(Nguồn: tác gải tự điều tra và tính tốn tháng 111/2010)
27.27% 25.00% 11.36% 36.36% Phonebanking Mobilbanking Homebanking Internetbanking
Từ bảng, ta có nhận xét Internetbanking là dịch vụ được khách hàng ưa chuộng nhất vì ngày nay Internet đã trở nên phổ biến, và việc sử dụng nó giúp DN tiết kiệm được nhiều thời gian và cũng giúp ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, tiết kiệm chi phí giao dịch, nâng cao được sự hài lịng của khách hàng. Tuy nhiên, cũng có một số rủi ro về mức độ an tồn và tính bảo mật của thơng tin, vì vậy, để phát triển được dịch vụ này cần phải đảm bảo mức an toàn khi khách hàng sử dụng. Phonebanking và mobilbanking cũng khá được ưa chuộng vì mức độ thuận tiện và khá dễ dàng khi sử dụng.
d. Khả năng tiếp cận tín dụng của DNVVN
Hình 10:
Tỷ lệ Doanh
nghiệp bảo lãnh
tín dụng
(Nguồn :
Số liệu tác giả điều tra
năm 2010)
Phần lớn các DN chưa từng đề nghị được bảo lãnh là vì khơng biết thơng tin. Điều này đánh giá được khả năng tiếp cận thông tin của DN trên địa bàn tp. Cần Thơ còn thấp kém, dẫn đến những hỗ trợ của các Ngân hàng Nhà nước chưa đến tận tay DN. Cũng có DN có nhu cầu nhưng chưa được tiếp cận là vì đa số DN cảm thấy khó khăn trong điều kiện bảo lãnh, khơng đáp ứng được đầy đủ những điều kiện đó; thủ tục bảo lãnh tín dụng phức tạp cũng là nguyên nhân khiến DN khơng hứng thú với hình thức tín dụng này. Trong khi đó, chỉ có một số ít các DN cho rằng tiêu cực ảnh hưởng đến việc đề nghị bảo lãnh tín dụng của họ. Đây là tín hiệu tốt vì tiêu cực ngày nay đã khơng ảnh hưởng nhiều, trong khi đó những điều kiện hay thủ tục của các tổ chức, quỹ tín dụng, ngân hàng lại có thể thay đổi để phù hợp hơn; hoặc DN sẽ có những điều kiện để đáp ứng được tốt hơn một khi DN yêu cầu nhận bảo lãnh tín dụng. Đây sẽ khơng cịn là những khó khăn đối với DN trong tương lai.
Tháng 3-2009, VDB Cần Thơ - Hậu Giang báo cáo ngân hàng này đã tiếp xúc và hướng dẫn hồ sơ bảo lãnh cho DN trên địa bàn TP Cần Thơ với 31 đơn vị.
9.81%
88.30% 1.89%
Đã từ ng đư ợ c bảo lãnh tín dụng
Chư a từ ng đề ngị đư ợ c bảo lãnh
Đã từ ng đề nghị như ng c hư a đư ợ c
Trong đó, có 17 DN, 2 HTX thực hiện phương án sản xuất kinh doanh, 8 DN lập hồ sơ dự án đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh và phương án sản xuất kinh doanh, 4 dự án đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh.
Điều 7 quyết định 56/2009/NĐ- CP qui định về hỗ trợ DN thì hỗ trợ tín dụng cịn là trách nhiệm của các Ngân hàng Nhà nước đối với các DNVVN. Hình dưới đây thể hiện được tỷ lệ DN có nhu cầu hỗ trợ tín dụng.
35.80%
60.80%
3.40%
Đã từng hỗ trợ tín dụng
Chưa từng đề nghị
Đã đề nghị nhưng chưa được chấp nhận
Hình 11: Tỷ lệ doanh nghiệp xin hỗ trợ tín dụng
(Nguồn: Tác giả tính tốn và điều tra tháng 11/2010)
Trong các DN được chọn lựa ngẫu nhiên trong mẫu khảo sát thì chỉ có 35.8% DN đã từng được hỗ trợ, 60.8% DN chưa từng đề nghị hỗ trợ, chỉ có 3.4% DN đã đề nghị nhưng chưa được chấp nhận. Đối với các DN đã từng được hỗ trợ thì hình thức tín dụng chủ yếu là tín dụng đầu tư và hỗ trợ lãi suất thương mại hay cịn gọi là gói kích cầu của chính phủ; gói này thực hiện theo u cầu các ngân hàng cấp tín dụng cho DN nhằm hỗ trợ với lãi suất ưu đãi, chứng tỏ được mối quan tâm của Nhà nước và tầm quan trọng của DNVVN trong nền kinh tế. Tổng giá trị hỗ trợ thấp nhất là 2 tỷ đồng, giá trị cao nhất lên tới 6.500 tỷ với nhiều lần bảo lãnh. Những DN đã đề nghị nhưng chưa được chấp nhận có nhiều lý do: hồ sơ xin hỗ trợ tín dụng khơng hợp lệ là do bản thân DN không đáp ứng những điều kiện, thủ tục của Ngân hàng; phương án hoặc dự án kinh doanh khơng khả thi; và cịn nhiều lý do khác như thiếu thông tin, tiêu cực, do đánh giá chủ quan của Ngân hàng, khả năng cạnh tranh DN có hạn.
Bên cạnh đó, gần 70% DN chưa từng đề nghị được hỗ trợ DN do nhiều nguyên nhân. Thứ nhất, nguyên nhân xuất phát từ việc thông tin hỗ trợ DNVVN chưa được phổ biến rộng rãi, lỗi này phần lớn trách nhiệm thuộc về các ban, ngành, đoàn thể, các tổ chức cơ quan chưa thật sự đáp ứng đầy đủ của DN, trước mắt là nhu cầu về thơng tin. Bên cạnh đó thơng tin về hỗ trợ DN còn khá mới với DN từ nghị định 90/2009/NĐ- CP nên việc tiếp nhận thông tin chưa thật sự rộng rãi. Một phần trách nhiệm thuộc về các DN, do đa số chủ DNVVN chưa thấy được tầm quan trọng của việc nhận thông tin mà chỉ chú ý đến lợi nhuận hiện tại, không chú trọng phát triển DN trong tương lai.
4.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng DNVVN đối với các dịch vụ hỗ trợ của Ngân hàng Nhà nước
Để ứng dụng mơ hình trong thực tiễn, tác giả đã tiến hành điều tra đối tượng khách hàng doanh nghiệp của hệ thống ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Cần Thơ với qui mô là 60 mẫu theo phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp với thuận tiện. Bảng câu hỏi được thiết kế theo 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và kết hợp với thang đo từ 1-5.
Kết quả điều tra cho thấy trong 60 mẫu quan sát của DNVVN trên địa bàn thành phố Cần Thơ cho kết quả đánh giá ngân hàng ở mức độ khá hài lòng, thang điểm trung bình tất cả các yếu tố đều trên 3 điểm so với thang điểm tối đa là 5 điểm. Đây là tín hiệu vui cho hệ thống ngân hàng Nhà nước trên địa bàn Cần Thơ, tuy nhiên thang điểm cịn có sự chênh lệch giữa các yếu tố; tức là cũng còn tồn tại một số yếu tố của ngân hàng khiến DN khơng hài lịng so với các yếu tố cịn lại.
4.2.1 Phân tích nhân tố
Bước 1: Kiểm định độ tin cậy của thang đo- Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và sự tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan giữa các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến khơng phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu vì nếu chúng ta khơng thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có hệ số
tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item- Total correclation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào những bước phân tích tiếp theo.
Bảng câu hỏi gồm 22 biến quan sát với 5 nhân tố được giả định theo khung lý thuyết của Parasuraman. Chạy SPSS for Windows 11.5 – Analyze- Scale- Reliability cho kết quả như sau:
BẢNG 12: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA
Đvt: %
STT Các biến quan sát Giá trị Alpha của biến A Tin cậy
1 - Phí rút tiền hợp lý 0.9658
2 - Phí chuyển tiền hợp lý 0.9655
3 - Lãi suất hợp lý 0.9654
4 - Thông tin tài khoản được bảo mật 0.9651
5 - Tin tưởng vào thông tin truyền đạt 0.9653
B Đáp ứng
6 - Thủ tục nhanh chóng 0.9644
7 - Điều kiện thuận lợi 0.9644
8 - Rút tiền thuận lợi 0.9638
9 - Gửi tiền thuận lợi 0.9655
10 - Thời gian giao dịch nhanh 0.9644
11 - Thái độ sẵn sàng phục vụ 0.9641
12 - Nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục 0.9652
C Đảm bảo
13 - Có kiến thức trả lời, tư vấn khách hàng 0.9659
14 - Có thái độ tạo sự yên tâm cho KH 0.9640
15 - An toàn khi thực hiện giao dịch 0.9650
16 - Đúng hẹn với KH 0.9641
D Cảm thông
17 - Phục vụ khách hàng nhiệt tình 0.9655
18 - Quan tâm đến mong muốn của khách hàng 0.9647
19 - Chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng 0.9641
E Phương tiện hữu hình
20 - Trụ sở ngân hàng tiện lợi, trang thiết bị hiện đại, hấp dẫn
0.9650
21 - Thời gian làm việc thuận tiện 0.9646
22 - Trang phục nhân viên lịch sự, đẹp 0.9643
Alpha tổng 0.9664
(Nguồn: Số liệu điều tra trực tiếp của tác giả, 11/2010)
Kết quả điều tra cho thấy, giá trị của Cronbach Alpha là 0.9664, theo qui ước thì khi độ tin cậy đạt từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt (0.8< 0.9664< 1), thõa mãn độ tin cậy tính hiệu lực của q trình thiết kế bảng câu hỏi
và thu thập dữ liệu. Ta tiến hành so sánh giá trị Alpha của từng yếu tố trong cột Cronbach Alpha với alpha tổng là 0.9664, ta thấy, tất cả 22 biến đều có giá trị đóng góp tích cực vào việc đo lường mức độ hài lịng của khách hàng, khơng có biến nào vơ nghĩa và bị loại ra khỏi mơ hình. Từ đó, Ta có thể tiến hành phân tích các yếu tố ảnh hưởng.
Bước 2: Phân tích nhân tố a. Kiểm định mơ hình
Để xác định các biến có tương quan như thế nào ta sử dụng kiểm định KMO and Bartlett’s để kiểm định giả thuyết:
+ H0: khơng có sự tương quan giữa các biến. + H1: có sự tương quan giữa các biến với nhau.
Bảng 13: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN
Keiser- Meyer- Olink Measure of Sampling Adequacy 0.868
Bartlett’s Test of Sphericity Approx. Chi-quare 821.339
Df 120
Sig. 0.000
(Nguồn: tính tốn bằng SPSS for Windows 11.5)
Ta thấy:
o Kiểm định tính thích hợp của mơ hình với 0.5 < 0.868 < 1 nên phân tích nhân tố thích hợp với các dữ liệu trong mơ hình.
o Kiểm định Barlet về tương quan của các biến quan sát Significance = 0.000 <1 các biến có tương quan chặt chẽ.
Với mức ý nghĩa 5%, bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1 các biến có tương quan chặt chẽ với nhau.
Theo bảng Total Variance Explained phần phụ lục trang e, xác định nhân tố ảnh hưởng dựa vào giá trị Eigenvalues, ta thấy có 3 nhóm nhân tố có giá trị Eigenvalues > 1 nên xác định được 3 nhóm nhân tố ảnh hưởng. Theo Hồng Trọng (2008) giải thích chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalues > 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có eigentvalue nhỏ hơn 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn 1 biến gốc vì sau khi chuẩn hóa mỗi biến gốc có phương sai là 1. Dựa vào giá trị Cumulative ta thấy 3 nhân tố vừa
xác định giải thích được 73.902% sự biến thiên của dữ liệu, điều này có nghĩa là khi dữ liệu phân tích có sự biến đổi thì 3 nhân tố vừa rút ra có sự tác động đến 73.902% sự biến đổi đó.
b. Xác định số nhân tố
Thực hiện phép xoay nhân tố, ta có bảng sau:
Bảng 14: MA TRẬN THÀNH TỐ XOAYROTATED COMPONENT MATRIX ROTATED COMPONENT MATRIX
STT Các biến quan sát Component (Thành tố)
F1 F2 F3
V1 - Phí rút tiền hợp lý 0.652 0.344 0.149
V2 - Phí chuyển tiền hợp lý 0.257 0.229 0.742
V3 - Thông tin tài khoản được bảo mật 0.730 0.239 0.307
V4 - Tin tưởng thông tin truyền đạt 0.267 0.436 0.609
V5 - Điều kiện thuận lợi 0.728 0.166 0.482
V6 - Rút tiền thuận lợi 0.730 0.083 0.466
V7 - Gửi tiền nhanh chóng 0.829 0.380 0.150
V8 - Có kiến thức trả lời tư vấn cho DN 0.156 0.827 0.186
V9 - Có thái độ tạo sự yên tâm cho DN 0.270 0.733 0.494
V10 - Đúng hẹn với khách hàng 0.377 0.424 0.685
V11 - Phục vụ khách hàng nhiệt tình 0.205 0.196 0.805
V12 - Quan tâm đến mong muốn của khách hàng 0.324 0.694 0.361 V13 - Chủ động quan tâm khó khăn khách hàng 0.387 0.611 0.476
V14 - Thời gian làm việc thuận tiện 0.427 0.780 0.161
V15 - Trang phục nhân viên đẹp 0.754 0.407 0.216
V16 - Thái độ sẵn sàng phục vụ 0.441 0.507 0.485
(Nguồn: Tính tốn của tác giả bằng SPSS for Windows 11.5)
- Độ tin cậy của các biến quan sát Factor loading > 0.507, hệ số này càng lớn thì cho biết nhân tố và biến có liên hệ càng chặt chẽ với nhau.
- Kết quả nghiên cứu cho thấy, khác với mơ hình lý thuyết, phân tích nhân tố nhận xét thấy có 16 biến có thể đáp ứng cho việc giải thích mức độ hài lịng của Doanh nghiệp.
Các biến quan sát gồm 4 biến thuộc nhân tố tin cậy (Reliability); có 3 biến thuộc nhân tố đáp ứng (Responsiveness); có 3 biến thuộc nhân tố đảm bảo (Assurance); có 3 biến thuộc nhân tố cảm thơng (Empathy); có 3 biến thuộc nhân
tố hữu hình (Tangible); các biến cịn lại đều bị loại ra khỏi mơ hình do tính khơng thích hợp khi nhóm nhân tố. Nhìn vào bảng, ta xếp nhóm nhân tố 1 gồm 6 biến, đặt tên nhóm nhân tố này F1; tương tự ta gọi tên 2 nhóm nhân tố cịn lại là F2, F3; cuối cùng biến SAT là mức độ hài lịng.
Nhóm nhân tố 1 gồm nhiều 6 biến V1, V3, V5, V6, V7, V15 có tương quan chặt chẽ với nhau; trong đó có biến V5, V6, V7 thuộc nhân tố đáp ứng có tương quan lớn nhưng V7 là biến có tương quan lớn nhất, nên ta có thể đặt tên cho nhóm nhân tố chung F1 này là “đáp ứng và rút ngắn thời gian”.
Nhóm nhân tố 2 gồm 6 biến V8, V9, V12, V13, V14, V16 có tương quan chặt chẽ với nhau; trong đó biến V8, V14 là có tương quan lớn nhất. Như vậy, nhân tố chung F2 có thể gọi là “đảm bảo và quan tâm DN”.
Nhóm nhân tố 3 gồm V2, V4, V10, V11 có tương quan chặt chẽ với nhau; trong đó biến V11, V2 có tương quan nhiều nhất. Như vậy, ta có thể gọi tên nhân tố F3 là “sự tin cậy và nhiệt tình ”.
Như vậy mơ hình phân tích sẽ là: SAT=f(F1,F2,F3)
Các nhân tố F1,F2,F3 được định lượng bằng tính điểm trung bình của các biến quan sát nằm trong nhóm nhân tố đó.
c. Xác định hệ số nhân tố
Theo phân tích ở trên thì mơ hình có 3 nhân tố chung trong đó X1 có 6 biến, X2 có 6 biến , X3 có 4 biến.
Bảng 15: MA TRẬN HỆ SỐ NHÂN TỐ
STT Các biến Component
F1 F2 F3
2 Phí chuyển tiền hợp lý -0.108 -0.132 0.393
3 Thông tin tài khoản được bảo mật 0.274 -0.111 -0.047
4 Tin tưởng thông tin truyền đạt -0.115 0.035 0.235
5 Điều kiện thuận lợi 0.244 -0.208 0.100
6 Rút tiền thuận lợi 0.269 -0.256 0.112
7 Gửi tiền nhanh chóng 0.339 0.000 -0.225
8 Có kiến thức trả lời cho DN -0.158 0.431 -0.149
9 Có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng -0.153 0.256 0.066
10 Đúng hẹn với khách hàng -0.071 -0.021 0.263
11 Phục vụ khách hàng nhiệt tình -0.146 -0.159 0.461
12 Quan tâm đến mong muốn của khách hàng -0.078 0.257 -0.031 13 Chủ động quan tâm khó khăn khách hàng -0.054 0.156 0.058
14 Thời gian làm việc thuận tiện 0.013 0.345 -0.227
15 Trang phục nhân viên đẹp 0.272 0.015 -0.167
16 Thái độ sẵn sàng phục vụ 0.000 0.075 0.079
(Nguồn: Tính tốn của tác giả bằng SPSS for Windows 11.5)
Cụ thể ước lượng điểm nhân tố của 2 nhân tố X1 và X2 như sau: F1=0.247V1+0.274V3+0.244V5+0.269V6+0.339V7+0.272V15 (1) F2=0.431V8+0.256V9+0.257V12+0.156V13+0.345V14 (2)
F3=0.393V2+0.235V4+0.263V10+0.461V11 (3) Giải thích:
Những biến hay yếu tố nào trong mơ hình nào có hệ số nhân tố phía trước lớn thì có mức độ ảnh hưởng nhiều đối với mơ hình so với những yếu tố khác, ngược lại những yếu tố nào có hệ số nhân tố phía trước nhỏ thì mức độ ảnh