 4G là cơng nghệtruyền thơng khơng dây thếhệthứ tư, cho phép truyền tải dữliệu với tốc độtối đa trong điều kiện lý tưởng lên tới 1cho đến 1,5 Gb/giây.
Tại Việt Nam, cuối năm 2016, Bộ TT-TT đã cấp giấy phép cho 5 doanh nghiệp là VNPT, Viettel, MobiFone, Vietnamobile và Gtel triển khai mạng 4G trên băng tần 1.800MHz. Ngày 14/10/2016, hai giấy phép 4G đầu tiên cũng đãđược cấp cho Viettel và VNPT. Ngày 17/10/2016, giấy phép thứ 3 được cấp cho MobiFone. Chiều 18/10/2016, giấy phép 4G thứ 4 đãđược cấp cho cho Công ty cổphần viễn thơng tồn cầu Gtel (chủ đầu tư mạng di động Gmobile).Các đơn vị đã xây dựng và hoàn thiện cơ sở hạtầng, xây dựng thêm nhiều trạm BTS để phục vụ mạng 4G. Ngày 3/11/2016, tại Phú Quốc, VNPT Vinaphone chính thức cung cấp dịch vụ viễn thông Vinaphone 4G trên băng tầng 1.800 MHz, sau 5 ngày kể từ khi được Bộ Thông tin và Truyền thơng cấp phép. Tính đến thời điểm này, VNPT Vinaphone là nhà mạng đầu tiên chính thức triển khai dịch vụ4G tại Việt Nam. Khách hàng tại Phú Quốc mở đầu cho chiến lược phủsóng 4G tới tồn bộtỉnh thành trên cả nước. Ngày 27/7/2017 tại Hội thảo, đại diện Cục Viễn thông (Bộ TT&TT) đưa ra những sốliệu cụ thểvềtình hình triển khai mạng 4G của các nhà mạng viễn thông Việt Nam sau 6 tháng triển khai. Theo đó, số lượng