5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại
1.2.3.1. Vai trò của Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ NHĐT đã mang lại rất nhiều lợi ích khơng chỉ cho bản thân ngân hàng, khách hàng mà cho cả nền kinh tế.
*/ Đối với khách hàng.
- Nhanh chóng, thuận tiện: Đối với khách hàng thì ưu điểm dễ nhận thấy nhất chính là sự tiện nghi và ln sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng. E-Banking giúp khách hàng có thể liên hệ với ngân hàng để thực hiện các giao dịch bất cứ thời điểm điểm nào tại bất cứ nơi đâu.
- Tiết kiệm chi phí: Dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại tiết kiệm thời gian và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng.
- Tính năng bảo mật cao, hạn chế nhiều rủi ro trong giao dịch: Khách hàng dùng thẻ ATM, thẻ tín dụng để thanh tốn hàng hóa khi đi siêu thị sẽ an toàn, hạn chế rủi ro hơn khi mang tiền mặt.
- Cập nhật thông tin nhanh nhất: Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và ln sẵn sàng của dịch vụ, tiết kiệm thời gian.
- Tăng khả năng chăm sóc: E-Banking với mơ hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng sẽ cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chăm sóc chất lượng nhất. Giúp khách hàng có được sự hài lòng và tin cậy hơn.
- Cung cấp các dịch vụ trọn gói: Các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khốn, cơng ty tài chính để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng các nhu cầu của một khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán.
*/ Đối với ngân hàng.
- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu:
+ NHĐT có khả năng phục vụ khách hàng trên phạm vi rộng, khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24h trong ngày tại bất cứ đâu. Điều này giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch, chi phí quản lý.
+ Dịch vụ NHĐT giúp giảm chi phí văn phịng, chi phí nhân viên, chi phí lập và chuyển giao chứng từ giấy. Bên cạnh đó, bằng phương tiện internet/ Web cho phép khách hàng truy cập thông tin thường xuyên hơn, cập nhật hơn, do đó ngân hàng giảm được chi phí bán hàng và chi phí tiếp thị.
- Vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua dịch vụ NHĐT các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh và chính xác so với dịch vụ NHĐT.
- Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoại lãi:
+ NHĐT đã gia tăng và làm phong phú các dịch vụ ngân hàng hiện đại và tạo ra sự khác biệt giữa ngân hàng này với ngân hàng khác. Đặc thù của dịch vụ NHĐT là phát triển song hành cùng sự phát triển của công nghệ thông tin.
+ Giảm lượng lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế, hạn chế được nhiều rủi ro tiềm ẩn xuất hiện trong các hoạt động truyền thống.
+ Dịch vụ ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ chéo. Theo đó, ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài chính khác để đưa ra sản phẩm tiện ích khác nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán, du lịch
- Tiếp cận với các phương pháp quản lý hiện đại: Các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại, sự kết hợp hài hịa trong q trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và một số dịch vụ NHĐT làm các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động
và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập, tạo ra sự phát triển đồng bộ, tương thích giữa hệ thống ngân hàng quốc gia với hệ thống ngân hàng thế giới theo các chuẩn mực quốc tế.
*/ Đối với nền kinh tế
- Cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính: Dịch vụ NHĐT giúp cho q trình chu chuyển vốn diễn ra nhanh chóng và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế.
- Cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác: Dịch vụ NHĐT phát triển sẽ mang lại hiệu quả rất lớn trong việc cung cấp nguồn thông tin kinh tế quan trọng giúp các ngành kinh tế khác định hướng và hoạt động hiệu quả hơn.
- Tăng cường khả năng hội nhập kinh tế quốc tế: Phát triển dịch vụ NHĐT cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại, các tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại góp phần kết nối cả thế giới lại với nhau, tạo điều kiện cho tiến trình hội nhập quốc tế diễn ra sâu rộng, đưa nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển.
1.2.3.2. Nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử a) Thiết lập mục tiêu
Ban lãnh đạo ngân hàng thương mại phải xác định mục tiêu phát triển cụ thể cho ngân hàng mình trên cơ sở mơ hình hoạt động. Mục tiêu và định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được xác định trên cơ sở mục tiêu chung của mỗi ngân hàng, môi trường hoạt động, thế mạnh của mỗi ngân hàng và mong muốn chủ quan của chủ sở hữu các ngân hàng thương mại.
b) Lập kế hoạch
Lập kế hoạch có một vai trị và vị trí đặc biệt quan trọng. Nó là nền tảng là xương sống của chiến lược kinh doanh. Lập kế hoạch giúp ngân hàng xác định phương hướng đầu tư, thiết kế sản phẩm, dịch vụ phù hợp thị hiếu, hạn chế rủi ro, thất bại, chỉ đạo thực hiện hiệu quả các phương án đã đề ra trước đó. Vì vậy ngân hàng cần phải chú trọng, tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng tới sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng như: Chất lượng sản phẩm đảm bảo, giá thành sản phẩm hợp lý, nhãn hiệu sản phẩm hấp dẫn …
Để phát triển được dịch vụ ngân hàng điện tử các ngân hàng thương mại cần phải đặt ra những nhiệm vụ cụ thể:
+ Xây dựng một hệ thống cơ chế chính sách, quản trị rủi ro trong nội bộ bảo
đảm cụ thể hóa từng bước mục tiêu của mỗi chiến lược phát triển bằng các biện pháp như: Xây dựng hệ thống kiểm soát và quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, phân định rõ vai trò, chức năng các bộ phận quan hệ khách hàng với bộ phận quản lý khách hàng… ; xây dựng hệ thống xếp hạng khách hàng trên phạm vi tồn ngành. Đẩy mạnh cơng tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ, cải thiện và nâng cấp hệ thống kiểm soát nội bộ, thực hiện tuân thủ nghiêm túc ở mọi khâu hoạt động để ngăn ngừa rủi ro. Xây dựng và đào tạo đội ngũ chuyên gia về quản trị rủi ro đối với hoạt động ngân hàng điện tử, tăng cường quản lý rủi ro về đạo đức, nâng cao ý thức trách nhiệm, tính tự giác đối với cán bộ làm cơng tác dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Xây dựng quy trình hoạt động ngân hàng điện tử theo chuẩn mực quốc tế, xây dựng hệ các chỉ tiêu, báo cáo đánh giá về từng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá mức độ an toàn và hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử phù hợp tại Việt Nam và chuẩn mực quốc tế.
+ Xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng vì sản phẩm của các ngân hàng ngày càng có sự tương đồng, lãi suất và phí khơng cịn là cơng cụ duy nhất để thu hút khách hàng. Khi đó, chất lượng dịch vụ sẽ trở thành cơng cụ để các ngân hàng dành lợi thế cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng điện tử.
+ Ngân hàng cũng phải cải tiến hệ thống công nghệ thơng tin, các quy trình thủ tục, đơn giản hóa nội dung và thao tác thực hiện giao dịch, có hướng dẫn cụ thể cho khách hàng dễ tiếp cận và thực hiện khi mới sử dụng dịch vụ NHĐT
+ Phát triển một hệ thống các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng và thế mạnh của của ngân hàng trong từng thời kỳ, nhằm phát huy tốt nhất lợi thế của mỗi ngân hàng và đáp ứng nhu cầu của các khách hàng. Các NHTM đều cung ứng ra thị trường một nhóm các sản phầm dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhau nhằm đáp ứng các nhu cầu của các khách hàng khác nhau. Các ngân hàng sẽ căn cứ vào các điều kiện cụ thể để quyết định việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân
hàng điện tử nào ra thị trường và cung cấp cho đối tượng khách hàng nào. Nội dung cơ bản của chiến lược sản phẩm là phát triển và quản lý hiệu quả danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Căn cứ vào năng lực của ngân hàng, nhu cầu của khách hàng và chu kỳ sống của sản phẩm mà ngân hàng sẽ quyết định duy trì hay loại bỏ một sản phẩm dịch vụ nào đó ra khỏi danh mục sản phẩm. Chỉ duy trì những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, có khả năng phát triển và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Vì vậy, việc lựa chọn và quản lý danh mục các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là một nội dung rất quan trọng của chiến lược sản phẩm.
+ Ngân hàng cần đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới cùng với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình.
c) Thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Để bảo đảm sự thành công và phát triển bền vững họat động ngân hàng điện tử, chiến lược phát triển cần được xác định bằng những kế hoạch cụ thể, thích hợp và phù hợp với từng giai đoạn. Chiến lược phát triển phải được cụ thể hóa trong kế hoạch kinh doanh hàng quý/năm của ngân hàng. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ được chia ra thành các giai đoạn sau:
*/ Xây dựng hệ thống cơ sở vật chất như: Phát triển hệ thống mạng lưới các PGD, chi nhánh, hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, hệ thống máy ATM, POS, xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu.
*/ Thiết lập một hệ thống cơ chế, chính sách, hệ thống quản lý rủi ro và hệ thống thanh toán hiện đại, đáp ứng u cầu thanh tốn nhanh, chính xác và an tồn.
*/ Xác định các danh mục các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử theo nhu cầu của khách hàng. Thay đổi và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, gia tăng các tính năng tiện ích của sản phẩm, xây dựng các nhóm sản phẩm và thực hiện bán chéo, bán sản phẩm dịch vụ theo gói. Cải tiến hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ theo hướng hiện đại với các sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao.
Ngân hàng thực hiện kinh doanh nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhau. Sự biến đổi danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng gắn liền với sự phát triển theo nhiều hướng khác nhau và là xu hướng tất yếu, giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần.
- Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có: Các ngân hàng cần phải chú trọng hoàn thiện các sản phẩm hiện hữu cả về chất lượng dịch vụ lẫn hình thức, đối tượng sử dụng dịch vụ phù hợp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của các ngân hàng.
- Phát triển dịch vụ mới: Là nội dung rất quan trọng trong chiến lược sản phẩm dịch vụ của mỗi ngân hàng. Trước khi đưa ra một sản phẩm mới, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ về những đặc tính của sản phẩm, đối tượng sử dụng, địa bàn nào sử dụng vì dịch vụ mới sẽ làm đa dạng hơn danh mục sản phẩm kinh doanh, giúp ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Ngoài ra ngân hàng cần phải đầu tư hệ thống cơ sở công nghệ thông tin vững chắc và một đội ngũ chuyên gia về lĩnh vực công nghệ ngân hàng để thường xuyên nghiên cứu và cho ra đời những sản phẩm mới.
+ Phát triển dịch vụ mới hoàn toàn: Là sản phẩm dịch vụ mới đối với cả ngân hàng và thị trường. Khi mới bắt đầu ngân hàng sẽ không phải đối mặt với cạnh tranh và có thể tạo được vị thế, hình ảnh trên thị trường nhưng có thể có nhiều rủi ro do vốn đầu tư lớn, chưa có kinh nghiệm, khách hàng chưa quen sử dụng dịch vụ mới, bị đối thủ sao chép dịch vụ.
+ Phát triển dịch vụ mới đối với ngân hàng, không mới đối với thị trường: Là sản phẩm dịch vụ sao chép lại của ngân hàng khác nên đã có sự cạnh tranh trên thị trường, thu nhập tiềm năng của sản phẩm bị hạn chế. Tuy nhiên các sản phẩm này đã được ngân hàng khác sử dụng nên có thể đánh giá được ưu, nhược điểm của sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng của ngân hàng mình.
+ Các bước để phát triển dịch vụ NHĐT mới: Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng tìm ra ưu nhược điểm của từng sản phẩm dịch vụ để tìm ra sản phẩm
mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng; Phân đoạn khách hàng để tìm ra cơ hội phát triển dịch vụ NHĐT mới; Xác định khách hàng mục tiêu cho loại hình dịch vụ NHĐT mà ngân hàng dự định cung cấp; Đưa ra các giải pháp marketing để phát triển dịch vụ NHĐT mới; Liên kết với các ngân hàng khác để nghiên cứu đưa ra các dịch vụ NHĐT mới.
*/ Hoàn thiện và nâng cао chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là уếu tố quаn trọng nhất để thu hút khách hàng đến với ngân hàng.
- Nâng cао chất lượng dịch vụ NHĐT là уêu cầu tất уếu, mаng tầm chiến lược củа ngân hàng thương mại trоng хu thế hội nhậр quốc tế. Để nâng cао chất lượng dịch vụ NHĐT, cần рhát triển những dịch vụ NHĐT mới và cải tiến những dịch vụ ngân hàng đаng có. Muốn vậу, рhải cải tiến về chất, tạо rа nhiều lоại hình dịch vụ NHĐT với chất lượng khác nhаu, đảm bảо chо việc sử dụng dịch vụ một cách thuận lợi và аn tоàn:
+ Thoả mãn sự hài lòng của khách hàng: Dịch vụ ngân hàng phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hồn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng.
+ Hạn chế các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm
thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng. + Thủ tục đơn giản, nhanh chóng: Khơng ngừng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng phù hợp với tiềm lực tài chính của ngân hàng và phù hợp với mặt bằng chung về công nghệ của đất nước, nhưng phải đảm bảo xu thế chung của khu vực và quốc tế. Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố quan trọng thứ hai này đó là trình độ cơng nghệ. Có cán bộ giỏi chun mơn, nhưng hệ thống máy móc thiết bị khơng hiện đại, trình độ cơng nghệ không tiên tiến, không thể làm