Thang đo nghiên cứu

Một phần của tài liệu Khóa luận các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á – chi nhánh huế (Trang 34 - 37)

PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

1.6. Mơ hình và thang đo nghiên cứu

1.6.3. Thang đo nghiên cứu

Có 2 loại thang đo được sử dụng trong bảng hỏi. Trong đó sử dụng thang đo

likert điểm từ 1 đến 5 ( 1- rất không đồng ý; 2- không đồng ý; 3- trung lập; 4-đồng ý;

5- rất đồng ý) để đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Gồm 20 mệnh đề đo lường 20 biến sốtheo 5 khía cạnh: Sựuy tín,

đội ngũ nhân viên, thủtục giao dịch, lãi suất, hình thức chiêu thịvà sựthuận tiện. Xây dựng thang đo thểhiện mức độ đồng ý của KH vềcác yếu tố đánhgiá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, từ đó kết luận về sự hài lịng của KH. Cụthể nội dung các thang đo

được trình bày:

Thành phn Các biến quan sát Mã hóa

Ngân hàng đã hoạt động và phát triển lâunăm UT1

Sựuy tín Được mọi người tin tưởng và sửdụng nhiều tại chi nhánh Huế

UT3

Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như những gìđã cam kết

UT4

Đội ngũ nhân viên

Ngân hàng có đội ngũ nhân viên phục vụkhách hàng chuyên nghiệp

DNNV1

Nhân viên có tác phong nhanh nhẹn, có trách nhiệm với khách hàng

DNNV2

Nhân viên có kiến thức chuyên sâu DNNV3 Nhân viên tiếp đón khách hàng thân thiện, cởi mở DNNV4

Thủtục giao dịch

Hồ sơ, giấy tờ, thủtục gửi tiết kiệm đơn giản, rõ ràng

TTGD1

Thơng tin khách hàng được bảo mật TTGD2

Q trình gửi tiền tiết kiệm diễn ra nhanh chóng TTGD3

Lãi suất

Mức lãi suất gửi tiết kiệm hấp dẫn LS1 Mức lãi suất được công khai minh bạch, rõ ràng LS2 Lãi suất được ngân hàng trả đúng hạn LS3 Lãi suấtổn định nhất trên thị trường LS4

Hình thức chiêu thị

Tư vấn nhiệt tình khi khách hàng thắc mắc, không

hiểu rõ dịch vụgửi tiết kiệm

HTCT1

Thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng đang

sửdụng dịch vụngân hàng

HTCT2

Thường xuyên đưa ra các gói tiết kiệm tốt với lãi

suất cao cho khách hàng cũ

Sựthuận tiện

Ngân hàng gần trung tâm thành phốHuếtiện cho sự đi lại

STT1

Ngân hàng có khơng gian rộng rãi, sạch sẽ, thống mát

STT2

Cây ATM điều có tại ngân hàng thuận tiện cho

việc giao dịch

STT3

Sựhài lòng

Q khách hồn tồn hài lịng vềdịch vụgửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Đông Á

HL1

Quý khách sẽsửdụng các dịch vụcủa ngân hàng trong lần tiếp theo

HL2

Quý khách sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sửdụng dịch vụtại ngân hàng

CHƯƠNG 2:ĐO LƯỜNG TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤTIẾT KIỆMTIỀN GỬI

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ

Một phần của tài liệu Khóa luận các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á – chi nhánh huế (Trang 34 - 37)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(100 trang)