4.1. Những hạn chế trong quá trình nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo:
Cùng với kết quả đạt được, bài nghiên cứu này vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định:
+ Thứ nhất, do diễn biến phức tạp của tình hình dịch COVID-19 nên nhóm nghiên
cứu bị giới hạn về phạm vi khu vực TP.HCM. Vì vậy, khả năng tổng quát hóa của bài nghiên cứu chưa cao. Để tăng tính khái qt cho mơ hình nghiên cứu đề xuất, các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng quy mô khảo sát ra các khối ngành khác và các tỉnh thành khác ngoài TP.HCM.
+ Thứ hai, phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất được sử dụng trong nghiên
cứu nên mang tính đại diện chưa cao. Vì thế, các nghiên cứu tiếp theo trong tương lai nên sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất để thu được kết quả có tính đại diện cao hơn.
+ Thứ ba, các giả thuyết về mức độ tin cậy, đồng cảm , hữu hình, đảm bảo, đáp ứng,
tính dễ sử dụng khơng được đề cập ngay từ ban đầu để có thể tiến hành kiểm định đúng quy trình. Trong những nghiên cứu sau, nhóm sẽ cùng nhau xem xét cẩn thận và vạch ra hướng đi đúng cho các thang đo cũng như giả thuyết cần có, tránh thiếu sót.
Từ những hạn chế trên, nhóm mong muốn và cũng đã rút ra định hướng cho những nghiên cứu sau này để đề tài ngày một hoàn thiện.
4.2. Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của Delivery Now :
- Tư kêt qua va kêt ln,)̣ nhom đê xt mơṭsơ phương an:
Đối với Tính dễ sử dụng
Kết quả nghiên cứu cho thấy đây là yếu tố có mức độ tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (với = 0,262). Người trẻ ngày nay rất thành thạo, dễ dàng sử dụng công nghệ nhưng riêng đối với các bạn sinh viên, những người được tiếp xúc với nhiều kiến thức mới lạ, là những người dẫn đầu và tạo ra nhiều xu hướng lại càng thành thạo việc sử dụng hơn ai hết. Tuy nhiên, các bạn sinh viên trong nhóm được phỏng vấn
cho rằng các bạn chỉ thật sự thao tác thành thạo trên những nền tảng thường xuyên sử dụng chứ không phải thành thạo trên tất cả ứng dụng đặt thức ăn. Vì hiện nay, có nhiều nền tảng có giao diện chưa được tối ưu hóa, gây khó khăn cho người dùng về các thao tác, cơng cụ. Do đó giá trị trung bình của thang đo SD3 “Tơi dễ dàng thực hiện các tính năng trên ứng dụng Delivery Now” là thấp nhất (3,6988).
Để tăng mức độ dễ sử dụng của các nền tảng thì Delivery Now nên phát triển thêm nhiều tính năng lơi cn, hấp dẫn, cá nhân hoá và mang lại sự thuận tiện cho người sử dụng. các nhà kinh doanh trực tuyến:
+ Cần thu thập và phân tích thói quen sử dụng các nền tảng đặt thức ăn trực tuyến với nhóm khách hàng là sinh viên, đồng thời cập nhật các xu hướng hiện tại để thiết kế giao diện thật sự hữu dụng và đặc biệt là để người dùng dễ dàng khai thác tất cả các tính năng của ứng dụng mà khơng phải mất quá nhiều thời gian.
+ Ln có sự giúp đỡ, hồi đáp nhanh chóng, liên tục để giải đáp, xử lý các sự cố, trục trặc ngay khi giao diện bị lỗi để người dùng đánh giá cao chất lượng của ứng dụng.
Ký hiệu
SD1
Thao tác trên Delivery Now thân thiện với người
dùng.
SD2 Ứng dụng Delivery Now dễ sử dụng đối với tơi.
SD3
Tơi dễ dàng thực hiện các tính năng trên ứng dụng
Delivery Now.
SD4
Tôi thấy việc sử dụng ứng dụng Delivery Now là
Đối với mức độ tin cậy
Mặc dù hiện nay, các ứng dụng đặt thức ăn trực tuyến đang phát triển nhưng ít nhiều vẫn tồn tại những mối lo ngại, băn khoăn của người tiêu dùng khi mua hàng. Với đặc điểm năng động, ln muốn tự mình đánh giá, kiểm chứng và đưa ra quyết định, người trẻ luôn rất nhạy cảm với vấn đề chất lượng, và từ đó họ có thể đánh giá được mức độ tin cậy của họ đối với những nhà hàng quán ăn trên nền tảng trực tuyến. Với kết quả TC3 “Delivery Now cung cấp thức ăn rẻ hơn so với các quán ăn bên ngồi.” có giá trị trung bình thấp nhất (3.8765), những thơng tin Delivery Now cung cấp chưa thật sự đáng tin cậy với người tiêu dùng.
Do đó, Delivery Now cần:
+ Cơng khai các chính sách bảo vệ khách hàng khi họ cảm thấy thức ăn khi nhận không giống như cam kết của quán ăn.
+ Có sự phản hồi, giải đáp rõ ràng đối với những đánh giá, nhận xét trải nghiệm không tốt của người tiêu dùng.
+ Cân nghi thêm hương nhằm cản thiện chất lượng tin thông tin trên ứng dụng, chu đáo tư vấn các thơng tin chính và các thơng tin có liên quan, cung cấp cơng khai và minh bạch các thông tin liên quan đến mô tả thức ăn, nhà hàng hoặc thật chi tiết, không để những thông tin sai lệch gây khó hiểu cho khách hàng.
Ký hiệu
TC1 Delivery Now cung câp thông tin chinh xac.
TC2 Delivery Now cung câp thông tin đang tin câỵ.
TC3 Delivery Now cung cấp thức ăn rẻ hơn so với
các quán ăn bên ngoài.
TC4 Delivery Now cung cấp dịch vụ xứng đáng với
số tiền tôi bỏ ra.
Đối với đồng cảm
Đây là yếu tố tác động khá nhiều đến sự hài lòng của khách hàng (với = 0,176). Giá trị trung bình của thang đo ĐC2 “Delivery Now có nhiều chương trình khuyến mãi đáp ứng nhu cầu của tơi” là cao nhất (3,9926). Do đó để tăng sự hài lịng khách hàng, nhân tố khuyến mãi là quan trọng, Delivery Now nên:
+ Có nhiều ưu đãi hơn, đáp ứng được các nhu cầu khuyến mãi khác nhau của khách hàng
+ Bổ sung thêm các chương trình theo mùa, khung giờ vàng, các chính sách tích điểm đổi khuyến mãi nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng, các trò chơi đổi điểm lấy q…
Ký hiệu
ĐC1 Delivery Now có nhiều chương trình khuyến mãi
đáp ứng nhu cầu của tôi
ĐC2 Thời hạn chương trình khuyến mãi ảnh hưởng
đến việc đặt thức ăn trực tuyến của tơi.
ĐC3 Chương trình khuyến mãi tạo động lực cho tơi sử
dụng Delivery Now
ĐC4 Các chương trình khuyến mãi quan trọng với tôi
khi sử dụng Delivery Now.
Đối với hữu hình
Với giá trị trung bình 3,7901, thang đo HH1 “ Đồ họa của Delivery Now giúp tôi thuận tiện trong việc đọc thơng tin”. Khách hàng khơng q hài lịng với đồ hoạ của Delivery Now.
Thiết kế, giao diện đồ hoạ của ứng dụng có mức độ ảnh hưởng tương đối đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng dễ bị thu hút với cái đẹp, giao diện, màu sắc bắt mắt khiến họ hứng thú, có cảm hứng khi sử dụng, họ sẽ cảm thấy hài lòng với ứng dụng. Delivery
Now nên cải thiện giao diện ứng dụng, sử dụng nhiều hình ảnh hiển thị nhiều hơn chữ để tối giản hóa thiết kế giúp khách hàng dễ tập trung vào từng tính tăng trên ứng dụng.
Ký hiệu
HH1 Đồ họa của Delivery Now giúp tôi thuận tiện
trong việc đọc thông tin.
HH2 Tôi thích tơng màu của Delivery Now
HH3 Các trang thiết bị của shipper Delivery Now
trông rất chuyên nghiệp
HH4 Đồng phục shipper Delivery Now rất tươm tất
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của nhóm tác giả
Đối với đảm bảo
Đa số các khách hàng đều chưa thật sự hài lịng (giá trị trung bình khơng q cao) với độ đảm bảo của Delivery Now mặc dù đây là yếu tố có tác động nhiều thứ 2 đến sự hài lòng (với = 0,221). Để co thê mang lai hiêụ qua vê cạnh tranh trên thị trường cũng như đảm bảo ứng dụng giao thưc ăn trưc tuyên se không mang lại rủi ro cho ngươi sư dung vi lô )̣ thông tin, khai thac bơi nhưng bên khac thì Delivery Now cần có chính sách bảo vệ người tiêu dùng như đảm bảo cho ho sự bảo mật thông tin, ngăn ngừa khả năng bị mất cắp tài khoản, cũng như thường xuyên khuyến cáo, hướng dẫn người sử dụng biết cách tự bảo vệ mình khi sư dung va chia se thơng tin trên ưng dung.
Ký hiệu
ĐB1 Tơi cảm thấy an tồn trong khi giao dịch với
Delivery Now.
ĐB2 Tôi cảm thấy an tồn khi cung cấp thơng tin
cá nhân với Delivery Now.
ĐB3 Thanh tốn khi sử dụng Delivery Now ít rủi ro
hơn thanh toán bằng tiền mặt
ĐB4
Sử dụng
Đối với đáp ứng
Sự hài lòng khách hàng bị ảnh hưởng tương đối cao bởi yếu tố đáp ứng (với = 0,158). Nhìn chung khách hàng đều hài lòng với nhân viên và thời gian giao hàng cũng như là sự hỗ trợ của Delivery Now mọi lúc mọi nơi. Bên cạnh đó Delivery Now cũng nên phát huy và cải thiện chất lượng nhân viên giao hàng, đào tạo những nhân viên giao hàng về các kỹ năng giao tiếp với khách hàng, tăng thêm các chính sách đãi ngộ đối với nhân viên khiến họ cảm thấy có động lực khi làm việc cùng Delivery Now vì họ chính là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Khi các nhân viên giao hàng được thoả mãn họ sẽ thân thiện hơn với khách hàng từ đó khiến khách hàng hài lòng.
Ký hiệu
ĐƯ1 Nhân viên giao hàng Delivery Now nhanh
chóng giao thức ăn đến cho bạn.
ĐƯ2 Delivery now cho tơi biết q trình chuẩn bị
và thời gian giao thức ăn.
ĐƯ3 Delivery Now luôn sẵn sàng hỗ trợ cho tôi.
ĐƯ4 Delivery Now có cung cấp bản đồ để tơi dễ
dàng theo dõi được đơn hàng.
Tóm tắt chương 4
Dựa vào các kết quả nghiên cứu và các thảo luận ở trên, nhóm đã nhận diện và đánh giá các hạn chế hiện hữu xuyên suốt quá trình thực hiện nghiên cứu, từ đó rút ra được bài học giá trị làm cơ sở định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo hoàn thiện hơn. Bên cạnh đó, nhóm cũng đề xuất cho Delivery Now các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của ứng dụng, gia tăng sự hài lòng khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
Hiền Minh (2020). Hiện thực hóa khát vọng chuyển đổi số của Việt Nam. Hương Loan (2020). Bùng nổ mua sắm online thời Covid-19.
Trang Nguyễn (2018). Cách Mạng Công Nghệ 4.0: Bước đi mới cho thị trường bán lẻ Việt Nam.
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
Al-Debei, M.M., Akroush, M.N. & Ashouri, M.I. (2015). Consumer attitudes towards online shopping: The effects of trust, perceived benefits, and perceived web quality.
Internet Research, 25(5), 707-733.
Al-Dwairi, R. M., & Kamala, M. A. (2009). An Integrated Trust Model for Business-to- Consumer (B2C) E-commerce: Integrating Trust with the Technology Acceptance Model.
International Conference on CyberWorlds, 351-356.
Ali Mohamed Elkaseh, Kok Wai Wong, & Chun Che Fung (2016). Perceived Ease of Use and Perceived Usefulness of Social Media for e-Learning in Libyan Higher Education: A Structural Equation Modeling Analysis. International Journal of Information and
Education Technology, 6(3), 192-199.
Anderson, J. C., & Gerbing, D. W. (1988). Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach. Psychological Bulletin, 103(3), 411–423 Angulo, A. M., Gil, J. M. & Tamburo, L. (2005). Food safety and consumers’ willingness to pay for labelled beef in Spain. Journal of Food Products Marketing, 11(3), 89-105. Astrachan, Claudia Binz; Patel, Vijay K.; Wanzenried & Gabrielle (2014). A comparative study of CB-SEM and PLS-SEM for theory development in family firm research. Journal
of Family Business Strategy, 5(1), 116–128.
Aydin, G., AR, A. A. & Taşkin, C. (2014). The role of brand trust on parents’ purchase intentions of baby-care products. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 15(2), 165-180.
Barbara G.Tabachnick, Linda S.Fidell. 1991. Software for advanced ANOVA courses: A survey, 208-211.
Bettman, J. R. (1973). Perceived risk and its components: A model and empirical test.
Journal of Marketing Research, 10(2), 184–190.
Bhattacharya, R., Devinney, T. M., & Pillutla, M. M. (1998). A Formal Model of Trust Based on Outcomes. Academy of Management Review, 23(3), 459-472.
Brian Detlor; Maureen Hupfer E.; Umar Ruhi; Li Zhao (2013). Information quality and community municipal portal use. Government Information Quarterly, 30(1), 23-32. Braun, V. & Clarke, V. (2013). Successful Qualitative Research: A Practical Guide for Beginners. SAGE Publication, London.
Buton-Jones, A., & Hubona, G. S. (2005). Individual differences and usage behaviour: revisiting a technology acceptance model assumption. The DATA BASE for Advances in
Information Systems, 36(2), 58-77.
C.Raganathan, Shobha Ganapathy. 2002. Key dimensions of business-to-consumer web sites. Information & Management, 457-465.
Cuauhtemoc Luna-Nevarez & Ivonne M. Torres. 2015. Consumer Attitudes Toward Social Network Advertising, Journal of Current Issues & Research in Advertising, 36:1, 1-19.
Chang, H. H., & Chen, S. W. (2008). The impact of online store environment cues on purchase intention, trust and perceived risk as a mediator. Online Information Review, 32(6), 818–841.
Chau, P. & Lung, K. (1998). Identifying Early Adopters of New IT Products: A Case of Windows 95. Information & Management, 33(5), 225-230.
Cheah Jun Hwa, T. Ramayah, Mumtaz Ali Memon & Francis Chuah (2020). Multigroup Analysis using SmartPLS: Step-by-Step Guidelines for Business Research. Journal of
Business Research, 10(3), 1-19.
Cheah, I., Phau, I. & Liang, J. (2015). Factors influencing consumers’ attitudes and purchase intentions of e-deals. Marketing Intelligence & Planning, 33(5), 763-783. Davis, F. D. (1989). Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly, 13(3), 319-340.
Davis, F. D., Bagozzi, R. P. & Warshaw, P. R. (1989). User acceptance of computer technology: a comparison of two theoretical models. Management Science, 35(8), 982– 1003.
Davis, F.D. (1986). A technology acceptance model for empirically testing new end-user information systems: Theory and results. Massachusetts, United States: Sloan School of Management, Massachusetts Institute of Technology, 233-250.
Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology. MIS quarterly, 13(3), 319-340.
Dwi Suhartanto, Mohd Helmi Ali, Kim Hua Tan, Fauziyah Sjahroeddin & Lusianus Kusdibyo. 2019. Loyalty toward online food delivery service: the role of e-service quality and food quality. Journal of Foodservice Business Research, 22:1, 81-97.
Fishbein, M & Ajzen, I. (1975). Belief attitude, intention and behavior: An introduction to the theory and research. Journal of Business Venturing, 5, 177-189.
Fornell, Claes; Larcker, David F. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39–50.
Franke, George; Sarstedt & Marko (2019). Heuristics versus statistics in discriminant validity testing: a comparison of four procedures. Internet Research.
Friedman, B.; Jr., P. H. K.; & Howe, D. C. (2000). Trust Online. Communications of the
ACM, 43(12), 34-40.
Hair, J.F.J., Black, W.C., Babin, B.J. & Anderson, R.E. (2010). Multivariate data analysis. 7th Editions. Prentice Hall, New Jersey.
Hair, J. F., Celsi, M., Money, A., Samouel, P., & Page, M. (2011). Essentials of business research methods (2nd ed.). Armonk, NY: ME Sharpe
Hair, J. F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2011). PLS-SEM: Indeed a Silver Bullet.
Journal of Marketing Theory and Practice, 19(2), 139-151.
Hair J, Hult GTM, Ringle C, Sarstedt M (2014). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Los Angeles: SAGE Publications,
Incorporated.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2014). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). Thousand Oaks: Sage.
Hair, J. F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2013). Partial least squares structural equation modeling: Rigorous applications, better results and higher acceptance. Long Range
Planning, 46(1-2), 1–12.
Hair, J.F.J., Hult, G.T.M., Ringle, C.M. and Sarstedt, M. (2016-2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM), 2nd ed.. Sage, Thousand Oaks,
CA.
Hamid R.M, Jamal I. Daoud, R P Izdihar, M Maryono & W Widjonarko (2017). Discriminant Validity Assessment: Use of Fornell & Larcker criterion versus HTMT Criterion. Journal of Physical Conferences Series, 890(1), 57-138.
Jamal I. Daoud (2017). Multicollinearity and Regression Analysis. Journal of Physics:
Conferences Series.
J.-J. Hew, V.-H. Lee, K.-B. Ooi, & B. Lin (2016). Mobile social commerce: The booster for brand loyalty?. Computers in Human Behavior, vol. 59, 142-154.
Jamal, A., & Sharifuddin, J. (2015). Perceived value and perceived usefulness of halal labeling: The role of religion and culture. Journal of Business Research, 68(5), 933–941. Janeaya Revels; Dewi Tojib; Yelena Tsarenko (2010). Understanding consumer intention to use mobile services. Australasian Marketing Journal, 18(2), 74-80.
Jarvenpaa, S. L. & Tractinsky, N. (1999). Consumer Trust in an Internet Store: A Cross- Cultural Validation. Journal of Computer Mediated Communication, 5(2).
Jin Ma, Y., Littrell, M.A. & Niehm, L. (2012). Young female consumers' intentions toward fair trade consumption. International Journal of Retail & Distribution