Mơ hình Hệsố chưa chuẩn hóa Hệsố đã chuẩn hóa Giá trị kiểm định t Sig. Đa cộng tuyến B Beta Độchấp nhận Hệsố phóng đại
phương sai VIF
1
(Constant) 3.482E-017 .000 1.000
CL .605 .605 14.257 .000 1.000 1.000
GC .199 .199 4.694 .000 1.000 1.000 KM .209 .209 4.936 .000 1.000 1.000 TH .172 .172 4.041 .000 1.000 1.000 DVGT .235 .235 5.533 .000 1.000 1.000 TT .287 .287 6.765 .000 1.000 1.000 (Nguồn: Kết quảxửlý spss 20 của tác giả)
Hệsốhồi quy chưa chuẩn hóa (Unstandardized Coefficients):
= 0,605 dấu (+) quan hệcùng chiều. Khi đánh giá chất lượng dịch vụ tăng thêm 1 điểm, mức độhài lòng sẽ tăng thêm 0,605 điểm
= 0,231 dấu (+) quan hệ cùng chiều. Khi đánh dịch vụ khách hàng tăng thêm 1 điểm, mức độhài lòng sẽ tăng thêm 0,231 điểm
= 0,199 dấu (+) quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá cấu trúc giá dịch vụ tăng thêm 1 điểm, mức độhài lòng sẽ tăng thêm 0,199 điểm
= 0,209 dấu (+) quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá khuyến mãi, quảng cáo tăng thêm 1 điểm, mức độhài lòng sẽ tăng thêm 0,209 điểm
= 0,172 dấu (+) quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá hình ảnh thương hiệu tăng thêm 1 điểm, mức độhài lòng sẽ tăng thêm 0,172 điểm
= 0,235 dấu (+) quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá dịch vụ gia tăng tăng thêm 1 điểm, mức độhài lòng sẽ tăng thêm 0,235 điểm
= 0,287 dấu (+) quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá sự thuận tiện tăng thêm 1 điểm, mức độhài lòng sẽ tăng thêm 0,287 điểm
Hệ số hồi quy chuẩn hóa (Standardized Coefficients): xác định vị trí ảnh hưởng của các biến độc lập và tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỉ lệ như sau:
Bảng 2. 15: Tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỉlệ(%)
STT Biến Hệsốhồi quy chuẩn hóa Tỉlệ(%) Thứtự ảnh hưởng
1 CL 0,605 31,22 1
3 GC 0,199 10,27 6 4 KM 0,209 10,78 5 5 TH 0,172 8,87 7 6 DVGT 0,235 12,13 3 7 TT 0,287 14,81 2 TỔNG 1,938
(Nguông: Kết quảxửlý sốliệu điều tra của tác giả)
Biến CL (chất lượng dịch vụ) đóng góp 31,22 % ảnh hưởng đến sựhài lòng, tương tự biến TT (sự thuận tiện) đóng góp 14,81%, biến DVGT (dịch vụ gia tăng) đóng góp 12,13%, biến KH (dịch vụ khách hàng) đóng góp 11,92%, biến KM (Khuyến mãi, quảng cáo) đóng góp 10,78%, biến GC (giá cả) đóng góp 10,27%, biến TH (hìnhảnh thương hiệu đóng góp 8,87% ảnh hưởng đến sựhài lịng.
Kết luận: thơng qua các kiểm định có thểkhẳng định các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone trên địa bàn Thừa Thiên Huế theo thứ tựquan trọng là: CL, TT, DVGT, KH, KM, GC, TH và dựa vào các yếu tố này để đưa ra giải pháp cho phù hợp.
2.3.6 Đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ viễn thông di động vinaphone trên địa bàn Thành phốHuế dụng dịch vụ viễn thông di động vinaphone trên địa bàn Thành phốHuế
Chất lượng dịch vụ Bảng 2. 16: Các yếu tốthành phần chất lượng dịch vụ Chỉtiêu Giá trị trung bình Độlệch chuẩn Tần suất đánh giá (%) 1 2 3 4 5 CL1 3,69 0,831 0,5 8,9 25,1 52,4 13,1 CL2 3,69 0,880 1,0 9,4 24,6 49,7 15,2 CL3 3,70 0,808 0,0 9,4 23,6 54,5 12,6 CL4 3,51 0,911 1,0 15,7 24,6 48,7 9,9 CL5 3,71 0,805 0,0 8,4 25,7 52,4 13.6 CL6 3,56 0,837 0 12,6 28,8 48,7 9,9 CL7 3,69 0,772 0,5 7,9 23,6 58,6 9,4 (Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20 và Excel của tác giả)
Nhìn chung điểm trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ đều nằm trong khoảng đồng ý (3,51 –3,71). Cho thấy khi khách hàng sửdụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone sẽ đảm bảo được chất lượng dịch vụthểhiện:
CL1 (Chất lượng cuộc gọi rõ ràng): có tỷ lệ đồng ý và hồn tồn đồng ý chiếm hơn ½ số người chiểm tỉ lệ 65,5% với tỉ lệ lần lượt là 52,4% và 13,1% điểm trung bìnhđạt 3,69. Từ đó thểhiện chất lượng cuộc gọi được đảm bảo.
CL2 (Phạm vi phủ sóng rộng): có lệ đồng ý là 49,7% và hoàn toànđồng ý là 15,2% với điểm trung bình đạt 3,69 thểhiện đa số khách hàng đều đồng ý về phạm vi phủsóng của Vinaphone.
CL3 (Tin nhắn gửi/nhận không bị thất lạc): có tỉ lệ đồng ý là 54,5% và hoàn toàn đồng ý là 12,6% với điểm trung bình là 3,70 thể hiện tin nhắn gửi/ nhận được đảm bảo.
CL4 (Tốc độ truy cập internet nhanh chóng, dễ dàng): có tỉ lệ đồng ý là 48,7% và hoàn toàn đồng ý là 9,9% với điểm trung bình là 3,51 tức là đồng ý với việc đảm bảo được tốc độtruy cập Internet.
CL5 (Khơng xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối vào các giờ cao điểm): có tỉ lệ đồng ý là 54,4% và hoàn toàn đồng ý là 13,6% với điểm trung bình là 3,71 tương ứng với việc đồng ý khơng xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối vào các giờ cao điểm.
CL6 (Ln cập nhật bổ sung các gói cước): có tỉ lệ đồng ý là 48,7% và hoàn toàn đồng ý là 9,9% với điểm trung bình là 3,56 là đồng ý với việc Ln cập nhật bổ sung các gói cước.
CL7 (Có nhiều biện pháp ngăn chặn tin nhắn rác làm phiền khách hàng): có tỉ lệ đồng ý là 58,6% và hồn tồn đồng ý là 9,4% với điểm trung bình là 3,69 đảm bảo được việc ngăn chặn tin nhắn rác.
Đánh giá chung các yếu tố về chất lượng dịch vụ có điểm trung bình là 3,65 tức là đa số khách hàng đều hồn tồn đồng ý rằng họ hài lịng với chất lượng dịch vụviễn thông Vinaphone.
Sựthuận tiện
Chỉtiêu Giá trị trung bình Độlệch chuẩn Tần suất đánh giá (%) 1 2 3 4 5 TT1 3,85 0,720 1,0 4,2 15,7 67,0 12,0 TT2 3,66 0,816 0,0 7,9 31,9 46,1 14,1 TT3 3,79 0,748 0,5 4,2 25,1 56,5 13,6 TT4 3,70 0,688 0,5 3,7 28,8 59,2 7,9 TT5 3,60 0,883 0,5 11,0 36,2 52,4 9,9 (Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20 và Excel của tác giả)
Nhìn chung điểm trung bình các yếu tố sự thuận tiện đều nằm trong khoảng đồng ý (3,60– 3,85). Cho thấy khi khách hàng sửdụng dịch vụviễn thông di động Vinaphone sẽ đảm bảo được sựthuận tiện thểhiện:
TT1 (Dễ dàng tìm thấy các điểm bản lẻ thẻ cào): có tỷlệ đồng ý 67,0% và hoàn toàn đồng ý 12,0% điểm trung bìnhđạt 3,85 có sựcảm nhận cao vềviệc tìm thấy các điểm bản thẻcào dễdàng.
TT2 (Việc chuyển đổi các gói cước dịch vụ đơn giản, nhanh chóng): có lệ đồng ý là 46,1% và hoàn toàn đồng ý là 14,1% với điểm trung bình đạt 3,66 có sựcảm nhận cao vềviệc chuyển đổi các góicước dịch vụ.
TT3 (Việc chuyển đổi hình thức thuê bao đơn giản, nhanh chóng): có tỉ lệ đồng ý là 56,5% và hoàn toàn đồng ý là 13,6% với điểm trung bình là 3,79 thể có sựcảm nhận cao vềviệc chuyển đổi hình thức thuê bao.
TT4 (Khung giờ làm việc của các đại lý hợp lý): có tỉlệ đồng ý là 59,2% và hoàn toàn đồng ý là 7,9% với điểm trung bình là 3,70 đồng ý cao với khung giờlàm việc của các đại lý.
TT5 (Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng): có tỉ lệ đồng ý là 52,4% và hoàn toàn đồng ý là 9,9% với điểm trung bình là 3,60 cảm nhận cao về thời gian khách phục sựcốdịch vụ.
Đánh giá chung các yếu tốvềdịch vụ khách hàng có điểm trung bình là 3,72 tức là đa số khách hàng đều có ý kiến đồng ý với sự thuận tiện của dịch vụ viễn thông di động Vinaphone
Dịch vụ gia tăng
Chỉtiêu Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Tần suất đánh giá (%) 1 2 3 4 5 GT1 3,59 0,689 1,0 6,3 27,7 62,8 2,1 GT2 3,60 0,767 0,0 6,8 36,6 46,1 10,5 GT3 3,72 0,735 0,0 5,8 27,7 55,5 11,0 GT4 3,60 0,760 1,6 5,2 31,4 55,0 6,8 (Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20 và Excel của tác giả)
Nhìn chung điểm trung bình các yếu tố dịch vụ gia tăng đều nằm trong khoảng đồng ý (3,59 –3,72). Cho thấy khi khách hàng sửdụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone luôn quan tâm đến các dịch vụ gia tăng.
GT1 (Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng): có lệ đồng ý là 62,8% và hồn tồn đồng ý là 2,1% với điểm trung bình đạt 3,59 đồng ý với việc nhà mạng Vinaphone có nhiều dịch vụ gia tăng.
GT2 (Các loại hình dịch vụ gia tăng hấp dẫn và bổ ích): có tỉ lệ đồng ý là 46,1% và hoàn toàn đồng ý là 10,5% với điểm trung bình là 3,60 thể hiện sự đảm bào vềcác loại hình gia tăng hấp dẫn.
GT3 (Việc đăng ký sử dụng các dịch vụ gia tăng là khá đơn giản): có tỉ lệ đồng ý là 55,5% và hoàn toàn đồng ý là 11,0% với điểm trung bình là 3,72 và đảm bảo việc đăng ký sửdụng các dịch vụ gia tăng là khá đơn giản.
GT4 (Doanh nghiệp thường đưa ra các dịch vụ gia tăng mới): có tỉ lệ đồng ý là 55,0% và hồn tồnđồng ý là 6,8% với điểm trung bình là 3,60đồng ý với việc doanh nghiệp đưa ra các dịch vụ gia tăng mới.
Đánh giá chung các yếu tố về cấu trúc giá dịch vụ có điểm trung bình là 3,627 tức là đa sốkhách hàng đều có ý kiến đồng ý với dịch vụ gia tăng
Dịch vụkhách hàng Bảng 2. 19: Các yếu tốthành phần dịch vụkhách hàng Chỉtiêu Giá trị trung bình Độlệch chuẩn Tần suất đánh giá (%) 1 2 3 4 5 KH1 3,61 0,745 0,5 6,8 30,9 54,5 7,3 KH2 3,60 0,911 2,1 9,9 26,7 48,2 13,1 KH3 3,30 0,890 3,1 15,2 34,0 43,5 4,2
KH4 3,69 0,791 0,0 6,8 30,9 48,7 13,6
KH5 3,48 0,826 1,0 11,5 33,0 47,6 6,8
KH6 3,62 0,842 1,6 7,9 28,3 51,3 11,0
KH7 3,66 0,776 1,0 6,3 27,2 56,0 9,4
( Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20 và Excel của tác giả)
Nhìn chung điểm trung bình các yếu tố dịch vụ khách hàng đều nằm trong khoảng đồng ý (3,30 –3,69). Cho thấy khi khách hàng sửdụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone sẽ đảm bảo được các dịch vụkhách hàng thểhiện:
KH1 (Có nhiều trung tâm hỗ trợ khách hàng) tỷ lệ đồng ý 54,5% ,hồn tồn đồng ý 7,3% điểm trung bìnhđạt 3,61 đồng ý nhiều trung tâm hỗtrợkhách hàng.
KH2 (Dễ dàng gọi vào tổng đài): có lệ đồng ý là 48,2% và hoàn toàn đồng ý là 13,1% với điểm trung bình đạt 3,60 và đảm bảo gọi vào tổng đài dễ dàng
KH3 (Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng): có tỉ lệ đồng ý là 43,5% và hoàn toàn đồng ý là 4,2% với điểm trung bình là 3,30 thểhiện sựtrung lập đối với việc giải quyết các khiếu nại.
KH4 (Luôn bảo mật những thông tin cá nhân của khách hàng): có tỉ lệ đồng ý là 48,7% và hồn tồnđồng ý là 13,6% với điểm trung bình là 3,69đồng ý với sự đảm bảo thông tin cá nhân.
KH5 (Luôn thấu hiểu khách hàng trong mọi hồn cảnh): có tỉlệ đồng ý là 47,6% và hoàn toàn đồng ý là 6,8% với điểm trung bình là 3,48đống ý với việc nhà mạng có quan tâm tới khách hàng.
KH6 (Nhân viên cung cấp dịch vụ thân thiện, nhiệt tình): có tỉ lệ đồng ý là 51,3% và hoàn toàn đồng ý là 11,0% với điểm trung bình là 3,62 thểhiện việc chăm sóc khách hàng nhiệt tình, chu đáo.
KH7 (Nhân viên trang bị đầy đủ kiến thức và giải quyết vấn đề nhanh chóng): có tỉ lệ đồng ý là 56,0% và hoàn toàn đồng ý là 9,4% với điểm trung bình là 3,66, thể hiện sự đồng ý với kiến thức mà nhân viên tư vấn cho khách hàng.
Đánh giá chung các yếu tốvềdịch vụ khách hàng có điểm trung bình là 3,05 tức là đa số khách hàng đều có ý kiến trung lập và rằng dịch vụ khách hàng của Vinaphone chưa đáp mức kỳvọng vềsựhài lòng của họ.
Khuyến mãi, quảng cáo
Bảng 2. 20: Các yếu tốkhuyến mãi, quảng cáo
Chỉtiêu Giá trị trung bình Độlệch chuẩn Tần suất đánh giá (%) 1 2 3 4 5 KM1 3,60 0,864 1,6 9,4 27,7 50,3 11,0 KM2 3,62 0,818 0,0 8,9 33,0 45,5 12,6 KM3 3,54 0,832 1,0 9,9 31,9 48,2 8,9 KM4 3,36 0,827 2,1 14,7 29,8 51,8 1,6 (Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20 và Excel của tác giả)
Nhìn chung điểm trung bình các yếu tố khuyến mãi, quảng cáo đều nằm trong khoảng đồng ý (3,36 –3,62). Cho thấy khi khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone sẽnhận được các chương trình khuyến mãi.
KM1 (Thời gian khuyến mãi dài): có lệ đồng ý là 50,3% và hoàn toàn đồng ý là 11.0% với điểm trung bình đạt 3,60 đồng ý về thời gian khuyến mãi nhà mạng Vinaphone đưa ra.
KM2 (Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn): có tỉ lệ đồng ý là 45,5% và hoàn toàn đồng ý là 12,6% với điểm trung bình là 3,62 và đồng ý với việc nhà mạng Vinaphone đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
KM3 (Các chương trình khuyến mãi, quãng cáo lối cuốn, hấp dẫn): có tỉ lệ đồng ý là 48,2% và hoàn toàn đồng ý là 8,9% với điểm trung bình là 3,54 và các chương trính khuyến mãi quảng cáo là tương đối hấp dẫn.
KM4 (Quà tặng phù hợp với nhu cầu của khách hàng): có tỉ lệ đồng ý là 51,8% và hồn tồn đồng ý là 1,6% với điểm trung bình là 3,36 khơng có ý kiến vềquà tặng của nhà mạng Vinaphone.
Đánh giá chung các yếu tốvềcấu trúc giá dịch vụ có điểm trung bình là 3,53 tức là đa số khách hàng đều có ý kiến đồng ý với chương trình khuyến mãi quãng cáo của Vinaphone đưa ra.
Bảng 2. 21: Các yếu tốvềcấu trúc giá dịch vụChỉ tiêu Giá trị Chỉ tiêu Giá trị trung bình Độlệch chuẩn Tần suất đánh giá (%) 1 2 3 4 5 GC2 3,86 0,776 0,0 5,2 22,0 53,9 18,8 GC3 3,86 0,734 0,0 5,8 17,3 61,8 15,2 GC4 3,84 0,725 0,0 5,2 19,9 60,7 14,1 GC5 3,88 0,775 0,0 5,2 20,9 54,5 19,4 (Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20 và Excel của tác giả)
Nhìn chung điểm trung bình các yếu tố cấu trúc giá dịch vụ đều nằm trong khoảng đồng ý (3,84 –3,88). Cho thấy khi khách hàng sửdụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone ln cảm thấy tương đối hài lịng với mức giá mà nhà mạng đã đưa ra.
GC2 (Mức giá dễ chịu hơn so với các đối thủ cạnh tranh như Viettheo, Mobifone,…): có lệ đồng ý là 53,9% và hoàn toàn đồng ý là 18,8% với điểm trung bìnhđạt 3,86 đồng ý với mức giá mà Vinaphone đưa ra có dễchịu hơn các nhà mạng khác.
GC3 (Giá cước tin nhắn SMS phù hợp): có tỉ lệ đồng ý là 61,8% và hoàn toàn đồng ý là 15,2% với điểm trung bình là 3,86 thể hiện sự đảm bào về giá cước tin nhắn.
GC4 (Giá cước các dịch vụ gia tăng phù hợp): có tỉ lệ đồng ý là 60,7% và hoàn toàn đồng ý là 14,1% với điểm trung bình là 3,84đảm bảo về giá cước dịch vụ gia tăng.
GC5 (Cách tính cước gọi chính xác, hợp lý): có tỉ lệ đồng ý là 54,5% và hoàn toàn đồng ý là 19,4% với điểm trung bình là 3,88đảm bảo vềcách tính gói cước.
Đánh giá chung các yếu tốvềcấu trúc giá dịch vụ có điểm trung bình là 3,86 tức là đa số khách hàng đều có ý kiến đồng ý với cấu trúc giá dịch vụ của Vinaphone đưa ra.
Bảng 2. 22: Các yếu tốvềhìnhảnh thương hiệuChỉtiêu Giá trị Chỉtiêu Giá trị trung bình Độlệch chuẩn Tần suất đánh giá (%) 1 2 3 4 5 TH1 3,78 0,797 0,5 4,2 29,3 48,7 17,3 TH2 3,71 0,856 1,0 3,7 37,7 38,2 19,4 TH3 3,78 0,735 1,0 2,1 27,7 56,0 13,1 TH4 3,75 0,747 0,0 3,1 34,0 47,6 15,2 (Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20 và Excel của tác giả)
Nhìn chung điểm trung bình các yếu tố hìnhảnh thương hiệu đều nằm trong khoảng đồng ý (3,71 –3,78). Cho thấy khi khách hàng sửdụng dịch vụ viễn thơng di động Vinaphone ln có niềm tin với thương hiệu Vinaphone.
TH1(Thương hiệu tạo niềm tin, uy tín trong lịng khách hàng): có lệ đồng ý là 48,7% và hoàn toàn đồng ý là 17,3% với điểm trung bình đạt 3,78 đồng ý với thương hiệu Vinaphone ln tạo niềm tin, uy tín.
TH2 (Slogan ngắn gọn dễ nhớ): có tỉ lệ đồng ý là 38,2% và hồn tồn đồng ý là 19,4% với điểm trung bình là 3,71 đồng ý Slogan ngắn gọn, dễhiểu.
TH3 (Tên thương hiệu dễ nhớ, ấn tượng): có tỉ lệ đồng ý là 56% và hoàn toàn đồng ý là 13,1% với điểm trung bình là 3,78 và thể hiện tên thương hiệu riêng.
TH4 (Logo dễ phân biệt, gây ấn tượng): có tỉ lệ đồng ý là 47,6% và hoàn toàn đồng ý là 15,2% với điểm trung bình là 3,75 thểhiện logo tạp được sựphân biệt.
Đánh giá chung các yếu tố về cấu trúc giá dịch vụ có điểm trung bình là 3,755 tức là đa số khách hàng đều có ý kiến đồng ý với hìnhảnh thương hiệu
Sựhài lịng: Bảng 2. 23: Các yếu tốvềsựhài lịng Chỉtiêu Giá trị trung bình Độlệch chuẩn Tần suất đánh giá (%) 1 2 3 4 5 HL1 3,58 0,896 0,5 15,7 19,4 53,9 10,5
HL2 3,69 0,879 0,0 11,0 25,7 46,6 16,8
HL3 3,66 0,764 0,0 4,2 39,3 42,9 13,6
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS 20 và Excel của tác giả)
Nhìn chung điểm trung bình các yếu tố sự hài lòng đều nằm trong khoảng đồng ý (3,58– 3,69). Cho thấy khi khách hàng sửdụng dịch vụviễn thông di động Vinaphone đảm bảo được sựhài lòng cho khách hàng:
HL1(hài lòng về các dịch vụ Vinaphone cung cấp): có tỷlệ đồng ý 53,9%