Tiêu chí Phần trăm mức độ đánh giá Mean
1 2 3 4 5
Khi có nhu cầu, có thể dễ dàng gọi đến tổng đài
của mạng MobiFone để được hỗ trợ kịp thời 0.5 11.0 35.0 30.0 23.5 3.65 Nhân viên tổng đài lắng nghe với thái độ
vui vẻ, lịch sự, thân thiện với khách hàng. 0.5 10.5 32.5 36.0 20.5 3.66 Nhân viên của MobiFone có đủ kiến thức
chuyên môn cao để xử lý thỏa đáng những thắc mắc, các khiếu nại một cách nhanh chóng
1.5 13.0 32.5 35.0 18.0 3.55
MobiFone luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng đối tượng khách hàng và đưa ra lợi ích tốt nhất cho họ.
1.0 12.0 34.0 34.0 19.0 3.58
Nhân viên đảm bảo bí mật về những thơng
tin mang tính riêng tư của khách hàng. 1.5 14.0 34.0 32.5 18.0 3.52 Hóa đơn, chứng từ giao dịch được cung cấp
đầy đủ, rõ ràng và khi có bất kỳ thay đổi gì MobiFone sẽ thơng báo cho tôi một cách nhanh chóng.
0.5 15.0 26.5 33.0 25.0 3.67
(Nguồn: Xử lý số liệu spss)
Qua bảng trên ta thấy rằng, theo nhóm yếu tố “dịch vụ khách hàng” có giá trị trung bình là nằm khoảng trên 3 và tiến tới tiệm cận 4, cho thấy rằng khách hàng vẫn rất phân vân trong việc đồng tình với ý kiến này. Do đó số lượng khách hàng trung lập và đồng ý của yếu tố này chiếm số lượng lớn nhất. Tuy nhiên vẫn không quá cao khi mà so với số lượng khách hàng hoàn tồn đồng ý và khơng đồng ý trên tổng số khách hàng khảo sát. Có thể thấy số lượng khách hàng hồn tồn khơng đồng ý vẫn chiếm tỷ lệ ít nhất. Cho thấy khách hàng vẫn ln ủng hộ và gắn bó bởi các yếu tố dịch vụ khách hàng của công ty Mobifone Đà nẵng 2. Từ đó cho thấy trong mỗi khách hàng đang sử dụng nhà mạng Mobifone đều khá trung thành với cơng ty.
2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố sự thuận tiện